BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 1

Nama Mahasiswa : TRI KHAIRUL AZIZI

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 045270602

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4265/MANAJEMEN KUALITAS

Kode/Nama UPBJJ : MAKASSAR

Masa Ujian : 2020/21.2 (2022.1)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
Soal 1
1. Jelaskan mengapa perlunya kualitas bagi suatu organisasi?

Jawaban
Kualitas bagi Organisasi adalah hal yang sangat penting. Russel dan Taylor (1996) menyatakan
bahwa ada 6 peran penting kualitas dalam organisasi antara lain :
a. Meningkatkan reputasi,
Suatu organisasi yang telah menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat
nilai lebih dan kepercayaan dari masyarakat. Karena dengan 2 hal ini, reputasi Organisasi akan
meningkat di mata masyarakat.
b. Menurunkan Biaya
Kualitas disini maksudnya bahwa produk atau jas yang dihasilkan sudah sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak terjadi pemborosan biaya organisasi.
c. Meningkatnya pangsa pasar,
Efek dari jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan akan meminimasi biaya
sehingga terjadi peningkatan pangsa pasar organisasi. Karena produk atau barang jasa yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan dengan kualitas yang baik inilah yang mendorong
konsumen untuk terus mengonsumsi produk atau jasa suatu organisasi yang meningkatkan
pangsa pasar organisasi,
d. Adanya pertanggungjawaban
Dengan adanya persaingan kualitas produk atau jasa, maka organisasi juga akan dituntut untuk
bertanggung jawab terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, baik terhadap desain, proses,
dan distribusi produk atau jasanya tersebut sehingga sesuai dengan kebutuhan dan harapan
konsumen.
e. Dampak Internasional
Produk atau jasa yang mempunyai kualitas akan semakin dikenal dan diterima di pasar lokal
sehingga tidak menutup kemungkinan bahwa produk atau jasa juga dapat dikenalkan ke pasar
internasional.
f. Penampilan Produk atau Jasa
Dengan kualitas produk atau jasa yang sudah diterima dan dikenal masyarakat, maka
organisasi akan dikenal dan dipercaya masayarakat, sehingga ketika organisasi akan
menawarkan produk atau jasa baru, produk atau jasa tersebut akan lebih diminati konsumen
karena merupakan produk atau jasa dari organisasi yang sudah di percaya kualitasnya.
g. Kualitas yang dirasakan
Sebagai organisasi yang berorientasi pada kepuasan konsumen, maka kualitas yang harus
direalisasikan tidak hanya sebatas pada produk atau jasa saja, Organisasi juga harus
memperhatikan kualitas aspek aspek yang secara langsung dan tidak langsung berhubugan
dengan kepuasan konsumen juga, seperti pelayanan contohnya.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas
Soal 2
2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996)?

Jawab
Menurut Garvin (1996), Dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
a. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
b. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
d. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
e. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur
atau dibuat standarnya.
f. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi
janji para penerima jasa.
g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
h. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang
dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau
penerima jasa.
j. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas

Soal 3
3. Jelaskan konsep-konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas pada
perusahaan manufaktur maupun jasa!

Jawab
Perusahaan dalam rangka mewujudkan prinsip kualitas dalam produk atau jasanya harus
menerapkan perombakan budaya yang berpengaruh ke banyak pihak sehingga dibuatlah konsep
manajemen kualitas yang bisa digunakan baik di perusahaan manufatur ataupun jasa, Johnson dan
GOlomski mengidentifikasi ada 6 konsep yang dapat digunakan, yaitu ;
a. Kepemimpinan
Pemimpin sangat dibutuhkan untuk menyusun tujuan dan arah organisasi, terlebih lagi
dalam penerapan prinsip-prinsip kualitas. Tidak hanya pemimpin saja yang berkualitas
dalam memimpin penerapan prinsip-prinsip kualitas, tetapi pemimpin juga harus mampu
memberdayakan dan mendelegasikan prinsip prinsip kualitas kepada seluruh anggota
perusahaan/organisasinya. Pemimpin juga harus menyusun tujuan dan arah perusahaan agar
dapat sesuai dengan prinsip prinsip kualitas dan mampu memberikan dukungan dan
bimbingan kepada anggotanya untuk berorientasi kepada prinsip prinsip kualitas.
b. Pelanggan/Konsumen
Untuk mengetahui bagaimana prinsip-prinsip kualitas dapat diterapkan dibutuhkanlah
sebuah definisi perusahaan untuk mengetahui bagaimana proses produksi terjadi. Dalam
perusahaan manufaktur proses produksi dan siapa yang jadi pelanggan sudah jelas,
sedangkan dalam perusahaan jasa, pelanggan/konsumen dapat berperan sebagai input
dalam proses produksi jasa.
c. Pendekatan berdasarkan fakta untuk membuat keputusan
 Dalam membuat keputusan pasti bergantung pada data atau informasi. Sehingga data dan
informasi yang didapatkan harus merupakan data atau informasi yang sesuai dengan
pedoman kualitas yang sudah ditentukan. Kualitas ini antara lain mencakup kebutuhan
konsumen dan seluruh anggota, pengendalian proses, pengukuran kinerja dan niai nilai
yang akan di ubah, data yang baik dan dapat dipercaya, konsisten, standar, terbaru, tepat,
akurat, tepat waktum dan selalu siap tersedia.
d. Keterlibatan semua pihak
Penerapan prinsip-prinsip kualitas membutuhkan sinergi dari semua anggota
perusahaan/organisasi secara penuh sehingga menghasilkan manfaat dan keuntungan dari
organisasi.
e. Pendekatan proses
Kualitas dari proses produksi atau operasional jasa akan tercapai jika di kelola dengan suati
sistem terpadu dimana didalamnya terdapat proses proses yang saling berhubungan dan
berinteraksi satu sama lain.
f. Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan
Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan merupakan sasaran perusahaan/organisasi
yang harus selalu dilakukan, terutama di dalam kualitas.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas

Soal 4
4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen kualitas?

Jawaban
Paradigma baru manajemen kualitas merupakan pandangan yang mengatakan bahwa quality
has no cost atau yang berarti kualitas tidak membutuhkan biaya. Artinya, Perusahaan dalam
menghasilkan Produk atau Jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan
biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada Customer
Satisfaction, yaitu dengan memproduksi barang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas

Soal 5
5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM

Jawaban
TQM atau Total Quality Management merupakan usaha dan faktor kunci di
perusahaan/organisasi untuk melakukan perbaikan produktivitas, efisiensi, keefektifan, dan
peningkatan kepuasan pelanggan dan karyawan. Sehingga dapat diartikan merupakan usaha yang
bertujuan untuk meperbaikan terus-menerus dan berkesinambungan terhadap produk dan jasa. Dalam
manajemen kualitas, TQM merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia
untuk memperbaiki dalam proses produksi, pelayanan konsumen maupun pelayanan bagi organisasi,
dan semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi
baik di masa sekarang dan di masa mendatang.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas
Soal 6
6. Jelaskan Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM menurut Saraph et al.

Jawaban
Saraph, George, dan Roger (1989) mengidentifikasi ada 9 prinsip penting untuk keberhasilan
TQM, yaitu;
a. Komitmen dari Manajemen Puncak (Top Management Commitment)
Komitmen pimpinan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM, karena pimpinan
merupakan teladan dan penggerak dalam penerapan TQM.
b. Berfokus pada pelanggan (Customer Focus)
Dalam TQM, Konsumen adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginnya yang harus
dipenuhi, selain itu juga memiliki pilihan dan alternatif yang tidak bisa dipaksakan oleh
produsen, sehingga produsen harus mampu berimprovisasi dalam melayani setiap kebutuhan
konsumen dengan baik.
c. Hubungan dengan Pemasok (Supplier Relationship)
Pemasok dalam TQM dianggap sebagai keluarga besar suatu organisasi karena akan lebih
menjamin kualitas produk dan pelayanan yang baik pada pelanggan.
d. Menggunakan Praktek Bisnis Terbaik (Benchmarking)
Benchmarking digunakan untuk menentukan perencanaan dan pengendalian pelaksanaan TQM
dengan melihat praktek bisnis terbaik perusahaan lain untuk di adopsi di perusahaan atau
organisasi.
e. Pelatihan yang berorientasi pada kualitas (Quality Oriented Training)
Dengan adanya pelatihan dan Pendidikan anggota perusahaan/organisasi, diharapkan agar
terjadi berbagai perubahan dan perbaikan budaya dalam rangka perbaikan TQM.
f. Berfokus pada Karyawan (Employee Focus)
Karyawan merupakan faktor penting dalam setiap perusahaan dalam melaksanakan pelayanan
kepada konsumen sehingga dibutuhkan karyawan yang Tangguh. Karyawan yang puas akan
perusahaan/organisasinya akan memberikan yang pelayanan terbaik kepada konsumen.
g. Kesalahan Nol (Zero Defect)
Prinsip dalam TQM mengatakan bahra tidak menerima, tidak memproses, dan tidak
memberikan produk cacat kepada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
h. Perbaikan Proses (Process Improvement)
Perbaikan-perbaikan kecil yang dilakukan secara berkesinambungan selama proses akan lebih
menghemat biaya produksi.
i. Pengukuran kualitas (Quality Measurement)
Pengukuran dan pengujian standar produksi harus selalui diuji dandi ukur agar mampu
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas

Soal 7
7. Jelaskan atribut efisiensi dalam pelaksanaan kegiatan dan TQM.

Jawab
Menurut Oakland (1994), atribut efisiensi dalam TQM adalah;
a. Dukungan (Commitment)
Organisasi/Perusahaan dan Manajemennya harus mendukung pada penyediaan produk atau
jasa tersebut untuk mengembangkan organisasi secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (Consistency)
Produk dan jasa harus mempunyai konsistensi, dan tidak hanya dipengaruhi permintaan saja.
c. Kemampuan (Competence)
 Produk atau jasa yang berkualitas membutuhkan karyawan yang ahli.
d. Hubungan (Contact)
Terjalinnya hubungan atau kontak langsung dengan konsumen.
e. Komunikasi (Communication)
Adanya komunikasi antara perusahaan/organisasi dengan konsumen mengenai spesifikasi
produk yang diinginkan konsumen.
f. Kepercayaan (Credibility)
Adanya rasa saling percaya antara perusahaan/organisasi dengan pelanggan.
g. Perasaan (Compassion)
Perasaan Simpati akan kebutuhan konsumen dan simpati manajemen kepada karyawan yang
memberikan produk atau jasa langsung ke konsumen.
h. Kesopanan (Courtesy)
Dengan adanya kontak langsung antara pihak konsumen dan perusahaan/organisasi maka
dibutuhkan sikap sopan dari pihak perusahaan/organisasi.
i. Kerja Sama (Cooperation)
Kerja Sama dengan pelanggan akan membantu perusahaan/organisasi untuk menghasilkan
produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen.
j. Kemampuan (Capability)
Perusahaan/organisasi dapat mengambil keputusan terkait produk atau jasa yang ditawarkan.
k. Kepercayaan (Confidence)
Perusahaan/organisasi mampu dan percaya dapat memberikan produk/jasa yang terbaik untuk
konsumen.
l. Kritikan (Critism)
Perusahaan/organisasi menerima secara terbuka semua kritik dan saran yang membangun,
terutama dari konsumen.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas

Soal 8
8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)

Jawab
Menurut Britain (1994) persamaan antara reengineering dengan total quality management
(TQM) antara lain: (1) baik reengineering maupun total quality management keduanya berdasar pada
pendapat yang mengutamakan dalam kinerja proses bisnis yang penting dalam persaingan, (2)
keduanya juga membutuhkan pimpinan puncak untuk mengelola perubahan organisasi, (3)
Reengineering dan TQM juga sama-sama membutuhkan tim yang terdiri dari orang-orang yang mampu
mengimplementasikan prosedur dan program baru, (4) selalu memperbaiki hubungan antara pelanggan
dengan supplier, memberdayakan karyawan, dan memperbaiki produk dan proses.

Sumber :
- Buku Materi Pokok EKMA4265/3SKS/MODUL 1- 9 Manjemen Kualitas