1.

Dua belas dimensi tersebut adalah:

a. Komitmen Manajemen Puncak dan Kepemimpinan Visioner

Komitmen manajemen puncak merupakan prasyarat tercapainya. kesuksesan dan keefektifan
implementasi TQS. Implementasi TQS memang harus dimulai dari puncak. Sementara itu, kepemimpinan
visioner merupakan seni dalam kepemimpinan dan mendukung perubahan mental, strategik, dan
spiritual dalam organisasi.
b. Manajemen Sumber Daya Manusia
Sejumlah isu dalam perilaku organisasional mencakup seleksi dan rekrutmen, pelatihan dan pendidikan,
pemberdayaan karyawan untuk keterlibatan karyawan. Bagi organisasi jasa atau pelayanan, manajemen
sumber daya manusia merupakan sumber keunggulan bersaing.
c. Sistem Teknik
Sistem teknik meliputi manajemen kualitas dan manajemen proses. Manajemen proses pelayanan
meliputi prosedur, sistem, dan teknologi yang dibutuhkan untuk mempersingkat penyampaian
pelayanan sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan tanpa adanya keluhan dari pelanggan tersebut.
Desain pelayanan yang reliabel akan mendorong kemampuan dalam menyusun perencanaan strategik
dan memungkinkan organisasi melebihi apa yang diharapkan, dibutuhkan, dan dikehendaki oleh
pelanggan. Hal inilah yang akan mendorong terciptanya kinerja bisnis yang lebih baik.
d. Sistem Informasi dan Sistem Analisis
Pelayanan atau jasa tidak seperti perusahaan manufaktur yang mempunyai persediaan yang digunakan
bila ada kenaikan permintaan. Pada saat permintaan melonjak, ada kemungkinan perusahaan jasa tidak
mampu melayani pelanggan, namun dapat dilakukan cara lain, yaitu dengan memberikan penjelasan
dan informasi kepada pelanggan yang berkaitan dengan proses pelayanan tersebut.
e. Benchmarking
Benchmarking merupakan perbandingan standar yang berisi analisis produk atau jasa dan proses yang
dimiliki oleh perusahaan atau organisasi yang terbaik, kemudian menggunakannya untuk melakukan
analisis untuk memperbaiki produk atau jasa dan proses yang dimilikinya. Organisasi atau perusahaan
akan mampu menjadi yang terbaik bila menggunakan benchmarking sebagai target proses bisnis yang
penting.
f. Perbaikan Terus-menerus dan Berkesinambungan
Perbaikan kualitas merupakan perjalanan yang dilakukan secara terus-menerus, bukan target. Perbaikan
dan perubahan tersebut selalu dilakukan sekecil apapun perubahan dan perbaikannya.

g. Fokus pada Pelanggan

Fokus pada pelanggan merupakan sasaran dalam program TQS karena dengan berfokus pada pelanggan,
maka organisasi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, dapat memenangkan persaingan,
dan dapat mendorong peningkatan kinerja perusahaan. Dalam organisasi jasa atau pelayanan, harapan
pelanggan bersifat dinamis dan kompleks. Kepuasan pelanggan merupakan konsep jangka pendek.
Tanggung jawab manajemen adalah menjamin bahwa kepuasan akan mendorong untuk peningkatan
komitmen jangka panjang.
h. Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan merupakan konsep multidimensional yang didefinisikan sebagai suatu tingkat
karyawan dalam organisasi percaya bahwa kebutuhan dan keinginan mereka secara terus-menerus dan
berkesinambungan dipuaskan oleh organisasi. Organisasi tidak hanya berfokus kepada pelanggan dan
kualitas pelayanannya, namun juga memperhatikan kepuasan karyawannya. Hal ini disebabkan apabila
karyawan merasa puas maka mereka akan memberikan yang terbaik untuk pelanggannya.
i. Intervensi serikat kerja
Keberhasilan organisasi yang melaksanakan TQM adalah dengan adanya serikat karyawan. Selain itu
dengan adanya an organization-wide approach, maka keberhasilan organisasi atau perusahaan sangat
dipengaruhi oleh hubungan antar karyawan. Hubungan antar karyawan tersebut akan berpengaruh
pada penerapan TQM

j. Tanggung Jawab Sosial

Organisasi harus tumbuh dan perkembangan dengan selalu mengembangkan persepsi yang positif.
Organisasi atau perusahaan tidak cukup hanya mengejar keuntungan, namun juga harus mampu
mewujudkan kepercayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasi terhadap masyarakat. Hal ini
diperlukan organisasi atau perusahaan yang ingin mencapai keunggulan.
k. Servicescapes

Faktor yang nampak dalam organisasi jasa adalah lingkungan fisik dan pemberi jasa. Namun ada
beberapa faktor yang tidak nampak yang juga berpengaruh kuat baik bagi karyawan maupun pelanggan
baik secara fisiologis, psikologis, emosional, sosiologi, dan kognitif yang semuanya itu membuat
organisasi jasa menjadi lebih intangible.
l. Budaya Pelayanan
Dalam organisasi atau perusahaan jasa, batasan antara pelanggan dengan karyawan. Karyawan adalah
pelanggan bagi karyawan lainnya. Oleh karena itu, pelayanan harus dibudayakan bagi seluruh personil
dalam organisasi.

2. Tiga jenis pelayanan berdasarkan kontrak pelanggan, yaitu:

1. Organisasi jasa murni

merupakan organisasi di mana pelanggan harus ada untuk menghasilkan pelayanan, misal fast food
restaurant, home care, dan sebagainya.

2. Organisasi jasa campuran

merupakan organisasi yang ada pertemuan tatap muka dan kontak di baris belakang dengan pelanggan,
misal perusahaan penerbangan komersial.

3. organisasi jasa semi manufaktur

merupakan organisasi yang tidak ada tatap muka dengan pelanggan, misalnya kartu kredit, perusahaan
telepon.
3. Beberapa karakteristik pelayanan/jasa promosi menurut haywood-farmer dan nolet (1994) yaitu:

1) Karyawan yang mempunyai pengetahuan khusus/spesialis dengan kemampuan intelektual yang

terlatih, bukan kemampuan fisik.
2) Penggunaan pendapat individu dan tindakan yang independen dan mandiri dalam memberikan
pelayanan.
3) Kinerja yang berpengaruh pada orang lain.
4) Kinerja dari pekerjaan yang terencana untuk mengembangkan pengetahuan dan keahlian profesional.
5) Ketetapan pelayanan yang disarankan dan berorientasi pada permasalahan yang ada.
6) Karyawan yang memiliki motivasi diri.
7) Identifikasi dengan kesetiaan terhadap standar profesi.

4. Sembilan (9) faktor yang menentukan dan mempengaruhi pemilihan lokasi atau tempat memberikan
pelayanan kepada pelanggan menurut Haksver et al. (2000) yaitu:

1) Pelanggan. Pelanggan menentukan ke mana mereka akan mendapatkan pelayanan. Pelayanan lebih
baik dibuatkan di lokasi yang dekat dengan pelanggan.
2) Biaya. Biaya operasi menjadi faktor penentu yang dominan dalam penilaian.
3) Pesaing. Beberapa bidang usaha justru memilih lokasi dekat dengan pesaing agar dapat
mengobservasi berbagai sumber daya dan gambaran pelanggan di mata pesaing.
4) Sistem pendukung. Perusahaan juga memilih lokasi yang tersedia untuk lokasi yang sangat terganggu
pada sistem pendukung.
5) Faktor geografi atau lingkungan. Kedua faktor tersebut dapat menjadi pendukung dan penghambat
dalam pemilihan lokasi.
6) Iklim bisnis. Faktor iklim bisnis merupakan faktor utama dalam pemilihan lokasi terutama dalam
perusahaan asuransi ataupun institusi pendidikan.
7) Komunikasi. Perusahaan jasa khususnya dalam bidang pelayanan keuangan memerlukan komunikasi
yang cepat dengan perusahaan lain. Oleh karena itu, pelayanan keuangan seperti perbankan sangat
terdukung bila ditempatkan di kota besar yang jaringan komunikasinya baik. Sistem telekomunikasi yang
baik merupakan pengganti transportasi.
8) Transportasi. Bisnis melalui pos atau surat dan pelayanan penyampaian secara cepat cenderung
membuat keputusan lokasi berdasarkan jaringan kerja transportasi yang baik.
9) Keinginan pribadi. Beberapa pihak yang terkait dalam pemilihan lokasi pasti mempunyai berbagai
kepentingan yang bisa saling mendukung, tetapi juga bisa tumpang tindih. Oleh karena itu, perlu
dilakukan pemisahan antara kepentingan masing-masing individu dan kepentingan organisasi.

5. Beberapa kesalahan yang timbul dalam pemilihan lokasi yaitu:

1. Kesalahan meramalkan tren yang akan terjadi di masa mendatang berdasarkan informasi yang ada
saat ini.

2. Kegagalan dalam mengembangkan profil perusahaan yang seharusnya dapat mencari lokasi untuk
membangun daripada lokasi untuk meningkatkan usaha atau bisnisnya.
3. Membayar biaya yang terlalu mahal untuk pajak bumi dan bangunan.
4. Kegagalan dalam memahami pergerakan orang.
5. Membayar upah yang terlalu mahal dibanding produktivitasnya.
6. Kegagalan dalam mengkoordinir konstruksi dan perpindahan operasi bisnis.

6. Dalam metode Delphi terdapat berbagai kriteria dan sub kriteria yang menjadi bahan pertimbangan
dalam pemilihan lokasi, yaitu:

a. Biaya, dengan sub kriteria biaya tetap, biaya transportasi, tingkat upah dan trend dalam upah, biaya
energi, biaya pemanufakturan, biaya tanah, biaya konstruksi, leasing, dan biaya-biaya lain (biaya
penelitian dan pengembangan, biaya transaksi, biaya manajemen, dan sebagainya).
b. Karakteristik karyawan, yang meliputi sub kriteria kualitas kerja karyawan, ketersediaan tenaga kerja,
tingkat pengangguran, serikat kerja, sikap terhadap pekerjaan dan perputaran kerja karyawan, motivasi
karyawan, dan pengelolaan kekuatan kerja.
c. Infrastruktur, yang meliputi sub kriteria keberadaan transportasi (pesawat, kapal, kereta api, truk,
mobil, dan sebagainya), kualitas dan reliabilitas transportasi, kualitas dan reliabilitas berbagai sarana
(misal ketersediaan air, penanganan sampah, dukungan energi, dan seterusnya), dan sistem
telekomunikasi.
d. Kedekatan dengan pemasok, yang meliputi kualitas pemasok, alternatif pemasok, persaingan
pemasok, ciri proses pasokan (reliabilitas sistem), serta kecepatan dan tanggapan pemasok.
e. Kedekatan dengan pasar atau pelanggan, yaitu kedekatan dengan permintaan, ukuran pasar yang
dilayani atau pasar potensial, kecepatan menanggapi dan menyampaikannya pada pelanggan, trend
populasi serta ciri dan penyimpangan permintaan.
f. Kedekatan dengan perusahaan induk.
g. Kedekatan dengan persaingan, yaitu kedekatan dengan lokasi pesaing.
h. Kualitas kehidupan, yang meliputi lingkungan, sikap masyarakat terhadap bisnis dan industri, iklim,
sekolah, gereja, rumah sakit, kesempatan berekreasi (staf dan anak-anak), sistem pendidikan, tingkat
kriminalitas, dan standar kehidupan.
i. Kerangka kerja legal dan peraturan yang meliputi sub kriteria hukum kompensasi, peraturan
lingkungan, hukum hubungan industrial, sistem legal, birokratik red tape, persyaratan untuk pengaturan
korporasi lokal, peraturan yang terkait dengan joint venture dan merger, dan aturan transfer of learning
dengan luar negeri.
j. Faktor-faktor ekonomi, yang meliputi struktur pajak dan insentif pajak, insentif keuangan, kewajiban
masyarakat, inflasi, kekuatan mata uang dan iklim bisnis, hutang negara, tingkat suku bunga,
pertumbuhan GDP/GNP, dan pendapatan per kapita

k. Faktor-faktor politik dan pemerintah, yang meliputi laporan stabilitas pemerintah, struktur
pemerintahan, konsistensi kebijakan pemerintah, sikap pemerintah terhadap investasi.
l. Faktor-faktor sosial dan budaya, yaitu karakteristik norma, budaya, dan bahasa pelanggan.
m. Karakteristik lokasi yang khusus, yang meliputi ketersediaan ruang untuk ekspansi, sikap masyarakat
daerah terhadap lokasi, kondisi fisik (seperti iklim, dekat dengan bisnis lain, parkir, penampilan,
kemudahan diakses oleh pelanggan, dan seterusnya), kedekatan dengan bahan baku atau sumber daya,
kualitas bahan baku atau sumber daya, dan lokasi pemasok.