PEMAHAMAN PERSYARATAN

SNI ISO 9001 : 2015

Oleh:
Achmad Sjukur Bratwijaja, S.Teks

Hotel Nexa Mercure, 26 Oktober 2021

BIMBINGAN TEKNIS PETUGAS PENGAWAS STANDAR INDUSTRI
BANDUNG
 DEFINISI
SISTEM :
Rangkaian dari beberapa unsur yang saling berhubungan dan beriteaksi.

SISTEM MANAJEMEN:
Sistem yang menetapkan kebijakan dan prosedur dalam mencapai sasaran yang
ditetapkan.

SISTEM MANAJEMEN MUTU:

Sistem manajemen yang ditetapkan untuk memberikan arahan dan pengendalian
organisasi dalam penyediaan mutu/kualitas dari produk/jasa yang dihasilkan
 TUJUAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU
Mencapai kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaran
pelanggan melalui penerapan dari sistem yang ditetapkan,
perbaikan yang berkesinambungan dari sistem yang
ditetapkan dan pecegahan ketidaksesuaian/penyimpangan
 PEMAHAMAN PERSYARATAN SNI ISO
9001 : 2015
DAFTAR ISI *
PRAKATA*
PENDAHULUAN* 6. PERENCANAAN
1. RUANG LINGKUP*
7. DUKUNGAN
2. ACUAN NORMATIF*
8. OPERASI
3. ISTILAH DAN DEFINISI*
9. EVALUASI KINERJA
4. KONTEKS ORGANISASI
10. PENINGKATAN
5. KEPEMIMPINAN
 SISTEM MANAJEMEN MUTU
PERSYARATAN
1. Ruang lingkup
Semua persyaratan Standar ini adalah generic dengan tujuan dapat dipakai oleh semua
organisasi, apapun tipe atau ukuran atau produk dan jasa yang dihasilkan.
❑ Organisasi hrs mendemonstrasikan kemampuannya secara konsisten terkait dg produk dan
jasanya yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan perundang-undangan.
❑ Organisasi hrs meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan SMM yg efektif (
persyaratan pelanggan & peraturan perundang- undangan )
CATATAN : 1. Istilah “produk” dan “jasa” sesuai yg diminta pelanggan.
2. Peraturan perundang-undangan dimaksudkan sbg persyaratan
hukum
2. Acuan normatif
❑Untuk acuan yang bertanggal, hanya edisi yang
dikutip yang berlaku.
❑Untuk acuan yang tidak bertanggal, edisi terakhir dari
dokumen yang dirujuk ( termasuk setiap perubahannya )
berlaku ( ISO 9001 : 2015, Sistem Manajemen Mutu, Dasar dan
Kosa Kata ).

2. Istilah dan defenisi

❑Istilah dan defenisi yang diberikan dalam ISO 9000 :
2015 berlaku
 4. Konteks organisi
4.1. Memahami organisasi dan konteksnya
CATATAN 1 : Isu dapat mencakup faktor atau kondisi positif dan
negative untuk dipertimbangkan.
CATATAN 2 : Memahami konteks eksternal dapat difasilitasi
dengan mempertimbangkan isu yang timbul dari
lingkungan, hukum, teknologi, kompetisi, pasar,
budaya, sosial, dan ekonomi, apakah internasional,
nasional, regional ataupun lokal.
CATATAN 3 : Memahami konteks internal dapat difasilitasi dengan
mempertimbangkan isu yang berhubungan dg nilai-
nila, budaya, pengetahuan dan kinerja.
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan
Karena pengaruh atau pengaruh potensial pada kemampuan organisasi
untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi
persyaratan persyaratan pelanggan serta peraturan dan perundang-
undangan, organisasi harus menentukan :
a. Pihak kepentingan yg relevan dg system manajemen mutu,
b. Persyaratan pihak berkepentingan ini yang relevan dg system
manajemen mutu,
Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang pihak
berkepentingan ini dan persyaratan yg relevan,
4.3 Menentukan lingkup sistem manajemen mutu
Organisasi hrs menentukan batas dan aplikasi system manajemen mutu untuk menetapkan
lingkupnya.
Ketika menentukan lingkup, organisasi hrs mempertimbangkan :
a) Isu internal dan eksternal yg diacu pada 4.1;
b) Persyaratan pihak berkepentingan yang relevan yg diacu pada 4.2;
c) Produk dan jasa organisasi
Organisasi hrs menerapkan semua persyaratan Standar Internasional ini jika berlaku
dalam lingkup yg telah ditentukan dari system manajemen mutunya.
Lingkup smm organisasi hrs tersedia dan dipelihara sebagai informasi terdokumentasi.
Lingkup hrs menyatakan tipe produk dan jasa yang dicakup, dan memberikan pembenaran
utk hal apapun jika persyaratan Standar ini tidak dpt diterapkan pada lingkup dari SMM.
Kesesuaian thd Standar ini hanya boleh diklaim jika persyaratan yg ditentukan tdk dpt
diterapkan , tdk berpengaruh pada kemampuan atau tanggung jawab organisasi utk
memastikan kesesuaian produk dan jasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.4. Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya
4.4.1. Organisasi hrs menetapkan, mengimplementasikan, memelihara
dan terus menerus memperbaiki SMM, termasuk proses yg dibutuhkan
dan interaksinya, sesuai dg persyaratan Standar Internasional ini.
Organisasi hrs menentukan proses yg dibutuhkan bagi SMMnya
dan penerapannya diseluruh level organisasi, dan harus :
a) menentukan input yg diperlukan dan output yg diharapkan dari
proses;
b) menentukan urutan & interaksi proses ini;
c) menentukan dan menerapkan kriteria dan metoda ( termasuk
pemantauan, pengukuran, dan indicator kinerja terkait ) yg dibutuhkan
utk memastikan pengoperasian dan pengendalian yg efektif dari proses-
proses ini;
d) menentukan sumber daya yg dibutuhkan bagi proses-proses
ini dan memastikan ketersediaannya;
e) memberikan tanggung jawab dan wewenang utk proses-
proses ini;
f) menangani resiko dan peluang sebagaimana ditentukan
sesuai dengan persyaratan 6.1, merencanakan dan
menerapkan tindaka yg tepat utk mengatasinya;
g) mengevaluasi metoda utk memantau, mengukur, bila sesuai,
dan mengevaluasi proses dan, jika diperlukan, perubahan
proses utk memastikan hal tsb mencapai hasil yg dimaksud;
h) Meningkatkan proses dan SMM;
4.4.2 Hingga sejauh yg diperlukan, organisasi harus :

a) Memelihara informasi terdokumentasi utk mendukung

pengoperasian proses – prosesnya;
b) Menyimpan informasi terdokumentasi agar yakin bahwa
proses-proses dilaksanakan sesuai dengan yg direncanakan
sisipkan diagram yg relevan dimana persyaratannya sama.
5 Kepemimpinan
5.1. Kepemimpinan dan komitmen
5.1.1. Secara umum, Manajemen puncak hrs menunjukkan
kepemimpinan dan komitmen yg menyangkut SMM dengan :
a) mengambil tanggung jawab atas efektifitas dari
SMMnya;
b) memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu
ditetapkan utk SMM dan sesuai dengan konteks dan
arah strategi organisasi;
c) memajukan penggunaan pendekatan proses dan
berpikir berbasis resiko;
d) memastikan teritegrasinya persyaratan SMM
kedalam proses bisnis organisasi;
e) memastikan sumber daya yg dibutuhkan bagi SMM
tersedia;
f) mengkomunikasikan pentingnya manajemen
mutu yg efektif dan sesuai dg persyaratan SMM;
g) memastikan bahawa SMM mencapai hasil yg
dimaksudkannya;
h) melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang
utk berkontribusi thd efektifitas SMM;
i) mendorong perbaikan;
j) mendukung peran manajemen yg relevan lainnya utk
menunjukkan kepemimpiinannya yg berlaku di area
tanggung jawabnya;
5.1.2. Fokus pelanggan
Manajemen puncak hrs menunjukkan kepemimpinan dan
komitmen yg menyangkut focus pelanggan dg memastikan
bahwa :
a) persyaratan pelanggan dan undang-undang dan
peraturan yg berlaku ditentukan, dipahami dan secara
konsisten dipenuhi;
b) resiko dan peluang yg dapat mempengaruhi kesesuaian
produk dan jasa dan kemampuannya utk meningkatkan
kepuasan pelanggan ditentukan dan ditangani;
c) Fokus pada meningkatkan kepuasan pelanggan
dipelihara;
5.2. Kebijakan
5.2.1. Menetapkan kebijakan mutu
Manajemen puncak hrs menetapkan,
mengimplementasikan dan memelihara kebijakan mutu
yang :
a) Sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi dan
mendukung arah strateginya;
b) Menyediakan kerangka bagi penetapan sasaran mutu;
c) Mencakup komitmennya utk memenuhi
persyaratan yg berlaku;
d) Mencakup komitmen thd perbikan yg terus-
menerus SMM;
5.2.2. Mengkomunikasikan kebijakan mutu
Kebijakan mutu hrs :
a) Tersedia dan dipelihara sebagai informasi
terdokumentasi;
b) Dikomunikasikan, dipahami dan diterapkan dalam
organisasi;
c) Tersedia utk pihak berkepentingan yg relevan, sesuai
kondisi;

5.3. Peran, tanggung jawab dan wewenang organisasi

Manajemen puncak hrs memastikan bhw tanggung jawab dan
wewenang utk peran yg relevan diberikan, dikomunikasikan
dan dipahami dalam organisasi;
Manajemen puncak hrs memberi tanggung jawab dan
wewenang untuk :
a) Memastikan bhw SMM sesuai dg persyaratan
Standar Internasional ini;
b) Memastikan bhw proses memberikan output yg
dimaksudkannya;
c) Melaporkan tentang kinerja SMM dan tentang
peluang utk perbaikan ( lihat 10.1 ), khususnya kepada
manajemen puncak;
d) Memastikan dimajukannya focus pelanggan
diseluruh organisasi;
e) Memastikan bhw integritas SMM dipelihara ketika
perubahan pada SMM direncanakan dan
diimplementasikan.
6 Perencanaan
6.1. Tindakan utk menangani resiko dan pelauang
6.1.1. Ketika merencanakan SMM, organisasi hrs
mempertimbangkan isu yg dimaksud dalam 4.1 dan persyaratan yg
dimaksud dalam 4.2 dan menentukan resiko dan peluang yg perlu
ditangani untuk :
a) memberikan jaminan bhw SMM dapat mencapai hasil yg
dimaksudkannya;
b) meningkatkan efek yg diinginkan;
c) mencegah, atau mengurangi, efek yg tidak
diinginkan;
d) mencapai perbaikan;
6.1.2 Organisasi hrs merencanakan :
• Tindakan utk menangani resiko dan peluang ini,
• Bagaimana :
1) mengintegrasikan dan mengimplementasikan
tindakan kedalam proses SMMnya ( lihat 4.4 );
2) mengevaluasi efektifitas dari tindakan ini
Tindakan yg diambil utk menangani resiko dan peluang
hrs proposional dg dampak potensial thd kesesuaian
produk dan jasa.
CATATAN 1 : Opsi utk menangani resiko dapat mencakup menghindari resiko,
mengambil resiko demi mengejar sebuah peluang, meniadakan sumber resiko,
mengubah kemungkinan atau konsekuensi, berbagi resiko, atau mempertahankan
resiko dg keputusan yg didasarkan pada pemahaman.
 CATATAN 2 : Peluang dapat menyebabkan diadopsinya praktek baru,
peluncuran produk baru, membuka pasar baru, menangani pelanggan baru,
membangun kemitraan, menggunakan teknologi baru dan kemungkinan yg
diinginkan dan layak lainnya utk menangani kebutuhan organisasi atau
pelanggannya.

6.2. Sasaran mutu dan perencanaan utk mencapainya

6.2.1. Organisasi hrs menetapkan sasaran mutu pada fungsi,
tingkatan dan proses yg relevan yg dibutuhkan bagi SMM.
Sasaran mutu harus :
a) Konsisten dg kebijakan mutu;
b) Dapat diukur;
c) Memperhitungkan persyaratan yg berlaku;
 d) Relevan dengan kesesuaian produk dan jasa dan dengan
peningkatan kepuasan pelanggan;
e) Dipantau;
f) Dikomunikasikan;
g) Diperbaharui sesuai keperluan;
Organisasi hrs memelihara informasi terdokumentasi
tentang sasaran mutu.
6.2.2. Ketika merencanakan bagaimana mencapai sasaran mutunya,
organisasi hrs menentukan :
a) Apa yg akan dilakukan;
b) Siapa yg akan bertanggung jawab;
c) Apa sumber daya yg akan diperlukan;
d) Kapan akan diselesaikan
e) Bagaimana hasil akan dievaluasi.
6.3. Perubahan perencanaan
Ketika organisasi menentukan perlunya perubahan pada SMM,
perubahan tsb harus dilaksanakan secara terencana ( lihat 4.4
).
Organisasi harus mempertimbangkan :
a) Tujuan perubahan dan konsekuensi potensialnya;
b) Integritas SMM;
c) Ketersediaan sumber daya;
d) Alokasi atau realokasi tanggung jawab dan
wewenang;
( lihat contoh perencanaan SMM di lampiran )
7 Dukungan
7.1. Sumber daya
7.1.1. Umum
Organisasi hrs menentukan dan menyediakan sumber daya
yg dibutuhkan bagi penetapan, implementasi, pemeliharaan
dan perbaikan yg terus menerus SMM nya.
Organisasi hrs mempertimbangkan :
a) kemampuan, dan keterbatasan, sumber daya internal
yg ada;
b) apa yg perlu diperoleh dari penyediaan
eksternal;
7.1.2 Orang
Organisasi hrs menentukan dan menyediakan orang-orang
yg diperlukan bagi implementasi yg efektif SMM nya dan
bagi pengoperasian dan pengendalian proses-prosesnya.

7.1.3. Infrastruktur
Organisasi hrs menentukan, menyediakan dan memelihara
infrastruktur yg diperlukan bagi pengoperasian proses-
prosesnya dan utk mencapai kesesuian produk dan jasa.
CATATAN : Infrastruktur dapat mencakup :
a) Gedung dan sarana pendukung terkait;
b) Peralatan, termasuk perangkat keras dan lunak;
c) Sumber daya transportasi;
d) Teknologi informasi dan komunikasi.
7.1.4 Lingkungan pengoperasian proses-proses Organisasi hrs
menentukan dan menyediakan dan
memelihara lingkungan yg diperlukan utk pengoperasian
proses-prosesnya dan utk mencapai keseuaian produk dan
jasa.
CATATAN : Lingkungan yg sesuai dapat berupa kombinasi factor manusia
dan fisik, seperti :
a) Sosial ( contoh, tdk diskriminatif, tenang, tdk konfrontatif );
b) Psikologi ( contoh, mengurangi stress, mencegah keletihan, secara emosianal
terlindungi );
c) Fisik ( contoh, temperature, panas, kelembaban, cahaya, aliran udara,
kebersihan, kebisingan )

Faktor-faktor ini biasanya sangat berbeda-beda

tergantung pada produk dan jasa yg disediakan.
7.1.5 Sumber daya pemantauan dan pengukuran
1. Umum
Organisasi hrs menentukan dan menyediakan sumber daya yg dibutuhkan
utk memastikan hasil yg valid dan dapat diandalkan ketika pemantauan
atau pengukuran digunakan utk memverifikasi kesesuaian produk dan
jasa dengan persyaratan.
Organisasi harus memastikan bahwa sumber daya yg
disediakan :
a) Sesuai utk tipe tertentu dari aktivitas pemantauan dan
pengukuran yg dilakukan;
b) Dipelihara utk utk memastikannya agar tetap sesuai utk
tujuannya.
Organisasi hrs menyimpan informasi terdokumentasi yg sesuai sebagai
bukti kesesuaian dg tujuan dari sumber daya pemantauan
dan pengukuran.
2. Ketelusuran pengukuran
Ketika ketelusuran pengukuran menjadi sebuah persyaratan, atau
dianggap oleh organisasi bagian yg sangat penting dalam memberikan
keyakinan akan validitas hasil pengukuran, alat ukur harus :
a) Dikalibrasi atau verifikasi, atau keduanya, pada interval yg
ditentukan, atau sebelum digunakan, terhadap standar ukuran yg
dapat ditelusuri hingga ke standar ukuran internasional atau
nasional; ketika standar seperti itu tidak ada, maka dasar yg
digunakan utk kalibrasi atau verifikasi harus disimpan sebagai
informasi terdokumentasi;
b) Diidentifikasi utk menentukan statusnya;
c) Dijaga dari penyetelan, kerusakan atau kemerosotan yg akan
menjadikan status kalibrasi dan hasil pengukurannya tidak sah.
d) Organisasi hrs menentukan apakah keabsahan dari hasil
pengukuran sebelumnya telah terpengaruh secara tujuan yg
dimaksudkannya, dan hrs mengambil tindakan yg sesuai
7.1.6 Pengetahuan organisasi
Organisasi hrs menentukan pengetahuan yg diperlukan bagi
pengoperasian proses-prosesnya dan utk mencapai kesesuaian produk
dan jasanya.
Pengetahuan ini hrs dipelihara dan disediakan sejauh yg
diperlukan.
Ketika menangani kebutuhan dan tren berubah-ubah, organisasi hrs
mempertimbangkan pengetahuannya yg sekarang dan menentukan
bagaimana caranya mendapatkan atau mengakses pengetahuan
tambahan yg diperlukan dan update yg dibutuhkan.
CATATAN 1 : Pengetahuan organisasi adalah pengetahuan yg spesifik utk
organisasi, umumnya diperoleh melalui pengalaman. Merupakan informasi yg
digunakan dan dipakai bersama utk mencapai sasaran organisasi.
CATATAN 2 : Pengetahuan organisasi dapat berdasarkan pada :
a) Sumber internal ( contoh kekayaan intelktual; pengetahuan yg diperoleh
dari pengalaman )
 a) Sumber internal ( contoh kekayaan intelktual; pengetahuan yg diperoleh
dari pengalaman )
b) Pelajaran dari kegagalan dan keberhasilan;
c) Menangkap dan berbagi pengetahuan dan pengalaman yg tdk
terdokumentasi; hasil perbaikan proses, produk dan jasa ;
d) Sumber eksternal ( contoh, standar, akedemia, konfrensi,
menghimpun pengetahuan dari pelanggan atau penyedia eksternal )

7.2. Kompetensi
Organisasi harus :
a) Menentukan kompetensi yg diperlukan dari orang- orang
yg melakukan pekerjaan dibawah pengendaliannya yg
mempengaruhi kinerja dan efektifitas SMM nya;
b) memastikan bahwa orang-orang ini kompeten
berdasarkan pendidikan, pelatihan, atau pengalaman
yg sesuai;
c) dimana berlaku, mengambil tindakan utk memperoleh
kompetensi yg diperlukan, dan mengevaluasi efektifitas
dari tindakan yg diambil;
d) menyimpan informasi terdokumentasi yg sesuai
sebagai bukti kompetensi.

CATATAN : Tindakan yg berlaku dapat mencakup, sebagai contoh, penyediaan

pelatihan, monitoring, atau menugaskan orang yg sekarang dipekerjakan; atau
mempekerjakan atau mengontrak orang yg kompeten.
7.3. Kepedulian/kesadaran
Organisasi hrs bahwa orang yg melakukan pekerjaan dibawah
pengendalian organisasi menyadari;
a) kebijakan mutu;
b) sasaran mutu yg relevan;
c) Kontribusinya terhadap efektifitas SMM, termasuk
manfaat dari kinerja yg meningkat;
d) Implikasi dari tidak sesuai dengan persyaratan
SMM.
7.4. Komunikasi
Organisasi hrs menentukan komunikasi internal dan
eksternal yg relevan dg SMM nya , termasuk :
a) berkomunikasi tentang apa;
b) kapan berkomunikasi;
 c) dengan siapa berkomunikasi;
d) bagaimana cara berkomunikasi;
e) siapa yg berkomunikasi.

7.5. Informasi terdokumentasi

7.5.1. Umum
Sistem manajemen mutu organisasi harus mancakup :
a) Informasi terdokumentasi yg disyaratkan oleh
Standar Internasional ini;
b) Informasi terdokumentasi yg ditentukan oleh
organisasi yg perlu utk keefektifan SMM.
CATATAN : Jangkauan informasi terdokumentasi utk SMM dpt berbeda
dari satu organisasi ke organisasi lainnya karena :
▪ ukuran organisasi dan jenis aktivitas, proses, produk dan jasanya
 ▪ Kompleksitas proses-proses dan interaksinya;
▪ Kompetensi orang

7.5.2. Membuat dan memperbaharui

Ketika membuat dan memperbaharui informasi
terdokumentasi, organisasi harus memastikan :
a) Identifikasi dan deskripsi yg sesuai ( contoh, judul,
tanggal, pembuat, ataunomor referensi )
b) Format ( contoh, bahasa, versi perangkat lunak, grafis )
dan media ( contoh, kertas, elektronik ) yg sesuai;
c) Tinjauan dan persetujuan yg sesuai utk kesesuaian dan
kecukupan.
7.5.3. Pengendalian informasi terdokumentasi
1. Informasi terdokumentasi yg diperlukan oleh SMM dan
oleh SI ini harus dikendalikan utk memastikan :
a) Tersedia dan sesuai utk digunakan, dimana dan
ketika dibutuhkan;
b) Dilindungi secara memadai ( contoh, dari hilangnya
kerahasiaan, penggunaan yg tdk benar, atau hilang
keutuhannya ).
1. Untuk pengendalian informasi terdokumentasi,
organisasi hrs menangani aktivitas berikut, jika
berlaku :
a) Distribusi, akses, pencabutan dan penggunaan;
b) Penyimpanan dan penjagaan, termasuk
penjagaan thd kemudahan utk membacanya;
a) Distribusi, akses, pencabutan dan penggunaan;
b) Penyimpanan dan penjagaan, termasuk penjagaan thd
kemudahan utk membacanya;
c) Pengendalian perubahan ( contoh, pengendalian versi )
d) Penyimpanan dan pemusnahan.
Informasi terdokumentasi yg berasal dari luar yg ditentukan oleh
organisasi perlu bagi perencanaan dan pengoperasian SMM harus
diidentifikasi secara sesuai, dan dikendalikan.
Informasi terdokumentasi yg disimpan sebagai bukti
kesesuaian harus dilindungi dari perubahan yg tdk
dimaksudkan.
CATATAN : Akses dapat berarti keputusan mengenai ijin utk hanya melihat informasi
terdokumentasi, atau ijin dan wewenang utk melihat dan merubahi informasi
terdokumentasi.
8. Operasi
8.1. Perencanaan dan pengendalian operasional
Organisasi hrs merencanakan, mengimplementasikan dan
mengendalikan proses-proses ( lihat 4.4 ) yg dibutuhkan utk
memenuhi persyaratan penyediaan produk dan jasa, dan utk
mengimplementasikan tindakan yg ditentukan dalam Klausal 6,
dengan :
a) Menentukan persyaratan produk dan jasa
b) Menetapkan kriteria :
➢ Proses
➢ Penerimaan produk dan jasa
c) Menentukan sumber daya yyg dibutuhkan untuk mencapai
kesesuaian dengan persyaratan produk dan servis;
d) Mengimplementasikan pengendalian proses sesuai dengan
kriteria;
e) Menentukan, memelihara dan menyimpan
informasi terdokumentasi hingga sejauh yg
diperlukan :
➢ Agar yakin bahwa proses telah dilaksanakan seperti
yg direncanakan;
➢ Utntuk menunjukkan kesesuaian produk dan jasa
dengan persyaratannya.
Output dari perencanaan ini harus sesuai utk operasi
organisasi.
Organisasi hrs mengendalikan perubahan yg direncanakan dan
meninjau konsekuensi perubahan yg tidak dimaksudkan,
mengambil tindakan utk mengurangi efek yg merugikan , sesuai
yg diperlukan.
 Organisasi hrs memastikan bahwa proses-proses yg dialihdayakan
dikendalikan ( lihat 8.4 ).

8.2. Persyaratan produk dan jasa

8..2.1 Komunikasi pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan hrs mencakup :
a) Menyediakan informasi yg berhubungan dengan
produk dan jasa;
b) Menangani permintaan keterangan, kontrak atau
order, termasuk perubahannya;
c) Memperoleh umpan balik pelanggan yg
berhubungan dengan produk dan jasa,
termasuk keluhan pelanggan;
 c) Memperoleh umpan balik pelanggan yg berhubungan
dengan produk dan jasa, termasuk keluhan pelanggan;
d) Menangani atau mengendalikan kepemilikan
pelanggan;
e) Menetapkan persyaratan yg spesifik utk tindakan
darurat, bila relevan.

8.2.2 Penentukan persyaratan pelanggan

Ketika menentukan persyaratan produk dan jasa yang akan
diberikan kepada pelanggan, organisasi harus memastikan
bahwa :
a). Persyaratan produk dan jasa ditetapkan,
termasuk :
 a) Persyaratan produk dan jasa ditetapkan,
termasuk :
➢ Persyaratan undang-undang dan peraturan yg berlaku;
➢ Yang dianggap perlu oleh organisasi.
b) Organisasi dapat memenuhi klaim produk dan jasa yg
ditawarkan.

8.2.3. Tinjauan persyaratan produk dan jasa

1. Organisasi hrs memastikan bahwa ia memiliki
kemampuan utk memenuhi persyaratan produk dan jasa
yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi hrs
melakukan tinjauan sebelum berkomitmen utk
memasok produk dan jasa kpd pelanggan, yang
mencakup :
a) Persyaratan yg ditentukan oleh pelanggan , termasuk
persyaratan aktivitas pengiriman dan pasca
pengiriman;
b) Persyaratan yg tidak dinyatakan oleh pelanggan, namun
perlu bagi penggunaan yg ditetapkan atau
dimaksudkan, ketika diketahui;
c) Persyaratan yg ditetapkan oleh organisasi;
d) Persyaratan undang-undang dan peraturan yg
berlaku utk produk dan jasa;
e) Persyaratan kontrak atau order yg berbeda dari yg
dinyatakan sebelumnya.
Organisasi hrs memastikan perbedaan antara kontrak
atau persyaratan pesanan yg telah ditentukan
sebelumnya diselesaikan.
 Persyaratan pelanggan hrs dikonfirmasikan oleh organisasi
sebelum menerimanya, bilamana pelanggan tidak
memberikan pernyataan tentang persyaratan secara
terdokumentasi.
CATATAN : Dalam beberapa situasi, seperti penjualan di internet, tinjauan formal
tdk dapat dilakukan utk setiap order. Sebagai gantinya, tinjauan dpt mencakup
informasi produk yg relevan, seperti katalog.

2. Organisasi hrs menyimpan informasi terdokumentasi, jika

berlaku :
a) Tentang hasil tinjauan;
b) Tentang persyaratan baru dari produk dan jasa.

8.3. Desain dan pengembangan produk dan jasa

8.3.1. Umum
Organisasi hrs menetapkan, mengimplementasikan dan
memelihara proses desain dan pengembangan yg sesuai utk
memastikan penyediaan produk & jasa.
8.3.2. Perencanaan desain dan pengembangan
Dalam menentukan tahapan-tahapan dan pengen- dalian
desain dan pengembangan, organisasi harus
mempertimbangkan :
a) Sifat, durasi dan kompleksitas dari aktivitas desain dan
pengembangan;
b) Tahapan proses yg diperlukan, termasuk tinjauan
desain dan pengembangan yg berlaku;
c) Aktivitas verifikasi dan validasi desain dan
pengembangan yg diperlukan;
d) Tanggung jawab dan wewenang yg terlibat dlm proses
desain dan pengembangan;
e) Kebutuhan sumber daya internal dan eksternal utk
desain dan pengembangan produk & jasa.
f) Kebutuhan utk mengendalikan antar muka antar orang
yg terlibat dlm proses desain dan pengembangan;
g) Perlunya keterlibatan pelanggan dan pengguna dlm proses
desain dan pengembangan;
h)Persyaratan penyediaan produk dan jasa berikutnya; i). Tingkat
pengendalian yg diharapkan utk proses
desain dan pengembangan oleh pelanggan dan
pihak berkepentingan relevan lainnya;
j). Informasi terdokumentasi yg dibutuhkan utk
menunjukkan bahwa persyaratan desain dan
pengembangan telah dipenuhi.
8.3.3 Desain dan pengembangan Input
Organisasi harus menetapkan persyaratan penting untuk produk dan layanan jenis tertentu
untuk didesain dan dikembangkan. Organisasi harus mempertimbangkan:
a) Persyaratan fungsional dan kinerja;
b) Informasi yang diperoleh dari kegiatan desain dan pengembangan serupa
sebelumnya;
c) Persyaratan hukum dan peraturan;
d) Standar atau kode praktek bahwa organisasi telah berkomitmen untuk
menerapkan;
e) Potensi konsekuensi dari kegagalan karena sifat dari produk dan layanan
tersebut.
Input harus memadai untuk keperluan desain dan pengembangan, lengkap, dan jelas.
Konflik input desain dan pengembangan harus diselesaikan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi pada input desain dan
pengembangan.
8.3.4. Pengendalian desain dan pengembangan
Organisasi hrs menerapkan pengendalian pada proses
desain dan pengembangan utk memastikan bahwa :
a) Hasil yg akan dicapai ditetapkan;
b) Tinjauan dilakukan utk mengevaluasi kemampuan hasil
desain dan pengembangan utk memenuhi persyaratan;
c) Aktivitas verifikasi dilakukan utk memastikan bahwa output
desain dan pengembangan memenuhi persyaratan input;
d) Aktivitas validasi dilakukan utk memastikan bahwa produk
dan jasa yg dihasilkannya memenuhi persyaratan aplikasi
atau penggunaan yg dimaksudkan yg telah ditentukan.
 CATATAN : Tinjauan, verifikasi dan validasi desain dan pengembangan memiliki
tujuan yg berbeda. Masing-masing dapat dilakukan secara terpisah atau
dikombinasikan, yg sesuai utk produk dan jasa organisasi.

8.3.5 Output desain dan pengembangan

Organisasi hrs memastikan bahwa output desain dan
pengembangan :
a) Memenuhi persyaratan;
b) Memadai bagi proses berikutnya utk penyediaan
produk dan jasa;
c) Mencakup atau merujuk persyaratan pemantauan dan
pengukuran, sesuai keadaan, dan kriteria penerimaan;
d) Menetapkan karakteristik produk dan jasa yg sangat penting
bagi tujuan yg dimaksudkannya dan penyediaannya yg aman
dan baik.
 Organisasi hrs menyimpan informasi terdokumentasi tentang output
desain dan pengembangan.

8.3.6. Perubahan desain dan pengembangan

Organisasi hrs mengidentifikasi, meninjau dan mengendalikan
perubahan yg dilakukan selama, atau setelah, desain dan
pengembangan produk dan jasa, hingga sejauh yg diperlukan utk
memastikan bahwa tdk ada dampak yg merugikan thd kesesuaian
dengan persyaratan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi tentang
:
a) Perubahan desain dan pengembangan;
b) Hasil tinjauan; c). Otorisasi perubahan; d). Tindakan yg
diambil utk mencegah dampak yg merugikan
8.4. Pengendalian proses, produk dan jasa yg disediakan secara eksternal
8.4.1. Umum
Organisasi hrs memastikan bahwa proses, produk dan jasa
yg disediakan secara eksternal sesuai dg persyaratan.
Organisasi hrs menentukan pengendalian yg akan diterapkan
pada proses, produk dan jasa yg disediakan secara eksternal
ketika :
a) Produk dan jasa dari penyedia eksternal dimaksudkan utk
disatukan kedalam produk dan jasa organisasi itu sendiri;
b) Produk dan jasa disediakan secara langsung kepada pelanggan
oleh penyedia eksternal atas nama organisasi;
c) Proses, atau bagian dari proses, disediakan oleh
penyedia eksternal sebagai hasil keputusan organisasi.
 c). Proses, atau bagian dari proses, disediakan oleh penyedia
eksternal sebagai hasil keputusan organisasi.
Organisasi hrs menentukan dan menerapkan kriteria evaluasi,
seleksi, pemantauan kinerja, dan re-evaluasi penyedia eksternal,
yang didasarkan pada kemampuannya menyediakan proses atau
produk dan jasa yg sesuai dengan persyaratan. Organisasi hrs
menyimpan informasi terdokumentasi mengenai aktivitas ini dan
tindakan yg diperlukan yg timbul dari evaluasi.

8.4.2 Jenis dan taraf pengendalian

Organisasi hrs memastikan bahwa proses, produk dan jasa yg
disediakan secara eksternal tidak berpengaruh merugikan pada
kemampuannya organisasi utk secara konsisten menyampaikan
produk dan jasa yg sesuai kepada pelanggannya.
Organisasi harus :
a) Memastikan bahwa proses yg disediakan secara eksternal tetap
berada dalam pengendalian SMMnya;
b) Menetapkan baik pengendalian yg ia maksudkan utk
diterapkan pada penyediaan eksternal dan pengendalian yg ia
maksudkan utk diterapkan pada output yg dihasilkan;
c) Mempertimbangkan :
➢ Dampak potensial dari proses, produk dan jasa yg
disediakan secara eksternal thd kemampuan organisasi utk
secara konsisten memenuhi persyaratan pelanggan dan
undang-undang dan peraturan yg berlaku;
➢ Efektifitas dari pengendalian yg diterapkan oleh
penyedia eksternal;
 d). Menentukan verifikasi, atau aktivitas lainnya, yang diperlukan
utk memastikan bahwa proses, produk dan jasa yg disediakan
secara eksternal memenuhi persyaratan.

8.4.3. Informasi untuk penyedia eksternal

Organisasi hrs memastikan kecukupan persyaratan sebelum
dikomunikasikan kpd penyedia eksternal. Organisasi hrs
mengkomunikasikan kepada penyedia eksternal
persyaratannya untuk :
a)Proses, produk dan jasa yg akan disediakan; b).
Persetujuan terhadap:
➢ Produk dan jasa;
➢ Metoda, proses dan peralatan;
➢ Pelepasan produk dan jasa;
 c) Kompetensi, termasuk kualifikasi yg diperlukan dari orang;
d) Interaksi penyedia eksternal dengan organisasi;
e) Pengendalian dan pemantauan thd kinerja penyedia
eksternal yg akan diterapkan oleh organisasi.
f) Aktivitas verifikasi atau validasi yg akan dilakukan
organisasi, atau pelanggannya, ditempat penyedia
eksternal.

8.5. Produksi dan penyediaan jasa

8.5.1. Pengendalian produksi dan penyediaan jasa dibawah kondisi yg
dikendalikan.
Kondisi yg dikendalikan hrs mencakup, jika berlaku :
a). Ketersediaan informasi terdokumentasi yg
menetapkan :
 ➢ Karakteristik produk yg akan dihasilkan, jasa yg
akan disediakan atau aktivitas yg akan dilakukan;
➢ Hasil yg akan dicapai;
b) Ketersediaan dan penggunaan sumber daya
pemantauan dan pengukuran yg sesuai;
c) Implementasi aktivitas pemantauan dan pengukuran pada
tahapan-tahapanyg sesuai utk memverifikasi bahwa kriteria
pengendalian proses atau output, dan kriteria penerimaan
produk dan jasa, telah dipenuhi;
d) Penggunaan infrastruktur dan lingkungan
pengoperasian proses yg sesuai;
e) Penunjukkan orang yg kompeten, termasuk kualifikasi yg
diperlukan;
f) Validasi, dan revalidasi berkala, thd kemampuan utk mencapai
hasil yg direncanakan dari proses produksi dan penyediaan jasa,
dimana output yg dihasilkannya
 e) Validasi, dan revalidasi berkala, thd kemampuan utk mencapai
hasil yg direncanakan dari proses produksi dan penyediaan jasa,
dimana output yg dihasilkannya tidak dapat diverifikasi dengan
pemantauan atau pengukuran berikutnya;
f) Implementasi tindakan utk mencegah kesalahan
manusia;
h) Implementasi aktivitas pelepasan, penyampaian dan pasca
penyampaian.

8.5.2. Identifikasi dan ketelusuran

Organisasi hrs menggunakan cara-cara yg sesuai utk
mengidentifikasi output ketika perlu memastikan kesesuaian
produk dan jasa.
Organisasi hrs mengidentifikasi status output dalam hal
persyaratan pemantauan dan pengukuran diseluruh produksi
dan penyediaan jasa.
 Organisasi hrs mengendalikan identifikasi yg unik dari output
ketika ketelusuran menjadi sebuah persyaratan, dan harus
menyimpan informasi terdokumentasi yg diperlukan utk
memungkinkan ketelusuran.

8.5.3 Harta benda milik pelanggan atau penyedia eksternal Organisasi

hrs menangani dg hati-hati property milik pelanggan atau
penyedia eksternal sementara berada
dibawah pengendalian organisasi atau digunakan oleh
organisasi.
Organisasi hrs mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan
menjaga property milik pelanggan atau penyedia eksternal yg
disediakan utk digunakan atau disatukan kedalam produk dan
jasanya.
Ketika property milik pelanggan atau penyedia eksternal hilang,
rusak atau sebaliknya didapai tdk sesuai utk digu-
 Ketika property milik pelanggan atau penyedia eksternal hilang,
rusak atau sebaliknya didapai tdk sesuai utk digunakan, organisasi
hrs melaporkan hal ini kpd pelanggan atau penyedia eksternal dan
menyimpan informasi terdokumentasi mengenai apa yg telah
terjadi.
CATATAN : Harta property milik pelanggan atau penyedia eksternal dapat mencakup
material, komponen perkakas dan peralatan, tempat, kekayaan intelektual dan data
pribadi.

8.5.4. Preservasi ( Pengawetan )

Organisasi harus mengawetkan output selama produksi dan
penyediaan jasa, hingga sejauh yg diperlukan utk memastikan
kesesuaian dengan persyaratan.
CATATAN : Pengawetan dapat mencakup identifikasi, penanganan, pengendalian
kontaminasi, pengemasan , penyimpanan, transmisi atau transportasi, dan
perlindungan.
8.5.5. Aktivitas pasca penyampaian
Organisasi harus memenuhi persyaratan aktivitas pasca
penyampaian yg berhubungan dengan produk dan jasa. Dalam
menentukan taraf aktivitas pasca penyampaian yg diperlukan,
organisasi hrs mempertimbangkan :
a) Persyaratan undang-undang dan peraturan;
b) Konsekuensi yg tidak diinginkan yg potensial terkait produk
dan jasanya;
c) Sifat, penggunaan dan umur pakai yg dimaksudkan
dari produk dan jasa;
d)Persyaratan pelanggan; e).
Umpan balik pelanggan.
CATATAN : Aktivitas pasca penyampaian dapat mencakup tindakan dibawah ketentuan
garansi, kewajiban kontrak seperti layanan pemeliharaan, dan layanan tambahan seperti
daur ulang atau pembuangan akhir.
8.5.6. Pengendalian perubahan
Organisasi harus meninjau dan mengendalikan perubahan produksi
atau penyediaan jasa, hingga sejauh yg diperlukan utk
memastikannya tetap sesuai dengan persyaratan.

Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yg

menguraikan hasil tinjauan perubahan, otoritas orang yg yg
mengubah dan tindakan lain yg diperlukan, yg timbul dari tinjauan.
CATATAN : Pengawetan dapat mencakup identifikasi, penanganan, pengendalian
kontaminasi, pengemasan , penyimpanan, transmisi atau transportasi, dan
perlindungan.
8.6. Pelepasan produk dan jasa
Organisasi harus mengimplementasikan pengaturan yg
direncanakan, pada tahapan-tahapan yg sesuai, untuk
memverifikasi bahwa persyaratan produk dan jasa telah
dipenuhi.
Pelepasan produk dan jasa kepada pelanggan tidak boleh
berlangsung sampai pengaturan yg direncanakan telah diselesaikan
secara memuaskan, kecuali jika disetujui lain oleh otoritas yg relevan
dan, jika berlaku, oleh pelanggan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokummentasi
mengenai pelepasan produk dan jasa. Informasi terdokumentasi
tsb harus mencakup :
a) Bukti kesesuaian dg kriteria penerimaan;
b) Ketelusuran pada otoritas orang yg melepas.
8.7. Pengendalian output yang tidak sesuai
8.7.1. Organisasi harus memastikan bahwa output yg tdk sesuai dengan
persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan utk mencegah
penggunaannya atau pengirimannya yg tdk dimaksudkan.
Organisasi harus mengambil tindakan yg sesuai yg didasarkan pada
sifat dari ketidaksesuaian dan efeknya thd kesesuaian produk dan
jasa. Ini juga berlaku pada produk dan jasa yg tidak sesuai yg
terdeteksi setelah penyampaian produk, selama atau setelah
penyediaan jasa. Organisasi harus menangani output yg tidak sesuai
dg satu atau lebih cara berikut :
a) Koreksi;
b) Pemisahan, penahanan, pengembalian atau
penghentian sementara penyediaan produk dan jasa;
c) Memberitahu pelanggan;
 c) Memberitahu pelanggan;
d) Memperoleh otorisasi untuk diterima dibawah konsesi.
Kesesuaian dengan persyaratan harus diverifikasi ketika
output yg tidak sesuai dikoreksi

8.7.2. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang :

a) Menjelaskan ketidaksesuaian;
b)Menjelaskan tindakan yg diambil; c).
Menjelaskan konsesi yg diperoleh;
d). Mengidentifikasi otoritas yg memutuskan tindakan yg
menyangkut ketidaksesuaian.
9 Evaluasi kinerja
9.1. Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi
9.1.1. Umum
Organisasi harus menentukan :
a) Apa yang perlu dipantau dan diukur;
b) Metoda pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi yang
dibutuhkan untuk memastikan hasil yang valid;
c) Kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan;
d) Kapan hasil dari pemantauan dan pengukuran harus
dianalisis dan dievaluasi;
Organisasi harus mengevaluasi kinerja dan efektifitas dari SMM.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang
sesuai sebagai bukti hasil tersebut.
9.1.2 Kepuasan pelanggan
Organisasi harus memantau persepsi pelanggan mmengenai
sejauh mana kebutuhandan harapannya telah terpenuhi.
Organisasi harus menentukan metoda untuk memperoleh,
memantau dan meninjauan informasi ini.

CATATAN : Contoh pemantauan persepsi pelanggan mengenai produk dan jasa yg

disampaiakan, rapat dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan
laporan dealer.

9.1.3 Analisa dan evaluasi

Organisasi harus menganalisis dan mengevaluasi data dan informasi
yg sesuai yg timbul dari pemantauan dan pengukuran.
Hasil analisis harus digunakan untuk mengevaluasi : a).
Kesesuaian produk dan jasa;
b). Tingkat kepuasan pelanggan;
 c) Kinerja dan efektifitas dari SMM;
d) Apakah perencanaan telah diimplementasikan secara
efektif;
e) Efektifitas dari tindakan yg diambil untuk menangani resiko
dan peluang;
f) Kinerja penyedia eksternal;
g) Perlunya perbaikan terhadap SMM.

CATATAN : Metoda untuk menganalisis data dapat mencakup teknik statistic.

9.2. Audit internal

9.2.1. Organisasi harus melakukan audit internal pada interval yg
direncanakan untuk menyediakan informasi tentang apakah SMM :
a) Sesuai dengan :
➢ Persyaratan organisasi itu sendiri untuk SMMnya;
 ➢ Persyaratan Standar Internasional ini;
b). Secara efektif diimplementasikan dan dipelihara.

9.2.2. Organisasi harus :

a) Merencanakan, menetapkan, mengimplementasikan dan
memelihara program audit termasuk frekuensi, metoda,
tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan, yang
harus mempertimbangkan pentingnya proses bersangkutan,
perubahan yg mempengaruhi organisasi, dan hasil audit
sebelumnya;
b) Menetapkan kriteria dan lingkup audit untuk setiap audit;
c) Memilih auditor dan melakukan audit untuk memastikan
objektifitas dan ketidakberpihakan proses audit;
d) Memastikan bahwa hasil audit dilaporkan kepada
manajemen yang relevan;
 e) Melakukan koreksi dan mengambil tindakan koreksi yang
sesuai tanpa ditunda;
f) Menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti
implementasi program audit dan hasil audit.
CATATAN : Lihat ISO 19011 untuk panduan

9.3. Tinjauan manajemen

9.3.1. Umum
Manajemen puncak harus meninjau SMM organisasi pada interval
yg direncanakan, untuk memastikannya tetap sesuai, cukup, efektif
dan selaras dengan arah strategi organisasi.
9.3.2. Input tinjauan manajemen
Tinjauan manajemen harus direncanakan dan
dilaksanakan dengan mempertimbangkan :
9.3.2. Input tinjauan manajemen
Tinjauan manajemen harus direncanakan dan
dilaksanakan dengan mempertimbangkan :
a). Status tindakan dari tinjauan manajemen sebelumnya; b).
Perubahan pada isu eksternal dan internal yang relevan
dengan SMM;
c) Informasi tentang kinerja dan efektifitas SMM, termasuk tren :
➢ Kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak
berkepentingan yang relevan;
➢ Sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi;
➢ Kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa;
➢ Ketidaksesusian dan tindakan koreksi;
➢ Hasil pemantauan dan pengukuran;
➢ Hasil audit,
 ➢ Hasil audit,
➢ Kinerja penyedia eksternal;
d) Kecukupan sumber daya;
e) Efektifitas tindakan yang diambil untuk menangani resiko
dan peluang ( lihat 6.1 );
f) Peluang untuk perbaikan.

9.3.3. Output tinjauan manajemen

Output tinjauan mmanajemen harus mencakup keputusan dan
tindakan yang berhubungan dengan :
a) Peluang untuk perbaikan;
b) Perlunya perubahan pada SMM;
c) Kebutuhan sumber daya;
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai
bukti hasil tinjauan manajemen.
10 Perbaikan
10.1. Umum
Organisasi harus menentukan dan memilih peluang untuk
perbaikan dan mengimplementasikan tindakan yang diperlukan
untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Ini harus mencakup :
a) Memperbaiki produk dan jasa memenuhi persyaratan dan juga
untuk menangani, mencegah atau mengurangi efek yang tidak
diinginkan;
b) Mengoreksi, mencegah atau mengurangi efek yang
tidak diinginkan;
c) Memperbaiki kinerja dan efektifitasan SMM.
CATATAN : Contoh perbaikan dapat mencakup koreksi, tindakan koreksi, perbaikan yang
terus menerus, perubahan terobosan, inovasi dan reorganisasi.
10.2.1. Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi
1. Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk yang timbul dari
keluhan, organisasi harus :
a) Bereaksi terhadap ketidaksesuaian dan , jika berlaku :
➢ Mengambil tindakan untuk mengendalikan dan
mengoreksinya;
➢ Menangani konsekuensinya;
b) Mengevaluasi perlunya tindakan untuk meniadakan
penyebab ketidaksesuaian, agar tidak terulang atau terjadi di
tempat lain, dengan :
➢ Meninjau dan menganalisis ketidaksesuaian;
➢ Menentukan penyebab ketidaksesuaian;
➢ Menentukan apakah ketidaksesusian yang serupa ada,
atau berpotensi terjadi;
 c). Mengimplementasikan tindakan yang dibutuhkan; d).
Meninjaua efektiftas dari tindakan koreksi yang
diambil;
e). Meng update resiko dan peluang yang ditentukan selama
perencanaan, jika perlu;
f). Melakukan perubahan pada SMM, jika perlu.
Tindakan koreksi harus sesuai dengan efek dari
ketidaksesuaian yang ditemui.

10.2.2. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai

bukti :
a) Sifat ketidaksesuuaian dan tindakan yang diambli;
b) Hasil tindakan koreksi.
10.3 Perbaikan yang terus - menerus
Organisasi harus secara terus-menerus memperbaiki
kesesuaian, kecukupan dan efektifitas SMMnya.
Organisasi harus mempertimbangkan hasil analisis dan evaluasi,
dan output dari tinjauan manajemen, untuk menentukan apakah
ada kebutuhan atau peluang yang harus ditangani sebagai bagian
dari perbaikan terus- menerus.
Manajemen puncak memastikan tanggung jawab dan
wewenang ditetapkan dan dikumunikasikan dalam organisasi.
Alhamdulillah
Selesai
Terimakasih