Total Quality Management

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) akan dapat tercapai bila perusahaan atau
organisasi dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi yang
meliputi :
1. Dukungan (commitment).
Organisasi jasa harus mendukung pada penyediaan jasa untuk mengembangkan organisasi.
Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan jasa secara efisien dan menguntungkan.
2. Konsistensi (consistency).
Jasa atau pelayanan bukan merupakan jenis usaha yang hanya dipengaruhi permintaan
pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan.
3. Kemampuan (competence).
Sebagai organisasi dimana mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi
keahlian karyawan pemberi jasa sangat membutuhkan karyawan yang ahli.
4. Hubungan (contact).
Sesuai dengan karakteristik organisasi jasa yang mengadakan hubungan atau kontak langsung
dengan pelanggan, maka masalah menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan perlu
mendapatkan prioritas. Hubungan yang baik ini perlu dijalin selain antara karyawan pemberi
jasa dengan pemberi jasa juga antar bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.
5. Komunikasi (communication).
Spesifikasi jasa atau pelayanan yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk dapat
mewujudkan mutu pelayanan atau jasa tersebut harus didukung dengan komunikasi yang baik
antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
6. Kepercayaan (credibility).
Organisasi jasa harus dapat dipercaya, dan antara pemberi jasa dengan penerima jasa juga
harus ada rasa saling percaya.
7. Perasaan (compassion).
Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasan simpati akan kebutuhan dan harapan
pelanggan, selain juga perasaan pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang
memberikan jasa secara langsung pada pelanggan.
8. Kesopanan (courtesy).
Adanya hubungan langsung antara pemberi jasa dengan penerima jasa menuntut adanya sikap
sopan santun dari pihak pemberi jasa.
9. Kerjasama (co-operation).
Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi penyedia jasa pelanggan. Kerjasama
ini juga perlu dibina secara terus menerus antar pemberi jasa dengan penerima jasa dan
pemberi jasa (antar karyawan dan antara manajer dengan karyawan).
10. Kemampuan (capability).
Diartikan bahwa pemberi jasa harus mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau
keputusan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
11. Kepercayaan (confidence).
Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari perusahaan atau organisasi pemberi jasa
bahwa organisasi tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan.
12. Kritikan (criticism).
Kritikan dalam hal berarti bahwa perusahaan atau organisasi pemberi jasa tidak boleh
menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya.
Kritikan dapat berasal dari berbagai macam sumber,
Konsep dasar TQM :
 Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan pelanggan.
 Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM.
 Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorientasi mutu).
 Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para personil
organisasi dengan pelanggan.
 Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM
 Tanggung jawab para karyawan
 Manajemen berdasarkan data dan fakta
 Sudut pandang jangka panjang.
Teknik-teknik dalam TQM :
 Pengendalian proses secara statistik
 (statistical process control)
 Penyelesaian masalah secara terstruktur
 Perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan
 Manajemen mutu
  Perencanaan mutu
Langkah-langkah untuk melaksanakan TQM :
 Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan penerapan filosofi TQM
 Penerapan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam organisasi jasa
 Perubahan budaya (dari yang berorientasi standar menjadi berorientasi mutu).
 Sistem pemberian upah dan penghargaan.
 Pengembangan kepemimpinan, yaitu kepemimpinan dalam hal mutu atau kepemimpinan yang
berorientasi mutu.
 Membangun tim, yaitu tim kerja dalam berbagai departemen atau bagian.
 Melaksanakan sistem penyewaan maupun promosi untuk meningkatkan performansi
organisasi.
 Kesiapan manajemen.
 Teknik analisis
 Pendidikan dan pelatihan.
Total Quality Service
Pengertian Total Quality Service (TQS)
Intensitas suatu proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan menuntut pergeseran dasar dalam
organisasi. Sehingga organisasi tidak lagi berorientasi laba semata, melainkan inovasi dan
penambahan nilai. Laba dapat diriilai sebagai suatu akibat dan proses penciptaan dan penambahan
nilai. Dengan demikian yang menjadi sebab adalah tujuan dari pada organisasi itu sendiri.
R. Jacob (2003: 184), mengemukakan bahwa upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai
dilakukan dengan cara :
a. Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acqisition)
b. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik.
c. Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human rewarr) kepada karyawan.
d. Meningkatkan kinerja karyawan.
e. Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan.
f. Membangun investasi dan struktur kepemiiikan yang lebih baik. Strategi ini mencakup beberapa
faktor sebagai berikut :
- Strategi yaitu pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dari
sasaran organisasi.
- Sistem yaitu program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk
mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa dan layanan yang nyaman dan berkualitas
bagi pelanggan.
- Sumber Daya Manusia yaitu karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat
untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
- Tujuan keseluruhan yaitu mewujudkan kepuasan. Memberikan tanggung jawab pada setiap
orang / karyawan dan melakukan perbaikan berkesinambungan.
 Pengertian Total Quality Service (TQS) sebagai suatu konsep usaha yang memiliki awal dan
akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan - tujuan yang telah ditetapkan dalam sasaran
kualitas yang spesifik dengari berupaya mengoptimalkan alokasi sumber daya secara optimal
meliputi keterampilan, usaha kerja sama tim, fasilitas, alat-alat informasi, modal dan teknik.
 Selanjutnya Total Quality Service (TQS) didefenisikan menurut Fandy Tjiptono (1997: 119),
mengemukakan bahwa: Sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan
semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode - metode kualitatif dan kuantitatif
untuk rnemperbaiki secara berkesinambungan proses - proses organisasi, agar dapat
memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Implementasi Total Quality Service (TQS)
 Proses implementasi Total Quality Service ( TQS ) dalam organisasi dimulai dengan melakukan
berbagai perubahan (pergeseran paradigma) dalam struktur, tanggung jawab, prosedur, proses
dan sumber daya organisasi ini. Perubahan pertama yang patut dilakukan adalah dalam hal
peranan visionaris dan implementasi.
 Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang
menciptakan realitasnya sendiri. Sehingga untuk mendukung keberhasilan suatu implementasi
perubahan, paling tidak harus perlu disadari bahwa harus ada ketidakpuasan terhadap suatu
kondisi dan harus ada visi positif mengenai masa depan bila dilakukan perubahan.
 Total Quality Service (TQS) sebagai konsep manajemen kualitas dalam implementasinya menurut
Fandy Tjiptono (1997: 122), menggunakan tiga pendekatan yaitu :
a. Implementasi pendekatan Manajemen Proyek
Berdasarkan defenisinya, manajemen proyek berfokus pada proyek. Proyek merupakan
suatu usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan -
 tujuan yang telah ditetapkan dalam biaya, jadwal, dan sasaran. Karena implementasi Total
Quality Service (TQS) ditetapkan sebagai suatu proyek, maka dengan sendirinya alokasi
sumber daya dalam organisasi menjadi fokus utama. Dengan demikian, alat yang tepat
untuk upaya semacam ini adalah pendekatan manajemen proyek.
b. Implementasi pendekatan sistem mutu ISO 9000.
Prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000 yang perlu dipersiapkan untuk mencapai
implementasi sasaran perbaikan berkesinambungan yaitu :
1. Merumuskan tujuan dan sasaran penting yaitu Manajemen harus mengidentifikasi atasan
ketertarikannya pada ISO, menegaskan realitas dari sudut pandang organisasi.
2. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program dan prosedur untuk mencapai tujuan
yang diharapkan yaitu Manajemen harus bisa menjadi contoh teladan dalam hal
program kualitas. Mereka mengembang tanggung jawab sebagai inspirator bagi para
bawahannya lewat Implementasi Total Quality Service (TQS) mengikuti 14 point Deming
yang dapat di jabarkan sebagai berikut :
a) Ciptakan keajengan tujuan demi perbaikan jasa.
b) Adopsilah filosofi baru
c) Hentikan ketergantungan pada inpeksi untuk mewujudkan kualitas.
d) Hentikan praktik menghargai bisnis semata-mata atas dasar harga, jadikanlah pemasok
sebagai mitra kerja.
e) Perbaiki secara konstan setiap proses perencanaan, produksi dan pelayanan (service).
f) Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja.
g) Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem.
h) Menghilangkan rasa takut.
i) Menyingkirkan rintangan (diridirig pemisah) antara departemen.
j) Meniadakan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja.
k) Mengeliminasi kuota - kuota numerik para karyawan dan sasaran numerik bagi manajemen.
l) Menghilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggan para karyawan atas
keahliannya.
m) Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang karyawan.
n) Lakukan transformasi pekerja setiap orang siapkan mereka untuk mengerjakannya.
Manfaat Implementasi TQS
1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang diukur dengan ukuran
apapun.
3. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi
4. Meningkatnya laba
5. Meningkatnya pangsa pasar.
6. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
7. Meningkatnya kepuasan pelanggan
Faktor- Faktor Penyebab Kegagalan TQS
a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior.
b. Tim Mania
c. Proses penyebaran (Deployment).
d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
e. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis.
f. Empowerment yang bersifat premature
g. Miskomunikasi
Six Sigma
Pengertian Six Sigma
 Six Sigma adalah sebuah proses bisnis yang secara drastis meningkatkan kinerja dengan cara
mendesain dan memonitor kegiatan bisnis setiap hari untuk mengurangi cacat dan sumber daya
sementara kepuasan konsumen tetap terjaga.
 Istilah six sigma merujuk pada sebuah program TQM dengan kemampuan proses yang sangat
tinggi (mencapai keakuratan 99,9997%). Istilah six sigma ini dipopulerkan oleh Motorola,
Honeywell, dan General Electric.
 Six Sigma, berbagai didefinisikan sebagai suatu filosofi perbaikan terus-menerus, ukuran variasi
atau, paling umum, sebuah proses metrik kinerja, adalah sebuah metodologi untuk mengurangi
biaya bisnis proses dan limbah, meningkatkan kualitas dan kinerja pengiriman, dan memastikan
bahwa kebutuhan klien lebih baik dipahami dan ditemui oleh manajemen dan staf. Tidak peduli
apa fungsi suatu organisasi adalah, manajemen mutu sangat penting: bukan hanya manajemen
kualitas, tetapi kualitas manajemen. Meskipun berbagai proses Manajemen Mutu tersedia, tidak
memberikan proses yang lebih akurat kinerja statistik metrik dari Anda akan mampu
menghasilkan dengan menggunakan metode yang disediakan oleh Six Sigma Pelatihan.
Istilah dalam Konsep Six Sigma
1. Black Belts
Merupakan pemimpin tim yang bertanggung jawab untuk pengukuran, analisis, peningkatan,
dan pengendalian proses-proses kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan/atau
pertumbuhan produktivitas.
2. Green Belts
Serupa dengan Black Belts, tetapi posisinya tidak penuh waktu.
3. Master Black Belts
Guru yang melatih Black Belts, sekaligus merupakan konsultan proyek Six Sigma yang sedang
ditangani oleh Black Belts. Kriteria pemilihan dari Master Black Belts adalah ketrampilan analisis
kuantitaif, kemampuan mengajar dan memberikan konsultasi tentang manajemen proyek yang
berhasil. Master Black Belts merupakan posisi penuh waktu.
4. Champion
Dalam struktur Six Sigma, Champion merupakan individu yang berada pada manajemen atas
yang memahami Six Sigma dan bertanggung jawab untuk keberhasilan dari Six Sigma itu.
5. Critical to Quality
Merupakan bagian dari suatu produk. Proses atau praktek-praktek yang berdampak langsung
pada kepuasan pelanggan.
6. Defect
Kegagalan memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
7. Defect Per Million Opportunities (DPMO)
Ukuran kegagalan dalam Six Sigma yang menunjukkan kegagalan per sejuta kesempatan.
Pemahaman terhadap DPMO ini sangat penting dalam pengukuran keberhasilan aplikasi
program Six Sigma.
8. Process Capability
Suatu ukuran kinerja kritis yang menunjukkan kemampuanmenghasilkan output sesuai dengan
spesifikasi produk yang ditetapkan oleh manajemen berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi
pelanggan.
9. Variation
Proses yang pelanggan lihat dan rasakan pada saat terjadi transaksi antara pemasok dan
pelanggan itu. Semakin sedikit variasi akan semakin disukai, karena menunjukkan konsistensi
dalam kualitas. Variasi mengukur suatu perubahan dalam proses atau praktek-praktek bisnis
yang mungkin mempengaruhi hasil yang diharapkan.
10. Stable Operation
Proses-proses yang dapat diperkirakan dan dikendalikan guna meningkatkan ekspektasi
pelanggan.
11. Design For Six Sigma (DFSS)
Merupakan suatu metodologi sistematik yang menggunakan peralatan, pelatihan dan
pengukuran untuk memungkinkan pemasok mendesain produk yang memenuhi ekspektasi dan
kebutuhan pelanggan serta dapat diproduksi dan dioperasikan pada tingkat kualitas Six Sigma.
12. Define, Measure, Analyze, Improve and Control (DMAIC)
Merupakan proses untuk peningkatan terus-menerus menuju target Six Sigma.
Konsep Six Sigma
Terdapat enam aspek kunci yang perlu diperhatikan dalam aplikasi konsep Six Sigma yaitu :
1. Identifikasi pelanggan anda.
2. Identifikasi produk anda.
3. Identifikasi kebutuhan anda dalam memproduksi produk untuk pelanggan anda.
4. Definisikan proses anda.
5. Hindarkan kesalahan dalam proses anda dan hilangkan semua pemborosan yang ada.
6. Meningkatkan proses anda secara terus-menerus menuju target Six Sigma.
Langkah-Langkah Implementasi Proyek Peningkatan Kualitas Six Sigma
Proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus melibatkan secara intensif antara manajemen dari
tingkat atas sampai tingkat bawah dan akan ditangani langsung oleh Black Belts sebagai
pemimpin tim manajemen proyek. Implementasi proyek peningkatan kualitas Six Sigma
mengikuti empat tahap :
1.Identifikasi
Tujuan dari tahap identifikasi adalah mengidentifikasi bisnis-bisnis kunci dari perusahaan.
Tanggung jawab dari tahap ini berada pada manajemen dan Master Black Belts. Tahap
identifikasi terdiri dari dua langkah :
a.Recognize (Pengenalan)
Identifikasi proses dari bisnis-bisnis kunci yang berkaitan langsung dengan pelanggan
yang dilakukan oleh manajemen dan Master Black Belts. Fungsi dari tahap ini adalah
memudahkan perusahaan untuk mengetahui bagaimana proses-proses bisnis kunci itu
 mempengaruhi profitabilitas dan kemudian mendefinisikan apa yang menjadi Critical to
Business Process.
b.Define (Mendefinisikan)
Untuk mendefinisikan rencana-rencana yang harus dilakukan guna melaksanakan
peningkatan dari setiap tahap proses bisnis kunci itu. Tanggung jawab dari definisi
proses bisnis kunci berada pada manajemen dan Master Black Belts.
2.Karakterisasi
Tujuan dari tahap karakterisasi adalah membantu menetapkan tujuan-tujuan yang harus
dicapai oleh perusahaan melalui proyek peningkatan kualitas Six Sigma. Tahap
karakterisasi terdiri dari dua langkah yaitu :
a.Measure (Pengukuran)
1) Memilih Karakteristik Critical to Quality, kunci yang berhubungan langsung dengan
kebutuhan pelanggan.
2) Mendefinisikan standar-standar pengukuran.
3) Melakukan validasi terhadap sistem pengukuran.
b.Analyze (Menganalisis)
1) Menetapkan kapabilitas proses.
2) Mendefinisikan target-target kinerja.
3) Mengidentifikasi sumber-sumber variasi.
3.Optimasi
Tujuan dari tahap optimasi adalah mengidentifikasi langkah-langkah yang
dibutuhkan untuk dilaksanakan dalam meningkatkan suatu proses dan menurunkan
sumber-sumber utama penyebab variasi.
Pada umumnya, Black Belts akan memeriksa variabel-variabel yang terkait dengan prinsip
7M. 7M terdiri dari :
a. Manpower (Tenaga Kerja) : berkaitan dengan ketrampilan kerja.
b. Machine (Mesin-Mesin) : berkaitan dengan sistem perawatan preventif terhadap mesin-
mesin produksi, termasuk fasilitas dan peralatan lain.
c. Method (Metode Kerja) : berkaitan dengan metode kerja yang benar, mengikuti prosedur-
prosedur kerja yang ditetapkan.
d. Material (Bahan Baku dan Bahan Penolong) : berkaitan dengan kualifikasi dan
keseragaman bahan baku dan bahan penolong yang digunakan dalam proses produksi,
serta penanganan terhadap bahan baku dan bahan penolong tersebut.
e. Media : berkaitan dengan tempat dan waktu kerja yang memperhatikan aspek-aspek
kebersihan, kesehatan, keselamatan kerja dan lingkungan kerja yang kondusif.
f. Motivation (Motivasi) : berkaitan dengan sikap kerja yang benar dan profesional (kreatif,
proaktif, mampu bekerja sama dalam tim, dll) yang dalam hal ini akan sangat tergantung
pada sistem balas jasa dan penghargaan terhadap tenaga kerja.
g. Money (Uang) : berkaitan dengan dukungan keuangan yang mantap guna memperlancar
proyek peningkatan kualitas Six Sigma yang akan diterapkan.
Tahap optimasi terdiri dari dua langkah :
a.Improve (Memperbaiki)
Dalam langkah ini Black Belts sebagai penanggung jawab harus kreatif dalam
mencari cara-cara baru untuk meningkatkan proses agar menjadi lebih baik, lebih
efisien, dan lebih cepat. Dengan kata lain, improve akan meningkatkan bagian-bagian
sistem mencapai sasaran kerja. Dalam langkah improve terdapat tiga hal pokok yang
harus dikerjakan:
1)Mengetahui penyebab potensial yang menyebabkan variasi proses.
2)Menemukan hubungan variabel-variabel kunci penyebab variasi.
3)Menetapkan batas-batas toleransi operasional.
b.Control (Pengendalian)
Terdapat tiga hal pokok yang harus dilakukan dalam langkah pengendalian yaitu :
1.Melakukan validasi terhadap sistem pengukuran.
2.Menentukan kapabilitas proses yang telah tercapai sekarang.
3.Menerapkan rencana-rencana pengendalian proses.
4.Institusionalisasi
Tahap institusionalisasi merupakan tanggung jawab manajemen dan Master Black Belts.
Tahap ini terdiri dari dua langkah yaitu :
a.Standarisasi
Tujuan dari tahap ini adalah menstandarisasi sistem yang telah terbukti terbaik dalam
bisnis kelas dunia.
b.Integrate (Mengintegrasikan)
 Tujuan dari langkah integrate adalah mengintegrasikan metode-metode standar dan
proses ke dalam siklus desain, di mana salah satu prinsip dari Design For Six Sigma
(DFSS) adalah bahwa proses desain harus menggunakan komponen-komponen yang
ada, proses-proses dan praktek-praktek yang telah terbukti terbaik dalam kelasnya.
Alat Analisis untuk Six Sigma dan Peningkatan Berkelanjutan
1. Diagram alir : digunakan untuk menggambarkan langkah-langkah sebagai bagian dari
analisis SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer). SIPOC pada intinya disusun
oleh model input-output untuk menggambarkan langkah suatu proyek.
2. Tabel berjalan : membantu memahami pentingnya suatu masalah dengan
menggambarkannya dalam tabel menurut tingkatannya.
3. Tabel Pareto : tabel ini membantu memecahkan masalah dengan mengelompokkan
masalah ke dalam batasan tertentu.
4. Checksheets : bentuk dasar yang membantu menstandarisasi pengumpulan data.
5. Diagram sebab-akibat : diagram yang menunjukkan hubungan penyebab potensial dengan
masalah yang dihadapi.
6. Digaram alir kesempatan : diagram yang digunakan untuk memisahkan nilai tambah
dengan yang bukan nilai tambah dalam suatu proses.
7. Tabel pengendalian : tabel hubungan waktu yang menunjukkan statistik nilai rata-rata
sebuah batas kendali.
 Six Sigma adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi pemborosan, menurunkan
variansi dan mencegah cacat. Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha
untuk menjawab permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses bisnis yang
tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas tertinggi, dan Six
sigma berusaha menghilangkan ketidakpastian pencapaian tujuan bisnis. Untuk lebih
mudahnya,
 Six sigma dapat dijelaskan dalam dua perspektif, yaitu perspektif statistik dan perspektif
metodologi. Perspektif Statistik, sigma dalam statistik dikenal sebagai standar deviasi yang
menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah. Suatu proses dikatakan baik apabila
berjalan pada suatu rentang yang disepakati. rentang tersebut memiliki batas, batas atas atau
USL (Upper Specification Limit) dan batas bawah atau LSL (Lower Specification Limit) proses
yang terjadi diluar rentang disebut cacat (defect).
 Proses Six Sigma adalah proses yang hanya menghasilkan DPMO (defect permillion opportunity).
Six Sigma merupakan pendekatan menyeluruh untuk menyelesaikan masalah dan peningkatan
proses melalui fase DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). DMAIC merupakan
jantung analisis six sigma yang menjamin voice of costumer berjalan dalam keseluruhan proses
sehingga produk yang dihasilkan memuaskan pelanggan.
- Define adalah fase menentukan masalah, menetapkan persyaratan-persyaratan pelanggan,
mengetahui CTQ (Critical to Quality). Fase ini tidak banyak menggunakan statistik, tools
statistik yang sering dipakai pada fase ini adalah diagram cause & effect dan diagram
pareto. kedua tool statistik tersebut digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan
menentukan prioritas masalah.
- Measure adalah fase mengukur tingkat kecacatan pelanggan (Y). Fase mengukur tingkat
kinerja saat ini, sebelum mengukur tingkat kinerja biasanya terlebih dahulu melakukan
analisis terhadap sistem pengukuran yang digunakan.
- Analyze adalah fase menganalisis faktor-faktor penyebab masalah/cacat (X). Masalah-
masalah yang timbul terkadang sangat kompleks sehingga membuat kita bingung mana
yang akan kita selesaikan. * Improve adalah fase meningkatkan proses (X) dan
menghilangkan faktor-faktor penyebab cacat. Pada fase improve banyak melibatkan uji
Design of Experiment (DoE). DoE merupakan suatu uji dengan mengubah-ubah variabel
faktor sehingga penyebab perubahan pada variabel respon diketahui.
- Control adalah fase mengontrol kinerja proses (X) dan menjamin cacat tidak muncul. Tool
yang umum digunakan adalah diagram kontrol. fungsi umum diagram kontrol adalah
sebagai berikut :
1) Membantu mengurangi variabilitas b.
2) Memonitor kinerja setiap saat c.
3) Memungkinkan proses koreksi untuk mencegah penolakan
PEMBAHASAN
Total Quality Management (TQM), adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan
sejak lima puluh tahun lalu yang diambil dari berbagai praktek manajemen, usaha peningkatan
dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-
fungsi kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf,
pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Table satu berikut ini
menunjukkan bahwa konsep manajemen ini membuka jalan menuju paradigma berpikir baru
yang member penekanan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Faktor-faktor
yang menyebabkan lahirnya perubahan paradigma adalah semakin meningkatnya persaingan,
ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta
krisis ekonomi. Konsep TQM berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperi konsep
manajemen yang lahir sebelumnya.
Tabel 1: Perubahan Paradigma Konsep Manajemen
Dari Menjadi
Jika tidak rusak, jangan diperbaiki Pengembangan berkesinambungan
Mutu tidak penting Pengawasan terhadap mutu
Pembangunan Inovasi
Struktur organisasi yang kaku Struktur organisasi fleksibel
Birokrasi organisasi berlapis-lapis Lapisan organisasi hanya sedikit
Persaingan Kerjasama
Kinerja individu Kinerja tim
Semua orang terspesialisasi dan Semua orang menambah nilai, fleksibel dan
dikendalikan terberdayakan
Pendidikan untuk manajemen Pendidikan dan pelatihan untuk semua orang
TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan
manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan
suatu organisasi.
Seperti digambarkan pada diagram di bawah ini, proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan
pula. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses)
input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan kepada pelanggan
(output).
Diagram 1: Proses TQM

TQM adalah faktor yang penting dalam suatu perusahaan dan juga dalam teknologi
informasi adapun konsep dasar dari total quality adalah:
1. Tujuan :
Perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
2. Prinsip :
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
3. Elemen :
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran dan
pengakuan serta pengukuran.
Tiga prinsip mutu yaitu :
1. Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa
kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalauorganisasi/perusahaan secara
keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).
2. Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan)
langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa
barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat
penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama
perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi
yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat
minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah
merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3. Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan
mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk
mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki.
Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui
kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,
memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke
waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi
wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama
keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.
Elemen pendukung dalam TQM
1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa
yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk
menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai
penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan Senior suatu organisasi harus
sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana
manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus
diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan
manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi
dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai
keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu
yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan
baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan
persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan
diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik
lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam
organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior
untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu
di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang
berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen
yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara
ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi,
memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses
menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang
sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya
karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat
menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus
diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya
berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus
diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka
benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian
kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk
mengetahui persoalan yang sebenarnya.
Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari ” Top
Management” sampai dengan pelaksana teknis ” Button Up Management”. Sistem TQM harus
dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas di
lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai dengan
kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil yang
berpotensi dari teknologi informasi.
 Dalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan hal yang sangat
penting dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak bijaksana akan menimbulkan
masalah. Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan sendirinya dalam setiap permasalahan.
TQM dapat diterapkan dalam teknologi informasi apabila memenuhi syarat-syarat
berikut:
1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan proses pada mutu
produk dan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier, karyawan dan para pemegang saham
3. Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan dalam meningkatkan profit dari penjualan
produk atau layanan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru pada hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan dapat aktif berpartisipasi dalam menciptakan
keunggulan mutu.
Oleh karena itu penggunaan teknologi informasi bagi perusahaan harus disesuaikan dengan
kondisi, beberapa penggunaan teknologi informasi yang dapat diterapkan bagi perusahaan.
1. Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah customer dengan memperbesar pasar melalui
internet. Cara yang termudah adalah dengan membuat website, karena sudah banyak tersedia
program-program komputer untuk memudahkan dalam membuat website.
2. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dengan
menggunakan IT perusahaan dapat lebih mudah dalam mencari informasi yang dapat membantu
meningkatkan produknya. Misalnya bertukar informasi dengan pakar yang secara fisik berlokasi
jauh dengan menggunakan email.
3. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan/organisasi. Sebagai contoh LAN
intranet dapat dipasang di perusahaan/organisasi untuk mempercepat proses pertukaran
informasi dalam bentuk email dan file sharring.
Manfaat TQM
Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk
barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan
upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan.
Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-unsur tersebut
secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa manfaat utama,
sebagai berikut.
Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi
persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin
harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis
laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan
peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat.
Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan
perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah
perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam
sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Hambatan dan Kendala dalam Mengadopsi TQM
Ø Organisasi Pemerintah yang Kaku
Pengalaman global menunjukkan budaya organisasi, baik di sektor swasta maupun sektor publik, sangat sulit untuk
dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi adalah struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja,
kepemimpinan, predisposisi pegawai serta praktek-praktek manajemen. Seperti telah dibahas sebelumnya, birokasi pemerintah
Indonesia sangat lambat dalam mentransformasi diri dari struktur top-down menuju sistem bottom-up yang desentralistik.
Undang undang desentralisasi dan otonomi daerah memberi kerangka baru mengenai cara penyediaan dan pembiayaan
pelayanan pemerintah. Dan meskipun TQM berpotensi untuk menanggulangi hal-hal yang bisa menghambat pengadaan
pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan dan partisipatif, namun perlu disadari bahwa perubahan subtansial yang ingin
dicapai akan memakan waktu lama untuk mewujudkannya.

Ø Disfungsi Sistem Organisasi

Kerapkali organisasi pemerintah memiliki misi ganda bahkan kadang tumpang tindih. Dan hanya sedikit lembaga
pemerintah yang memiliki akuntabilitas di mata masyarakat, jarang sekali ada sanksi bagi lembaga yang memiliki kinerja buruk
dan nyaris tidak ada persaingan langsung. Keadaan ini sangat berbeda dengan yang terjadi pada sektor swasta dimana mereka
berjalan dengan sistem yang lebih “fungsional”, seperti ekonomi pasar, memiliki misi yang lebih jelas, dan akuntabel di mata
pelanggan mereka. Proyek DELIVERI menemukan bahwa sistem manajemen yang berlaku dalam pelayanan Dinas Peternakan
menjadi kendala utama untuk melembagakan perubahan. Seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa mekanisme untuk
menghargai kinerja. Sebagai contoh, struktur sekarang tidak memberi ruang untuk kenaikan gaji berdasarkan kinerja, sehingga
semua pegawai mendapatkan gaji yang sama, tanpa mempertimbangkan mutu kerja mereka. Jadi meski ada pegawai yang suka
terlambat bahkan tidak masuk kantor sekalipun, tetap menerima gaji sama besarnya dengan mereka yang bekerja untuk
perbaikan pelayanan. Wewenang untuk merubah sistem ini dipegang oleh departemen pemerintah yang lain, walhasil, para
pegawai di kabupaten kerap frustasi karena insentif untuk berinovasi terhambat.
Ø Pengambilan Keputusan yang Tradisional dan Sentralistik
Meskipun perlahan-lahan pemerintah mulai menerapkan desentralisasi, namun pemerintah tingkat kabupaten masih tetap ada
kecenderungan untuk bertindak dengan gaya top-down. Di Balai Penyuluhan Pertanian, Kabupaten Boolang Mongondow,
misalnya, petugas lapangan telah bekerja keras untuk menyediakan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan, melalui kerja
sama dengan petani untuk mengidentifikasi prioritas mereka. Usaha ini memicu lahirnya program kredit baru yang sangat
berhasil. Program ini telah diadopsi oleh pemerintah daerah, yang kini akan membangun ribuan kelompok tani dalam periode
enam bulan dengan menggunakan teknik partisipatif. Pendekatan semacam ini merupakan penerapan dari prinsip dasar
konsultasi dengan pihak terkait dan kepuasan pelanggan, yang sangat esensial dalam TQM. Penolakan sistemik untuk perubahan
ini disebabkan oleh praktek perencanaan program yang top-down dan sangat sentralistik. Umumnya, pemerintah tingkat
kabupaten bertanggung jawab untuk merespon pelaksanaan program dari tingkat pemerintahan lebih tinggi. Untuk merubah
pendekatan mekanistik dalam perencanaan dan pelaksanaan program ini, memakan waktu bertahun-tahun.
Ø Struktur Wewenang yang Sangat Hierarkis
Di Indonesia, karakterisasi sektor publik dilakukan secara tradisonal berdasarkan stratifikasi status, dimana manajer senior
memegang wewenang yang amat besar. Struktur ini harus dirombak secara radikal, jika ingin mengadopsi pendekatan TQM. Di
masa lalu, setiap staf telah diberi tugas dan tanggung jawab dan diharapkan menjalankannya dengan dependensi tertentu kepada
orang lain. Untuk beralih dari keadaan yang sangat struktural menuju ke lingkungan yang lebih fleksibel dan tidak terlalu
hierarkis bisa menjadi bumerang. Tantangan bagi para manajer adalah menciptakan lingkungan dimana tingkat wewenang,
minimal bisa “dilperlebar”. Di Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan, misalnya, Kepala Dinas Peternakan untuk bersedia
membagi wewenangnya dan mengembangkan metode pengambilan keputusan baru. Usaha ini berperan penting dalam
mempersempit jurang antar berbagai tingkatan.
Ø Lemahnya Komitmen para Manajer Senior
Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya dalam bentuk dukungan verbal semata. Masalah
mulai muncul ketika diperlukan dukungan aktif dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana staf
bisa bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan, atau ketika terjadi tekanan untuk melaksanakan
“proyek pesanan ” (top-down). Keadaan ini bisa menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa berjalan dalam
jangka panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantor-kantor Dinas diketahui bahwa tipe kepemimpinan sangat
instrumental dalam menanggulangi masalah tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan dukungan verbal, maka staf
akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja. Sebaliknya, jika manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses,
maka akan terjadi perubahan kualitatif mengenai kinerja para staf.
TEKNOLOGI INFORMASI
Secara definitif Sistem Teknologi Informasi (Information Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang
dapat menghasilkan informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya menggunakan teknologi informasi (Hartono, 2003).

Teknologi informasi tidak dapat berdiri sendiri, harus dipasangkan dengan evaluasi dan perubahan di dalam
keseluruhan lingkungan organisasi. Konsep dari total quality dapat membantu suatu organisasi untuk menyadari keuntungan
potensial yang dapat diperoleh dari teknologi informasi. Pada saat ini dalam persaingan global, organisasi dalam berbagai ukuran
haruslah mengevaluasi ulang investasi mereka dalam teknologi informasi.
KEUNTUNGAN KOMPETITIF DENGAN TEKNOLOGI INFORMASI
Sangatlah susah untuk mengimplementasikan di kebanyakan organisasi. Dibutuhkan 2 sampai dengan 5 tahun untuk
membuat transformasi dari model tradisional untuk menjadi lingkungan TQM. Dalam suatu organisasi yang telah berhasil
menerapkan filisofi TQM, dibutuhkan pelatihan yg terus-menerus untuk merubah budaya korporat dan total quality akan dapat
berjalan dengan sukses hanya jika hal tersebut menjadi bagian dari seluruh karyawan dalam organsasi.

Perusahaan yang membentuk budaya ini akan berkata bahwa proses tersebut adalah sebagai suatu perjalanan dari pada
menjadi suatu tujuan. Beberapa contoh pimpinan meliputi Hewlett-Packard Co., IBM Corp., Federal Express Corp., Ford Motor
Co., dan yang lainnya, perusahaan kecil. Bagi orang yang belum tahu, kriteria evaluasi, memberikan standar yang sangat baik
untuk penaksiran pribadi. Perusahaan lain (misalnya, Boeing Co.) mengadakan standar yang kokoh bagi pencarian pemasok
untuk meningkatkan kualitas.

Bagi sistem strategis perebutan untuk membenarkan investasi dalam teknologi dan mencari untuk menggunakan
teknologi informasi untuk memperoleh kentungan yang paling baik, total quality management adalah yang paling cocok.
Perbaikan sistem yang diketahui oleh Sistem Informasi profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan kualitas
yang diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan kedalam usaha yang dikoordinasikan
dalam organisasi yang progresif. Meskipun hubungan ini tidak tersebar luas, dikarenakan TQM secara relatif adalah fenomena
yang baru-baru ini, eksekutif dan sistem informasi manajemen haruslah menyadari bahwa departemen teknologi informasi
memiliki banyak hal yang bisa ditawarkan ke perusahaan untuk menangani inisiatif TQM.

Dikarenakan kebanyakan sistem utama mencakup beberapa departemen, Departemen Sistem Informasi mengetahui
dengan banyaknya fungsi divisi dalam perusahaan. Pengetahuan ini dapat berguna keika kunci elemen yang serupa itu dalam
TQM sebagai proses orientasi dan tim perubahan dimulai dalam organisasi. Keduanya memerlukan pandangan lintas fungsi dan
partisipasi. Kelompok Sistem Informasi mungkin akan memahami pengertian praktis dari keutamaan perubahan lebih baik dari
yang lain. Pengalaman mereka dengan dokumen-dokumen yang dibutuhkan dan pelatihan dalam teknologi baru dapat dengan
mudah digunakan dalam komponen serupa yang berhubungan dari TQM sebagai orientasi konsumen, matrik baru untuk
mengukur performance, dan mengajari pegawai bagaimana untuk meninjau kembali kebiasaan kerja mereka dan sikap untuk
mendamaikan atau menyesuaikan diri kedalam filosofi TQM.

Teknologi Informasi itu sendiri telah berkembang diluar sistem akunting dan sistem keuangan saja. Teknologi
Informasi menghadapi kekurangan ketika harus mengambil kepemimpinan dengan mematuhi kepada total quality. Mungkin
akan terlihat terlalu terbatas dan orientasi teknologi bagi yang lain (pemakai) dan mungkin akan mendapatkan kesulitan dalam
mengkomunikasikan dalam istilah pemakai atau users. Pemakai (user) mungkin akan melihat sistem adalah bagian dari masalah,
bukan sebagai solusi.

Yang patut disayangkan, akan menjadi sulit untuk berpartisipasi apabila kita tidak diterima. Setelah itu semua, respek
haruslah didapatkan, tidak ditentukan dengan otoritas tinggi dalam pelayanan Informasi organisasi yang telah menjadi rekan
yang sukses dalam profit dengan lini organisasi yang memberikan ciri-ciri yang sama.

Pertama, mudah untuk berhubungan. Konsumen telah tersedia akses kedalam organisasi, meskipun ketidakleluasaan
sumber membuat susah untuk melakukan permintaan. Kedua, mereka memulai dari kecil dan jangan bertindak berlebihan dalam
syarat-syarat dari jadwal dan keuntungan. Demikian, mereka membangun kreadibilitas dengan user/pemakai. Terakhir, mereka
fokus pada proyek dengan nilai strategik yang tinggi, kelengkapan mereka tergantung pada komitmen mereka, dan manfaat dari
implementasi.
 Pada departemen dengan penampilan atau kinerja yang rendah, hal ini tidak akan selesai dalam waktu satu malam.
Tetapi satu kepercayaan (kreadibilitas) telah dicapai, manajer pelayanan informasi dapat menjadi pelengkap pada tim
manajemen. Diantara peranan tersebut yang harus mereka lakukan adalah sebagai berikut:

· Membantu manajemen senior untuk mengembangkan visi

Dalam 5 atau 10 tahun suatu visi membutuhkan teknologi perspektif. Hampir tidak ada perusahaan yang tidak akan
tersentuh dengan perubahan yang sangat cepat dari teknologi.

· Membantu menentukan proses yang menjadi fokus untuk mengembangkan tim

Proses haruslah merupakan proses yang mendekati konsumen dan mewakili keuntungan strategis dalam pasar.

· Mengevaluasi kembali anggaran Teknologi Informasi

Kebanyakan manager melakukan pada dua hal, pengembangan baru dan usaha pemeliharaan. Suatu usaha yang tidak
sesuai dengan visi haruslah dihentikan, pengembangan haruslah dikoordinasikan dengan usaha peningkatan proses
tim untuk mendapatkan keuntungan dari kinerja tim.

· Pelatihan tim berkenaan dengan teknologi

Manager pelayanan informasi (IS) dapat menjadi internal konsultan bagi tim, menunjukkan bagaimana proses
perbaikan dapat ditingkatkan melalui pengembangan software dan hardware.

KEUNTUNGAN PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI

Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan teknologi informasi meliputi bidang (1) perluasan tujuan perusahaan,
(2) mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, (3)mengatur tanggung jawab seluruh
pihak terkait dalam pencapaian tujuan, (4) mengatur kebutuhan sumberdaya lain, (5) mempermudah proses pelatihan karyawan
yang terlibat, (6) mempermudah evaluasi kinerja, (7) mempermudah evaluasi kinerja secara periodik, (8) mempermudah system
rewards berdasarkan kinerja karyawan perusahaan (Juran, 1988; Brennan, 2001).

Dalam penelitian lain bahkan disebutkan bahwa proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM
perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan
teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).

PENUTUP
Dari pembahasan diatas mengenai TQM dan Teknologi Informasi maka penulis dapat menarik
kesimpulan dengan menerapkan prinsip mutu dari TQM yaitu fokus pada pelanggan, perbaikan
proses dan keterlibatan total dari seluruh karyawan maka akan dapat meningkatkan kualitas dari
output yaitu produk atau jasa yang dihasilkan yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan/konsumen sehingga dengan sendirinya konsumen akan mau untuk kembali membeli
produk yang ditawarkan dan akan membentuk loyalitas pelanggan.
Dengan teknologi informasi maka akan dapat memudahkan bagi para karyawan dalam
mengerjakan tugas-tugas mereka sehingga waktu dan biaya yang dibutuhkan dapat lebih murah
dan pekerjaan akan lebih cepat selesai dengan hasil yang lebih baik. . Perbaikan sistem yang
diketahui oleh Sistem Informasi profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan
kualitas yang diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan
kedalam usaha yang dikoordinasikan dalam organisasi yang progresif. Keuntungan yang dapat
diperoleh dengan menerapkan teknologi informasi meliputi, perluasan tujuan dari perusahaan,
mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, mengatur
tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam pencapaian tujuan, mengatur kebutuhan
sumberdaya lain, mempermudah proses pelatihan karyawan yang terlibat, mempermudah dalam
evaluasi kinerja secara periodik dan mempermudah system rewards berdasarkan kinerja
karyawan perusahaan.
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan
dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan
pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya
yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba
perusahaan.
Penerapan TQM dalam Teknologi Informasi dapat membantu perusahaan dalam
melakukan peningkatan kualitas dalam produksi dan membantu dalam meningkatkan kualitas
kerja karyawan melalui pelatihan yang dipermudah dengan adanya penerapan teknologi
informasi di dalam perusahaan.