TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa !

 Jasa atau pelayanan merupakan bisnis yang dominan dimasyarakat. Dalam

perusahaan manufaktur yang kmenghasilkan produk pun peran jasa atau pelayanan
mutlak diperluikan.Desain produk dan jasa merupakan hasil kreatifitas manusia.
Pikiran manusia pertama kali adalah menciptakan sesuatu yang baru dalam konsep
dan bagaimana membuatnya. Selain itu pelanggan biasanya tidak menanyakan
kreativitas pencipta barang dan jasa. Pelanggan dapat mengekspresikan kebutuhannya
namun tak dapat mengartikulasikannya. Keseuaian terhadap standar dan spesifikasi
dalam perusahaan manufaktur adalah penting. Sementara itu, dalam perusahaan jasa,
hasil desain dan jasa konsep atau ide, dan deskripsi proses. Desain produk tidak dapat
di ubah dengan mudah karena perubahan desain produk akan menyebabkan
perubahan proses produksi. Di sisi lain, desain jasa lebih mudah merubah
dibandingkan desain produk.
Ide untuk menyusun desain dan perbaikan jasa atau pelayanan dapat berasal dari dari
berbagai sumber, baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Pelanggan bahkan dapat memberi saran untuk memperbaiki jasa atau pelayanan
tersebut. Basis data permintaan pelanggan harus dikumpulkan dab dikelola sehingga
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan benar benar sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan tersebut. Tahapan pengenbangan jasa atau pelayanan baru
dapat digambarkan seperti gambar di bawah ini :
2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan !
 Model kualitas jasa untuk mengetahui tingkat pencapaian kepuasan konsumen yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (Yamit, 2001) dalam upaya
mengenali kesenjangan (gap), ada 5 macam gap yaitu: 1) gap tentang mengetahui
harapan konsumen akan pelayanan, 2) gap tentang memiliki desain dan standar
pelayanan yang tepat, 3) gap tentang memberikan layanan berdasarkan standar, 4)
gap tentang memberikan pelayanan sesuai dengan janji, dan 5) gap tetang perbedaan
persepsi dengan harapan konsumen terhadap pelayanan. Penelitian yang dilakukan
Parasuraman, V.A. Zeithaml dan Berry (1988) menghasilkan model gap kualitas jasa
untuk mencapai kepuasan konsumen dalam 5 langkah, seperti dalam Gambar 2
berikut :
Keterangan Gambar: Kesenjangan

1: Gap tentang mengetahui harapan konsumen akan pelayanan. Tidak mengetahui apa
yang diharapkan konsumen merupakan akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi
harapan konsumen. Kesenjangan 1 merupakan perbedaan harapan konsumen dengan
persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen.

Kesenjangan 2: Gap tentang tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat.
Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun
tidak cukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus
mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen kedalam desain dan
standar kinerja pelayanan dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan
prioritasnya. Munculnya kesenjangan ini dapat dikatakan bahwa persepsi harapan
konsumen tidak teridentifikasi secara akurat.

Kesenjangan 3: Gap tentang memberikan layanan berdasarkan standar. Kesenjangan

ketiga merupakan perbedaan standar pelayanan yang diciptakan berdasarkan kebutuhan
konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.

Kesenjangan 4: Gap tentang memberikan pelayanan sesuai dengan janji. Kesenjangan

keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi
perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang dibuat oleh pemberi layanan atau
perusahaan melalui iklan dan kegiatan komu-nikasi lainnya akan menciptakan harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kesenjangan 5: Gap tetang perbedaan persepsi dengan harapan konsumen terhadap

pelayanan. Kesenjangan kelima berada di luar perusahaan yang terjadi karena konsumen
memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya.

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

 Menurut Wolkins (Tjiptono,2004:75), untuk menciptakan suatu gaya manajemen

dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas,
perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi
perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat
bermanfaat untuk membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut
meliputi:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
menejeman puncak. Menejemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
menejemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapatkan penekana dalam pendidikan tersebut meliputi
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.

4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
menejemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-
menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi
Implemantasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lainnya.

6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerrja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan atau jasa di atas dapat disimpulkan
bahwa terdapat enam prinsip yang harus dimiliki oleh perusahaan penyelenggara
jasa dalam usaha untuk menciptakan suatu lingkungan yang kondusif
diantaranya adalah adanya suatu pemimpin dalam suatu perusahaan, Semua
personil perusahaan pendidikan tentang kualitas pelayanan, mempunyai suatu
perencanaan dalam mencapai visi perusahaan, adanya proses review dalam
setiap rencana yang telah dilakukan, adanya komunikasi yang baik Semua
personil perusahaan dan orang-orang yang bersangkutan, adanya penghargaan
dan pengakuan setiap prestasi yang telah diraih Semua personil perusahaan.

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi
pada suatu perusahaan !

 Faktor-Faktor yang Harus Dipertimbangkan dalam Penentuan Lokasi Pabrik

Beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi pabrik manufaktur
seperti:
1. Geografi Lokal dan iklim
Salah satu hal yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah geografi
lokal dan iklim. Wilayah suatu negara sering diidentifikasi oleh geografi lokal, ditandai
dengan berada di pegunungan, dekat pantai, atau di dataran. Geografi lokal mencakup
topologi dan drainase serta kondisi tanah, yang semuanya berdampak pada biaya
konstruksi dalam satu atau lain cara. Iklimnya juga berbeda-beda menurut kedekatannya
dengan topologi dan kedekatan yang berbeda dengan badan air yang besar atau ruang
terbuka yang luas. Pembangunan pabrik manufaktur harus sesuai dengan keadaan alam
sekitar.

2. Masalah Lingkungan dan Ekologis

Hal lain yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah masalah
lingkungan dan ekologis.
Perusahaan harus mempertimbangkan tentang pembuangan limbah agar tidak mencemari
lingkungan. Pembuangan limbah pabrik, seperti debu, racun, logam harus diperhatikan
agar tidak mencemari lingkungan.
3. Jarak
Tidak kalah penting juga untuk mempertimbangkan jarak dalam pemilihan lokasi
pabrik. Ketika perusahaan memilih lokasi untuk membangun pabrik baru,
perusahaan harus mempertimbangkan implikasi dari infrastruktur dan geografi
terdekat untuk peralatan dan pengiriman material.
Masalah yang sama harus dipertimbangkan terkait pengadaan dan pengiriman
bahan mentah, kedekatan dengan pasar, ketersediaan tenaga kerja,
infrastruktur rantai suplai, dan logistik.
Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam jarak, seperti:

 Seberapa jauh lokasi vendor dari pabrik?

 Seberapa jauh perusahaan perlu mengangkut barang jadi ke gudang
dan pusat distribusi?
 Dapatkah menjangkau pelanggan dengan mudah dan hemat biaya?
4. Potensi Ekspansi
Tentu harus dipertimbangkan juga dalam memilih lokasi pabrik adalah potensi
ekspansi. Setiap membangun pabrik, perusahaan pasti ingin melihat ke masa
depan perusahaan.Kondisi dan peraturan akan terus berubah, dan kondisi
ekonomi berfluktuasi tetapi ketika ingin membangun lokasi pabrik harus
mempertimbangkan fasilitas manufaktur dan potensi perluasan fasilitas.Jika
perusahaan membeli sebidang tanah yang dikurung di semua sisi, terbatas pada
fasilitas ukuran yang pertama kali perusahaan bangun.

b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Ada delapan komponen besar volume pada penapatan untuk perusahaan jasa, yaitu :

 Daya beli pada area lokasi konsumen yang diseleksi

 Kecocokan pelayanan jasa dan citra dengan demografi wilayah konsumen
 Persaingan di wilayah tersebut
 Mutu persaingannya
 Keunikan lokasi perusahaan dan lokasi pesaing
 Mutu fisik fasilitas perusahaan dan mutu fisik fasilitas
perusahaan yang berdekatan letaknya.
 Kebijakan operasi perusahaan
 Mutu dari manajemen