TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA

2
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa !

1. Sistem penyampaian yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan
dan posisi strategik.
2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses dan tata letak.
3. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
4. Perencanaan kapasitas yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria
perencanaan.
5. Informasi yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan dan six sigma.
7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan
outsourcing.
8. Pengelolaan kapasistas dan permintaan yang meliputi strategi, pengelolaan antrian,
dan pengelolaan hasil.

2. A. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan !

Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang
disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
yang dipersepsikan oleh manajer. Hal ini disebabkan kurangnya orientasi dalam penelitian
pemasaran.
Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara
apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang
sesungguhanya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
Gap ketiga, adalah perbedaan kinerja pelayanan yaitu perbedaan antara spesifikasi
pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya.
Gap keempat, adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa
kepada penerima jasa atau pelanggan.
Gap kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan
yang diterima oleh pelanggan.

B. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan kepada masyarakat, setiap organisasi harus
memiliki prinsip–prinsip yang mengarah kepada penyempurnaan kualitas organisasi. Berikut
ini dipaparkan 6 enam prinsip yang tepatuntuk melaksanakan penyempurnaan kualitas
Wolkins dalam Saleh 2010:105, yakni :
1. Kepemimpinan Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencangkup
pengukuran dan tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya
sasaran–sasaran kualitas.
 TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA
2
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa
bangga, dan rasa memiliki sense of belonging setiap anggota organisasi dapat
meningkat yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. A. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan

Ketepatan pemilihan lokasi merupakan salah satu faktor yang menentukan

kesuksesan sebuah usaha. Para pengusaha selalu memiliki pertimbangan yang matang
mengenai lokasi sebelum membuka usahanya. Tidak menutup kemungkinan bahkan usaha
jasa pun juga harus memiliki lokasi yang dekat dengan para pelanggan dalam rangka
memberikan pelayanan prima kepada para pelanggan agar hubungan dengan para
pelanggan dapat terjaga dengan baik.

Lokasi bisnis yang tepat diharapkan dapat memenuhi harapan pengusaha untuk menarik
konsumen dalam rangka mendapatkan keuntungan dan sebaliknya apabila terdapat
kesalahan dalam pemilihan lokasi akan menghambat kinerja bisnis dan secara otomatis
keuntungan maksimal tidak akan dapat dirasakan oleh pengusaha tersebut. Maka,
pemilihan lokasi bisnis yang dekat dengan target pasar serta ketersediaan infrastruktur yang
memadai merupakan sebuah strategi yang juga dapat memudahkan konsumen untuk
mendapatkan produk/jasa yang diinginkannya. Harding (1978) menyebutkan beberapa
faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi bisnis yaitu lingkungan masyarakat, sumber
daya alam, tenaga kerja, kedekatan dengan pasar, fasilitas dan biaya transportasi, tanah
untuk ekspansi, dan pembangkit tenaga listrik.

Keputusan penentuan lokasi biasanya juga tergantung pada jenis bisnis apa yang dimiliki
oleh para pengusaha tersebut. Misalnya saja untuk pengusaha yang memilih lokasinya
dekat dengan lokasi industri memiliki strategi untuk meminimalkan biaya operasional
perusahaan, sedangkan untuk lokasi dekat dengan gudang para pengusaha memikirkan
agar biaya operasional dapat ditekan dan kecepatan pengiriman dapat dimaksimalkan. Di
balik penentuan ini terdapat strategi penentuan lokasi yang harus diketahui oleh pemilik
usaha dalam rangka memaksimalkan keuntungan pada lokasi mereka di kedepannya.
Berbeda jenis perusahaannya maka akan berbeda pula faktor yang menjadi pertimbangan
dalam pemilihan lokasi. Sebagai contoh sebuah usaha kuliner yang memilih lokasi dekat
dengan pasar, transportasi terjamin, akses jalan mudah sehingga konsumen tidak kesulitan
untuk menjangkau tempat kuliner tersebut.

Beberapa faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi adalah :

A. Kebijakan bisnis yang memerlukan kecepatan dalam memberikan pelayanan pada

pelanggan atau kemudahan akses oleh pelanggan, sehingga lokasi perusahaan jasa dekat
pelanggan.
B. Kebijakan yang menekankan efesiensi penggunaan sumber daya
C. Kebijakan bisnis yang menggunakan pendekatan rantai nilai
 TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA
2
NAMA : KIKI WIDJAYANTI
NIM : 042561998

B.Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Teknik-teknik yang digunakan dalam sektor jasa meliputi : analisis korelasi, perhitungan lalu lintas,
analisis demografis, analisis daya beli, metode pemeringkatan faktor, metode pusat gravitasi, dan
sistem informasi geografi.