KELOMPOK 1:

Taruna Bagus Satria – 202110140311106

Irsyad Mahdi Febrian – 202110140311124
TUGAS MANAJEMEN KUALITAS JASA

“DIMENSI KUALITAS LAYANAN”

1. Granroos (1979,1982)
● Kualitas teknis (”what” service is provided) berkaitan dengan apa
yang secara aktual pelanggan terima dari suatu layanan atau service
encounter. Dimensi ini berhubungan dengan hasil dari suatu layanan
(service outcome).
● Kualitas fungsional fokus pada bagaimana suatu layanan disampaikan
pada pelanggan yaitu persepsi pelanggan terhadap interaksi yang
terjadi selama penyampain jasa (service delivery). Dimensi ini
berkaitan dengan proses suatu layanan (service process).
● Aspek ketiga yang juga penting dalam memberikan pengalaman
kualitas layanan adalah citra korporat. Citra (image) didasarkan pada
pemikiran bahwa pelanggan membawa pengalaman awal mereka dan
keseluruhan persepsi terhadap perusahaan jasa dalam setiap interaksi.
2. Pasuraman, Zeithami, dan Betty (1985)
● Tangible (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan dan sarana komunikasi.
● Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijadikan dengan segera,akurat dan memuaskan.
● Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
● Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staf; bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
● Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Edvardsson, Gustavsson, dan Riddle (1989)
4. Granroos (1990,2000)
● Profesionalisme dan Keterampilan,Pelanggan yang menganggap
bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber
daya fisiknya memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk memcahkan masalah pelanggan secara profesional
● Sikap dan Perilaku, Pelanggan merasa bahwa para karyawan kontak
memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan
masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati
● Aksesibilitas dan fleksibilitas, Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
lokai, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnay dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan
maksud agar dapat bersifat flesibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan pelanggan
● Reliabilitas dan thurstworthiness, Pelanggan meyakini bahwa apapun
yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi
janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan
● Recovery,Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila
terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan
secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
menemukan solusi yang tepat.
● Reputasi dan Kredibilitas, Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia
jasa dapat dipercaya, memberikan value for money yang selayaknya,
dan mencerminkan kinerja dan nilai positf
● Serviscape, Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek
lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif
atas proses jasa.
5. Gummesson (1991)
● Kualitas Desain, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan
sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
 ● Kualitas Produksi Jasa, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa
ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi/operasi dan
departemen pemasaran.
● Kualitas Proses, melibatkan cara layanan disampaikan kepada
pelanggan. Ini termasuk aspek-aspek seperti kemudahan akses,
kenyamanan, dan interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan.
Proses yang baik harus memberikan pengalaman yang lancar dan
menyenangkan bagi pelanggan, mulai dari tahap pemesanan hingga
penyelesaian layanan.
● Kualitas Hasil, hasil akhir atau efek yang dirasakan oleh pelanggan
setelah menggunakan layanan. Hasil dapat berupa kepuasan
pelanggan, pencapaian tujuan, atau manfaat yang diperoleh dari
layanan tersebut. Kualitas hasil mencerminkan sejauh mana layanan
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta dampak positif
yang dihasilkan dari penggunaan layanan.
6. Lehtinen & Lehtinen (1991)
● Kualitas Proses: Dimensi ini mengacu pada proses atau
langkah-langkah yang dilalui pelanggan selama interaksi dengan
penyedia layanan. Kualitas proses mencerminkan sejauh mana
proses-proses tersebut dilakukan dengan lancar, efisien, dan
memenuhi harapan pelanggan. Ini mencakup aspek-aspek seperti
kemudahan proses, kecepatan layanan, komunikasi yang jelas, dan
kemampuan penyedia layanan untuk menanggapi kebutuhan dan
keinginan pelanggan selama proses berlangsung. Kualitas proses yang
tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pengalaman
keseluruhan layanan.
● Kualitas Hasil: Kualitas hasil mencerminkan hasil akhir dari interaksi
antara pelanggan dan penyedia layanan. Ini mencakup apakah tujuan
atau kebutuhan pelanggan terpenuhi, sejauh mana layanan tersebut
berhasil dalam mencapai hasil yang diinginkan, dan kualitas produk
atau layanan yang disediakan. Kualitas hasil dapat dinilai berdasarkan
faktor-faktor seperti kinerja, keandalan, ketepatan, dan relevansi.
 Kualitas hasil yang tinggi merupakan hasil dari kualitas proses yang
baik dan dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap nilai
layanan yang diberikan.
7. Ovreteit (1992)
● Kualitas Pelanggan, Kualitas Pelanggan mengacu pada sejauh mana
pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
● Kualitas Profesional, Kualitas Profesional berkaitan dengan
kompetensi dan kualifikasi staf yang memberikan pelayanan.
● Kualitas Manajemen, Kualitas Manajemen melibatkan kemampuan
manajemen organisasi dalam mengelola dan memimpin pelayanan
dengan baik.
8. Rust & Oliver (1994)
Menurut Rust & Oliver (1994), dimensi kualitas layanan terdiri dari tiga
aspek utama. Atribut yang terkait dengan dimensi kualitas layanan
menurut Rust & Oliver (1994) dapat diuraikan sebagai berikut:
● Kualitas Fungsional (Functional Quality): Ini mencakup seberapa baik
layanan tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
fungsional. Ini berkaitan dengan kemampuan layanan untuk memenuhi
tujuan praktis pelanggan, seperti efektivitas, keandalan, dan daya
tanggap.
1. Efektivitas: Sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan efektif dan efisien.
2. Keandalan: Konsistensi dalam penyediaan layanan tanpa adanya
kesalahan atau kegagalan.
3. Daya tanggap: Kemampuan layanan untuk merespons dengan cepat
terhadap kebutuhan atau masalah pelanggan.
● Kualitas Teknis (Technical Quality): Ini merujuk pada kualitas teknis
atau keahlian yang mendasari dalam penyediaan layanan. Ini
melibatkan keahlian, pengetahuan, dan kemampuan teknis dari
penyedia layanan dalam memberikan layanan yang berkualitas tinggi.
1. Keahlian: Tingkat pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi teknis
dari penyedia layanan.
 2. Kualitas produk: Tingkat keunggulan atau standar produk yang
disediakan sebagai bagian dari layanan.
3. Kemampuan teknis: Ketersediaan infrastruktur, teknologi, atau
proses yang mendukung penyediaan layanan yang berkualitas.
● Kualitas Lingkungan (Environmental Quality): Ini berkaitan dengan
atmosfer atau lingkungan di mana layanan tersebut disediakan. Ini
mencakup aspek-aspek seperti kebersihan, kenyamanan, desain fisik,
dan estetika dari tempat pelayanan. Lingkungan yang nyaman dan
menyenangkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara
keseluruhan.
1. Kebersihan: Tingkat kebersihan dan sanitasi dari lingkungan tempat
layanan disediakan.
2. Kenyamanan: Ketersediaan fasilitas atau fitur yang menciptakan
suasana yang nyaman dan mengundang.
3. Estetika: Desain fisik dan tampilan visual dari lingkungan layanan
yang menarik dan menyejukkan.