13 Februari 2018

PROPOSAL QUALITY OFFICER

Implementasi ISO 9001, ISO 14001 dan OHSAS 18001 | Citra Ardiya
 OUTLINE

1. Overview

1.1 ISO 9001

1.2 ISO 14001

1.3 OHSAS 18001

2. Implementasi ISO dan OHSAS pada Klinik

2.1 Lean Six Sigma

2.2 Servqual

3. Metode Penilaian Sistem Manajemen Mutu

3.1 Donabedians Model

1. Overview

International Organization for Standardization, atau lebih dikenal sebagai ISO, adalah salah satu
standar internasional dalam sebuah sistem manajemen untuk pengukuran mutu organisasi. Mereka
memegang peranan penting dalam mengukur bagaimana kredibilitas perusahaan yang ingin bersaing
secara global dan juga adalah salah satu cara untuk meningkatkan sistem manajemen mutunya.

Dalam perkembangannya, ISO juga menjadi alat pemasaran ataupun promosi dalam kegiatan bisnis,
dan turut meningkatkan image perusahaan yang memilikinya. Perusahaan yang telah menerapkan ISO
maka kredibilitas dan imagenya semakin meningkat. Berbagai kalangan kemudian mempromosikan
pentingnya sertifikasi ISO dengan menekankan mengenai manfaat yang dapat diperoleh. Perusahaan
yang menerapkan ISO memperoleh manfaat eksternal berupa pengakuan dari masyarakat
(konsumen), reputasi perusahaan, dan peningkatan permintaan konsumen/ pangsa pasar, di samping
itu, perusahaan yang menerapkan ISO juga memperoleh manfaat internal berupa peningkatan
kesadaran mutu karyawan, peningkatan efisiensi operasi, dan pengurangan biaya (akibat produk
gagal).

Menurut TϋV UK (lembaga audit internasional) Quality Management System dirancang dengan
menggabungkan dan mengintegrasikan sistem management ISO 9001, ISO 14001 dan OHSAS 18001
yang akan menghasilkan sistem manajemen yang terintegrasi.
1.1. ISO 9001

ISO 9001 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu/kualitas dimana di
dalamnya menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari
suatu sistem manajemen mutu. Dalam perusahaan jasa seperti pelayanan kesehatan, kualitas yang
ditawarkan kepada pelanggan sangat menentukan dalam mendapatkan pelanggan. Standar kualitas
yang diperlukan perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa demi tercapainya kualitas pelayanan yang
optimal. Hal ini menuntut perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya secara terus
menerus.

Secara ringkas ISO 9001 adalah sebagai berikut:

1. Ruang lingkup
2. Rujukan normatif
3. Istilah dan definisi
Pada poin 1-3 pejelasan hanya bersifat sebagai pengantar standar ISO 9001. Dalam 3 poin ini
belum ada persyaratan yang harus dijalankan. Hanya saja dalam poin 1 dijelaskan mengenai
maksud ISO 9001 berlaku untuk organisasi manapun dan dimaksudkan untuk dapat diterapkan
secara konsisten dalam peningkatan mutu.
4. Konteks organisasi
4.1. Memahami organisasi dan konteksnya
Poin ini menekankan bahwa organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang isu-
isu eksternal (seperti: isu-isu terkait hukum, teknologi, kompetitif, pasar, lingkungan budaya,
sosial, pertumbuhan ekonomi baik itu nasional, regiaonal ataupun lokal) dan internal (seperti:
isu-isu nilai, budaya kerja, pengetahuan dan kinerja organisasi) yang relevan dengan tujuan
dan arah strategis organisasi. Arah strategis organisasi dapat ditentukan melalui analisa
SWOT.
4.2. Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang berkepentingan
Dalam poin ini ditekankan pentingnya informasi pihak-pihak yang berkepentingan yang
relevan dalam sistem manajemen mutu. Organisasi harus memantau dan meninjau kebutuhan
serta harapan pihak-pihak yang berkepentingan dalam menyediakan produk atau layanan
yang memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan hukum serta peraturan yang berlaku
yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Informasi dapat diperoleh
melalui survey kebutuhan dan kuesioner kepuasan.
4.3. Menentukan ruang lingkup sistem manajemen mutu
Pada poin ini organisasi diharuskan menentukan batas-batas dan penerapan sistem
manajemen mutu untuk menetapkan ruang lingkupnya dengan mempertimbangkan masalah
eksternal dan internal serta persyaratan dari pihak-pihak yang berkepentingan juga produk
dan pelayanan yang dihasilkan organisasi. Dalam poin ini juga ditekankan adanya informasi
yang didokumentasikan dan dipelihara dengan baik. Ruang lingkup dapat dituangkan
dalam SPO.
4.4. Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya
4.4.1. Poin ini menekankan pada penetapan, penerapan serta pemeliharaan dan peningkatan
sistem manajemen mutu termasuk proses-proses yang diperlukan dan interaksinya.
Skema berikut akan menerangkan kebutuhan dalam sistem manajemen mutu:
 Input Process Output
Quality Assurance:
Plan: menetukan kriteria kinerja
(termasuk pemantauan,
pengukuran, indikator kinerja, Quality Control:
kebutuhan SDM dll) Melakukan evaluasi
Do: melaksanakan apa yang
direncanakan
Check: memastikan
ketersediaan, operasional dan
pengendalian berjalan efektif
Action: menangani resiko dan
peluang peningkatan kinerja

4.4.2. Pada poin ini organisasi ditekankan untuk memelihara informasi dan
mendokumentasikannya untuk mendukung proses operasional serta menyimpannya
untuk meyakinkan bahwa proses berjalan seperti yang direncanakan.
5. Kepemimpinan (Leadership)
5.1. Kepemimpinan dan komitmen
Manajemen puncak harus mengambil tanggung jawab atas efektivitas sistem manajemen
mutu, memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu ditetapkan dalam sistem
manajemen mutu dan cocok dengan konteks dan arah strategis, memastikan integrasi
persyaratan sistem manajemen mutu kedalam proses-proses bisnis organisasi,
mempromosikan penggunaan pendekatan proses dan pemikiran berbasis risiko, memastikan
bahwa sumber daya yang dibutuhkan untuk sistem mutu tersedia, mengkomunikasikan
pentingnya manajemen mutu yang efektif dan sesuai dengan persyaratan sistem manajemen
mutu, memastikan bahwa sistem manajemen mutu mencapai hasil yang telah diinginkan,
melibatkan mengarahkan dan mendukung orang-orang untuk berkontribusi terhadap
efektifitas SMM, mempromosikan peningkatan mutu, mendukung peran manajemen yang
relevan untuk menunjukkan kepemimpinan mereka yang berlaku untuk bidang tanggung
jawab mereka.
Manajemen puncak juga harus menunjukkan komitmennya terhadap fokus pelanggan dengan
memastikan bahwa pelanggan dan hukum yang berlaku dan persyaratan yang ditentukan
harus dipahami dan secara konsisten dipenuhi, risiko peluang yang dapat mempengaruhi
kesesuaian terhadap produk dan pelayanan dan kemampuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan ditentukan dan ditangani, mempertahankan peningkatan kepuasan pelanggan.
5.2. Kebijakan
Terdapat 2 kunci utama dalam poin ini adalah dengan menetapkan kebijakan mutu dan
mengkomunikasikan kebijakan tersebut.
5.3. Peran organisasi, tanggung jawab dan otoritas
Adanya tanggung jawab dan wewenang untuk memastikan bahwa sistem manajemen mutu
sesuai dengan persyaratan standar ISO, memastikan proses memberikan output yang
diinginkan, pelaporan kinerja dari sistem manajemen mutu dan peluang untuk peningkatan,
 memastikan promosi terhadap fokus pelanggan diseluruh organisasi, memastikan bahwa
integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan pada sistem manajemen mutu
direncanakan dan diimplementasikan
6. Perencanaan (Planning)
6.1. Tindakan untuk menangani risiko dan peluang
Dengan mempertimbangkan isu-isu pada poin 4.1 dan persyaratan dalam 4.2 penentuan
risiko dan peluang harus memberikan jaminan bahwa SMM dapat mencapai hasil yang
diinginkan, meningkatkan dampak yang diinginkan, mencegah atau mengurangi dampak yang
tidak diinginkan serta mencapai peningkatan. Sehingga organisasi harus merencanakan
tindakan untuk menanganinya dengan cara mengintegrasikan dan menerapkan tindakan
kedalam proses-proses pada SMM dan mengevaluasi keefektifannya. Menangani risiko dapat
dengan cara menghindari risiko, mengambil risiko untuk mencari kesempatan atau berbagi
risiko. Sedangkan untuk mendapatkan peluang dengan cara memicu adopsi praktek baru,
meluncurkan produk baru, membuka pasar baru, menangani pelanggan baru, membangun
kemitraan, menggunakan teknologi baru untuk mencukupi kebutuhan organisasi maupun
pelanggan.
6.2. Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya
Untuk mencapai sasaran organisasi harus konsisten dengan kebijakan, mutu yang dapat
diukur, memperhitungkan persyaratan yang berlaku misalnya undang-undang, relevan dengan
kesesuaian terhadap produk dan layanan serta peningkatan kepuasan pelanggan, dapat
dipantau, dapat dikomunikasikan dan dapat di perbaharui. Skema yang diperlukan untuk
mencapainya yaitu dengan menentukan apa yang akan dilakukan, sumberdaya apa yang
diperlukan, siapa yang akan bertanggung jawab, kapan akan selesai, dan bagaimana hasilnya
akan dievaluasi.
6.3. Perencanaan perubahan
Berdasarkan poin 6.2 SMM dapat diperbaharui dan rencana perubahan dapat
mempertimbangkan tujuan dari perubahan dan konsekuensi potensialnya, integritas atas
sistem manajemen mutu, ketersediaan sumber daya, dan alokasi atau relokasi dari tanggung
jawab dan kewenangannya.
7. Dukungan (Support)
7.1. Sumber daya
Ketika membicarakan sumber daya tidak terlepas dari elemen-elemennya dengan
mempertimbangkan kemampuan dan kemdala sumberdaya internal yang ada dan apa yang
diperlukan dari penyedia eksternal, misalnya:
1. Orang
2. Infrastruktur
Infrastruktur dapan mencakup: bangunan dan utilitas terkait, peralatan termasuk
perangkat keras dan lunak, transportasi, informasi dan teknologi komunikasi.
3. Lingkungan untuk pengoprasian proses
Lingkungan untuk operasi proses dapat mencakup fisik, sosial, psikologis, lingkungan dan
faktor lainnya (seperti suhu, kelembaban, ergonomi, dan kebersihan). Terdapat 3 poin
penting yang harus diperhatikan yaitu: lingkungan sosial (bebas diskriminasi dan
konfrontasi), lingkungan psikologi (pengurangan stress, pencegahan kelelahan,
perlindungan emosi) dan lingkungan fisik (seperti suhu, panas, kelembaban, cahaya,
 aliran udara, kebersihan, kebisingan dll) lebih lengkap menerangkan mengenai sistem
manajemen lingkungan terdapat dalam ISO 14001
4. Pemantauan dan pengukuran sumberdaya
Organisasi harus memastikan sumber daya yang disediakan cocok untuk jenis tertentu
dari kegiatan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan, juga melakukan kalibrasi atau
verifikasi dalam jangka waktu tertentu sebelum digunakan agar pengukuran valid, setiap
alat dapat diidentifikasi dalam penentuan status kalibrasi, pemeliharaan dari kerusakan
atau kemunduran yang akan membuat tidak validnya hasil ukur dan kalibrasi tersebut.
5. Pengetahuan organisasi
7.2. Kompetensi
Organisasi berkewajiban menentukan kompetensi yang diperlukan dari karyawan yang
berdampak terhadap kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu, memastikan karyawan
kompeten atas dasar pendidikan, pelatihan atau pengalaman, adanya evaluasi dari tindakan
yang dilakukan, menyimpan dokumentasi sesuai bukti kompetensi.
7.3. Kesadaran
Organisasi harus memastikan karyawan sadar akan kebijakan mutu, sasaran mutu, kontribusi
mereka untuk efektivitas SMM termasuk manfaat dari peningkatan kinerja, serta implikasi dari
ketidak sesuaian dengan persyaratan SMM
7.4. Komunikasi
Harus adanya komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan SMM
7.5. Informasi terdokumentasi
Informasi yang terdokumentasi dan telah dibuat maupun diperbaharui harus dipastikan
kesesuaian identifikasi dan deskripsi, format dan tinjauan dan persetujuan untuk kesesuaian
dan kecukupan organisasi
Informasi yang terdokumentasi harus dikendalikan untuk memastikan tersedia dan cocok
untuk digunakan, dimana dan kapan diperlukan juga terlindungi dengan baik dari kerusakan
atau kehilangan, penggunaan yang tidak benar, kerahasiaan dan hilangnya integritas). Untuk
mengendalikan informasi terdokumentasi dapat dilakukan dengan cara: distribusi, akses,
pengambilan dan penggunaan, penyimpanan dan perlindungan termasuk perlingdungan agar
tetap terbaca, pengendalian perubahan, retensi dan disposisi.
8. Operasional
8.1. Perencanaan dan pengendalian operasional
Untuk memenuhi persyaratan dari penyediaan produk dan layanan dan untuk
mengimplementasikan poin 6.1, organisasi harus menentukan persyaratan terhadap produk
dan layanan, menetapkan kriteria proses dan penerimaan produk layanan, menentukan
sumberdaya yang diperlukan, menerapkan kendali atas proses yang sesuai dengan kriteria,
mendokumentasikan seluruh kegiatan untuk meyakinkan bahwa proses telah dilakukan
seperti yang direncanakan serta menunjukkan kesesuaian atas produk dan layanan.
8.2. Persyaratan untuk produk dan layanan
Dalam poin ini ditekankan 4 poin yang harus organisasi diperhatikan
1. Komunikasi dengan pelanggan
2. Penentuan persyaratan untuk produk dan layanan
3. Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan layanan
4. Perubahan persyaratan untuk produk dan layanan
 8.3. Desain dan pengembangan produk dan layanan
Dalam poin ini organisasi ditekankan untuk menentukan, menerapkan dan memelihara
sebuah desain dan pengembangan proses yang tepat. Terdapat 5 poin yang perlu
diperhatikan yaitu:
1. Perencanaan desain dan pengembangan
2. Desain dan pengembangan input
3. Pengendalian desain dan pengembangan
4. Output dan desain pengembangan
5. Perubahan desain pengembangan
8.4. Pengendalian produk dan layanan eksternal yang disediakan
Organisasi harus memastikan bahwa proses-proses eksternal yang disediakan, produk dan
layanan sesuai dengan persyaratan. Organisasi harus menetapkan kriteria untuk evaluasi,
seleksi, pemantauan kinerja dan evaluasi ulang penyelia eksternal. Hal yang perlu
diperhatikan adalah:
1. Jenis dan tingkat pengendalian
2. Informasi untuk penyedia eksternal
Adanya informasi mengenai proses, produk dan layanan yang akan diberikan, adanya
persetujuan produk dan layanan, metode, proses atau peralatan yang digunakan serta
pelepasan atas produk dan layanan.
8.5. Produksi dan penyediaan layanan
Dalam produksi penyedian layanan organisasi harus memperhatikan beberapa poin dibawah
ini:
1. Pengendalian produksi dan penyediaan layanan
2. Identifikasi dan penelusuran
3. Barang milik pelanggan atau penyedia eksternal
4. Perlindungan
5. Kegiatan pasca pengiriman
6. Kendali atas perubahan
8.6. Pelepasan atas produk dan layanan
Organisasi harus menerapkan pengaturan perencanaan pada tahap yang sesuai untuk
memastikan bahwa produk dan layanan telah memenuhi persyaratan. Pelepasan produk dan
layanan tidak dilakukan jika tidak memuaskan berdasarkan pengaturan perencanaan.
Pelepasan setiap produk harus terdokumentasi, dokumentasi harus terbukti sesuai dengan
kriteria penerimaan dan dapat ditelusuri pada orang yang bertanggung jawab.
8.7. Kontrol atas output yang tidak sesuai
Organisasi harus mengambil tindakan yang tepat berdasarkan sifat ketidaksesuaian dan
dampaknya terhadap kesesuaian produk dan layanan. Informasi dapat berupa: koreksi,
menginformasikan kepada pelanggan akan terjadinya ketidaksesuaian. Kesesuaian dengan
persyaratan harus diverivikasi ketika output yang tidak sesuai telah dikoreksi. Adanya
dokumen terkait ketidak sesuaian,menggambarkan tindakan yang diambil, menggambarkan
setiap ijin yang diterima, mengidentifikasi otoritas yang membuat keputusan sehubungan
dengan ketidaksesuaian.
9. Evaluasi kinerja
9.1. Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi
 Organisasi harus menetapkan apa yang perlu dipantau dan diukur, metode untuk
pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi yang diperlukan untuk memastikan hasil yang
valid, kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan, dan pengukuran harus dianalisa
dan dievaluasi. Melakukan survey persepsi pelanggan dengan cara survey pelanggan, umpan
balik pelanggan pada produk dan layanan yang dikirim, analisis pangsa pasar. Hasil analisis
harus digunakan untuk mengevaluasi kesesuaian produk dan layanan, tingkat kepuasan
pelanggan, kinerja dan efektifitas sistem manajemen mutu, apakah perencanaan telah
dilaksanakan dengan efektif, efektivitas tindakna yang diambil untuk menangani resiko dan
peluang, kinerja penyedia eksternal serta kebutuhan untuk peningkatan dalam sistem
manajemen mutu.
9.2. Audit internal
Audit internal harus melakukan audit internal pada selang waktu yang direncanakan untuk
memberikan informasi apakah sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratab organisasi
itu sendiri dan standar ISO dan apakah diimplementasikan dan dipelihara dengan efektif.
Kewajiban organisasi:
1. Merencanakan, menetapkandan memelihara program audit termasuk frekuensi, metode,
tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan
2. Menentukan kriteris audit dan ruang lingkup untuk setiap audit
3. Memilih auditor dan melaksanakan audit untk memastikan objektivitas dan
ketidakberpihakan proses audit
4. Memastikan bahwa hasil audit dilaporkan kepada manajemen
5. Melakukan koreksi yang diperlukan dan tindakan perbaikan tanpa ditunda
6. Menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti pelaksanaan program audit dan hasil
audit
9.3. Tinjauan manajemen
Peninjauan SMM oleh manajemen puncak pada selang waktu terencana untuk melaksanakan
kesesuaian, kecukupan, efektifitas dan keselarasan dengan arah strategis organisasi
10. Peningkatan (Improvement)
Organisasi harus menentukan dan memilih peluang untuk peningkatan kepuasan pelanggan,
seperti meningkatkan produk dan layanan untuk memenuhi persyaratan dan juga menangani
kebutuhan dan harapan yang akan datang, memperbaiki, mencega dan mengurangi dampak yang
tidak diinginkan, meningkatkan kinerja dan efektifitas SMM (peningkatan dapat berupa koreksi,
tindakan perbaikan, perubahan besar, peningkatan berkelanjutan, inovasi dan re-organisasi)
10.1. Ketidak sesuaian dan tindakan perbaikan
Melakukan evaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab-penyebab dari
ketidak sesuaian agar tidak terulang kembali dengan cara: meninjau dan menganalisis
ketidaksesuaian, menentukan penyebab dari ketidak sesuaian, menentukan jika terjadi
ketidaksesuaian yang serupa atau berpotensi terjadi kembali, tindakan perbaikan harus
sesuai dengan dampak atas ketidak sesuaian yang timbul.
10.2. Peningkatan berkelanjutan
Organisasi berkewajiban mempertimbangkan hasil analisis dan evaluasi dan output dari
tujuan manajemen untuk menentukan apakah ada kebutuhan atau peluang untuk
peningkatan berkelanjutan
1.2. ISO 14001

ISO 14001 merupakan Sistem Manajemen Lingkungan yang mengendalikan seluruh aspek dampak
lingkungan dengan mengacu pada batas baku mutu yang telah ditetapkan, dicapai dengan selalu
melakukan perbaikan terus-menerus yang termonitor dan terukur yang melibatkan seluruh pelaku
internal maupun eksternal perusahaan ditujukan agar memberikan berbagai elemen dari Sistem
Managemen Lingkungan yang efektif untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya.

Secara ringkas ISO 14001 adalah sebagai berikut:

1. Ruang lingkup
2. Referensi normatif
3. Terminologi dan definisi
Pada poin 1-3 pejelasan hanya bersifat sebagai pengantar standar ISO 14001. Dalam 3 poin ini
belum ada persyaratan yang harus dijalankan. Hanya saja dalam poin 1 dijelaskan mengenai
maksud ISO 14001 berlaku untuk organisasi manapun yang akan menetapkan, menerapkan,
memelihara dan meningkatkan sistem manajemen lingkungan.
4. Persyaratan sistem manajemen lingkungan (Enviromental Management System = EMS)
4.1. Persyaratan umum
Dalam poin ini organisasi diwajibkan menetapkan dan mendokumentasikan lingkup sistem
manajemen lingkungan.
4.2. Kebijakan lingkungan
Dalam poin ini ditekankan mengenai sifat, skala dan dampak terhadap lingkungan dari
kegiatan organisasi serta komitmen manajemen puncak pada perbaikan berkelanjutan dan
pencegahan pencemaran dengan menaati peraturan perundang-undangan yang berlaku dan
persyaratan yang lain yang diikuti organisasi dan terkait dengan aspek lingkungan,
didokumentasikan dan dikomunikasikan kepada semua orang yang berkepentingan baik
internal maupun eksternal organisasi.
4.3. Perencanaan
4.3.1. Aspek lingkungan
Pada poin ini dijelaskan mengenai kewajiban organisasi dalam menetapkan, menerapkan
dan memelihara prosedur dengan memperhitungkan aspek lingkungan dari kegiatan
 organisasi, produk dan jasa dalam lingkup sistem manajemen lingkungan serta
menentukan aspek yang mempunyai dampak terhadap lingkungan. Untuk
mengidentifikasi aspek lingkungan yang dapt dipertimbangkan misalnya: emisi udara,
pembuangan ke air, pembuangan ke tanah, penggunaan bahan baku dan sumberdaya
alam, penggunaan energy, pancaran energy seperti panas, radiasi atau getaran, limbah
dan produk sampingan, atribut fisik missal ukuran, bentuk, warna, penampilan. Informasi
yang terkait mengenai aspek lingkungan seharusnya mempertimbangkan lokasi,
kegiatan, biaya dan waktu untuk melaksanakan analisa dan ketersediaan data yang
dapat dipercaya
4.3.2. Persyaratan peraturan perundang-undangan
Pada poin ini organisasi diwajibkan memenuhi peryaratan perundang-undangan yang
berlaku terkait dengan aspek lingkungan dan memperhitungkannya dalam penetapan,
penerapan dan pemeliharaan sistem manajemen lingkungan. Persyaratan yang dapat
dibuat oleh organisasi mencakup: perjanjian dengan pihak otoritas, ,perjanjian dengan
custommers, panduan yang bukan peraturan, prinsip organisasi yang bersifat sukarela,
komitmen ecolabel atau pelayanan produk, persyaratan asosiasi perdagangan, perjanjian
dengan kelompok masyarakat, komitmen organisasi, persyaratan organisasi.penentuan
persyaratan tersebut dengan cara identifikasi dalam prosedur terpisah.
4.3.3. Tujuan, sasaran dan program
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara tujuan dan sasaran
lingkungan dan terdokumentasi. Tujuan dan sasaran tersebut harus dapat diukur dan
konsisten dengan kebijakan lingkungannya, termasuk komitmen pada pencegahan
pencemaran, penataan persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta
perbaikan yang berkelanjutan. Program yang diterapkan harus mencakup: pemberian
tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasiserta cara dan jangka
waktu untuk mencapai tujuan dan sasaran tersebut
4.4. Implementasi dan operasi
4.4.1. Sumber daya, peran, tanggung jawab dan kewenangan
Poin ini menekankan organisasi untuk memastikan ketersediaan sumberdaya yang
diperlukan termasuk sumberdayanya, keterampilan khusus, sarana operasional,
teknologi, dan sumberdaya keuangan. Peran, tanggung jawab dan kewenangan harus
dituangkan dalam bentuk dokumentasi dan dikomunikasikan. Selain itu dalam poin ini
organisasi diwajibkan memiliki wakil manajemen yang bertanggung jawab untuk
memastikan sistem manajemen lingkungan ditetapkan, diterapkan, dan dipelihara serta
pelaporan pada manajemen puncak mengenai kinerja sistem manajemen lingkungan
untuk kajian dan rekomendasi perbaikan.
4.4.2. Kompetensi, pelatihan dan kesadaran
Organisasi berkewajiban memastikan setiap orang yang ditugaskan atas nama
organisasi mempunyai kompetensi yang berasal dari pendidikan, pelatihan atau
pengalaman yang memadai dan organisasi harus menyimpan dokumen terkait serta
mengidentifikasi kebutuhan pelatihan yang terait dengan aspek lingkungan dan sistem
manajemen lingkungan.
Orang yang bekerja atas nama organisasi diharuskan memahami:
 1. Pentingnya kesesuaian dengan kebijakan lingkungan dan prosedur serta dengan
persyaratan sistem manajemen lingkungan
2. Aspek lingkungan dan dampak yang nyata atau potensial terjadi yang terkait dengan
pekerjaannya dan manfaat peningkatan kinerja perorangan terhadap lingkungan
3. Peran dan tanggung jawab mereka dalam mencapai pemenuhan peryaratan sistem
manajemen lingkungan
4. Akibat yang mungkin terjadi bila prosedur tidak dilaksanakan.
4.4.3. Komunikasi
Poin ini menegaskan organisasi untuk penyampaian komunikasi internal antara tingkatan
dan fungsi yang beragam di organisasi tersebut serta eksternal bila yang berkepentingan
berkaitan dengan aspek lingkungan dan sistem manejemen lingkungan.
4.4.4. Dokumentasi
Dokumentasi sistem manajemen lingkungan harus mencakup:
1. Kebijakan, tujuan dan sasaran lingkungan
2. Penjelasan lingkup sistem manajemen lingkungan
3. Penjelasan unsur-unsur utama sistem manajemen lingkungan dan keterkaitannya
serta rujukan kepada dokumen terkait
4. Dokumen, termasuk rekaman yang disyaratkan oleh standar ini
5. Dokumen, termasuk rekaman yang ditentukan dan pengendalian proses secara
efektif yang terkait dengan aspek lingkungan
4.4.5. Pengendalian dokumen
Poin ini menekankan adanya pengendalian terhadap dokumen yang diperlukan dimana
organisasi diwajibkan menyetujui dokumen sebelum diterbitkan, meninjau dan
memutakhirkan serta menyetujui ulang (reapprove) dukumen, memastikan agar
perubahan dan status revisi dokumen terakhir dapat diidentifikasi, memastikan agar
dokumen yang berasal dari pihak eksternal yang ditetapkan oleh organisasi sebagai
dokumen penting untuk perencanaan operasi sistem diidentifikasi dan penyebarannya
dikendalikan, mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa dan menerapkan identifikasi
yang cocok pada dokumen tersebut bila masih disimpan untuk maksud tertentu.
4.4.6. Pengendalian operasional
Organisasi harus mengidentifikasi dan merencanakan operasi yang terkait dengan aspek
lingkungan sesuai kebijakan, tujuan dan sasaran lingkungan dengan cara menetapkan,
menerapkan dan memelihara prosedur dan mendokumentasikannya untuk
mengendalikan situasi sesuai tujuan dan sasaran organisasi jika prosedur tersebut belum
ada, menentukan kriteria operasi dalam prosedur, menetapkan, menerapkan dan
memelihara prosedur yang terkait dengan aspek lingkungan yang telah diidentifikasi
pada barang dan jasa yang digunakan oleh organisasi serta mengkomunikasikan
prosedur dan persyaratan yang berlaku kepada pemasok, termasuk kontraktor.
4.4.7. Kesiagaan dan tanggap darurat
Poin ini mewajibkan organisasi memiliki prosedur kesiagaan tanggap darurat untuk
mengidentifikasi potensi situasi darurat dan kecelakaan yang dapat menimbulkan
dampak lingkungan serta upaya organisasi menanggapinya serta pencegahannya.
Meninjau secara berkala, menyempurnakan prosedur yang sudah ada, khususnya
setelah terjadinya kecelakaan atau keadaan darurat
4.5. Pemeriksaan
4.5.1. Pemantauan dan pengukuran
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur untuk secara
berkala memantau dan mengukur karakteristik operasi yang dapat menimbulkan dampak
lingkungan penting. Prosedur tersebut harus didokumentasikan memantau kinerja,
pengendalian operasional serta pemenuhan tujuan dan sasaran lingkungan organisasi
4.5.2. Evaluasi penataan
Berdasarkan komitmen terhadap penataan, organisasi harus menetapkan, menerapkan
dan memelihara prosedur untuk secara berkala mengevaluasi penataan terhadap
persyaratan perundang-undangan dan menyimpan rekaman hasil evaluasi tersebut
4.5.3. Ketidaksesuaian, tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur untuk menangani
ketidaksesuaian yang potensial maupun yang nyata terjadi serta melaksanakan tindakan
perbaikan dan tindakan pecegahan seperti: mengidentifikasi dan melaksanakan koreksi
terhadap ketidak sesuaian dan melaksanakan tindakan untuk mengatasi dampak
lingkungan yang timbul, menyelidiki ketidaksesuaian, menemukan penyebabnya dan
melaksanakan tindakan untuk menghindari terulangnya ketidak sesuaian, mengevaluasi
keperluan untuk melaksanakan tindakan pencegahan ketidak susuaian dan menerapkan
tindakan yang memadai untuk menghindari ketidak sesuaian tersebut, merekam hasil
tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan yang telah dilaksnakan, meninjau
efektivitas tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan yang telah dilaksanakan.
4.5.4. Pengendalian rekaman
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur rekaman untuk
pengidentifikasian, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, penahanan (retention) dan
pembuangan rekaman.
4.5.5. Audit internal
Memastikan program dan prosedur untuk melaksanakan audit EMS agar sesuai dan
efektif, menyediakan pelaporan hasil audit pada manajemen. Pemilihan auditor dan
pelaksanaan harus memelihara objektivitas dan kenetralan proses audit.
4.6. Tinjauan manajemen
Manajemen puncak harus menetapkan jangka waktu (interval) tinjauan (manajemen review)
untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem EMS, melakukan
dokumentasi atau merekam tinjauan dan menyimpannya, membahas kemungkinan perlunya
perubahan.
4.7. OHSAS 18001

OHSAS atau singkatan dari Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS 18001)
adalah suatu standard internasional untuk menerapkan Sistem Manajemen Keselamatan dan
Kesehatan Kerja di tempat kerja/ perusahaan. Banyak organisasi di berbagai Negara telah
mengadopsi OHSAS 18001 untuk mendorong penerapan keselamatan dan kesehatan kerja dengan
melaksanakan prosedur yang mengharuskan organisasi secara konsisten mengidentifikasi dan
mengendalikan resiko bahaya terhadap keselamatan dan kesehatan di tempat kerja; serta
memperbaiki kinerja dan citra perusahaan.

Secara ringkas OHSAS 18001 adalah sebagai berikut:

1. Ruang lingkup
2. Referensi normatif
3. Istilah dan definisi
Pada poin 1-3 pejelasan hanya bersifat sebagai pengantar dan istilah-istilah yang di gunakan
dalam standar OHSAS 18001. Dalam 3 poin ini organisasi ditekankan untuk mengendalikan resiko-
resiko K3 dan meningkatkan kinerjanya. Seluruh kegiatan sistem manajemen K3 harus
didokumentasikan untuk keperluan identifikasi adanya perubahan dan peningkatan sistem.
4. Persyaratan-persyaratan sistem manajemen K3
4.1. Persyaratan umum
Dalam poin ini organisasi diwajibkan membuat, mendokumentasikan ruang lingkup SMK3
serta memelihara dan meningkatkannya
4.2. Kebijakan K3
Manajemen puncak harus memastikan kebijakan K3 sesduai dengan sifat dan skala risiko K3
organisasi, mencakup komitmen untuk pencegahan cidera dan penyakit serta peningkatan
berkelanjutan, mencakup komitmen untuk mematuhi peraturan K3 dan persyaratan lain terkait
dengan risiko-risoko K3, memberikan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan
K3, mendokumentasikan, menerapkan, memelihara dan mengkomunikasikannya ke seluruh
karyawan agar menyadari kewajibannya K3nya masing-masing, serta dikaji secara periodik
untuk memastikan kebijakan tetap relevan dan sesuai untuk organisasi.
4.3. Perencanaan
4.3.1. Identifikasi bahaya, penilaian resiko dan penetapan pengendalian
Identifikasi bahaya dan penilaian resiko harus memperhatikan: aktivitas rutin dan tidak
rutin, aktivitas seluruh personel yang mempunyai akses ke tempat kerja (termasuk tamu
dan kontraktor), perilaku manusia, bahaya-bahaya yang timbul dari luar tempat kerja,
bahaya-bahaya yang terjadi disekitar tempat kerja, prasarana, peralatan dan material di
tempat kerja, perubahan atau usulan perubahan terkait material di tempat kerja,
modifikasi sitem manajemen K3 termasuk perubahan sementara dan dampak pada
operasional organisasi dan proses/aktivitas lainnya, memahami kewajiban perundang-
undangan yang relevan terkait penilaian risiko dan penerapan pengendalian yang
dibutuhkan, rancangan area kerja, proses-proses, instalasi-instalasi, mesin/peralatan,
prosedur operasional dan organisasi kerja, termasuk adaptasinya kepada kemampuan
manusia.
Identifikasi harus menggunakan metode yang ditetapkan dengan memperhatikan ruang
lingkup, sifat dan waktu serta menyediakan identifikasi, prioritas dan dokumentasi risiko-
risiko dan penerapan pengendalian sesuai keperluan
Pertimbangan perubahan atas pengendalian harus berdasarkan apa yang bisa
dieliminasi terlebih dahulu, jika tidak bisa dieliminasi lakukan subtitusi, jika tidak
memungkinkan lakukan pengendalian teknik, mempersiapkan rambu/peringatan dan atau
pengendalian administrasi serta pilihan terakhir adalah penggunaan alat pelindung diri.
4.3.2. Peraturan perundang-undangan dan persyaratan lain
Organisasi harus memastikan bahwa sistem manajemen K3 yang diterapkan harus
sesuai dan sejalan dengan perundangan yang ada dan peryaratan lain yang relevan
serta memutakirkan informasi dan menginformasikan peraturan tersebut kepada orang
yang berkerja dalam kendali perusahaan dan pihak-pihak terkait lainnya.
4.3.3. Tujuan dan program
Tujuan dan program K3 organisasi harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan
K3 termasuk komitmen untuk mencegah cidera dan penyakit. Organisasi wajib
memperhatikan peraturan perundangan dan peryaratan dan ririko-risiko K3 dan
mempertimbangkan aspek teknologi, aspek keuangan, persyaratan operasiona dan
bisnis dan pandangan dari pihak-pihak terkait. Program minimum harus memasukkan:
penunjukkan penanggung jawab dan kewenangan untuk mencapai tujuan pada setiap
fungsi dan tingkat organisasi serta cara-cara dan jangka waktu untuk mencapai tujuan.
Program tersebut harus dikaji pada interval waktu yang terencana dan teratur dan diubah
sesuai kebutuhan untuk memastikan tujuan-tujuan tercapai.
4.4. Penerapan dan operasi
4.4.1. Sumberdaya, peran, tanggung jawab, akuntabilitas dan wewenang
Pastikan ketersediaan sumberdaya yang kompeten dalam membuat, menerapkan,
memelihara dan meningkatkan sistem manajemen K3 (perhatikan keterampilan khusus,
infrastruktur, teknologi dan finansial), alokasi tanggung jawab, peran dan akuntabilitas
serta delegasi dan wewenang untuk efektifitas SMK3 ditetapkan dan didokumentasikan
serta dikomunikasikan. Adanya perwakilan manajemen sebagai penanggung jawab K3
untuk menjamin SMK3 dibuat, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan standar OHSAS
 serta melaporkan kinerja SMK3 kepada manajemen puncak untuk dikaji dan dasar untuk
peningkatan sistem manajemen K3
4.4.2. Kompetensi, pelatihan dan kepedulian
Organisasi harus memastikan pekerja yang melakukan tugas-tugasnya harus kompeten
sesuai dengan tingkat pendidikan, pelatihan/pengalaman dan menyimpan catatannya.
Organisasi harus mengidetifikasi kebutuhan pelatihan sesuai dengan risiko K3 dan
menyediakan pelatihan terkait, melakukan evaluasi efektifitas pelatihan dan menyimpan
catatannya. Organisasi harus memastikan semua pekerja peduli dengan konsekuensi-
konsekuensi K3 termasuk manfaat utnuk peningkatan kinerja, peranan dan tanggung
jawab perorangan termasuk kesiap-siagaan tanggap darurat, konsekuensi potensial dari
penyimpangan prosedur yang telah ditetapkan.
4.4.3. Komunikasi, partisipasi dan konsultasi
Adanya komunikasi internal antar berbagai tingkatan dan fungsi dalam organisasi, serta
komunikasi eksternal dengan para kontraktor dan tamu dan pihak-pihak eksternal lainnya
Organisasi diwajibkan membuat, menerapkan dan memelihara prosedur partisipasi
pekerja melalui keterlibatannya dan identifikasi bahaya penilaian risiko dan penetapan
pengendalian, keterlibatannya dalam penyelidikan insiden, keterlibatannya dalam
pengembangan dan peninjauan kebijakan dan tujuan K3, konsultasi dimana ada
perubahan yang berdampak pada K3, pekerja harus diinformasikan terkait wakil K3
organisasi, konsultasi dengan para kontraktor atas perubahan-perubahan yang terjadi
dan berdampak pada K3
4.4.4. Dokumentasi
1. Dokumen SMK3 harus termasuk: kebijakan K3 dan sasaran-sasaran
2. Penjelasan ruang lingkup SMK3
3. Penjelasan elemen-elemen inti sistem dan interaksinya serta rujukan-rujukan ke
dokumen-dokumen terkait
4. Dokumen-dokumen serta catatan-catatan yang disyaratkan oleh standar OHSAS
5. Dokumen-dokumen yang dianggap penting untuk memastikan perencanaan, operasi
dan pengendalian proses yang berhubungan dengan pengendalian risiko.
4.4.5. Pengendalian dokumen
Dokumen-dokumen harus disetujui kecukupannya sebelum diterbitkan, ditinjau secara
berkala, diubah bila diperlukan dan disetujui kecukupannya, memastikan perubahan dan
revisi teridentifikasi, memastikan dokumen tersedia, memastikan dokumen dapat terbaca
dan dengan cepat teridentifikasi, memastikan bahwa dokumen penting distribusinya
terkendali, mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa.
4.4.6. Pengendalian operasional
Kendali operasional harus diitegrasikan kedalam SMK3 secara keseluruhan,
pengendalian terkait pembelian material, peralatan, dan jasa-jasa, pengendalian terkait
para kontraktor dan tamu lain ketempat kerja, dokumentasi prosedur dan kriteria operasi
yang telah ditetapkan dimana ketiadaannya menimbulkan penyimpangan kebijakan dan
tujuan K3.
4.4.7. Kesiap-siagaan dan tanggap darurat
Adanya prosedur untuk mengidentifikasi potensi keadaan darurat dan untuk menanggapi
keadaan darurat
4.5. Pemeriksaan
4.5.1. Pemantauan dan pengukuran kinerja
Adanya prosedurpengukuran kualitatif dan kuantitatif sesuai keperluan organisasi,
memantau perluasan yang memungkinkan tujuan K3 tercapai, memantau efektifitas
pengendalian, mengukur kinerja secara proaktif dan reaktif, mencatat semua temuan
kejadian beserta risiko K3 untuk dianalisis tindakan perbaikan atau pencegahan lanjutan.
Serta melakukan pemeliharaan prosedur kalibrasi dan peralatan sesuai keperluan.
4.5.2. Evaluasi kesesuaian
Adanya komitmen untuk konsisten dalam mematuhi peraturan perundangan-undangan
yang ada, frekuensi evaluasi periodik dilakukan berdasarkan ketentuan perundangan dan
persyaratan lain yang berlaku.
4.5.3. Penyelidikan insiden, ketidaksesuaian, tindakan perbaikan dan pencegahan
Adanya penyidikan insiden dengan menetapkan penyebab penyimpangan K3 dan faktor
lain yang dapat menyebabkan atau berkontribusi atas terjadinya insiden, melakukan
identifikasi kebutuhan untuk mengambil tindakan perbaikan, melakukan identifikasi
kesempatan untuk merancang tindankan pencegahan, melakukan peningkatan
berkelanjutan serta seluruh hasil penyelidikan harus dikomunikasikan. Penyelidikan
insiden harus dilakukan dalam waktu yang terukur dan didokumentasikan.
Adanya prosedur untuk menangani ketidaksesuaian aktual dan potensial untuk
melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan dengan cara: mengidentifikasi dan
memperbaiki ketidak sesuaian dan mengambil tindakan perbaikan untuk mengurangi
dampak, menyelidiki ketidak sesuaian, menetapkan penyebab dan mengambil tindakan
untuk mencegah terjadi lagi, melakukan evaluasi kebutuhan untuk melakukan tindakan
pencegahan dan menerapkannya agar tidak terjadi lagi, mencatat dan
mengkomunikasikan hasil-hasil tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan, serta
meninjau efektivitas tindakan pelatihan dan tindakan pecegahan yang dilakukan.
4.5.4. Pengendalian catatan
Catatan yang dibuat harus terpelihara dan terdokumentasi, dapat terbaca dengan baik
untuk keperluan identifikasi dan dapat dilacak.
4.5.5. Audit internal
Audit internal dilakukan untuk menentukan apakah SMK3 sesuai dengan peraturan yang
direncanakan untuk manajemen K3 dan diterapkan serta terpelihara dengan baik dan
efektif memenuhi kebijakan dan tujuan organisasi, selain itu memberikan hasil audit
kepada pihak manajemen. Prosedur audit harus menjelaskan tanggung jawab,
kompetensi dan persyaratan untuk merencanakan dan melaksanakan audit dan
menyimpan catatan terkait juga menetapkan kriteria, ruang lingkup, frekuensi dan
metode audit yang digunakan.
4.6. Tinjauan manajemen
Manajemen puncak harus memperhatikan penilaian terhadap kemungkinan-kemungkinan
peningkatan dan kebutuhan perubahan sistem manajemen K3, termasuk kebijakan K3 dan
tujuan-tujuan K3. Tinjauan harus termasuk: hasil audit internal dan evaluasi kesesuaian
dengan peraturan perundangan dan persyaratan lain yang relevan, hasil konsultasi dan
partisipasi, serta komunikasi yang berhubungan dengan pihak eksternal terkait berupa
keluhan-keluhan.
2. Implementasi ISO dan OHSAS dalam Klinik
2.1. Lean Six Sigma

Lean adalah sebuah metode untuk merampingkan sebuah proses, menghasilkan peningkatan
pendapatan, pengurangan biaya dan peningkatan kepuasan pelanggan.

Proses Lean: Lebih cepat, Lebih hemat dan ekonomis, Memberikan kualitas yang memuaskan

Lean diraih dengan menghilangkan "Waste", yaitu aktivitas yang tidak diperlukan untuk menyelesaikan
sebuah proses. Setelah menghapus Pemborosan, hanya langkah-langkah yang diperlukan untuk
menghasilkan suatu produk atau jasa yang memuaskan bagi Pelanggan yang akan tetap ada.

Proses Pemecahan Masalah Lean Six Sigma A3

• Apa itu?

Istilah "A3" berasal dari ukuran kertas yang digunakan untuk laporan tersebut, yang merupakan matrik
yang setara dengan 11 "x 17" kertas. Berfokus pada pemecahan masalah laporkan hanya karena itu
adalah gaya yang paling mendasar, menjadikannya titik awal terbaik.

• Mengapa menggunakannya?

Sebagian besar masalah yang muncul dalam organisasi ditangani dengan cara yang dangkal, yang
oleh beberapa orang. Artinya, kita mengatasi masalah untuk mencapai tujuan langsung kita, tapi jarang
diatasi dari akar penyebab masalahnya sehingga menimbulkan masalah terulang kembali.

Proses A3 membantu orang terlibat dalam pemecahan masalah secara kolaboratif dan mendalam. Ini
mendorong pemecah masalah ke alamat akar penyebab masalah yang muncul dalam rutinitas kerja
sehari-hari. Proses A3 dapat digunakan untuk hampir semua situasi, dan penelitian kami menemukan
bahwa, bila digunakan dengan benar (yaitu, semua langkah diikuti dan selesai), peluang sukses
meningkat drastis.
Skema Lean Six Sigma A3 pada Klinik

Perhatikan bahwa proses A3 berakar pada siklus PDCA yang lebih mendasar dari standa ISO.
Langkah 0-8 adalah langkah Plan. Langkah 9 adalah langkah Do, dan langkah 10 adalah langkah
Check. Berdasarkan evaluasi, masalah lain dapat diidentifikasi dan proses A3 mulai lagi adalah bagian
dari langkah Action.

1. Plan
Langkah 0: Identifikasi masalah atau kebutuhan
- Menetukan peraturan perundangan mengenai kegiatan MCU
- Mengidentifikasi hukum dan kebutuhan yang diperlukan terkait MCU
- Mengidentifikasi peraturan berkaitan dengan limbah dan lingkungan dari residu MCU
- Mengidentifikasi peraturan berkaitan kesehatan dan keselamatan kerja dalam pelaksanaan
MCU
Langkah 1: melakukan penelitian untuk memahami kebutuhan saat ini
- Penelitian dapat dilakukan dengan mengumpulkan informasi mengenai MCU dalam
lingkup yang di tentukan organisasi
Langkah 2: melakukan analisis akar penyebab
- Dari hasil penelitian akan mendapatkan berbagai macam kebutuhan/masalah dalam
membangun sebuah bisnis organisasi dalam konteks ini adalah klinik MCU, misalnya:
o Kebutuhan akan lokasi
o Kebutuhan akan Sumber daya
o Kebutuhan akan alat dan bahan yang diperlukan
o Estimasi biaya yang diperlukan
- Melakukan identifikasi prioritas kebutuhan menggunakan teknik root cause analysis
Langkah 3: merancang tindakan balasan untuk mengatasi akar penyebab
- Tindakan balasan dilakukan untuk menemukan solusi prioritas misalnya:
o Memastikan sumberdaya adalah tenaga profesional sesuai dengan bidang
kebutuhan dan dapat dipertanggung jawabkan akuntabilitasnya serta memiliki
wewenang yang dituangkan dalam uraian tugas.
o Mengidentifikasi sumberdaya yang belum kompeten pada bidangnya dan
memberikan pemberdayaan berupa pelatihan.
Langkah 4: mengembangkan target wilayah
- Target condition dapat disajikan dalam bentuk diagram yang mengilustrasikan keadaan
saat ini, dengan hasil analisis dari langkah 2 dan 4 akan mendapatkan langkah 5
Langkah 5: membuat rencana implementasi
- Menentukan apa saja rencana yang akan dilakukan dengan menggunakan timeline dalam
bentuk tabel, misalnya:
Kegiatan Penanggung Jawab Deadline Anggaran
Melakukan analisis Beban
Kerja untuk kebutuhan
tenaga kesehatan
 Langkah 6: mengembangkan rencana tindak lanjut (follow up) dengan hasil yang diperkirakan
- Melakukan rekapitulasi kegiatan yang sudah diperkirakan kemudian menetukan rencana
selanjutnya, misal:
Actual Plan
Jumlah kebutuhan tenaga kesehatan sudah Melakukan proses rekrutmen
diketahui

Seluruh rangkaian dari langkah 0-6 dituangkan dan didokumentasikan dalam lembar A3.

Langkah 7: mendiskusikan rencana dengan semua pihak yang terkena dampak

- Mengkomunikasikan rencana operasional pada pihak yang berkepentingan baik internal
maupun eksternal organisasi
Langkah 8: mendapatkan persetujuan untuk implementasi
- Rencana secara keseluruhan harus terdokumentasi dan membuat pelaporan kepada
manajemen puncak serta pihak-pihak yang berkepentingan untuk approval.
2. Do
Langkah 9: melaksanakan rencana
- Berdasarkan ISO 9001 operasional harus dilaksanakan berdasarkan:
o Perencanaan dan pengendalian operasional
o Persyaratan layanan
o Desain dan pengembangan layanan
o Pengendalian produk dan layanan eksternal yang disediakan
o Produksi dan penyediaan layanan
o Pemberian pelayanan
o Kontrol atas layanan yang tidak sesuai
3. Check
Langkah 10: evaluasi hasil
- Melakukan pemantauan dan pengukuran kinerja
- Melakukan evaluasi kesesuaian
- Melakukan penyelidikan insiden, ketidaksesuaian, tindakan perbaikan dan pencegahannya
- Mengecek ulang catatan-catatan terkait
- Melakukan audit internal maupun eksternal
4. Action
Melakukan perbaikan berdasarkan hasil evaluasi jika ada:
- Kemungkinan peningkatan dan kebutuhan perubahan Sistem Manajemen Mutu
berdasarkan Keluhan dari pihak terkait serta peningkatan berkelanjutan
- Kemungkinan peningkatan dan kebutuhan perubahan Sistem Manajemen Lingkungan
berdasarkan Keluhan dari pihak terkait
- Kemungkinan peningkatan dan kebutuhan perubahan Sistem Manajemen K3 berdasarkan
Keluhan dari pihak terkait
2.2. Servqual

Metode ini dikembangkan menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur kualitas
jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu
tangibles, reability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode ini secara garis besar terbagi
dalam 2 bagian, yaitu:

1. Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti

ekspektasi atau harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa
2. Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur persepsi konsumen
tentang pelayanan jasa yang diberika oelg gsuatu perusahaan dengan kategori tertentu.

Tanggapan responden dinyatakan dalam skala Linkert, untuk selanjutnya responden diharapkan
memberikan penilaian terhadap masing-masing dimensi yang ada. Perhitungan nilai Servqual adalah
sebagai berikut:
Servqual score =
(Percepstion score – Ekspectation score)

Kriteria nilai gap antara harapan dan persepsi responden mengenai layanan

1. Apabila nilai gap-nya negatif, maka persepsi pelanggan masih belum dapat memuaskan
harapan.
2. Apabila nilai gap-nya nol, maka persepsi pelanggan sudah sesuai dengan apa yag
diharapkan.
3. Apabila nilai gap-nya positif, maka persepsi pelanggan telah melebihi harapan.

Kerangka/contoh kuesioner dengan metode servqual:

I. Inform consent
Berisi mengenai kesediaan konsumen untuk menjadi responden dan kerahasiaan identitas
responden hanya untuk perbaikan mutu pelayanan
II. Identitas Responden
Berisi mengenai identitas responden, variabel yang diambil diidentifikasi berdasarkan
kebutuhan penelitian misalnya: usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dll.
III. Pendapat responden terhadap pelayanan MCU
Isilah pertanyaan berikut sesuai pendapat responden dengan kriteria 1 jika sangat setuju
dan 5 jika sangat tidak setuju
No Pendapat 1 2 3 4 5
Tangibles (Penampilan Fisik)
1 Apakah ruang tunggu bersih dan nyaman?
2 Apakah petugas terlihat rapih dan
profesional?
Reability (Kehandalan)
4 Apakah resepsionis menanyakan kebutuhan
anda?
5 Apakah petugas memeriksa anda dengan
nyaman?
6 Apakah petugas bersikap profesional?
Responsiveness (Ketanggapan)
7 Apakah manajemen menanggapi keluhan
dengan baik?
8 Apakah waktu pemeriksaan cukup?
Assurance (Jaminan)
9 Apakah anda merasa aman dan nyaman
selama pemeriksaan?
10 Apakah petugas menjelaskan proses
pemeriksaan?
Emphaty
11 Apakah petugas menanyakan kebutuhan
anda?
12 Apakah petugas meminta persetujuan
melakukan pemeriksaan?
IV. Harapan responden terhadap pelayanan MCU
Isilah pertanyaan berikut sesuai harapan responden dengan kriteria 1 jika sangat setuju
dan 5 jika sangat tidak setuju
No Harapan 1 2 3 4 5
Tangibles (Penampilan Fisik)
1 Apakah ruang tunggu bersih dan nyaman?
2 Apakah petugas terlihat rapih dan
profesional?
Reability (Kehandalan)
4 Apakah resepsionis menanyakan kebutuhan
anda?
5 Apakah petugas memeriksa anda dengan
nyaman?
6 Apakah petugas bersikap profesional?
Responsiveness (Ketanggapan)
7 Apakah manajemen menanggapi keluhan
dengan baik?
8 Apakah waktu pemeriksaan cukup?
Assurance (Jaminan)
9 Apakah anda merasa aman dan nyaman
selama pemeriksaan?
10 Apakah petugas menjelaskan proses
pemeriksaan?
Emphaty
11 Apakah petugas menanyakan kebutuhan
anda?
12 Apakah petugas meminta persetujuan
melakukan pemeriksaan?
3. Metode Penilaian Sistem Manajemen Mutu
3.1. Donabedians Model

Donabedian Model adalah model konseptual yang menyediakan kerangka kerja untuk memeriksa
layanan kesehatan dan mengevaluasi kualitas layanan kesehatan. Menurut model, informasi tentang
kualitas asuhan dapat diambil dari tiga kategori: "struktur," "proses," dan "hasil." Struktur
menggambarkan konteks di mana perawatan diberikan, termasuk bangunan rumah sakit, staf,
pembiayaan, dan peralatan. Proses menunjukkan transaksi antara pasien dan penyedia layanan
selama penyampaian layanan kesehatan dan hasil mengacu pada dampak perawatan kesehatan
terhadap status kesehatan pasien dan populasi.

Structure Process Outcome

Structure Process Outcome

Dimensi yang dapat dijadikan Dimensi yang dapat dijadikan Dimensi yang dapat dijadikan
penilaian: penilaian: penilaian:
- Fasilitas Pelkes - Layanan yang ditawarkan - Efisiensi
- Alat-alat Kesehatan dan - Hubungan antara pasien - Kepuasan klien
BHP dan provider - Persepsi klien terhadap
- Sertifikasi SDM - Kualitas layanan teknis pelayanan
- Provider - Keamanan selama
Attitude/Knowledge pelayanan
- Supervisi
- Kenyamanan Fasilitas