Defiinisi Kualitas

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers). Sedangkan dalam ISO 8402, kualitas didefinisikan sebagai
totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering kali diartikan sebagai
kepuasan pelanggan (customers satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau
persyaratan (conformance to the requirements). Kualitas berdasarkan prespektif konsumen
adalah Quality of conformance, sedangkan dari prespektif produsen adalah Quality of design.
Definisi TQM

Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu:
Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),
Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata
yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first
time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi
karyawan “
Selain itu TQM juga didefinisikan sebagai:
- Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
- Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,
1992, p.33).
- Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya
Unsur TQM
Sepuluh unsur utama TQM menurut Goetsch dan Davis :
1. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM terdapat dua macam pelanggan, pelanggan internal dan eksternal.
Pelanggan internal merupakan orang yang tidak mengonsumsi suatu barang atau jasa
secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang atau jasa untuk dijual kembali.
Pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan
lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Sedangkan Pelanggan eksternal
merupakan orang yang langsung mengonsumsi barang atau jasa yang mereka beli, biasa
disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang disampaikan kepada mereka.
2. Obsesi Terhadap Kualitas
Semua anggota pada setiap level harus berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif ”bagaimana kita dapat melakukannya dengan
lebih baik?”. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka akan berlaku prinsip
”good enough is never good enough”.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan
dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan
perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan
budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
5. Kerja sama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan
dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-
lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang
tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan Yang Terkendali
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Dikarenakan unsur tersebut
dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan
yang dibuat. Selain itu dapat pula memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu
keputusan yang diambil, karena banyakpihak ynag terlibat. Meskipun demikian,
kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian
yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan
tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun
hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak
manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga
melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
Prinsip TQM
Delapan prinsip TQM menurut ISO 9001:2000 yaitu:
1. Fokus pada pelanggan (customer focus)
Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus
memahami kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus
memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melebihi ekspektasi pelanggan.
2. Kepemimpinan (leadership)
Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi.
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat
menjadi terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi.
3. Keterlibatan orang (involvement of people)
Karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan
mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
4. Pendekatan proses (process orientation)
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila aktivitas dan sumber-
sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat
didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin dan
peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi
pelanggan.
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen (system approach to management)
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling
berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan
efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan- tujuannya.
6. Peningkatan terus menerus (continual improvement)
Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi
tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu
proses sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan
efektifitas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi itu. Peningkatan terus- menerus mambutuhkan langkah- langkah
konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi
pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu.
7. Pendekatan faktuan dalam pembuatan keputusan (factual approach to decision making)
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan
informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah
kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan (mutually beneficial supplier
relationship)
Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang
saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan
nilai tambah.
Metode TQM
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang muncul
selama proses TQM diantaranya:
 1. Deming Cycle
W. Edwards Deming merupakan seorang ahli yang dalam teorinya lebih fokus pada
kemampuan pasar, sehingga lebih menekankan pada aspek biaya produksi yang rendah dengan
kualitas barang yang bermutu dengan harapan dapat diminati dan terjangkau oleh oleh pasar.
Deming menganjurkan penggunaan SPC (yang dikembangkan pertama kali oleh Shewhart)
agar perusahaan dapat membedakan penyebab sistematik dan penyebab khusus dalam
menangani kualitas. Ia berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang
tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri.
Deming Cycle dikembangkan untuk menghubungkan antara produksi suatu produk dengan
kebutuhan pelanggan, dan memfokuskan sumber daya semua departemen (riset, desain,
produksi, pemasaran) dalam suatu usaha kerja sama untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Siklus ini terdiri dari empat tahap, diantaranya:
1. Mengadakan riset konsumen dan menggunakannya da-lam perencanaan produk
(Plan).
2. Menghasilkan produk (do)
3. Memeriksa produk apakah telah dihasilkan sesuai dengan rencana (Check).
4. Memasarkan produk tersebut (act).

2. Joseph M. Juran
Juran lebih fokus pada aspek kemampuan untuk digunakan atau kemampuan pasar untuk
menggunakan produk. Ukuran mutu bagi juran adalah apakah pasar mampu menggunakan
produk atau tidak. Jika tidak dapat digunakan oleh pasar maka produk itu dianggap tidak
berkualitas. Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness
for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi
apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Pengertian cocok untuk digunakan ini
mengandung 5 dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan,
keamanan, dan field use. Salah satu metode yang disampaikan oleh Juran yaitu The Juran
Trilogy yang merupakan ringkasan dari tiga fungsi manajerial yang utama. Pandangan Juran
terhadap fungsi-fungsi ini dijelaskan sebagai berikut:
a. Quality Planning, meliputi pengembangan produk, sistem, dan proses yang dibutuhkan
untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
- Memenuhi kebutuhan pelanggan/konsumen
- Tentukan market segment (segmen pasar) produk
- Mengembangkan karakteristik produk sesuai dengan permintaan konsumen
- Mengembangkan proses yang mendukung tercapainya karakteristik produk
b. Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi,
dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan
yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera
diperbaiki.
- Mengevaluasi performa produk
- Membandingkan antara performa aktual dan target
- Melakukan tindakan jika terdapat perbedaan/penyimpangan
c. Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan
dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi
sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih
para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu
 struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai
sebelumnya.
- Mengidentifikasi proyek perbaikan (improvement)
- Membangun infrastruktur yang memadai
- Membentuk tim
- Melakukan pelatihan-pelatihan yang relevan
- Diagnosa sebab-akibat (memakai diafram (fishbone-ishikawa)
- Cara penanggulangan masalah
- Cara mencapai target sasaran
3. Metode Philip B. Crosby
Menurut Crosby, mutu adalah sesuatu produk yang sesuai dengan persyaratan. Apakah
barang produksi, nyaman, dapat digunakan dengan mudah, tahan lama, indah dll. Crosby
terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang tingkat
kualitas yang dapat diterima secara statistik (aceptable quality level). Pandangan Crosby
dirangkumkan dalam Dalil-dalil manajemen Kualitas, yang meliputi:
 Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan
Pada masa lalu, definisi kualitas adalah sebagai tingkat kebaikan (gooddness). Definis
ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik bagus itu seperti apa.
Sedangkan menurut Crosby, kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya
(conformance to requirements). Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka semua produk
atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu dapat berubah sesuai dengan keinginan
pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta pasar atau
persaingan.
 Sistem kualitas adalah pencegahan
Pada masa lalu sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Penilaian akhir ini hanya
menyatakan bahwa apabila baik maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan bila
buruk akan disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak menyelesaiakan masalah, karena yang
buruk akan selalu ada. Mengapa tidak dilakukan pencegahan sejak awal sehingga outputnya
dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini dikenal the law of tens. Dalam proses
kerja internal sendiri ada 4 kendali input dimana proses pencegahan dapat dilakukan, yaitu;
(1)Fasilitas dan perlengkapan, (2)Pelatihan dan pengetahuan, (3)Prosedur, pedoman/ manual
operasi standar, dan pedo-man standar kualitas, dan (4)Standar kinerja/ prestasi.
 Kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan.
Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep yang mendekati (close enough),
misalnya efisiensi mesin mendekati 95%. Tetapi coba dihitung berapa besarnya inefisiensi 5%
dikalikan penjualan. Bila diukur dalam rupiah maka baru disadari besar sekali nilainya. Orang
sering terjebak dengan nilai presentase, sehingga Crosby mengajukan konsep kerusakan nol
yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu secara benar semenjak
pertama kali dan setiap kali.
 Ukuran kualitas adalah price of non conformance.
Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan
kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara Price
of non Conformance dan price of Conformance. Price of non Conformance (PONC) adalah
biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan karena melakukan kesalahan. Dengan konsep zero
defect, diharapkan PONC ini tidak ada sehingga dapat menurunkan biaya kualitas. Price of
Conformance (POC) adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar
semenjak pertama kalinya. Untuk keperluan ini dibutuhkan konfirmasi persyaratan dari para
pelanggan.

Perkembangan Mutu TQM

1. Era Tanpa Mutu : Pada era ini produk yang dibuat tidak memperhatikan mutu. Kondisi
ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing (monopoli).
2. Era Inspeksi : Pada era ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Masalah mutu
hanya berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Perbaikan terjadi ketika
kesalahan telah terjadi. Produsen mulai mendapatkan pesaing dan mulai produksi
massal. Pemilihan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi.
Manajemen puncak tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk. Tanggung jawab
terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi.
3. Era Statistical Quality Control : Pada era ini departemen inspeksi dilengkapi dengan
alat dan metode statistik untuk mendeteksi adanya penyimpangan pada produk yang
dihasilkan selama proses produksi. Data digunakan sebagai dasar diadakannya
perbaikan terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk. Deteksi
penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan sehingga kualitas
produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. Akan tetapi konsep kualitas
masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk.
4. Era Quality Assurace : Keterlibatan manajemen dalam penanganan mutu produk mulai
disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan mutu produk
memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. Mulai diperkenalkan konsep
mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen
meningkatkan aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada
upaya perbaikan mutu atas penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.
5. Era Total Quality Management : Pada era ini sudah memperhatikan kualitas suatu
produk atau jasa sebelum adanya kesalahan yang terjadi seperti produk cacat atau ada
kesalahan.
6. Era Gugus Kendali Mutu/Quality Control Circle : Setiap anggota organisasi melakukan
evaluasi terhadap berbagai hasil yang diperoleh dengan motivasi dan kesadaran yang
mendalam akan tanggung jawabnya sebagai anggota organisasi.
Permintaan Pelanggan
Permintaan adalah jumlah barang yang diminta pada suatu pasar tertentu pada tingkat
harga, pendapatan, dan periode tertentu. Keinginan konsumen untuk membeli barang disertai
dengan kemampuan untuk membeli.
Hukum permintaan adalah hukum yang menjelaskan tentang adanya hubungan yang
bersifat negatif antara tingkat harga dengan jumlah barang yang diminta. Hukum permintaan
berbunyi : “Semakin turun tingkat harga, maka semakin banyak jumlah barang yang tersedia
diminta, dan sebaliknya semakin naik tingkat harga semakin sedikit jumlah barang yang
bersedia diminta” sehingga berlaku berlaku asumsi ceteris paribus. Artinya hukum permintaan
berlaku jika faktor-faktor selain harga tidak berubah (dianggap tetap).
Kurva Permintaan merupakan “Suatu kurva yang menggambarkan sifat hubungan antara
harga suatu barang tertentu dengan jumlah barang yang diminta para pembeli” .Kurva
permintaan pada umumnya menurun dari kiri ke kanan bawah. Kurva yang demikian
disebabkan oleh sifat hubungan antara harga dan jumlah yang diminta yang mempunyai sifat
hubungan terbalik. Faktor yang mempengaruhi permintaan diantaranya:
1. Harga
2. Pendapatan
3. Harga barang lain
4. Selera
5. Ekspetasi akan terjadinya perubahan harga

Perbaikan Kualitas

Pelanggan merupakan unsur penting bagi perusahaan sehingga harus menjadi prioritas
utama perusahaan. Pelanggan yang membeli dan memakai produk secara berulang merupakan
pelanggan yang penting, itu berarti bahwa dia puas dengan kualitas produk yang kita hasilkan
dan akan menjadi pelanggan yang loyal. Terdapat beberapa cara dalam perbaikan kualitas
secara terus menerus, yakni Perbaikan Kualitas melalui Kaizen dan menggunakan Six Sigma.
Dalam perbaikan kualitas melalui Kaizen, proses peningkatan kualitas memerlukan
komitmen untuk perbaikan yang melibatkan secara seimbang antara aspek manusia (motivasi)
dan aspek teknologi (teknik). Tujuan kaizen adalah produksi tanpa waste dengan memperbaiki
aktivitas dan proses standar. Cara yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi waste yaitu
dengan model "Tujuh Konsep Waste", meliputi:
1. Pemborosan dari waktu tungggu: produk terlalu lama menunggu di dalam antrian tanpa
adanya penambahan nilai.
2. Pemborosan dari kelebihan produksi: kelebihan produksi menyebabkan kelebihan
persediaan, yang diikuti dengan pengeluaran biaya penyimpanan dan pelestarian.
3. Pemborosan dari overprocessing: terjadi apabila pemrosesan dilakukan lebih banyak
dari yang dibutuhkan.
4. Pemborosan dari transportasi: perpindahan produk yang tidak dilakukan dengan hati-
hati dapat menyebabkan produk rusak ataupun hilang. Sedangkan, perpindahan yang
tidak efisien dapat menyebabkan produk tertunda.
5. Pemborosan dari pergerakan yang tidak perlu.
6. Pemborosan dari persediaan.
7. Pemborosan dari pembuatan produk cacat: cacat menyebabkan biaya tambahan untuk
pengerjaan ulang.
Metode Deming Cycle dapat digunakan untuk mencapai tujuan dari Kaizen, hal yang harus
dilakukan, diantaranya:
1. Pilih kesempatan perbaikan
2. Analisis situasi sekarang dan proses
3. Identifikasi penyebab utama
4. Hasilkan dan pilih solusi
5. Petakan dan terapkan uji coba
 6. Analisis hasil
7. Buat kesimpulan
8. Mengadopsi, menyesuaikan atau meninggalkan
9. Monitor
Konsep dasar dari six sigma sebenarnya berasal dari gabungan konsep tqm (total quality
management) dan statistical process control (spc). Bertujuan untuk, menghilangkan cacat
produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan mehilangkan biaya.dalam penerapannya
target atas kecacatan atau kegagalan proses dikontrol dalam target 3,4 dpmo (defects per
million opportunities atau kegagalan per sejuta kesempatan) yang artinya dalam 1 juta unit
produk yang diproduksi hanya ada 3,4 unit yang cacat. Berarti perusahaan memproduksi
produk dengan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 99,9997%. Terdapat 5 tahapan yang
dipergunakan six sigma dalam penyelesaian masalah dikenal dengan metode dmaic , yaitu:
1. Define: yaitu tahap pertama dalam six sigma untuk mendefinisikan dan menyeleksi
permasalahan yang akan diselesaikan beserta biaya, manfaat dan dampak terhadap
pelanggan. Alat yang digunakan dalam tahap ini seperti:
- Function deployment process map
- SIPOC map (diagram supplier, input, proses, output dan customer)
- Pareto chart
- Fmea (failure mode effect analysis)
- Affinity diagram
- Relation diagram
- Cause and effect analysis (fishbone chart dan cause and effect matrix)
2. Measure: tahapan pengukuran terhadap permasalahan yang telah didefinisikan untuk
diselesaikan. Dalam tahap ini terdapat pengambilan data lalu mengukur karakteristik
dan kapabilitas dari proses pada saat ini untuk menentukan langkah apa yang harus
diambil untuk melakukan perbaikan dan peningkatan selanjutnya. Alat yang digunakan
antara lain:
- Cause and effect analysis (fishbone chart dan cause dan effect matrix)
- Probability distributions (distribusi probabiliti)
- Basic statistic seperti mean, median dan modus
- Gage reproducibility and repeatability (gr&r)
- Process capability
3. Analysis: tahapan untuk menemukan solusi untuk memecahkan masalah berdasarkan
root cause (akar penyebab) yang telah diidentikasikan. Kita harus dapat
menganalisis dan melakukan validasi terhadap akar permasalahan (root causes) atau
solusi melalui pernyataan-pernyataan hipotesis. Alat yang digunakan:
- Uji hipotesis (hypothesis testing)
- Regression
- Correlation analysis
- Anova (analysis of variance)
- Multi-vari analysis
- Contingency table
4. Improve: melakukan tindakan perbaikan terhadap permasalahan dengan melakukan
pengujian dan percobaan untuk dapat mengoptimasikan solusi sehingga benar-benar
bermanfaat untuk menyelesaikan permasalahan yang kita alami. Dalam tahap ini alat
yang digunakan adalah doe atau design of experiment yang terdiri dari :
 - Factorial design
- General full factorial design
- Fractional factorial design
5. Control: Tujuan dari tahap ini adalah untuk menetapkan standarisasi serta mengontrol
dan mempertahankan proses yang telah diperbaiki dan ditingkatkan tersebut dalam
jangka panjang dan mencegah potensi permasalahan yang akan terjadi di kemudian hari
ataupun ketika ada pergantian proses, tenaga kerja maupun pergantian manajemen. Alat
yang digunakan:
- Poke yoke (mistake proofing)
- Process control plan
- Process control chart

Biaya Kualitas
1. Biaya Pencegahan (Preventive cost)
2. Biaya Penilaian(Appraisal Cost)
3. Biaya Kegagalan Internal
4. Biaya Kegagalan Eksternal