Nama : Rofiq Muhammad Rusadi

Nim : 1302021014

Mata Kuliah : Praktik Manajemen Pelayanan Konseling

TUGAS

A. Membuat Filosofi Mutu Pelayanan secara Pribadi

Teori manajemen mutu pendidikan bersandar pada teori manajemen mutu

total yang digagas oleh Juran yang dikenal dengan Trilogi Juran, yaitu
perencanaan mutu, pelaksanaan yang bersifat pengendalian, dan evaluasi yang
bersifat peningkatan. Landasan teori tersebut kemudian diperkuat oleh beberapa
pakar manajemen mutu total (TQM) yang muncul yaitu Besterfield, Jerome,
Lakhe & Mohante, serta Gasperz. Trilogi Juran merupakan penyempurnaan dari
fungsi-fungsi manajemen yang dikembangkan dalam manajemen ilmiah.
Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk perencaaan mutu menurut Juran
(Goetsch dan Davis, 2000: 65; Gaspersz, 2008 7) adalah:

1. Identifikasi pelanggan. Setiap orang yang akan dipengaruhi adalah

pelanggan;
2. Menentukan kebutuhan pelanggan;
3. Menciptakan keistimewaan produk yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan;
4. Menciptakan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk di
bawah kondisi layanan;
5. Mentransfer rencana kepada level layanan.

Juran menyatakan bahwa perencanaan mutu seharusnya melibatkan

partisipasi mereka yang akan dipengaruhi oleh rencana. Juga mereka yang
merencanakan mutu seharusnya dilatih dalam menggunakan metode-metode
modern dan alat-alat perencanaan mutu. Pendekatannya terhadap pengendalian
mutu melibatkan beberapa aktivitas (Goetsch & Davis, 2000:66; Gaspersz,
2008:8), yaitu: “Menilai/mengevaluasi kinerja aktual, Membandingkan yang
aktual dengan sasaran, dan mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual
dengan sasaran”. Adapun pendekatan terhadap perbaikan mutu memuat hal-hal
berikut:

1) Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan

perbaikan mutu setiap tahun;
2) Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan
melakukan proyek perbaikan;
3) Membentuk suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam
menyelesaikan setiap proyek perbaikan; dan
4) Memberikan tim-tim tersebut apa yang mereka butuhkan agar dapat
mendiagnosis masalah guna menentukan sumber penyebab utama,
memberikan solusi, dan melakukan pengendalian yang akan
mempertahankan keuntungan yang diperoleh.

Sedangkan menurut Sallis (1993:22) mengemukakan konsep mutu dalam

kaitan dengan Total Quality Management (TQM), dimana menurutnya mutu itu
harus dipandang sebagai konsep yang relatif bukan konsep yang absolut. Definisi
relatif tersebut memandang bahwa mutu bukan sebagai sesuatu yang dianggap
berasal dari produk atau layanan tersebut. Mutu dapat dikatakan ada apabila
sebuah layanan memenuhi spesifikasi yang ada. Mutu merupakan sebuah cara
yang menentukan apakah produk terakhir sesuai dengan standar atau belum.
Produk atau layanan yang memiliki mutu, dalam konsep relatif ini tidak harus
mahal dan ekslusif. Definisi relatif tentang mutu tersebut memiliki dua aspek.
Pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi dan kedua, memenuhi
kebutuhan pelanggan.

Kepuasan pihak yang dilayani hanya dapat terwujud bila pelayanan yang
diterimanya sesuai dengan harapan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas diperlukan kesatuan tindakan, disiplin serta komunikasi yang
baik antar unit-unitkerja. Hasil pengujian Erliani (2017) yang mengungkap
keberpengaruhan managemen konseling terhadap mutu pelayanan menunjukan
bahwa keberpengaruhan cukup besar antara manajemen konseling terhadap mutu
pelayanan konseling kontrasepsi. Semakin baik Manajemen Konseling
Kontrasepsi maka mutu pelayanan konseling kontrasepsi semakin berkualitas.

Maka dari itu, dapat diambil sebuah simpulan bahwa mutu pelayanan
merupakan proses pengintegrasian, pengkoordinasian dan pemanfaatan dengan
melibatkan secara menyeluruh elemen-elemen yang menunjang dalam pemberian
layanan agar mencapai tujuan (mutu pelayanan konseling) yang diharapkan secara
efisien, juga terpenuhinya kebutuhan konseli/klien yang datang untuk
menggunakan layanan jasa konselor.
2. Mengembangkan Indikator PMP dari Dimensi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility,
Security, Assurance

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam
buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) menegaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selain
itu juga, definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997), bahwa
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pascabeli. Apabila persepsi
terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan.

Sementara itu menurut Craig-Less (Tjiptono, 2005) pemahaman mengenai

perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada
konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian
utama, yaitu riset disonansi dan perilaku complain. Masuk pada konsep/model
SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman et al, 1985), sedangkan
definisi kualitas layanan yang sering disebut sebagai mutu pelayanan
(Parasuraman et al, 1988) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan
merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh
instansi.

Adapun dimensi-dimensi dalam menunjang mulu layanan jasa menurut

parasuman et al., (Spillane, 2006:18) mengungkapkan dimensi jasa yang
berkualitas/bermutu sebagai berikut:

a. Reliabilitas (reliability)

yaitu meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggung jawabkan

(dependability). Hal ini berarti instansi melaksanakan jasa yang betul atau cocok
pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa instansi memenuhi perjanjian-
perjanjian (promises). Secara spesifik, hal ini meliputi:

1. Ketepatan dalam pemberian layanan dengan kualitas.

2. Mengarsipkan catatan yang benar dan tepat.
3. Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.
 b. Kerelaan Melayani (responsiveness)

yaitu berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para pemberi layanan

jasa untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:

1. Merespon dengan cepat apa yang dibutuhkan pengguna jasa.

2. Mengkonfirmasi ulang kepada pelanggan (customer) secepat mungkin.
3. Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu membuat janjian secara
cepat)

c. Kompetensi (competence)

berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

1. Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan

konsumen/pengguna jasa.
2. Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung
layanan jasa.
3. Kemampuan membuat penelitian tentang layanan jasa yang diberikan
pada pengguna jasa.

d. Kemampuan untuk didekati (access)

meliputi kemampuan para pengguna jasa untuk mendekati pemberi

layanan jasa serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti:

1. Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak
sibuk dan pengguna jasa tidak diminta tunggu lama).
2. Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama
3. Jam kerja atau jam kantor tak menyusahkan (convenient).
4. Lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan

e. Kesopan-santunan (courtesy)

meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan

(respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (cosideration) dan keramah-
tamahan (friendliness) dari pemberi layanan jasa yang berkontak langsung dengan
para pengguna jasa. Hal ini meliputi :

1. Penjagaan sepenuhnya milik pengguna jasa

2. Penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja (pemberi layanan
jasa) yang berkontak langsung dengan para pengguna jasa.
 f. Komunikasi (communication)

berarti memberikan informasi kepada para pengguna jasa dalam bahasa

yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini
mungkin berarti bahwa instansi harus menyesuaikan bahasanya untuk para
langganan yang berbeda meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan
yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada
orang yang berpengalaman pertama, hal ini meliputi:

1. Menjelaskan jasa sendiri.

2. Menjelaskan beberapa besarnya biaya atau harga jasa.
3. Menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya
4. Menjamin kepada para pengguna jasa bahwa suatu masalah atau
problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan

g. Kemampuan dipercaya (credibility)

meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan

dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang
menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi :

1. Nama Instansi
2. Reputasi instansi
3. Ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari pemberi layanan jasa yang berkontrak
langsung dengan pengguna jasa
4. Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi
dengan para langganan

h. Keamanan (security)

adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini meliputi

1. Keamanan jasmani atau fisik.

2. Keamanan finansial
3. Kerahasiaan (confidentiality)

i. Pengertian/mengenal para langganan (understanding/knowing the

Customer)

meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan pengguna jasa, hal mi

meliputi :

1. Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari pengguna jasa

 2. Memberikan perhatian yang diindividualisasikan (individualized)
3. Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani
(regular customer)

j. Hal yang dapat dilihat (tangibles)

meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari

jasa :

1. Fasilitas-fasilitas fisik
2. Penampilan dari tenaga kerja
3. Peralatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk
member jasa
4. Lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti kartu
kredit yang plastik atau bulu rekenng bank
5. Pengguna jasa yang lain berada pada fasilitas jasa.

Setiap dimensi kualitas pelayanan dapat dikuantifikasi dengan

mendapatkan pengukuran-pengukuran tentang harapan dan kinergauntuk setiap
jasa yang relevan dengan setiap dimensi, melalui pengukuran perbedaan antara
harapan dan kınerja pada sifat-sıfat, kemudian merata-rata sifat tersebut. harapan
dipengaruhi oleh kebutuhan personal, komunikasi lisan, dan pengalaman masa
lalu. Sedangkan persepsi kinerja dipengaruhi oleh sifat-sifat proses pemberian
jasa.

Apapun standar pelayanan yang disediakan, penting untuk menjelaskan

dengan baik dan menyebarluaskan standar yang telah dibuat kepada seluruh
penyedia jasa, hingga semua tahu apa yang harus dilakukan, dan pengguna jasa
tahu apa yang akan mereka dapatnya ketika menggunakan layanan jasa (Sutedja,
2007:18). Maka dari itu, dibuatlah rancangan sebagai berikut:

Variable Dimensi Indikator Pernyataan

Mutu Tangible 1. Fasilitas -apakah ruang untuk
Pelayanan (Kualitas Fisik) pelayanan pemberian layanan jasa
Jasa 2. Fasilitas logitik cukup memadai?
-apakah sarana dalam
pemberian layanan
dapat menunjang ?
-apakah temat layanan
terasa nyaman?
-apakah ruang demi
ruang/ alat demi alat
 berfungsi sebagaimana
fungsinya?
1. Kualitas/ -Apakah pemberi
Penyajian layanan memberikan
pelayanan pelayanan sesuai janji
2. Kualitas/Bukti yang ditawarkan?
Reliability Pelayanan -Apakah pemberi
layanan jasa tepat
waktu sesuai dengan
kontrak yang
ditentukan?
1. Tanggap pada -apakah pemeberi
kebutuhan klien layanan jasa sigap
2. Tanggap pada dalam memberikan
keluhan klien layanan?
Responsiveness -apakah pemberi
layanan tanggap dan
cepat ketika ada
komplen dari klien?

1. Kemampuan -apakah pemberi

skill konselor layanan terampil
2. Kemampuan dalam memberi
pengetahuan layanan jasa?
Competence yang baik -apakah pemberi
layanan mempunyai
pengetahuan yang luas
dalam memberikan
informasi?
1. Etika konselor -apakah pemberi
2. Toleransi layanan jasa bersikap
Konselor sopan dan ramah
ketika memberikan
layanan ?
Courtesy
-apakah pemberi
layanan jasa sangat
menerima dan toleran
terhadap pengguna
jasa?
Credibility 1. Kepercayaan -apakah anda menaruh
klien kepercayaan
2. Keberpengaruha sepenuhnya terhadap
n pelayanan pemberi jasa?
-apakah anda yakin
dari layanan jasa yang
diberikan akan
 mendapatkan
pengaruh bagi diri
anda?
1. Kerahasiaan -apakah pihak pemberi
Konseling jasa memberikan
2. Keterlindungan keamanan fisik ketika
klien ada yang terjadi pada
Security
diri anda?
-apakah pihak pemberi
jasa dapat menyimpan
rahasia dengan baik?
1. Kejelasan -apakah anda mudah
tempat layanan menghubungi pemberi
2. Kejelasan jasa ?
Access
pendiri layanan -apakah lokasi
pemberi jasa mudah
untuk dijangkau?
1. Kejelasan dan -apakah bahasa yang
ketepatan digunakan pemberi
kebijakan jasa mudah dipahami?
2. Sasaran -apakah pemberi jasa
Communication kebijakan bisa
mengkomunikasikan
dengan baik terhadap
capaian tujuan
layanan?
1. Memahami -apakah pemberi jasa
keadaan klien mengetahui kebutuhan
Understanding 2. Kepedulian pengguna jasa?
costumer pada klien -apakah pemberi jasa
tau percis kondisi
pengguna jasa?