Nama : Angel Fransisca [1821148]

Kelas : BM-5

MANAJEMEN OPERASI
MANAJEMEN KUALITAS & METODE PENGAWASAN MUTU

Pengertian Manajemen Kualitas

Manajemen Kualitas : Tindakan mengawasi semua kegiatan dan tugas-tugas yang diperlukan
untuk mempertahankan tingkat keunggulan yang diinginkan. Ini termasuk penentuan kebijakan mutu,
menciptakan, dan menerapkan perencanaan mutu, jaminan dan kontrol kualitas, dan peningkatan
kualitas.
Kualitas yang diawasi tidak hanya terbatas pada kualitas produk tetapi juga kualitas perusahaan
secara keseluruhan. Mulai dari kualitas karyawan yang dipekerjakan, bahkan hingga kualitas perusahaan
dimata para konsumen.

Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) : Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22).
Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan
menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi keperluan konsumen dan
memenuhi persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan
daripada barang yang disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi semua karyawan dibawah
kepemimpinan top management.
TQM juga dapat diartikan sebagai suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua
fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk
mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179).
Berdasarkan uraian diatas, secara umum terlihat TQM : Sistem manajemen terintegrasi yang
berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan
konsumen dengan melibatkan seluruh bagian organisasi. TQM merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi (Nasution, 2010:30).

Prinsip Total Quality Management (TQM)

Menurut Hensler dan Brunell dalam (Nasution 2010: 30-31 serta Tjiptono & Diana 1995: 13-15 ), ada
empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan Konsumen
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan konsumen diperluas. Kualitas tidak hanya
bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan
oleh konsumen. Konsumen itu sendiri meliputi konsumen internal dan konsumen eksternal.
Kebutuhan konsumen diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya
harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para konsumen.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para konsumen. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin
besar pula kepuasan konsumen.
b. Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan
merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
 organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi
dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selallu
didasarkan pada data, bukan sekedara pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang
berkaitan dengan hal ini, pertama yaitu prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Kedua yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi.
Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan
yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus
PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkahlangkah perencanaaan, dan
melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Elemen Dalam Total Quality Management (TQM)

Terdapat 10 elemen dalam Total Quality Management (TQM), diantaranya adalah :

1. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)
Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen
TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan INPUT dari
supplier (internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan
dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal).
2. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun jasa yang
dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan kualitas yang diinginkannya.
Apapun yang dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan
proses, penggunaan mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya
Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut bermanfaat atau
tidak.
3. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)
Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan yang
direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat mendukung
perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang
kemudian menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam
pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap keterampilan karyawan
dalam mengerjakan tugasnya.
4. Kerja Sama Tim (Team Work)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan
antardepartement yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan
 tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi
yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk
meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal.
5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)
Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan Strategi dan
Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut
dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan
perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan
secara keseluruhan.
6. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan yang
membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal. Semuanya memerlukan suatu
sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran
perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.
7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)
Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk
engukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan melakukan analisis
data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar
akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan
kejadian ataupun hasil sebelumnya.
8. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)
Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan analisis dan
menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan dan
memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.
9. Komunikasi (Communications)
Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik
perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan. Perubahan tersebut
perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang
baik juga akan menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.
10. Pendidikan dan Pelatihan (Training)
Hingga saat ini, masih ada perusahaan yang menutup mata tehadap pentingnya pendidikan
dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang
diperlukan adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan
memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan
perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya,
apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisai yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan
didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang
tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan
dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

Manfaat Total Quality Management (TQM)

Manfaat Total Quality Management (TQM) menurut Rad :
- Meningkatkan profit,
- Meningkatkan kepuasan pelangan,
- Mengembangkan market share dan
- Menciptakan competitive advantage.

Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan Total Quality Management (TQM)

Menurut Tjiptono, beberapa kesalahan yang menyebabkan kegagalan TQM adalah :
a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior,
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutunya dimulai dari pihak
menajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung
jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang
terjadinya kegagalan sangat besar.
b. Team mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu
 diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik
terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif,
sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi
harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua
hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah,
bukannya pemecahan masalah.
c. Proses penyebarluasan (deployment)
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan
mengembangkan rencanaan untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya
operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan
para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha meliputi
pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan
kesadaran.
d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau
pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak
satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas
lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan para pakar
kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan
mereka masing-masing.
e. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari,
bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik
mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan
waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru,
bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa
pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
f. Empowerment yang bersifat premature
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian empowerment kepada
para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru
dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed
dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus
dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka
membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

Metode Pengawasan Mutu

1. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
Lembar Pemeriksaan (Check Sheet) : Lembar yang dirancang sederhana berisi daftar hal-hal
yang diperlukan untuk tujuan perekaman data. Sehingga, penggina dapat mengumpulkan data
dengan mudah, sistematis, dan teratur pada saat data itu muncul di lokasi kejadian. Data dalam
check sheet baik berbentuk data kuantitatif maupun kualitatif, dapat dianalisis secara cepat
(langsung) atau menjadi masukan data untuk peralatan kualitas lain. Misal, untuk masukan data
Pareto Chart.
Gambar di bawah ini menunjukkan contoh check sheet yang digunakan untuk
mengumpulkan data cacat per jam.

2. Diagram Pencar (Scatter Diagram)

Diagram Pencar (Scatter Diagram) : Grafik yang menampilkan sepasang data numerik pada
sistem koordinat Cartesian, dengan satu variabel pada masing-masing sumbu, untuk melihat
hubungan dari kedua variabel tersebut. Jika kedua variabel tersebut berkolerasi, titik-titik
 koordinat akan jatuh di sepanjang garis / kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik
tersebut mendekati garis.
Gambar di bawah ini menunjukkan contoh scatter diagram yang digunakan untuk melihat
sejauh mana temperature mempengaruhi defect. Tampak bahwa ada korelasi antara temperature
dan defect, dimana semakin tinggi temperature, semakin rendah jumlah defect, ini mungkin
karena proses warm-up mesin yang kurang.

3. Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram)

Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram), sering disebut juga diagram Ishikawa / diagram
sebab-akibat (cause-and-effect diagram) : Alat untuk mengidentifikasi berbagai sebab potensial
dari 1 efek atau masalah, dan menganalisis masalah tersebut melalui sesi brainstorming. Masalah
akan dipecah menjadi sejumlah kategori yang berkaitan, mencakup manusia, material, mesin,
prosedur, kebijakan, dan sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab yang perlu diuraikan
melalui sesi brainstorming.
Gambar di bawah ini menunjukkan contoh bentuk fishbone diagram dengan manpower,
machinery, material, dan methods sebagai kategori. Kategori ini hanya contoh, Anda bisa
menggunakan kategori lain yang dapat membantu mengatur gagasan. Sebaiknya tidak ada lebih
dari 6 kategori.

4. Bagan Pareto (Pareto Chart)

Bagan Pareto (Pareto Chart) : Bagan yang berisikan diagram batang (bars graph) dan
diagram garis (line graph); diagram batang memperlihatkan klasifikasi dan nilai data, sedangkan
diagram garis mewakili total data kumulatif. Klasifikasi data diurutkan dari kiri ke kanan menurut
urutan ranking tertinggi hingga terendah. Ranking tertinggi merupakan masalah prioritas untuk
segera diselesaikan, sedangkan ranking terendah merupakan masalah yang tidak harus segera
diselesaikan.
Prinsip pareto chart sesuai dengan hukum Pareto yang menyatakan bahwa sebuah grup
selalu memiliki persentase terkecil (20%) yang bernilai / memiliki dampak terbesar (80%). Pareto
chart mengidentifikasi 20% penyebab masalah vital untuk mewujudkan 80% improvement secara
keseluruhan. Gambar di bawah ini menunjukkan contoh pareto chart.

5. Bagan Arus (Flow Chart)

Bagan Arus (Flow Chart) : Alat bantu untuk memvisualisasikan proses suatu penyelesaian
tugas secara bertahap untuk tujuan analisis, diskusi, komunikasi, serta dapat membantu kita untuk
menemukan wilayah perbaikan dalam proses.
Gambar di bawah ini menunjukkan contoh flow chart
 6. Histogram
Histogram : Alat seperti diagram batang (bars graph) yang digunakan untuk menunjukkan
distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang
berbeda dalam 1 set data terjadi. Data dalam histogram dibagi ke dalam kelas-kelas, nilai
pengamatan dari setiap kelas ditunjukkan pada sumbu X.
Teori mengatakan bahwa distribusi yang normal, yaitu yang kebanyakan datanya mendekati
nilai rata-rata akan ditunjukan oleh histogram yang berbentuk lonceng, seperti contoh di bawah
ini. Jika histogram serong ke kiri / ke kanan berarti kebanyakan data berkumpul dekat batas
toleransi suatu pengukuran sehingga ada kemungkinan data tidak normal (ada masalah ketika
pengukuran, atau bahkan ada masalah dalam proses). Untuk memastikan data normal / tidak
sebaiknya menggunakan metode uji kenormalan data, seperti Kolmogorov-Smirnov test atau
Anderson-Darling normality test.

7. Peta Kendali (Control Chart)

Peta Kendali (Control Chart) : Peta yang digunakan untuk mempelajari bagaimana proses
perubahan dari waktu ke waktu. Data di-plot dalam urutan waktu. Control chart selalu terdiri dari
3 garis horizontal, yaitu :
 Garis pusat (center line), garis yang menunjukkan nilai tengah (mean) / nilai rata-rata dari
karakteristik kualitas yang di-plot-kan pada peta kendali,
 Upper Control Limit (UCL), garis di atas garis pusat yang menunjukkan batas kendali atas.
 Lower Control Limit (LCL), garis di bawah garis pusat yang menunjukkan batas kendali
bawah.
Garis-garis tersebut ditentukan dari data historis, terkadang besarnya UCL dan LCL
ditentukan oleh confidence interval dari kurva normal. Dengan control chart, kita dapat menarik
kesimpulan tentang apakah variasi proses konsisten (dalam batas kendali) / tidak dapat diprediksi
(di luar batas kendali karena dipengaruhi oleh special cause of variation, yaitu variasi yang terjadi
karena faktor dari luar sistem).
Gambar di bawah ini menunjukkan contoh control chart.

Sumber :
http://e-journal.uajy.ac.id/1264/3/2EA17926.pdf
https://www.academia.edu/9745495/Managing_Quality_-_Management_Operasional_by_Sukrisw
https://www.dosenpendidikan.co.id/manajemen-kualitas/