Modul Ai Iso 9001 - 2015-Januari 2021

MUTU INSTITUTE
PELATIHAN AUDITOR INTERNAL ISO 9001:2015
1 - 2 Februari 2021
MUTU INSTITUTE - DEPOK
DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

MUTU INSTITUTE
WAHYU RIYADI
wahyuriyadi@mutucertification.com
08170000776
STRUKTURAL
• Auditor Centre Vice President
• MUTU Institute Vice President
FUNGSIONAL/PROFESIONAL
• Certified Lead Auditor ISO 9001 – Sistem Manajemen Mutu
• Certified Lead Auditor ISO 37001 - Sistem Manajemen Anti
Penyuapan
• Certified Trainer & Consultant

MUTU INSTITUTE
PERKENALAN
• NAMA
• ASAL INSTANSI/ORGANISASI
• JABATAN DALAM ORGANISASI
• SUDAH BERAPA LAMA MENGENAL ISO 9001
• PENGALAMAN AUDITING

MUTU INSTITUTE
TUJUAN PELATIHAN
• Peserta mengetahui dan memahami persyaratan standar ISO 9001:2015

• Peserta mengetahui & memahami proses dan tahapan pelaksanaan
audit (perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pelaporan dan tindak
lanjut hasil audit) sesuai ISO 19011
• Peserta mampu & terampil dalam melaksanakan audit sistem
manajemen mutu ISO 9001:2015

MUTU INSTITUTE
SILABUS PELATIHAN
• Pre-test
• MODUL 1 – Standar ISO 9001:2015
• MODUL 2 – Teknik audit sistem manajemen mutu sesuai ISO 19011
• Simulasi pembuatan Jadwal Audit, Daftar Periksa Audit, Wawancara
Audit, Laporan Ketidaksesuaian, Rapat Pembukaan, Rapat
Penutupan
• Post-test

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
MODUL 1
SISTEM MANAJEMEN MUTU
SNI ISO 9001:2015
MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
APA ITU ISO ?
• ISO adalah nama dari organisasi international yaitu

International Organization for Standardization (IOS)
• Badan standarisasi internasional yang
mengembangkan standar international untuk barang,
jasa dan sistem (termasuk SMM ISO 9001, SML ISO
14001, dll)
• Merupakan federasi badan-badan standarisasi
nasional dari seluruh dunia yang didirikan tahun
1947, berkedudukan di Geneva, Swiss

MUTU INSTITUTE
TUGAS ISO 🡪 Membuat standar

international
ISO Standar Sistem Manajemen Mutu
9001
ISO Standar Sistem

14001 Manajemen Lingkungan
International Organization
for Standardization
ISO Standar Sistem Manajemen

Keamanan Pangan
22000
• Ukuran kartu ID-card (ISO 7810)
• Ukuran kertas (ISO 216)
• Ukuran baju (ISO 3636; ISO 3637; ISO 4415)
• Lainnya ISO
Lainnya 37001 Standar Sistem Manajemen Anti Penyuapan

MUTU INSTITUTE
SNI …
BSN
SNI …
SNI …
Dunia industry dan masyarakat

secara umum

MUTU INSTITUTE
SEJARAH PERUBAHAN ISO 9001
1994
2000
1987 Revisi ISO 9001
2008
2015

MUTU INSTITUTE
• Terbit pertama kali pada tahun 1987 dengan penomoran sbb:

- ISO 9001: Disain, produksi, instalasi dan Pelayanan (20 elemen)
- ISO 9002 : Produksi dan Instalasi ( 18 elemen )
- ISO 9003 : Inspeksi dan Tes ( 12 elemen )
• Revisi pertama tahun 1994 menambahkan preventive dengan penomoran yang sama
namun sedikit terjadi perubahan pada ISO 9002 dan ISO 9003, yaitu :
- ISO 9001 : Disain,produksi, Instalasi dan Pelayanan (20 elemen)
- ISO 9002 : Produksi, Instalasi dan Pelayanan (19 elemen )
- ISO 9003 : Inspeksi dan Tes (16 elemen )
• Revisi Kedua tahun 2000 dengan Standard ISO 9001:2000, menambahkan customer
satisfaction dan continuous improvement
• Revisi Ketiga tahun 2008 dengan Standard ISO 9001:2008
• Revisi Keempat tahun 2015 dengan Standard ISO 9001:2015 (Risk & Opportunity)

MUTU INSTITUTE
High Level Structure (HLS)

based on Annex SL
Introduction
1. Scope
2. Normative references
Common terms &
3. Term and definitions core definitions
4. Context of organization
High Level 5. Leadership
Structure
6. Planning
(HLS)
7. Support Identical core text
8. Operation
9. Performance evaluation
10.Improvement

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
Di dalamnya terdiri dari persyaratan-persyaratan sistem

manajemen mutu -- GENERIK
Tujuan standar ISO 9001..?

• Konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan aturan regulasi terkait
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
ISO 9001
Siapa yang menggunakan..?

• Organisasi yang ingin menerapkan sistem manajemen mutu
sesuai ISO 9001
• Lembaga Sertifikasi dalam melakukan audit

MUTU INSTITUTE
Manfaat bagi organisasi yang menerapkan:

• Organisasi mampu menyediakan secara konsisten
produk/jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan
dan peraturan regulasi
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
ISO 9001
• Mengetahui dan menindaklanjuti risiko dan peluang
yang ada
• Kemampuan mendemonstrasikan kesesuaian
persyaratan standar untuk sertifikasi atau tujuan
lainnya.

MUTU INSTITUTE
MENUJU KEUNGGULAN DGN SMM

MUTU INSTITUTE
ISTILAH DAN DEFINISI

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

KUALITAS/MUT
U
Derajat dimana sifat-sifat karakteristik suatu objek memenuhi
persyaratan yang ditetapkan (persyaratan pelanggan dan aturan
regulasi terkait)
Kualitas tidak hanya terbatas pada persyaratan fungsi dan kinerja, tapi
juga termasuk ‘value’ dan benefit kepada customer (untuk kepuasan
pengguna jasa)
Organisasi yang fokus kepada kualitas akan mempromosikan budaya yang membentuk kebiasan, attitude,
aktifitas, dan proses-proses untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dan pihak
berkepentingan lainnya.
Kualitas produk/jasa suatu organisasi ditentukan berdasar kemampuan untuk ‘memuaskan’ pelanggan,
termasuk pihak berkepentingan yang relevan.

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

OUTPUT DAN PRODUK/SERVICE
Output adalah hasil dari suatu proses.

Output dari organisasi adalah produk dan/atau service. Seringkali
produk dan service ada secara bersama-sama.
Contoh: Roti dari toko roti adalah produk. Cara menerima order dan
menyajikan roti adalah service.
Produk fisik
Produk
Jasa Layanan

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI
ORGANISASI
Seorang atau kumpulan orang dengan fungsi berbeda, yang memiliki

tanggungjawab, wewenang, dan saling berinteraksi untuk mencapai
tujuan tertentu.
Contoh: perusahaan, sole-trader, firma, asosiasi, institusi pemerintah,

lainnya.

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI
PELANGGAN
Orang atau organisasi yang menerima
produk atau jasa. Pelanggan bisa
merupakan pihak internal atau pihak
eksternal organisasi.
Contoh pelanggan: Konsumen, klien, end-

user, penerima produk/jasa dari proses
internal.

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

Sistem manajemen : kumpulan elemen-elemen dalam organisasi yang saling

terkait dan berinteraksi untuk menetapkan kebijakan dan sasaran, serta untuk
mencapai sasaran tersebut.
Sistem Manajemen Mutu: Sistem manajemen yang mengarahkan dalam hal

mutu/kualitas
Sistem manajemen menentukan struktur organisasi, tugas dan tanggungjawab, perencanaan,

operasi, kebijakan, aturan, sasaran/tujuan, proses-proses untuk mencapai tujuan.
SMM mengelola proses-proses dan sumberdaya yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang
diinginkan terkait kualitas/mutu

MUTU INSTITUTE
PRINSIP MANAJAMEN MUTU
4. Process
Approach

MUTU INSTITUTE
1. CUSTOMER FOCUS (1)
• Fokus dari SMM adalah memenuhi persyaratan pelanggan dan

berusaha melebihi harapan pelanggan.
• Sukses didapatkan jika organisasi mampu menarik dan
mempertahankan kepercayaan pelanggan
• Setiap kali berinteraksi dengan pelanggan, setiap kali itu juga
terdapat peluang untuk menambah nilai dan kepuasan pelanggan
Memahami ‘current and future needs’ dari pelanggan dan pihak berkepentingan
lainnya akan membawa kesuksesan berkelanjutan bagi organisasi.

MUTU INSTITUTE
1. CUSTOMER FOCUS (2)
Hal-hal yang dapat dilakukan terkait fokus kepada pelanggan

• Mengenali pelanggan yang menerima ‘value’ (langsung dan tidak langsung) dari
organisasi
• Memahami ‘current and future needs’ dari pelanggan
• Menghubungkan sasaran/tujuan organisasi dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan
• Mengkomunikasikan harapan dan kebutuhan pelanggan ke dalam organisasi
• Rencanakan, design, develop, produce, dan support produk dan jasa agar dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
• Pantau dan ukur kepuasan pelanggan, lalu lakukan tindakan improvement yang
diperlukan
• Secara aktif mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan

MUTU INSTITUTE
2. LEADERSHIP (1)
• Pemimpin di semua tingkatan menetapkan kesatuan tujuan dan arah

dan menciptakan kondisi di mana orang ‘engage’ dalam mencapai
sasaran mutu organisasi.
• Terciptanya kesatuan tujuan dan arah, dan keterikatan personil
membuat organisasi mampu menyelaraskan strategi, kebijakan, proses,
dan sumberdaya untuk mencapai sasarannya
Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam memenuhi sasaran mutu organisasi

Mengembangkan dan meningkatkan kapabilitas organisasi dan orang-orangnya untuk
mencapai hasil yang diinginkan.

MUTU INSTITUTE
2. LEADERSHIP (2)
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mendemonstrasikan leadership

• Mengkomunikasikan visi, misi, kebijakan, strategi, dan proses ke seluruh
organissasi
• Menciptakan nilai-nilai, budaya etis, fairness, trust, integritas dan model perilaku
positif lainnya pada semua level organisasi
• Mendorong komitmen organisasi secara luas terhadap kualitas
• Memastikan pemimpin pada setiap level adalah contoh positif
• Menyediakan sumber daya yang dibutuhkan, pelatihan, dan wewenang untuk
bertindak dengan akuntabilitas
• Menginspirasi dan mendorong kontribusi dari semua orang

MUTU INSTITUTE
3. ENGAGEMENT OF PEOPLE (1)
• Agar dapat mengelola organisasi secara efektif dan efisien, sangat

penting untuk menghormati dan melibatkan orang-orang pada setiap
level
• Pengakuan, pemberdayaan, dan peningkatan kompetensi akan
memfasilitasi ‘the engagement of people’.
• Meningkatkan motivasi
• Meningkatkan keterlibatan orang dalam aktifitas improvement
• Meningkatkan pengembangan personal, inisiatif dan kreatifitas personal
• Meningkatkan kepuasan pegawai
• Meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi pegawai dalam organisasi
• Meningkatkan atensi untuk menyebarkan nilai dan budaya positif dalam
organisasi

MUTU INSTITUTE
3. ENGAGEMENT OF PEOPLE (2)
Hal-hal yang dapat dilakukan:

• Komunikasi dengan pegawai untuk mempromosikan pemahaman pentingnya
kontribusi individual dari setiap pegawai
• Mempromosikan kolaborasi dalam organisasi
• Memfasilitasi diskusi dan sharing pengetahuan dan pengalaman
• Mendorong untuk mengidentifikasi kendala kinerja dan mengambil inisiatif
tanpa perasaan takut
• Lakukan survey kepuasan pegawai, mengkomunikasikan hasilnya dan melakukan
tindakan yang sesuai

MUTU INSTITUTE
4. PROCESS APPROACH
• SMM terdiri dari proses-proses yang saling terkait dan berinteraksi.

• Aktifitas-aktifitas dalam setiap proses adalah berhubungan dan
mempunyai satu tujuan akhir yang sama
• Memahami bagaimana output dihasilkan oleh sistem, membuat
organisasi mampu mengoptimalkan sistem dan kinerjanya
• Meningkatkan kemampuan fokus kepada ‘key process’ dan peluang

improvement
• Output yang konsisten melalui sistem dari proses-proses yang selaras (aligned
processes)
• Optimasisasi kinerja di dapat dari pengelolaan proses yang efektif

MUTU INSTITUTE
4. PROCESS APPROACH

• Tentukan tujuan sistem dan proses yang dibutuhkan
• Tetapkan tugas, tanggung jawab dan wewenang untuk mengelola proses-proses
• Tetapkan keterkaitan antar proses dan analisa efek dari modifikasi pada
individual proses terhadap sistem keseluruhan
• Mengelola proses-proses dan keterkaitan mereka sebagai sebuah sistem untuk
mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien
• Tetapkan sumberdaya yang dibutuhkan
• Monitor, analisa, dan evaluasi kinerja dari sistem
• Kelola resiko yang berpengaruh pada output proses dan output akhir QMS

MUTU INSTITUTE
5. IMPROVEMENT
• Organisasi yang sukses memiliki ongoing focus terhadap improvement

• Improvement dibutuhkan untuk memelihara level saat ini, menghadapi
perubahan, dan menciptakan peluang
• Improve kinerja proses, organisasi, dan kepuasan pelanggan

• Meningkatkan kemampuan mengantisipasi resiko dan peluang
• Mendorong inovasi

MUTU INSTITUTE
5. IMPROVEMENT

• Mempromosikan penetapan tujuan improvement pada semua level
• Didik dan latih pegawai pada semua level bagaimana menggunakan metoda dan
basic tools untuk mencapai tujuan improvement
• Memastikan pegawai kompeten
• Telusuri, review, dan audit perencanaan, implementasi, pemenuhan dan hasil
dari projek improvement

MUTU INSTITUTE
6. EVIDENCE-BASED DECISION MAKING
• Keputusan berdasarkan data analisis dan evaluasi

• Pengambilan keputusan bisa sangat kompleks, subjektif, dan melibatkan
beberapa ketidakpastian. Fakta, bukti, dan data analisis memberikan
objektifitas dan kepercayaan lebih besar dalam pengambilan keputusan
• Improve proses pengambilan keputusan

• Improve pemantauan kinerja proses dan kemampuan mencapai tujuan
• Meningkatkan kemampuan mereview, dan kemampuan mendemonstrasikan
efekktifitas dari keputusan sebelumnya.

MUTU INSTITUTE

• Menetapkan dan mengukur indikator kinerja kunci
• Menyediakan data-data yang dibutuhkan bagi pihak relevan
• Memastikan data-data akurat
• Analisis dan evaluasi data dan informasi menggunakan metode yang sesuai
• Memastikan pegawai kompeten untuk analisa dan evaluasi
• Buat keputusan dan tindakan berdasarkan evidence, seimbangkan dengan
pengalaman dan intuisi

MUTU INSTITUTE
7. RELATIONSHIP MANAGEMENT
• Pihak-pihak berkepentingan yang relevan dapat mempengaruhi

kinerja organisasi
• Relationship management dengan provider dan partner network
menjadi sangat penting
• Meningkatkan respon peluang dengan semua pihak berkepentingan

• Pemahaman yang sama terkait tujuan dan nilai diantara pihak-pihak
berkepentingan
• Sharing resources dan kompetensi serta mengelola resiko secara bersama
• Rantai pasok (Supply chain) yang terkelola baik menyediakan flow
produk/service yang lebih stabil

MUTU INSTITUTE

• Menetapkan relevant interested parties (provider, partner, customer, investor,
stakeholder, employees, lingkungan social) dan hubungannya dengan organisasi
• Tetapkan skala prioritas relevant interested parties yang mana yang akan
dikelola
• Kumpulkan dan share informasi, pengalaman, sumberdaya
• Ukur kinerja dan informasikan feedback kinerja ke pihak berkepentingan untuk
meningkatkan inisiatif improvement
• Kolaboratif development and improvement

MUTU INSTITUTE
PRINSIP MANAJEMEN MUTU
1. CUSTOMER FOCUS
2. LEADERSHIP
3. ENGAGEMENT OF PEOPLE
4. PROCESS APPROACH
YANG EFEKTIF
5. IMPROVEMENT

MUTU INSTITUTE
Activity 1. Pemahaman Prinsip Manajemen Mutu
1. Pembagian tim. Banyak dan jumlah anggota tim disesuaikan

dengan jumlah peserta
2. Dari contoh kasus berikut, tetapkan prinsip manajemen mutu
yang mana yang paling relevan
3. Pilih satu orang untuk mewakili tim dalam mempresentasikan
hasil diskusi
Waktu diskusi: 15 menit

Waktu presentasi: 15
menit

MUTU INSTITUTE
STANDAR SMM SNI ISO 9001:2015

MUTU INSTITUTE
PERSYARATAN STANDAR ISO 9001:2015

PLAN DO CHECK ACT
4. 5. 9.
6. 7. 8. 10.
Konteks Kepemimpi- Evaluasi
Perencanaan Dukungan Operasional Peningkatan
Organisasi nan Kinerja
6.1 Tindakan 9.1 Pemantauan,
4.1 Pemahaman 8.1 Rencana
5.1 Kepemimpinan untuk pengukuran,
Organisasi dan 7.1 Sumber daya Operasional dan 10.1 Umum
dan Komitmen menghadapi analisis dan
Konteksnya Pengendalian
resiko & peluang evaluasi
4.2 Pemahaman
6.2 Sasaran Mutu 8.2 Penetapan 10.2 Ketidaksesuaian
terhadap kebutuhan
5.2 Kebijakan dan Rencana 7.2 Kompetensi persyaratan produk 9.2 Audit Internal dan Tindakan
& ekspektasi pihak
pencapaiannya dan Jasa Perbaikan
berkepentingan
4.3 Penetapan 5.3 Peran,

8.3 Desain dan
ruang lingkup tanggung jawab 6.3 Rencana 9.3 Tinjauan 10.3 Peningkatan
7.3 Kepedulian Pengembangan
Sistem Manajemen dan kewenangan Perubahan Manajemen berkelanjutan
Produk dan Jasa
Mutu organisasi
4.4 Sistem 8.4 Kontrol produk

Manajemen Mutu 7.4 Komunikasi yang disediakan
dan Prosesnya secara eksternal
7.5 Informasi 8.5 Penyediaan

terdokumentasi Produk dan Jasa
• ‘Shall’ mengindikasikan persyaratan

• ‘Should’ mengindikasikan rekomendasi 8.6 Rilis Produk
dan Jasa
• ‘May’ mengindikasikan boleh
• ‘Can’ mengindikasikan kemungkinan atau kemampuan
8.7 Kontrol
• ‘Note’ merupakan penjelasan untuk memahami atau ketidaksesuaian
keluaran
mengklarifikasi sesuatu yang terkait persyaratan

MUTU INSTITUTE
PENDEKATAN PROSES DALAM ISO 9001:2015

DENGAN ‘SIKLUS PDCA’ DAN ‘RISK BASED THINKING’

MUTU INSTITUTE
Clause 4. Konteks Organisasi
• Clause 4.1 – Memahami organisasi dan konteksnya
• Clause 4.2 – Memahami kebutuhan & harapan pihak berkepentingan
• Clause 4.3 – Menentukan ruang lingkup SMM
• Clause 4.4 – QMS dan prosesnya

MUTU INSTITUTE
• Politic
Klausul 4.1 dan 4.2 • Regulasi
• Kondisi ekonomi
• Kondisi geografi
Isu • Lingkungan
• lainnya
Isu Eksternal
Isu Internal Internal
• Jumlah SDM
• Kompetensi SDM
• Budaya organisasi Harapan & • Pengguna jasa
• Teknologi yang dimiliki Kebutuhan • Pemasok
• Lainnya pihak • Instansi pusat
berkepentinga • Instansi pemerintah
n
• Asosiasi professional
• Masyarakat sekitar
• LSM
• Pegawai
• lainnya
Tujuan organisasi, termasuk

Kualitas layanan dan kepuasan pengguna jasa

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
Clause 4.3 Determining the scope of the

QMS
• Organisasi harus menetapkan batas dan apikasi SMM untuk

menentukan lingkup penerapannya.
• Penetapan ini harus tercatat dengan jelas (terdapat informasi
Intent
terdokumentasi)
• Harus menjelaskan jenis produk/jasa organisasi yang tercakup
dalam SMM
• Harus menjelaskan alasan jika ada salah satu persyaratan ISO
9001:2015 yang tidak relevan sehingga tidak dapat diaplikasikan,
dan tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggungjawab untuk
memastikan kesesuaian produk/jasa dan kepuasan pelanggan.

MUTU INSTITUTE
Ruang Lingkup SMM
• Menjelaskan jenis produk/jasa organisasi yang tercakup dalam SMM

• Harus menjelaskan alasan jika ada salah satu persyaratan ISO
Intent
9001:2015 yang tidak relevan sehingga tidak dapat diaplikasikan, dan

tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggungjawab untuk
memastikan kesesuaian produk/jasa dan kepuasan pelanggan.
Misal: ‘Proses produksi air dalam kemasan’
‘Jasa pendidikan program Sarjana dan Magister’
‘Jasa karantina hewan dan tumbuhan’

MUTU INSTITUTE
Activity 2. Scope of organization
1. Diskusikan dalam tim apakah

penetapan lingkup penerapan SMM di
bawah diperbolehkan?
2. Pilih satu orang untuk mewakili tim
dalam mempresentasikan hasil diskusi

Waktu presentasi: 5
menit

MUTU INSTITUTE
Clause 4.4 QMS and its processes

Cl 4.3 & Cl 4.4 – LINGKUP & SMAP – DOC 3
Menjelaskan lingkup & Gambaran sistem dan

batasan penerapan MANUAL SISTEM proses-prosesnya
SMM
Menjadi panduan
dalam menjalankan
Menjelaskan kebijakan sistem manajemen
SMM dan bagaimana mutu di organisasi
cara implementasinya
sesuai persyaratan
standar SNI ISO 9001
Merefer prosedur-
prosedur teknis yang
digunakan

MUTU INSTITUTE
Clause 5. Leadership
• Clause 5.1 – Leadership and commitment
• Clause 5.2 – Policy
• Clause 5.3 – Organization roles, responsibilities and authorities

MUTU INSTITUTE
Klausul 5.1 Leadership dan Komitmen
• Menetapkan arah kebijakan

• Menyediakan dan memastikan ketersediaan
sumberdaya
• Menciptakan budaya dan lingkungan kerja yang
memacu seseorang untuk menjalankan sistem
manajemen dan fokus pada tujuan
• Memastikan kebijakan mutu dan tujuan mutu
ditetapkan
• Memastikan integrasi SMM ke dalam proses bisnis
• Meningkatkan penggunaan pendekatan proses dan
pemikiran berbasis risiko
• Memastikan SMM mencapai hasil sesuai tujuan
• Mengikutsertakan, mengarahkan, mendukung personil untuk berkontribusi dalam
penerapan QMS
• Mempromosikan peningkatan/perbaikan
• Mendukung manajemen lainnya untuk mendemonstrasikan ‘leadership’ mereka

MUTU INSTITUTE
Klausul 5.1 Leadership dan Komitmen
• Menandatangani kebijakan dan tujuan

• Proses bisnis dan prosedur sesuai dengan persyaratan SMM
• Perencanaan keuangan mempertimbangkan kebutuhan SMM
• Pemantauan dan peninjauan kinerja terhadap hasil dari SMM
• Motivasi dengan melibatkan karyawan/pemberdayaan pegawai
Contoh
• Mengembangkan kompetensi karyawan

• Sesi komunikasi
• Mempelopori tindakan perbaikan
• Memimpin pertemuan yang berkaitan dengan isu SMM
• Terlibat dalam proses audit internal
• Membuat keputusan yang berkaitan dengan SMM

MUTU INSTITUTE
BUDAYA
LEADERSHIP KEBIJAKAN
ORGANISASI
TOP TOP
DOWN DOWN

MUTU INSTITUTE
Klausul 5.2 Kebijakan
• Sesuai dengan tujuan dan arah strategi

• Kebijakan memberikan kerangka untuk
menentukan tujuan
• Berisi komitmen untuk memenuhi persyaratan
yang berlaku
• Berisi komitmen untuk perbaikan berkelanjutan
• Kebijakan harus
• Terdokumentasi (7.5)
• Dikomunikasikan dan dipahami (7.4)
• Tersedia untuk pihak yang berkepentingan

MUTU INSTITUTE

CONTOH 1

MUTU INSTITUTE
CONTOH 2
CONTOH 3
SMK Berprestasi bertekad menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dalam membekali
iman dan taqwa kepada siswa, keahlian dan kemandirian, menciptakan kondisi diklat yang
kondusif guna menghasilkan tenaga profesional yang mampu bersaing di Pasar Nasional maupun
Internasional. Untuk menjamin tercapainya misi tersebut, warga SMK Berprestasi senantiasa aktif
meninjau dan memperbaiki Sistem Manajemen Mutu secara berkelanjutan.

MUTU INSTITUTE
Klausul 5.3 Peran, Tanggung Jawab, dan Wewenang Organisasi
Manajemen puncak harus menunjuk tanggung jawab dan wewenang untuk :

a. Memastikan sistem manajemen mutu memenuhi persyaratan standar
b. Memastikan bahwa proses menghasilkan keluaran yang dimaksud
c. Melaporkan kinerja sistem manajemen mutu dan peluang untuk peningkatan
(lihat 10.1)
d. Memastikan promosi untuk fokus pada seluruh pelanggan di organisasi
e. Memastikan integritas sistem manajemen mutu ketika perubahan direncanakan
dan diterapkan
WAKIL MANAJEMEN

MUTU INSTITUTE
Klausul 6. Perencanaan
• Klausul 6.1 Tindakan menyikapi resiko dan peluang

• Klausul 6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapai
sasaran
• Klausul 6.3 Perencanaan perubahan

MUTU INSTITUTE
Klausul 6.1 Tindakan menyikapi resiko dan peluang
Kebutuhan dan harapan

Isu eksternal & Internal pihak yang berkepentingan
( 4.1) (4.2)
Menentukan risiko & 6.1.1

peluang
Penjelasan
Rencana tindakan (6.1.2)
Tindakan diintegrasikan ke dalam

proses SM (lihat klausul 4.4) 6.1.2
Evaluasi keefektivitasan tindakan

(lihat klausul 9)

MUTU INSTITUTE
Klausul 6.2 Sasaran Mutu dan Perencanaan
• Terukur
• Mempertimbangkan persyaratan yang berlaku,
Maksud
• Dipantau
• Dikomunikasikan
• Diperbarui (jika diperlukan)
• Rencana untuk mencapai sasaran mutu– apa, sumberdaya, siapa, kapan,
bagaimana cara evaluasi
SMART
Specific Measurable Achievable Relevan Time-frame

t

MUTU INSTITUTE
Rencana Pencapaian Sasaran Mutu

MUTU INSTITUTE
Activity 3. Sasaran Mutu
1. Kerjakan dalam berkelompok.

2. Perhatikan Sasaran Mutu yang diberikan
3. Tetapkan apakah sesuai atau tidak sesuai terhadap klausul 6.2
4. Pilih satu wakil untuk menyampaikan hasil diskusi

Waktu presentasi: 5
menit

MUTU INSTITUTE
Klausul 7. Dukungan
• Klausul 7.1 Sumber daya

• Klausul 7.2 Kompetensi
• Klausul 7.3 Kepedulian/Kesadaran
• Klausul 7.4 Komunikasi
• Klausul 7.5 informasi terdokumentasi

MUTU INSTITUTE
Klausul 7.1 Sumberdaya
Orang
Infrastruktur
Sumberdaya
• Ditentukan
• Diterapkan
• Dipelihara
Lingkungan
• Perbaikan
berkelanjutan
Sumberdaya
Pengukuran/pemantauan
Pengetahuan organisasi

MUTU INSTITUTE
Klausul 7.2 Kompetensi
• Menentukan kompetensi yang dibutuhkan

Persyaratan :
• Memastikan kompeten
• Mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi yang
diperlukan dan mengevaluasi kefektifan dari tindakan yang
diambil
• Menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai
bukti kompetenai
AUDITOR INTERNAL
• Pendidikan minimal Sarjana
CONTOH
• Pengalaman kerja minimal 5 tahun

• Pelatihan Auditor ISO 9001:2015
• Mengikuti magang audit minimal 2 kali
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik

MUTU INSTITUTE
Klausul 7.3 Kesadaran/Kepedulian
Paham dan perduli terhadap:

• Kebijakan mutu
Persyaratan:
• Sasaran mutu yang relevan

• Kontribusinya terhadap keefektifan sistem manajemen mutu,
termasuk manfaat dari peningkatan kinerja
• Pengaruh bila tidak mentaati persyaratan SMM
Penjelasan :
• Awareness, umumnya diartikan memiliki pengetahuan

• Tidak diharapkan untuk menghafal kebijakan, tapi mengetahui
maksudnya/isi

MUTU INSTITUTE
Klausul 7.4 Komunikasi

Persyaratan :
• Menentukan komunikasi internal/eksternal

• Apa yang dikomunikasikan, kapan, dengan siapa, bagaimana,
dan siapa yang mengkomunikasikan
• Komunikasi dapat dilakukan secara verbal/tulisan, satu arah atau dua arah
• Komunikasi minimal mengenai hal berikut:
• Pentingnya QMS yang efektif dan sesuai dengan persyaratan SMM (5.1)
Penjelasan :
• kebijakan (5.2)
• Tanggung jawab dan wewenang (5.3)
• Pelaporan kinerja SMM untuk manajemen (5.3b)
• Tujuan/sasaran (6.2e)
• Mencapai kesadaran (7.3)
• Hasil audit dilaporkan kepada manajemen yang relevan (9.2.2d)
Matriks komunikasi

MUTU INSTITUTE
Matriks Komunikasi
No Hal Kapan Dari siapa Kepada siapa Bagaimana
dikomunikasikan
1 Kebijakan mutu Monthly Manajemen Semua Saat rapat bulanan

puncak
2 Tanggungjawab dan Annual atau saat ada HRD/TU semua/personi Via distribusi SK
wewenang pergantian l baru
jabatan/fungsi
3 Kinerja SMM Annual WM Manajemen via Laporan kinerja
puncak SMM
4 Pencapaian sasaran Monthly Setiap kepala Manajemen Saat rapat bulanan
mutu bagian/seksi puncak
5 Kepuasan pelanggan Annual WM Manajemen saat RTM
puncak
6 Hasil audit internal seminggu setelah audit Ketua Auditor WM dan via laporan audit
internal Internal Manajemen internal
puncak
7 Pentingnya SMM dan Monthly Manajemen Semua Rapat bulanan/apel

pelayanan prima puncak pagi
8 Pencapaian target waktu Monthly Setiap kepala Manajemen Rapat
layanan bagian/seksi puncak bulanan/laporan
bulanan
MUTU INSTITUTE
Klausul 7.5 Informasi Terdokumentasi(1)

• Dokumentasi SMM termasuk informasi terdokumentasi yang dibutuhkan oleh
standar, dan informasi terdokumentasi yang ditetapkan oleh organisasi
(klausul 7.5.1)
• Menetapkan kebutuhan untuk membuat dan memperbarui (klausul 7.5.2):
• Identifikasi dan deskripsi (misal: judul, tanggal, pembuat, referensi)
• Format (mis. Bahasa, versi software) dan media (mis. Kertas, elektronik)
• Tinjauan dan persetujuan
Persyaratan :
• Menetapkan pengendalian informasi (klausul 7.5.3) :

• Tersedia dan sesuai (kapan dan dimana digunakan)
• Perlindungan (kerahasiaan, penggunaan yang tidak sesuai, kehilangan
integritas)
• Distribusi, akses, penggunaan Standar sebelumnya (9001:2008)
• Penyimpanan dan pemeliharaan menggunakan istilah “dokumen” dan
“rekaman” dan persyaratan dipisahkan
• Perubahan (pengendalian versi) dalam dua klausa yang berbeda
• Masa simpan dan pembuangan
• Pengendalian termasuk untuk dokumen eksternal yang menjadi referensi
Menyimpan informasi terdokumentai…~> ‘rekaman’ Retain documented information …~> ‘record’

Menjaga informasi terdokumentasi..~> ‘document’ Maintain documented information ..~> ‘document’
MUTU INSTITUTE
Klausul 8. Operasi
• Klausul 8.1 Perencanaan dan Pengendalian Operasi

• Klausul 8.2 Persyaratan untuk Produk dan Jasa
• Klausul 8.3 Design dan pengembangan
• Clause 8.4 Pengendalian proses, produk dan jasa
penyedia ekternal
• Clause 8.5 Produksi dan penyediaan jasa
• Clause 8.6 Pelepasan produk dan jasa
• Clause 8.7 pengendalian keluaran yang tidak sesuai

MUTU INSTITUTE
Klausul 8. Operasi
Klausul 8.1 Perencanaan dan Pengendalian Operasional
Harus merencanakan, menerapkan dan mengendalikan proses dengan :

• Menentukan persyaratan bagi produk dan jasa
• Menetapkan kriteria untuk proses dan produk/jasa
• Menetapkan kebutuhan sumberdaya
• Menerapkan pengendalian dari proses sesuai dengan kriteria
• Menentukan, memelihara dan menyimpan informasi terdokumentasi
(memberi keyakinan proses dan produk/jasa sesuai yang direncanakan)
• Harus mengendalikan perubahan yang direncanakan (mengurangi efek
samping, sesuai kebutuhan)
• Memastikan bahwa proses yang dialih daya dikendalikan
INPU PROSE OUTPU

T S T

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.2 Persyaratan untuk Produk dan

Jasa
• Informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa
• Penanganan pertanyaan kontrak atau permintaan, termasuk
perubahan
• Memperoleh umpan balik pelanggan dan keluhan
• Pengendalian “barang” milik pelanggan
• Penetapan persyaratan untuk tindakan darurat, bila relevan
Mempertimbangkan regulasi dan peraturan,

dan harus bisa dipenuhi
Customer

MUTU INSTITUTE
Review dan
Persyaratan produk dan jasa dipastikan mampu
(Persyaratan fungsi/kinerja, regulatory requirements,
customer req.)
dipenuhi

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.3 Design dan Pengembangan

• Sifat, waktu dan kerumitan
• Persyaratan fungsional dan kegiatan
kinerja • Tahapan proses yang diperlukan
• Kegiatan design sebelumnya • Keperluan verifikasi dan validasi
• UU/regulasi • Tanggung jawab dan wewenang
• Standar yang diterapkan • Sumber daya
• Potensi kegagalan Rencana Proses Design dan Pengembangan • Keperluan melibatkan pelanggan
dan pengguna
• Tingkat pengendalian yang
diharapkan oleh pelanggan
• Informasi terdokumentasi yang
diperlukan
• Hasil/Output telah ditentukan
• Melakukan tinjauan Masukan Design dan Pengembangan
• Melakukan verifikasi
• Memenuhi persyaratan masukan
• Melakukan validasi
• Cukup untuk proses selanjutnya
• Diambil tindakan lain yang
• Menyertakan persyaratan
diperlukan pada masalah selama
pemantauan dan kriteria
kegiatan tinjauan, verifikasi dan
validasari Pengendalian Design dan Pengembangan keberterimaan
• Menentukan karakteristik produk
• Informasi terdokumentasi dari
untuk tujuan penggunaan,
kegiatan ini disimpan
keamanan
• Retain documented information
on D&D output
Output Design dan Pengembangan
Infromasi terdokumentasi:
• Perubahan desain
• Hasil tnjauan
• Otorisasi perubahan
• Tindakan untuk mencegah Perubahan Design dan Pengembangan
dampak negatif

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.4 Pengendalian proses, produk, jasa yang

disediakan eksternal
Produk/jasa dari
penyedia
eksternal
Penyedia
dimasukkan pada
eksternal
produk/jasa
menyediakan
organisasi
produk/jasa
langsung kepada
pelanggan
Penyedia
eksternal
menyediakan
poses, atau bagian
dari proses
Dilakukan pengendalian
(Kriteria penilaian, pemilihan, pemantauan kinerja)

MUTU INSTITUTE
Harus mengkomunikasikan persyaratan untuk:

• Proses, produk/jasa yang disediakan
• Persetujuan produk/jasa; metode, proses dan
peralatan; pelepasan produk/jasa
• Kompetensi, kualifikasi personil
• Interaksi dengan organisasi
• Pengendalian dan pemantauan kinerja
• Kegiatan verifikasi yang dilakukan di tempat
penyedia eksternal
Penyedia Eksternal
MUTU INSTITUTE
Activity 4. Implementasi klausul 8.4
1. Sebagai seorang auditor, anda diminta untuk

melakukan penilaian kesesuaian klausul 8.4
standar SNI ISO 9001:2015.
2. Sebutkan minimal 3 pertanyaan dan bukti audit
apa yang mencukupi klausul 8.4
3. Diskusikan dalam tim pilih satu orang untuk
mewakili tim dalam mempresentasikan hasil
diskusi

menit

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.5 Produksi dan penyediaan jasa
Pengendalian penyediaan produksi dan jasa

Kondisi terkendali harus mencakup:
• Ketersediaan informasi terdokumentasi (karakteristik produk, jasa, kegiatan yang
dilaksanakan)
• Menggunakan sumber daya pemantauan yang sesuai
• Menerapkan pemantauan & pengukuran terhadap output/keluaran
• Kesesuaian infrastruktur dan lingkungan
• Menggunakan personil yang kompeten
• Proses validasi (keluaran tidak dapat diverifikasi)
• Penerapan kegiatan pencegahan kesalahan manusia
• Penerapan kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.6 Pelepasan produk dan jasa

• Pelepasan produk/jasa dilakukan hanya jika pengaturan terencana telah
dilengkapi, kecuali disetujui oleh otoritas yang relevan, dan pelanggan
• Menyimpan informasi terdokumentasi (bukti kesesuaian dengan kriteria yang

diterima, ketelusuran pada otoritas yanng melepas)

MUTU INSTITUTE
Klausul 8.7 Pengendalian output yang tidak

sesuai
• Output yang tidak sesuai diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah

penggunaan/pengiriman ke customer
• Ini juga berlaku pada produk tidak sesuai yang diketahui setelah pengiriman
• Tindakan: koreksi, pemisahan, penahanan, pengembalian, memberitahu
pelanggan, memperoleh otorisasi untuk diterima karena konsesi
• Jika ketidaksesuaian dikoreksi, harus diverifikasi kembali
Penjelasan

MUTU INSTITUTE
Klausul 9. Evaluasi kinerja
• Klausul 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan

evaluasi
• Klausul 9.2 Audit internal
• Klausul 9.3 Tinjauan manajemen

MUTU INSTITUTE
Klausul 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis

dan evaluasi
Klausul 9.1.1 Umum
Harus menetapkan:
• Apa yang diperlukan untuk dipantau dan diukur;
Persyaratan;
• Metode untuk pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi yang

diperlukan untuk memastikan kesesuaian hasil ;
• Kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan;
• Kapan hasil pemantauan dan pengukuran harus dianalisis dan dievaluasi;
Harus mengevaluasi kinerja dan kefektifan QMS. Menyimpan informasi
terdokumentasi sebagai bukti hasil tersebut
Contoh
• Rencana pengukuran kinerja dan pemantauan – apa/bagaimana/kapan/siapa

• Bukti hasil aktivitas tersebut

MUTU INSTITUTE

dan evaluasi
Klausul 9.1.2 Kepuasan Pelanggan
• Harus memantau persepsi kepuasan

pelanggan
• Harus menentukan metode untuk
memperoleh, memantau dan
meninjau informasi ini
• Contoh metode meliputi: survei
pelanggan, umpan balik pelanggan
akan ketepatan pengiriman produk,
bertemu dengan pelanggan, analisis
pangsa pasar, klaim garansi, laporan
agen, lainnya

MUTU INSTITUTE

dan evaluasi
Klausul 9.1.3 Analisis dan evaluasi
Hasil analisis harus digunakan untuk evaluasi :
1. Kesesuaian terhadap persyaratan
2. Tingkat kepuasan pelanggan
3. Kinerja dan keefektifan QMS
4. Penerapan keefektifan perencanaan
5. Keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang
6. Kinerja penyedia eksternal
7. Keperluan untuk peningkatan pada QMS

MUTU INSTITUTE
Klausul 9.2 Audit Internal
Harus melaksanakan audit internal pada waktu terencana untuk menyediakan informasi
apakah sistem manajemen mutu :
• Sesuai dengan 1). persyaratan organisasi untuk QMS, 2). persyaratan standar ISO 9001
• Diterapkan dan dipelihara secara efektif
• Audit dapat dilakukan

oleh internal atau
eksternal yang kompeten
• Kriteria audit: aturan,
prosedur, SOP, Juknis,
lainnya

MUTU INSTITUTE
Klausul 9.3 Tinjauan Manajemen

MUTU INSTITUTE
Input Tinjauan Manajemen

a) Status tindakan dari tinjauan manajemen sebelumnya
b) Peninjauan isu internal dan eksternal
c) Informasi kinerja dan keefektifan SMM, termasuk :
1) Kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak terkait
2) Sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi
3) Kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa
4) Ketidaksesuaian dan tindakan korektif
5) Pemantauan dan pengukuran hasil
6) Hasil audit
7) Kinerja penyedia eksternal
d) Kecukupan sumber daya
e) Keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang (6.1)
f) Peluang peningkatan
Output Tinjauan Manajemen

1. Keluaran tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan terkait
dengan: a). peluang peningkatan; b). keperluan perubahan; c). kebutuhan
sumber daya
2. Menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil tinjauan
manajemen

MUTU INSTITUTE
TINJAUAN MANAJEMEN
Rapat
Laporan
Ada bukti keterlibatan OUTPUT

pimpinan puncak.

MUTU INSTITUTE
Klausul 10. Peningkatan
• Klausul 10.1 Umum

• Klausul 10.2 Ketidaksesuaian & tindakan korektif
• Klausul 10.3 Peningkatan berkelanjutan

MUTU INSTITUTE
Klausul 10.2 Peningkatan

Bila terjadi ketidaksesuaian (NC), termasuk keluhan, maka harus :
• Mengambil tindakan untuk

mengendalikan dan mengoreksi hal
tersebut, menyepakati konsekuensi
yang terjadi
• Menghilangkan penyebab NC, agar
tidak terulang atau tidak terjadi di
tempat lain
• Menerapkan tindakan korektif yang
diperlukan dan review efektifitas
tindakan
• Memutakhirkan risiko dan peluang
• Menyimpan informasi
terdokumentasi

MUTU INSTITUTE
Klausul 10.3 Peningkatan Berkelanjutan
• Kepuasan pelanggan
• Kualitas produk dan jasa
• Memperbaiki, mencegah atau mengurangi
pengaruh yang tidak diinginkan
• Meningkatkan kinerja dan efektifitas SMM

MUTU INSTITUTE
Peningkatan berkelanjutan dapat dicapai

melalui :
• Tindakan pada risiko & peluang (6.1)
• Penetapan sasaran mutu dan evaluasi
pencapaiannya (6.2)
• Meningkatkan pengendalian
operasional (8.1)
• Analisis & Evaluasi kinerja (9.1)
• Audit Internal (9.2)
• Tinjauan Manajemen (9.3)
• Tindakan korektif pada ketidasesuaian
(10.1)
performance
time

MUTU INSTITUTE
MODUL 2
TEKNIK AUDIT SISTEM MANAJEMEN
SNI ISO 19011:2018
MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
ACUAN NORMATIF -
1
Standar ISO 19011 – Panduan
untuk mengaudit sistem
manajemen

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
ISTILAH DAN DEFINISI

MUTU INSTITUTE
AUDIT..?

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI
AUDIT :
Proses yang SISTEMATIS,
TERDOKUMENTASI dan
INDEPENDEN untuk
mendapatkan bukti
objektif sehingga dapat
untuk mengevaluasi
pemenuhan suatu kriteria
audit

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

JENIS
AUDIT
Berdasarkan pihak yang mengaudit
Audit pihak pertama (e.g Audit Internal)
Audit pihak kedua (e.g Audit Supplier)
Audit pihak ketiga (e.g Audit LS)

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

JENIS
AUDIT
Berdasarkan bidang audit
Audit
Audit Mutu
Lingkungan
Audit K3 Audit Keuangan

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

KRITERIA AUDIT Seperangkat kebijakan, prosedur, atau persyaratan
yang digunakan sebagai acuan untuk membandingkan
bukti audit.
• (Std ISO 9001, Std ISO 14001, Regulasi terkait,
Internal Procedure, lainnya)
BUKTI AUDIT Rekaman, pernyataan mengenai fakta, atau informasi

lain yang terkait dengan kriteria audit, dan dapat
diverifikasi

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI

TEMUAN AUDIT Hasil evaluasi dari bukti audit yang dikumpulkan
terhadap kriteria audit (dapat kesesuaian atau
ketidaksesuaian)
KESIMPULAN Hasil audit, setelah mempertimbangkan tujuan audit

AUDIT dan seluruh temuan audit

MUTU INSTITUTE
ISTILAH & DEFINISI
AUDITEE Organisasi/Div/Dept/Personal yang di audit
AUDITOR Orang yang memiliki kompetensi untuk

melaksanakan audit
TIM AUDIT Satu auditor atau lebih yang melaksanakan audit,

jika diperlukan dapat di dukung oleh Tenaga Ahli

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
PRINCIPLES OF AUDITING
PRINSIP-PRINSIP MENGAUDIT

MUTU INSTITUTE
INTEGRITY
Yaitu fondasi dari profesionalisme

• Bekerja dengan jujur, tekun, dan
bertanggungjawab
• Mengamati dan mematuhi peraturan
hukum yang berlaku
• Menunjukkan kompetensinya pada saat
bekerja
• Bekerja dengan tidak berpihak (tetap adil
dan tidak bias)
• Sensitif terhadap pengaruh‐pengaruh
apapun yang mungkin muncul dan dapat
mempengaruhi judgement pada saat audit

MUTU INSTITUTE
FAIR PRESENTATION
Yaitu kewajiban untuk melaporkan secara
jujur dan akurat
• Temuan audit, kesimpulan audit, dan
laporan audit, harus dibuat secara jujur
sesuai proses audit yang berjalan.
• Apabila ada halangan / hambatan dan
perbedaan pendapat yang tidak bisa
diselesaikan antara tim auditor dengan
auditee harus disampaikan di dalam
laporan audit.
• Komunikasi harus jujur, akurat, objektif,
jelas dan lengkap.

MUTU INSTITUTE
DUE PROFESIONAL CARE

Yaitu pengaplikasian dari ketekunan dan kemampuan mengambil keputusan
dalam proses audit
• Auditor harus selalu berhati‐hati dalam bekerja mengingat
pentingnya tugas yang di emban dan harapan/kepercayaan
yang diberikan.
• Kemampuan untuk menghasilkan sebuah keputusan yang
beralasan dalam situasi audit apapun.

MUTU INSTITUTE
CONFIDENTIALITY
Yaitu keamanan informasi
• Auditor harus bijaksana dalam
menggunakan dan melindungi informasi
yang didapatkan selama bertugas.
• Informasi audit tidak sepantasnya
digunakan untuk keuntungan pribadi
oleh auditor atau klien audit.
• Informasi audit tidak sepantasnya
digunakan untuk merugikan kepentingan
auditee.
• Penanganan yang tepat terhadap sebuah
informasi yang sensitif atau rahasia.

MUTU INSTITUTE
INDEPENDENCE
Dasar dari ketidakberpihakan audit dan keobjektifan sebuah kesimpulan.
• Auditor harus independen dan bebas

konflik kepentingan
• Auditor harus objektif, temuan dan
kesimpulan audit hanya berdasar kepada
bukti audit
• Untuk organisasi kecil, terkadang Auditor
internal tidak dapat sepenuhnya
independen terhadap aktifitas yang
diaudit, namun harus tetap berusaha
semaksimal mungkin untuk
menghilangkan bias dan meningkatkan
objektifitas.
MUTU INSTITUTE
EVIDENCE-BASED APPROACH
Metode rasional untuk mencapai kesimpulan audit dan mampu direproduksi dalam
sebuah proses audit yang sistematis.
• Bukti audit harus dapat diverifikasi.

• Sampling dilakukan karena audit
dilakukan dalam waktu dan sumberdaya
yang terbatas.
• Metode sampling yang baik harus
diterapkan karena akan meningkatkan
keyakinan dalam kesimpulan audit

MUTU INSTITUTE
BERLANDASKAN RISIKO
• Untuk memastikan audit difokuskan pada hal-hal yang signifikan

• Untuk memastikan tercapainya tujuan program audit
Prinsip ini dapat menjadi alat pencegahan risiko dan optimalisasi dari
efisiensi & efektifitas proses audit dan outcome audit.

MUTU INSTITUTE
INTEGRITY PRINSIP AUDIT

FAIR PRESENTATION
DUE PROFESIONAL CARE CONFIDENTIALITY
EVIDENCE-BASED
INDEPENDENCE APPROACH
BERBASIS RISIKO
HASIL AUDIT
(Objektif, Akurat, Independen, Dapat dipercaya)

MUTU INSTITUTE
Activity 5. Pemahaman Prinsip Audit
1. Jelaskan contoh-contoh kasus berikut termasuk

prinsip audit yang mana
diskusi

menit

MUTU INSTITUTE
PERAN DAN TANGGUNG JAWAB

Manajemen Puncak :
• Memberikan fokus yang sama dalam visi dan strategi Program audit bagi
organisasi
• Menjadikan program audit sebagai salah satu alat strategis manajemen
• Menyediakan semua sumber daya yang diperlukan dalam penerapan
program audit
• Menunjuk penanggung jawab program audit
• Menetapkan tindak lanjut atas temuan-temuan audit yang strategis dalam
tinjauan manajemen

MUTU INSTITUTE
MANAGER AUDIT/PENGELOLA
PROGRAM AUDIT:
1. Bertanggung jawab terhadap

keberhasilan program audit
2. Menetapkan tujuan dan lingkup
program tahunan, merencanakan
penyiapan sumber daya teknis &
mekanisme kerja
3. Menetapkan & memberikan
pengarahan kepada ketua tim
audit & anggota
4. Memantau, meninjau dan
meningkatkan efisiensi dan
efektifitas program audit serta
membuat laporan kepada top
manajemen

MUTU INSTITUTE
LEAD AUDITOR (KETUA TIM):

1. Bekerjasama dengan Manager Audit dalam memilih anggota tim audit
2. Membuat Jadwal Audit
3. Mengarahkan & mengkoordinir anggota audit
4. Mengendalikan dan memantau pelaksanaan audit
5. Membuka dan menutup pertemuan audit
6. Menyimpulkan dan membuat laporan audit

MUTU INSTITUTE
ANGGOTA TIM AUDIT:

1. Mempersiapkan dan melaksanakan audit sesuai jadwal audit
2. Mendokumentasikan hasil audit sesuai prosedur audit internal
3. Mengeluarkan temuan audit secara objektif dan memberikan observasi
4. Memverifikasi keefektifan tindakan perbaikan
5. Bekerja sama & mendukung tugas ketua tim audit

MUTU INSTITUTE
MANAGING AN AUDIT PROGRAMME

MENGELOLA PROGRAM AUDIT

MUTU INSTITUTE
PROGRAM AUDIT ≠ JADWAL AUDIT
• Program audit : Kumpulan satu audit atau lebih yang

direncanakan pada waktu tertentu dan untuk tujuan tertentu
• Jadwal audit : Penjelasan dari kegiatan dan pengaturan audit di
lapangan
Program audit dapat terdiri dari satu atau lebih standar

sistem manajemen, baik dilakukan terpisah atau sebagai
audit kombinasi. Misal, program audit untuk ISO 9001,
ISO 14001, SPI
MUTU INSTITUTE
PENGELOLAAN PROGRAM AUDIT

Contoh Program Audit
Fungsi / Prosedur Klausul Program audit internal 2016
Terkait Hsl audit Frekue
department / 9001:2015 Resiko
sblmnya nsi Jan Feb Mar Apr Mei Jun Juli Agt Sep Okt Nov Des
area terkait
CEO 4, 5 Hi 1 3x
x x x
ketidaksesuaian
Wakil 4, 5, 6, 7, 9, Hi - 1x
x x x
manajemen 10
Finance n/a Low - n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
Quality 6, 7.5, 8, 10 Low - 2017 -
Direncanakan April 2017
1x
Maintenance 6, 7.5, 8, 10 Hi 2 3x
x x x
ketidaksesuaian
Production 6, 7.5, 8, 10 Hi 1 Saran 1x
(PPIC,
x
Production,
Warehouse)
H&S 7.5, 8, 10 Hi - 1x x
Waste 6, 7.5, 8, 9, Hi 3 4x
x x x x
Treatment 10 ketidaksesuaian
Waste 6, 7.5, 8, 9, Hi - 1x
x
handling 10
HRD 7, 10 Med - 1x x
General Affair 7, 10 Low - 2016-
x
1x
Legal 6, 7,.5, 9, Hi 2 Saran 2x
x x
10
Purchasing 7, 10 Med 1 2x
x x
ketidaksesuaian
Internal 9, 10 Med 1 Saran 2017-
auditor 1x

MUTU INSTITUTE
PERFORMING AN AUDIT
MELAKSANAKAN AUDIT

MUTU INSTITUTE
PROSES & TAHAPAN PELAKSANAAN AUDIT
1. Inisiasi Audit 3. Pelaksanaan Audit

• Penentuan kontak awal dengan • Rapat Pembukaan
auditee • Tinjauan dokumen
• Penentuan Feasibility Audit • Komunikasi Selama Audit
• Mengumpulkan dan memverifikasi informasi
• Menguraikan temuan audit
2. Persiapan Audit • Mempersiapkan kesimpulan audit
Kajian Dokumen • Pelaksanaan Rapat Penutupan
Pembuatan Jadwal Audit
Pembagian Tugas Tim Auditor
Persiapan Dokumen Kerja 4. Penyiapan dan distribusi laporan audit
5. Penyelesaian Audit :
Penyimpanan Dokumen
Finalisasi Audit
7. Evaluasi Audit 6. Tindak Lanjut Audit

MUTU INSTITUTE
TAHAPAN AUDIT
VERIFIKASI
PELAKSANAAN PEMBUATAN
PERSIAPAN AUDIT TINDAK
AUDIT LAPORAN
PERBAIKAN
Secara sederhana,
tahapan audit adalah sbb

MUTU INSTITUTE
PERSIAPAN AUDIT
1. Melakukan kajian dokumen untuk mempersiapkan audit

TUJUAN:
• Terkumpul informasi untuk persiapan audit dan persiapan dokumen
kerja audit (Jadwal audit, Daftar periksa, dan lainnya)
• Mendapatkan gambaran umum batasan sistem manajemen auditee
dan mendeteksi adanya hal‐hal yang tidak dapat teraudit karena kondisi
auditee.
Dokumen yang dapat dikaji antara lain seperti:

• Dokumen sistem manajemen auditee (Pedoman Mutu, SOP, Prosedur,
Rekaman‐rekaman pekerjaan, lainnya)
• Laporan audit sebelumnya
• Dll

MUTU INSTITUTE
Dokumen Kerja Audit
• Jadwal Audit
• Daftar Periksa
• Formulir Ketidaksesuaian
• Formulir Laporan Audit
• Rencana Sampling
• Lainnya.

MUTU INSTITUTE
2. Mempersiapkan jadwal audit & Membagi Tugas Tim

Jadwal audit sebagai panduan teknis auditor dan auditee terkait penetapan detail pelaksanaan
audit di masing-masing area audit (hari/tgl, waktu, area, auditor, auditee, kriteria audit, dll).

MUTU INSTITUTE
Contoh Daftar Periksa (Audit Checklist)

MUTU INSTITUTE
PELAKSANAAN AUDIT
• Opening meeting
• Teknik Pelaksanaan Audit :
• Mengumpulkan dan verifikasi informasi
• Melakukan kajian dokumen pada saat kegiatan audit
• Komunikasi / Wawancara & Teknik Bertanya
• Pengamatan (Observasi)
• Mendapatkan temuan audit
• Mempersiapkan kesimpulan audit
• Melaksanakan closing meeting

MUTU INSTITUTE
1. RAPAT PEMBUKAAN
Bertujuan:
• Mengkonfirmasi persetujuan yang sudah dituangkan (dan disetujui sebelumnya)
pada jadwal audit, antara auditee dan tim auditor.
• Memperkenalkan tim auditor
• Memastikan semua aspek kegiatan audit yang sudah direncanakan dalam jadwal
audit dapat berjalan
Audit internal. Bisa saja dalam bentuk komunikasi singkat

Seberapa detil penyampaian bahwa audit akan dijalankan dan seperti apa sifat auditnya.
tim auditor pada saat opening
meeting? Audit eksternal. Umumnya formal, terdapat daftar hadir, dan
Seberapa formal pelaksanaan beberapa pengaturan teknis lainnya seperti: Bahasa audit,
opening meeting? tujuan audit, jalur komunikasi auditee dan auditor,
metode audit, sarana / prasarana yang dibutuhkan auditor saat
audit, kondisi yang dapat menyebabkan kegiatan audit
dihentikan, dll.

MUTU INSTITUTE
Agenda Rapat Pembukaan
• Perkenalan Tim auditor, termasuk observer

• Konfirmasi tujuan, ruang lingkup, dan kriteria audit
• Konfirmasi jadwal audit, termasuk rapat penutupan
• Metode audit, termasuk teknik sampling
• Tanggung jawab auditee
• Konfirmasi sumber daya yang diperlukan
• Kerahasiaan dan keamanan informasi
• Isu keselamatan dan kesehatan kerja
• Metode pelaporan audit, termasuk ketidaksesuaian
• Konfirmasi rapat penutupan
• Kesempatan bertanya dan lainnya

MUTU INSTITUTE
Activity 6. Membuat Jadwal Audit
1. Silahkan membuat Jadwal Audit dari contoh simulasi

2. Audit dilakukan selama 3 hari dengan 1 orang auditor
3. Lakukan simulasi rapat pembukaan

menit

MUTU INSTITUTE
2. TEKNIK PENGUMPULAN INFORMASI
SUMBER
INFORMASI Pengumpulan dan penyeleksian
(dengan meninjau dokumen,
wawancara, observasi dll)
INFORMASI
Verifikasi
BUKTI AUDIT
Membandingkan dengan audit kriteria
TEMUAN
AUDIT
Meninjau hasil temuan
KESIMPULAN
AUDIT
ON-SITE AUDIT PROCESS

MUTU INSTITUTE
MENGUMPULKAN INFORMASI AUDIT :
1. Review dokumen
2. Review rekaman
3. Wawancara
4. Observasi langsung
Ingat, informasi yang dikumpulkan dan diverifikasi untuk mendapatkan bukti audit
harus:
• Relevan dengan kriteria, tujuan dan lingkup audit
• Dapat diverifikasi
• Dicatat

MUTU INSTITUTE
Review Dokumen
Tujuannya:
• Menetapkan kesesuaian sistem (secara dokumentasi) dengan
kriteria audit
• Mengumpulkan informasi untuk support aktifitas audit
• Komplit (semua content yang diharapkan telah tercakup)

• Correct (isi sesuai dengan acuan lain, standard dan regulasi)
• Konsisten (Informasi konsisten dengan dokumen lain yg
relevan)
• Current (isi up to date)

MUTU INSTITUTE
PROSES DAN TAHAPAN PELAKSANAAN AUDIT

Pelaksanaan Audit Internal
Wawancara audit
❑ Wawancara sebaiknya dilakukan dengan personel dari tingkat yang sesuai dan dari fungsi
yang melaksanakan kegiatan atau tugas dalam ruang lingkup audit;
❑ Wawancara sebaiknya dilaksanakan selama jam kerja yang normal dan bila dapat
dilaksanakan, pada lokasi kerja personel yang diwawancara;
❑ Setiap upaya sebaiknya dilakukan sehingga personel yang diwawancara tidak merasa dalam
kesulitan sebelum dan selama wawancara;
❑ Alasan untuk wawancara dan setiap catatan yang dibuat sebaiknya dijelaskan;
❑ Wawancara dapat diawali dengan meminta personel yang diwawancara untuk menguraikan
pekerjaannya;
❑ Hasil wawancara sebaiknya dirangkum & ditinjau dengan personel yang diwawancarai;
❑ Personel yang diwawancarai sebaiknya diberi ucapan terima kasih atas peran serta dan
kerjasamanya

MUTU INSTITUTE
Wawancara diawali dengan perkenalan, dan

meminta auditee menjelaskan tugas, peran dan
tanggungjawabnya
Menjelaskan alasan mengapa wawancara perlu dicatat
Sampaikan mengenai kerahasiaan
Jelaskan tujuan wawancara

MUTU INSTITUTE
TEKNIK BERTANYA
Auditor seharusnya bertanya : Pertanyaan yg dihindari :
* Bagaimana anda mencatat •Apakah anda mencatat

hasil pemeriksaan ....? hasil pemeriksaan
dalam
log book ini.... ?
* Bagaimana anda tahu gambar
ini adalah versi yang terkini ...? •Apakah gambar ini
terkini ...?
* Apa yang anda lakukan
dengan produk jadi anda...? •Apakah anda meletakan
produk jadi di rak itu....?

MUTU INSTITUTE
Menutup Wawancara
• Setelah selesai, wawancara sebaiknya disimpulkan dan disampaikan

ke auditee
• Berikan kesempatan kepada auditee untuk memberikan komentar
(jika ada)
• Sampaikan ucapan terima kasih atas kerjasamanya

MUTU INSTITUTE
OBSERVASI
• Observasi dilakukan dengan mengamati langsung situasi dan kondisi
Gedung, ruang kerja, ruang arsip
Kondisi lingkungan, cahaya, suhu, noise
Kegiatan/ aktifitas (rapat, diskusi, proses

kerja)

MUTU INSTITUTE
MEMBUAT AUDIT TEST PLAN
• Setelah membuat Jadwal Audit, auditor akan menyiapkan test plan

• Test Plan mengkombinasikan beberapa metode pengumpulan
informasi seperti :
Observasi
Wawancara
Dokumentasi

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
Activity 7. Membuat Audit Test Plan

1. Silahkan membuat Audit Test Plan untuk klausul berikut:
a) Klausul 6.2
b) Klausul 7.2
c) Klausul 7.3
d) Klausul 9.2
2. Diskusikan dalam tim pilih satu orang untuk mewakili tim dalam
mempresentasikan hasil diskusi

menit

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
Temuan Audit – Rumusan Temuan

• Bukti audit di evaluasi terhadap kriteria
audit untuk menetapkan temuan audit.
• Temuan audit berupa conformity, NC atau
Observasi (Saran)
• NC dan bukti pendukung harus di rekam.
• NC dapat di grading
• NC disampaikan sehingga dipahami oleh
auditee
• Upaya dilakukan untuk menyelesaikan
perbedaan pendapat mengenai bukti audit
atau temuan, hal-hal yang tidak
terselesaikan di catat

MUTU INSTITUTE
TEKNIK PENULISAN TEMUAN AUDIT
P L A R
Problem Audit Evidence
Reference
Location

MUTU INSTITUTE
CONTOH PENULISAN TEMUAN AUDIT :
Saat audit di bagian Pembelian, ditemukan pada Purchase Order No.

A016488 tertanggal 13 April 2019, belum ditandatangani oleh Manager
Pembelian tapi sudah dikirimkan ke pemasok. Hal ini tidak sesuai dengan
Prosedur Pembelian (PM-PBN-05) Step 6.4.
Saat audit di wakil manajemen, belum cukup bukti yang memadai bahwa
organisasi menetapkan perencanaan tindakan untuk mengatasi risiko
yang didasarkan pada hasil identifikasi issue eksternal, issue internal dan
kebutuhan dan harapan pihak pihak berkepentingan yang dapat
berpengaruh pada strategi organisasi dalam mencapai tujuannya, Tidak
sesuai dengan ISO 9001;2015 persyaratan 6.1

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE
Activity 8. Menetapkan Ketidaksesuaian

1. Silahkan pelajari contoh kasus yang diberikan, dan tentukan apakah
Ketidaksesuaian atau Kesesuaian.
2. Diskusikan dalam tim pilih satu orang untuk mewakili tim dalam
mempresentasikan hasil diskusi

menit

MUTU INSTITUTE
Briefing Tim Auditor

Tim auditor sebaiknya melakukan briefing diskusi sebelum
penutupan audit. Hal-hal yang didiskusikan yaitu:
• Review temuan audit
• Menyepakati kesimpulan audit
• Menyiapkan rekomendasi terkait proses sertifikasi
• Mendiskusikan tindak lanjut audit, jika ada

MUTU INSTITUTE
Menyiapkan kesimpulan audit
Memberikan gambaran mengenai beberapa hal seperti :

• Kondisi positif / kebaikan area audit
• Tingkat kesesuaian dan ketidaksesuaian dari implementasi dengan
kriteria atau persyaratan audit.
• Efektivitas penerapan dan pemeliharaan sistem managemen
• Kesimpulan menjawab tujuan audit
• Rekomendasi perbaikan (improvement).

MUTU INSTITUTE
3. RAPAT PENUTUPAN
• Di pimpin ketua tim : dilakukan untuk mempresentasikan

temuan audit dan kesimpulan
• Peserta closing meeting: management auditee, PIC pada setiap
fungsi yang di audit.
• Yang perlu disampaikan:
• Mengucapkan terima kasih,
• audit berdasar sampling,
• Metode pelaporan,
• Batas waktu perbaikan dan konsekuensinya,
• Pemaparan kebaikan / keunggulan area audit,
• Menjelaskan temuan dan kesimpulan audit agar dipahami auditee,
• Implementasi tindakan korektif,
• Banding,
• Kesempatan bertanya

MUTU INSTITUTE

Menyiapkan dan Mendistribusikan laporan Audit
Menyiapkan laporan audit
• Ketua tim membuat laporan audit

• Laporan audit harus mencakup:
• Tujuan audit
• Scope audit
• Tim auditor dan auditee yang terlibat
• Tanggal dan lokasi
• Kriteria audit
• Temuan audit dan bukti pendukungnya
• Kesimpulan audit
• Dapat juga ditambahkan; Audit plan, summary proses audit, area dalam
scope yg tdk di audit, perbedaan pendapat yang tdk selesai, hal positif,
kerahasiaan, list distribusi laporan

MUTU INSTITUTE
Rapat Penutupan

MUTU INSTITUTE
Data pendukung Bukti kualitas Informasi untuk

hasil audit audit next audit

MUTU INSTITUTE
Dokumen yang perlu disimpan
• Jadwal audit
• Daftar hadir rapat pembukaan dan penutupan
• Daftar periksa/ catatan audit
• Audit test plan
• Laporan ketidaksesuaian
• Bukti perbaikan
• Laporan audit

MUTU INSTITUTE

MUTU INSTITUTE

Tindak Lanjut Audit Internal
• NC harus dilakukan perbaikan dan tindakan

perbaikan/korektif
• Dalam memverifikasi tindakan perbaikan, auditor
harus memperhatikan:
• Auditee sudah melakukan perbaikan atas
temuan/masalah sesuai evidence
• Auditee sudah mengidentifikasi akar masalah dan
potensi sama yang dapat terjadi di area lain
• Auditee sudah menetapkan tindakan korektif sesuai akar
masalah
• Verifikasi perbaikan oleh Auditor harus sampai kepada
efektifitas tindakan korektif yang dilakukan.

MUTU INSTITUTE
Activity 9. Verifikasi Perbaikan

1. Silahkan pelajari contoh kasus yang diberikan, dan
tentukan apakah tindakan perbaikan dari auditee
mencukupi atau tidak
diskusi Waktu diskusi: 30 menit
menit

MUTU INSTITUTE
TERIMA KASIH

Modul Ai Iso 9001 - 2015-Januari 2021

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Ai Iso 9001 - 2015-Januari 2021

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MUTU INSTITUTE

PELATIHAN AUDITOR INTERNAL ISO 9001:2015

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

• Peserta mengetahui dan memahami persyaratan standar ISO 9001:2015

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

APA ITU ISO ?

• ISO adalah nama dari organisasi international yaitu

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

TUGAS ISO 🡪 Membuat standar

ISO Standar Sistem

ISO Standar Sistem Manajemen

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

Dunia industry dan masyarakat

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

SEJARAH PERUBAHAN ISO 9001

1987 Revisi ISO 9001

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

• Terbit pertama kali pada tahun 1987 dengan penomoran sbb:

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

High Level Structure (HLS)

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

Di dalamnya terdiri dari persyaratan-persyaratan sistem

Tujuan standar ISO 9001..?

Siapa yang menggunakan..?

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

Manfaat bagi organisasi yang menerapkan:

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

MENUJU KEUNGGULAN DGN SMM

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH DAN DEFINISI

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH & DEFINISI

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH & DEFINISI

Output adalah hasil dari suatu proses.

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH & DEFINISI

Seorang atau kumpulan orang dengan fungsi berbeda, yang memiliki

Contoh: perusahaan, sole-trader, firma, asosiasi, institusi pemerintah,

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH & DEFINISI

Contoh pelanggan: Konsumen, klien, end-

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

ISTILAH & DEFINISI

Sistem manajemen : kumpulan elemen-elemen dalam organisasi yang saling

Sistem Manajemen Mutu: Sistem manajemen yang mengarahkan dalam hal

Sistem manajemen menentukan struktur organisasi, tugas dan tanggungjawab, perencanaan,

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

PRINSIP MANAJAMEN MUTU

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

1. CUSTOMER FOCUS (1)

• Fokus dari SMM adalah memenuhi persyaratan pelanggan dan

DELIVERING EXCELLENT COMPETENCY

1. CUSTOMER FOCUS (2)