BUKU JAWABAN TUGAS MATA

KULIAH TUGAS 1

Nama Mahasiswa : Erma Febriana Putri

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 042081201

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4265/Manajemen Kualitas

Kode/Nama UPBJJ : 23/UPBJJ Bogor

Masa Ujian : 2023/2024 Ganjil (2023.2)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
1. Jelaskan mengapa perlunya kualitas bagi suatu organisasi?

Jawab:
Beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasiantara lain :
a. Meningkatkan reputasi perusahaan
b. Menurunkan biaya
c. Meningkatkan pangsa pasar
d. Dampak internasional
e. Adanya pertanggungjawaban produk
f. Untuk penampilan produk
g. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting

2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996)?

Jawab:
Dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996) antara lain :
a. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa.
b. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi
jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
d. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada
penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan pemakai jasa.
e. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
f. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa.
h. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya
kepada penerima jasa.
 i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau
pelanggan atau penerima jasa.

j. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personil.

3. Jelaskan konsep-konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-

prinsip kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa!

Jawab:
Enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas
pada perusahaan manufaktur maupun jasa antara lain :
a. Kepemimpinan Kepemimpinan yang mampu mendorong dan
pelaksanaan prinsip kualitas dengan menyediakan sarana dan prasarana
yang mendukung.
b. Pelanggan Menekankan pada kepuasan pelanggan.
c. Pendekatan yang berdasarkan fakta untuk membuat keputusan.
Keputusan dan tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data
dan informasi.
d. Keterlibatan semua pihak Keterlibatan semua pihak untuk mewujudkan
prinsip tersebut.
e. Pendekatan Proses Proses produksi atau operasional jasa akan tercapai
dengan lebih efisien bila hubungan antara kegiatan dan prosesnya
dikelola sebagai suatu sistem terpadu.
f. Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan (Continuous
Improvement) Continuous Improvement dalam proses dan hasil harus
merupakan sasaran organisasi atau perusahaan yang bersifat permanen.
4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen
kualitas?!

Jawab:
Paradigma baru dikenal bahwa peningkatan kualitas pasti diiringi dengan
peningkatan produktivitas. Mengapa demikian, karena hal ini dapat terjadi jika
perusahaan berhasil menghilangkan pemborosan. Dalam paradigma baru,
kualitas tidak berdampak pada peningkatan biaya kualitas, bahkan akan
menghemat biaya tersebut. Biaya yang dapat dihemat terutama yang
merupakan biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan
produk cacat. Dalam paradigma baru menciptakan produk berkualitas dapat
dicapai dengan biaya rendah, yaitu dengan menhilangkan pemborosan.

5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM !

Jawab:
TQM (Total Quality Management) ialah suatu penerapan metode kuantitatif
dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku
maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada
tingkatan tertentu dimaka kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di
masa mendatang. Total Quality Management lebih merupakan sikap dan
perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau
kelompoknya. Total Quality Management menghendaki komitmen total dari
manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana komitmen ini harus
disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen
dalam organisasi. Total Quality Management bukan merupakan program atau
sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun,dipertahankan, dan
ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi
atau perusahaan tersebut berorientasi pada kualitas dan menjadikan kualitas
sebagai the way of life.
6. Jelaskan Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM menurut Saraph et
al

Jawab:
Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM (Saraph et al. (1989) antara
lain:
a. Komitmen dari manajemen puncak (Top Management Commitment)
Komitmen dari management atau pimpinan puncak sangat diperlukan
dalam pelaksanaan TQM. Hal ini disebabkan pemimpin tersebut
merupakan simbol, panutan, dan penggerak keterlibatan visi dan misi
organisasi untuk mendukung pelaksanaan TQM.
b. Berfokus pada Pelanggan (Customer Focus) Dalam TQM, Konsumen
adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginannya yang harus
dipenuhi.
c. Hubungan dengan Pemasok (Supplier Relationship) Dalam TQM,
Pemasok bukan orang diluar organisasi, melainkan sebagai keluarga
besar organisasi tersebut.
d. Menggunakan Praktek Bisnis Terbaik ( Benchmarking) Benchmarking
merupakan teknik untuk membuat perencanaan sekaligus
mengendalikan pelaksanaan praktek terbaik dari perusahaan atau
organisasi.
e. Pelatihan yang Berorientasi Kualitas (Quality Oriented Training)
Pendidikan dan pelatihan sangat di perlukan oleh perusahaan atau
organisasi yang melaksanakan TQM.
f. Berfokus Pada Karyawan (Employee Focus) Karyawan adalah ujung
tombak perusahaan.
g. Kesalahan Nol (Zero Defect) Kesalahan Nol adalah filosofi yang dibangun
dalam TQM dengan prinsip tidak meneruma , tidak memproses, dan
tidak memberikan produk cacat kepada pelanggan, baik internal maupun
eksternal.
h. Perbaikan Proses (Process Improvement) Perbaikan harus dilakukan
selam proses produksi, karena akan lebih menghemat biaya produksi.
 i. Pengukuran Kualitas (Quality Measurement) Kualitas harus diukur, baik
secara kualitatif maupun kuantitatif untuk mengetahui seberapa jauh
perncapaian kualitas yang telah dilakukan perusahaan atau organisasi.

7. Jelaskan atribut efisiensi dalam pelaksanaan kegiatan dan TQM

Jawab:
Manajemen kualitas terpadu akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi
dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi.
Menurut Oakland (1994) atribut efisiensi tersebut adalah:

a. Dukungan (commitment): organisasi harus mendukung pada penyediaan produk

dan jasa untuk mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung
pada penyediaan produk dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (concictency): produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki
konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan,
kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.
c. Kemampuan (competence): Kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan
sangat dipengaruhi oleh keahlian karyawan.
d. Hubungan (contact): Organisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan.
e. Komunikasi (communication): Untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan komunikasi
yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
f. Kepercayaan (credibility): Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya,
dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga harus ada
rasa saling percaya, karena hal ini dapat memperlancar komunikasi antara
pelanggan dan organisasi.
g. Perasaan (compassion): organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap
kepada karyawan organisasi, manajemen perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
h. Kesopanan (courtesy): hubungan langsung antara karyawan organisasi dengan
pelanggan hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.
i. Kerjasama (co-operation): perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan
pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
j. Kemampuan (capability): organisasi atau perusahaan harus mempunyai
kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan
produk atau jasa yang ditawarkan.
k. Kepercayaan (confidence): Organisasi atau perusahaan harus memiliki rasa
percaya diri bahwa organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang terbaik bagi
pelanggan
l. Kritikan (criticism): organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari kritikan
yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya.
8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)!?

Jawab:
Menurut Britain (1994), persamaan antara reengineer dan
manajemen kualitas total (TQM) adalah:
- Baik reengineering maupun TQM didasarkan pada
pendapat bahwa kinerja proses bisnis yang penting
dalam persaingan diprioritaskan.
- Keduanya membutuhkan manajemen puncak untuk
mengelola perubahan organisasi.
- Rekayasa ulang dan TQM juga membutuhkan tim
individu yang dapat menerapkan prosedur dan program
baru.
- Kami terus meningkatkan hubungan pelanggan-
pemasok, memberdayakan karyawan kami, dan
meningkatkan produk dan proses kami.
Total Management System atau disingkat TQM adalah
sistem manajemen mutu yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) di mana karyawan di semua tingkatan
terlibat dalam perbaikan atau perbaikan terus-menerus
(continuous). Total Quality Management (TQM)
mengintegrasikan disiplin kualitas ke dalam budaya dan
aktivitas organisasi Anda dengan strategi, data, dan
komunikasi yang efektif. Singkatnya, Total Quality
Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk
mencapai kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan. Dengan Total Quality Management (TQM), semua
anggota organisasi atau karyawan perusahaan memiliki
proses, produk, layanan, dan budaya di mana mereka bekerja
untuk mencapai kualitas tertinggi dalam produk dan layanan
yang pada akhirnya mereka capai. perlu dilibatkan secara
aktif dalam perbaikan. Pelanggan adalah pihak yang
menentukan apakah kualitas produk atau jasa suatu
perusahaan memenuhi persyaratan atau tingkat kualitas
yang diinginkan.
Sumber: BMP EKMA4265/Modul 1 dan 2