TUGAS

RANGKUMAN MANAJEMEN JASA

Disusun Oleh:

Muhammad Yusuf Alwi

A012191043

Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin

2019
1. Apa Itu Manajemen Jasa?
Pada dasarnya jasa (service) didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain serta pada umumnya tidak berwujud (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
APICS Dictionary (210) mendefinisikan jasa (service) sebagai aktivitas yang mendukung fungsi-
fungsi produksi atau distribusi dalam setiap organisasi, misalnya: pelayanan pelanggan
(customer service), pelayanan lapangan (field service), dil. Dengan demikian Manajemen Jasa
berkaitan dengan aplikasi prinsip-prinsip manajemen (perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan, pemeriksaan, pengendalian, dan perbaikan kinerja) dalam bidang pelayanan
(service). Beberapa kelompok industry jasa adalah sebagai berikut:

Jasa Hospitality (Hospitality Services):

Katering (catering), hotel, pariwisata, pertunjukan (entertainmen, radio, televisi, rekreasi
(Jeisure),dll
Komunikasi:
Bandar Udara (Bandara) dan penerbangan, jalan, transportasi kereta api dan laut,
telekomunikasi, pos, data, dll

2. Strategi Pengembangan Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Banyak usaha telah dirumuskan para pakar manajemen kualitas untuk mendefinisikan kualitas
jasa, agar supaya dapat didesaln, dikendalikan, dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas
barang. Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa,
karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan system
kuaiitas, bukan sekedar perbaikan kuafitas barang dam ataujasa. Dengan demikian yang perlu
diperhatikan dalam pengembangan manajemen pelayanan kualitas total (tota/ guality service
management) adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari: perencanaan sisiem
kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas.
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan dalam industri jasa, adalah:
 Ketapatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini adalah
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

 Akuras'pelayanan, yang berkaitan dengan refiabilitas pelayanan dan bebas

kesalahan-kesalahan.

 Kesopanan dan keramahan dalam memberikanpelayanan, terutama bagi

mereka yang berinteraksilangsung dengan pelanggan eksiemal, seperti:
Operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi,
kasir, petugas penerima tamu, dil. Citra pelayanan dari Industri jasa sangat
 ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
 Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
ketuhan dari pelanggan eksternal.
 Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
 Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya ouliet,
banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dll, banyaknya
fasilitas pendukung seperii computer untuk memproses data, dit.
 Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dil.
 Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus, dil.
 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
3. Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan jasa atau pelayanan sekaligus membedakannya
daripada barang, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tak-berbentuk intangible output.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat . karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Pengendalian kualitas terutama dibalasi pada pengendalian proses.
13. Option penetapan harga adalah lebih rurnit.
4. Desain Sistem Manajemen Kualitas Jasa

Peta jalan menuju pengembangan system manajemen kualitas jasa ditunjukkan dalam Bagan Xl1. Desain
sislem manajemen kualitas jasa secara spesifik ditunjekkan dalam Bagan XI.2 sedangkan elemen-elemen
yang perlu dibangun dalam sistem manajemen kualitasjasa dibunjukkan dalam Tabal XI. 4.
5. Karakteristik Jasa dan Penyerahan Jasa
 Karakteristik jasa dan penyerahan jasa harus didefinisikan secara jelas
 Merupakan subyek terhadap evaluasi pelanggan
 Karakteristik proses yang mengendalikan jasa harus didefinisikan secara jelas
 Karakteristik jasa dan penyerahan jasa dapat bersifat kuantitatif (dapat diukur) atau kuakitatif
(dapat diperbandingkan)
 Contoh-contoh karakteristik jasa dan penyerahan jasa: fasilitas, kapasitas, banyaknya personel,
kuantitas material, waktu tunggu, waktupenyarahan, waklu proses, kesehatan, kesefamatan,
keandalan, keamanan, tanggung jawab, aksesibilitas, keramahan, keindahan, kredibitas,
komunikasi efektif, dl.
6. Pengendalian Karakteristik Jasa dan Penyerahan Jasa
 Dapat dilakukan melalui pengendalian proses jasa
 Pengendalian pengukuran dan proses menjadi penting urituk mempertahankan kualitas jasa
 Proses penyerahan jasa dapat bervariasi dari mekanistik tinggi sampai hubungan pribadi tinggi.
Proses jasa yang terdefinisi baik mempunyai kesempatan besar untuk menerapkan prinsip-
prinsip sistem kualitas terstruktur dan terdisipiin
7. Prinsip-prinsip Sistem Kualitas Jasa
A. Aspek-aspek Kunci dari Sistem Kualitas
 Terdapat tiga aspek kunci dari sistem kualitas, yaitu: tanggung jawab manajemen, sumber-
sumber daya material dan personel, serta siruktur sistem kualitas.
 Kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai apabila terdapat harmonisasi dari interaksi ketiga
aspek kunci di atas
B. Tanggung Jawab Manajemen
 Manajemen berlanggung jawab menetapkan kebijakan kualitas (guaMty policy)k
 Keberhasilan implementasi kebijakan kualitastergantung pada kornitmen manajemen
C. Kebijakan Kualitas
 Tanggung jawab dan komitmen terhadap kebijakan kualitas berada pada manajemen puncak
 Manajemen harus mengembangkan dan mendokumentasikan kebijakan kualitas
 Manajemen harus menjamin bahwa kebijakan kualitas disebarluaskan, mudah dipahami,
diterapkan, dan dipelihara
 Kebijakan kualitas harus relevan terhadap sasaran organisasi dan kebutuhan pelanggan
 Kebijakan kualitas berkatan dengan hal-hal: tingkat pelayanan yang diberikan, image dan
reputasi organisasi jasa, tujuan untuk kualitas jasa, pendekatan-pandekatan yang diadopsi,
peranan dari personel organisasi jasa
D. Tujuan-tujuan Kualitas
 Sasaran utama kualitas mencakup: kepuasan pelanggan, perbaikan terus-menerus, memenuhi
persyaratan masyarakat dan lingkungan, efisiensi pemberian jasa
 Manajemen harus menerjemahkan sasaran utama . ke dalam tujuan-tujuan kualitas dan
aktivitas- aktivitas
 Contoh aktivitas-aktivitas penerjemahan sasaran kualitas ke dalam tujuan kualitas: definisi
kebutuhan pelanggan menggunakan ukuran-ukuran kualitas yang tapat,zindakan pencegahan
dan pengendalian ketidakpuasan pelanggan, optimasi biaya-biaya yang terkait dengan kualitas,
penciptaan komitmen bersama, tinjauan ulang atas persyaratan kualitas secara terus-menerus,
pencegahan dampak negatif terhadap masyarakat dan lingkungan
E. Tanggung Jawab dan Wewenang Kualitas
 Terdefinisi dan terdokumentasi
 Konsisten dengan alat-alat dan metode-metode kualitas jasa.
 Membentuk komite pengarah kualitas atau menunjuk wakil manajemen yang bertanggung
jawab untuk pengembangan dan implementasi sistem manajemen kualitas jasa

F. Tinjau Ulang Manajemen

 Meninjau ulang sistem manajemen kualitas jasa dalam periode wakiu tertentu (biasanya enam

bulan atau satu tahun)

  Susunan Tim Management Review, biasanya presiden Direktur sebagai kepala, Direktur
Pengembangan Kualitas sebagai sekretaris, serta semua Direktur lainnya sebagai anggota.
 Hal-hal utama yang ditinjau ulang biasanya bersumber dari: temuan-temuan dari analisis
kinerja. pelayanan, temuan-temuan dari audit kualitasinternal maupun eksternal, perubahan-
perubahan melalui teknologi baru, konsep-konsep kualitas, strategi pasar, kondisi sosial atau
lingkungan
 Hasil tinjauan ulang manajemen harus didokumentasikan
G. Sumber-sumber Daya Matertal dan Personel
 Identifikasi kebutuhan dan harus menyediakan sumber daya material dan personel yang tepat
dan

cukup sesuai dengan kualifikasi untuk mencapai tujuan-tujuan kualitas pelayanan total.

 Menyiapkan personet terlatih untuk manajemen, pelaksanaan dan pengujian aktivitas, serta
audit

kualitas intemal. Manajemen harus memperhatikan faktor-faktor pemacu motivasi, pengembangan,

komunikasi, dan kinerja personel

8. Flower of Service

Christoper H. Lovelock dalam papernya yang dimuat dalam buku Pierre Eiglier and Eric Langerd:
Marketig, Operations, and Human Resources Insights Into Services (1992) mengemukakan suatu model
yang disebut bunga pelayanan (FLower of Service). Bunga pelayanan (flower service) merupakan suatu
kerangka kerja visual untuk memahami elemen-elemen jasa tambahan yang mengelilingi dan
menambah nilai kepada produk (barang dan/atau jasa) inti.

 Informasi: intruksi-intruksi, pengarahan-pengarahan, waktu pelayanan, harga, kondisi

penggunaan produk, kondisi penjualan, peringatan-peringatan, pemberitahuan, ongkos-ongkos
 yang dikenakan, dokumentasi, konfirmasi, resep, tiket, ringkasan-ringkasan tentang produk
dan/atau jasa yang ada.

 Konsultasi atau Dialog: nasehat-nasehat, konsultasi pribadi, pelatihan tentang penggunaan

produk, konsultasi manajemen dan teknik, auditing, dll.

 Pengambilan pesanan (Order-taking): Contoh aplikasi adalah keanggotaan dalam klub atau
program, berlangganan majalah, koran, listrik, air, dan lain-lain; jasa berbasis persyaratan
seperti: aplikasi kartu kredit, aplikasi untuk melanjutkan program studi di perguruan tinggi, dan
lain-lain. Contoh pengambilan pesanan seperti pembelian manakan di restoran, pesanan melalui
surat ekeltronik (e-mail), telepon, dan lain-lain. Contoh reservasi, seperti pemesanan tempat di
restoran, berkaitan dengan meja, kursi, ruangan; sewa kendaraan atau sewa peralatan pesta;
perjanjian untuk bertemu dokter spesialis; exhibitions dan lain-lain.

 Hospitality: ucapan selamat datang, kebersihan makanan dan minuman, kebersihan toilet dan
kamar mandi, kenyamanan dan fasilitas di ruang tunggu, ketersediaan majalah, koran, fasilitas
transportasi, keamanan, dan lain-lain.

 Caretaking or Safekeeping: penjagaan terhadap anak kecil yang dibawa oleh pelanggan atau
prospek, penitipan barang-barang pelanggan, fasilitas parkir dan kendaraan, penanganan bagasi
penumpang pesawat udara, safety deposit boxes, keamanan, dan lain-lain.

 Exceptions: permintaan khusus dari penyerahan jasa seperti kebutuhan kursi roda bagi
penumpang pesawat, penanganan komunikasi khusus seperti berkaitan dengan keluhan-
keluhan pelanggan, solusi masalah seperti berkaitan dengan jaminan terhadap mal-fungsi
produk, dan restitusi seperti berkaitan dengan pengembalian dana.

 Penagihan (Billing): statement of account secara berkala, faktur-faktur untuk transaksi

individual, verbal statements of amount due, machine display of amount due, self-billing
(dihitung oleh pelanggan), dan lain-lain.

 Pembayaran (Payment): pelayanan mandiri (self-sevice) seperti penggunaan kartu ATM,

langsung kepada penerima uang atau perantara seperti penanganan kartu kredit, pengurangan
otomatis dari deposito bank seperti untuk pembayaran kartu kredit, pengendalian dan verifikasi
terhadap sistem-sistem otomatis seperti mesin pembaca tiket pada pintu masuk, pengendalian
dan verifikasi terhadap sistem-sistem personal seperti gate controllers)
9. Pengukuran Kualitas Jasa

Model kesenjangan (GAP) Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1985) mengembangkan sebuah model kerangka kerja untuk
mengukur kesenjangan kualitas pelayanan jasa yaitu SERVQUAL. Model kerangka kerja ini mengukur
kesenjangan kualitas pelayanan berdasarkan 10 aspek penentu kualitas pelayanan

 Realibity

1. Realibilitas (Kehandalan, Kemampuan memberikan jasa sesuai yang dijanjikan dan melaksanakan
pekerjaan secara akurat)

 Assurance

2. Kompetensi (Keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penyedia jasa)

3. Kesopanan (Ramah-tamah, rasa hormat,persahabatan saat bertemu pelanggan)

4. Kredibilitas (Kejujuran, kepercayaan terhadap penyedia jasa)

5. Keamanan (bebas dari ketakutan, risiko, keraguan dll)

 Tangibles

6. Tangibles (penampilan fisik, peralatan karyawan, material komunikasi, dan lain-lain)

  Emphaty

7. Kemudahan (pendekatan dan kemudahan yang diberikan kepada pelanggan)

8.Komunikasi (menjaga agar pelanggan tetap memperoleh informasi yang mudah dan dibutuhkan oleh
mereka, mendengar kebutuhan pelanggan)

9. Memahami pelanggan (memahami kebutuhan pelanggan)

 Responsive

10. Tanggap (responsive, keinginan membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada
pelanggan)
  Kesenjangan 1 (Listening GAP) merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen organisasi
terhadap ekspektasi pelanggan dan pelayananan actual yang diharapkan oleh pelanggan.

 Kesenjangan 2 (Desain and Standarts GAP) merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen
tentang ekspektasi pelanggan dan spesifikasi actual pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan.

 Kesenjangan 3 (Perfomance GAP) merupakan kesenjangan desain dan standart pelayanan

dengan penyerahan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

 Kesenjangan 4 (Communication GAP) merupakan kesenjangan komunikasi eksternal dengan

penyerahan jasa kepada pelanggan.

 Kesenjangan 5 (Customer GAP) merupakan kesenjangan pelayanan yang dirasakan dengan

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Parasurman dan Colby (2001) memperbaiki elemen-elemen RATER melalui menambahkan indicator
atau aspek pelayanan dari 10 menjadi 21

Realibility

 Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

 Keteguhan (dependability) dalam menangani masalah pelayanan pelanggan.

 Menyerahkan pelayanan yang benar sejak pertama kali.

 Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

  Menjaga agar pelanggan tetap memperoleh informasi tentang kapan pelayanan akan diberikan.

Assurance

 Karyawan selalu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.

 Karyawan selalu membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.

 Karyawan selalu sopan secara konsisten.

 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan.

Tangibles

 Memiliki peralatan modern.

 Fasilitas yang memiliki penampilan menarik secara visual.

 Karyawan selalu berpakaian rapi, bernampilan professional.

 Material yang berkaitan dengan pelayanan berpenampilan professional.

 Kenyamanan (convenient business hours)

Emphaty

 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.

 Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan selalu menunjukkan kepedulian.

 Karyawan menunjukkan hasrat terbaik ketika melayani pelanggan sampai membekas di hati.

 Karyawan selalu memahami kebutuhan pelanggan.

Responsive

 Memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan.

 Memiliki keinginan untuk membantu pelanggan.

 Memiliki kesiapan menanggapi permintaan pelanggan.

10. Model Proses untuk Pengukuran Kualitas Pelayanan

11. Langkah-langkah Peningkatan Proses Bisnis Terus-Menerus

12. Teknik Pengukuran Kesenjangan (GAP) 5: Gap Pelanggan

 Pelayanan memadai (Adequate Service) merupakan tingkat pelayanan minimum yang ingin
diterima oleh pelanggan.

 Pelayanan yang diinginkan (Desire Service) merupakan tingkat pelayanan dimana pelanggan
yakin dapat dan harus diberikan oleh penyedia jasa.

 Zona Toleransi (Zone of Tolerance) merupakan daerah antara pelayanan yang diinginkan dan
pelayanan memadai (Pelayanan yang diinginkan- Pelayanan Memadai/Cukup)

 MSA (Measure of Service Adequacy- Ukurann Kecukupan Pelayanan) = Pelayanan yang dirasa
(Perceived Service)- Pelayanan yang dirasakan (Adequate Service). Merupakan kesenjangan
antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan memadai/cukup menurut persepsi pelanggan.

 MSS (Measure of Service Superiority- Ukuran Superioritas Pelayanan)= Pelayanan yang

dirasakan (Perceived Service). Merupakan kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan.

13. Service Quality Indicators (SQI) Index

Pengukuran kualitas pelayanan dapat juga menggunakan indicator kualitas pelayanan (Service
Quality Indicators=SQIs), merupakan sekumpulan indicator yang ditetapkan oleh manajemen untuk
memonitor target kinerja kualitas pelayanan organisasi.

Adapun 10 Indikator kualitas pelayanan

 Waktu tanggap darurat.

 Kecepatan menjawab panggilan darurat.

 Kecepatan menjawab panggilan normal.

 Integritas system transmisi.

 a. Indeks Tagihan Pelanggan yang Tidak Memenuhi Kriteria(untuk pelanggan rumah tangga dan
bisnis)

 b. Indeks tagihan pelanggan yang tidak memenuhi kriteria (untuk pelanggan Industri dan
Transportasi)

 Aktivitas perjanjian pertukuran meter

 Keakuratan pengukuran meter transportasi pada laporan pertama

 Survey kepuasan pelanggan independen

 Banyaknya keluhan pelanggan

  Banyaknya penyesuaian-penyesuaian dari periode sebelum

14. Customer- Defined Standards

Customer-defined standards merupakan standar-standar pelayanan yang ditetapkan atau

didefinisikan oleh pelanggan, bukan oleh manajemen perusahaan. Customer defined standars ini dapat
menjadi sumber untuk: mengetahui ekspektasi pelanggan, cetak biru (blue print) proses pelanggan, dan
pengamatan pengalaman pelanggan. Contoh manajemen hotel

Tujuh standar kulltur pelayanan hotel menggunakan akronim SERVICE

 S : Smile (Karyawan harus selalu tersenyum)

 E : Eye (Karyawan harus menatap pelanggan ketika berkomunikasi)

 R : Recognition ( Manajemen memberikan pengakuan kepada karyawan)

 V : Value (Manajemen hotel selalu menawarkan nilai kepada pelanggan)

 I :Informed (Manajemen dan karyawan harus selalu mampu memberikan informasi dan
menjawab pertanyaan pelanggan)

 C : Clean (Manajemen, karyawan dan hotel harus selalu Nampak bersih)

 E : Everyone (Setiap orang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan)

Pada dasarnya standar operasional pelayanan hotel berkelas dunia harus memperhatikan hal-hal
berikut:

 Reservations

 Hotel Arrival

 Messages and Paging

 Guest Room Evening Service

 Breakfast

 Room

 Dan Lain-lain