Pertemuan IV

Dimensi kualitas Pelayanan &Strategy

Implementasi Total Quality Service
Pendahuluan

Kondisi perekonomian pada abad ini yang memasuki

fase turbulence dimana kondisi ekonomi semakin panas
dan penuh dengan ketidakpastian.
Globalisasi merupakan suatu tantangan bagi
perusahaan.
Persaingan bisnis pada saat ini semakin ketat. Banyak
produsen yang menawarkan produk (barang atau jasa)
yang sejenis kepada konsumennya. Akan tetapi service
merupakan value added (nilai tambah) yang
membedakan perusahaan.
Value added tersebut menjadi suatu senjata perusahaan
dan diwujudkan dalam Total Quality Services.
Service Driven Economy

Dengan persaingan yang semakin ketat maka siklus

hidup suatu produk akan semakin pendek. Hal ini
diakibatkan perusahaan akan terus berinovasi guna
menawarkan suatu produk yang baru bagi
konsumennya.
Dengan demikian persaingan tidak lagi bersifat
inventory-driven system akan tetapi beralih ke service -
driven system
Service Driven Economy

Permintaan konsumen menjadi faktor pengendali

dalam persaingan dan bukan lagi didorong oleh
sistem persediaan. Permintaan konsumen akan
meningkat seiring dengan kepuasan konsumen
tersebut terhdap pelayanan (service) yang
diberikan produsen.
Pendapat Para Ahli Mengenai Pelayanan (Service)

Banyak para ahli yang berpendapat bahwa

kualitas pelayanan sangat mempunyai pengaruh
bagi perusahaan.
T.C Powell menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dianggap sebagai pervasive strategic
force.
Pendapat Para Ahli Mengenai Pelayanan
(Service)
Sedangkan J.E. Dean dan D.E. Bowen
menganggap kualitas pelayanan sebagai isu
strategi yang penting dalam agenda manajemen
perusahaan.
Oliver menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu reaksi
kognitif atau efektif yang muncul sebagai respon
atas suatu atau kelompok pelayanan.
 Kerangka Kualitas Pelayanan
LIMA DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN

EXPECTED SERVICE PERCEIVED SERVICE

(harapan nasabah PENILAIAN NASABAH
terhadap kualitas TERHADAP KUALITAS
pelayanan perusahaan) PELAYANAN
PERUSAHAAN

GAP
Persepsi nasabah atas kualitas
pelayanan yang
berbasis pada kinerja
perusahaan

KEPUASAN KONSUMEN
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman terdapat 5 dimensi guna
menilai kualitas pelayanan perusahaan yakni:

1. Berwujud (Tangible)
2. Keandalan (Realibility)
3. Daya Tanggap (Resposiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
 Strategy implementasi TQS (Total Quality
Service )
.Pengertian Total Quality Service (TQS)
Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri
jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha
meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan
komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan
yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus
sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan
penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.
Fandy Tjiptono (2005:56) mendefinisikan TQS sebagai:
Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua
manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan.
Proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
10
 KONSEP TQS BERFOKUS PADA
LIMA BIDANG YAITU :
FOKUS
PADAPELANGGAN

KETERLIBATAN
TOTAL

KONSEP TQS FOKUS PADA PENGUKURAN

ATAU
MEASUREMENT

DUKUNGAN
SISTEMATIS

PERBAIKAN
BERKESINAMBUNGAN
SISTEM TQS
KUALITAS PELAYANAN DALAM TQS

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS

menawarkan model yang disebut siklus deming yang
terdiri dari 4 komponen utama : PDCA (Plan , do ,
check, act)

1. Plan
2. Do pelaksanaan
3. Check Evaluasi
4. Tindak lanjut (act)
 Siklus PDCA (Plan , act, check, dan do)

1. BERTINDAK
MERENCANAKAN
BERDASARKAN APA
PERUBAHAN
YANG DIPELAJARI
ATAU PENGUJIAN

4. ACT 1. PLAN

3.CHECK 2.DO

MELAKSANAKAN
MENGAMATI
PERUBAHAN ATAU
PENGARUH
PENGUJIAN
PERUBAHAN
Peran Top Management dan Pemberdayaan
SDM dalam Implementasi TQS

Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak

adalah pendekatan yang paling mendasar dalam
memperbaiki kualitas manajemen.

Manajemen puncak diharapkan dapat mendorong

peningkatan perilaku yang mengarah pada
kualitas kinerja organisasi secara keseluruhan.
Peran Top Management dan Pemberdayaan
SDM dalam Implementasi TQS

Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan guna

meningkatkan kualitas SDM yakni:

1. Perusahaan harus dapat mengorganisir SDM dalam

tim operasional yang permanen .
2. Pembentukan tim guna memecahkan masalah
Peran Top Management dan Pemberdayaan
SDM dalam Implementasi TQS

3. Pemberian penghargaan bagi tim yang berhasil

melakukan perbaikan kualitas
4. Pemberian bonus tahunan berdasarkan produktivitas,
baik yang bersifat insentif, financial ataupun non
financial.
Peran Top Management dan Pemberdayaan
SDM dalam Implementasi TQS

5. Pemberian pelatihan

6. Penciptaan iklim bebas bertukar ide dan

mengemukakan pendapat serta berbagi
pengalaman, keahlian danketerampilan baru.
Peran Top Management dan Pemberdayaan
SDM dalam Implementasi TQS

7. Mendorong karyawan bekerja sebagai TEAM

(Together Everyone Achieve More)

8. Membentuk FDG (Focus Discussion Group)

Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam
TQS

Menurut Butz dan Goodstein konsep nilai

kepuasan pelanggan merupakan usaha pertama
untuk secara serius memahami pikiran,
kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan
dalam mendefinisikan nilai tambah.
Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan
Dalam TQS

Konsumen hanya akan bersedia membeli

produk perusahaan yang menawarkan
Customer Delivered Value tertinggi.
Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam
TQS
Customer delivered value merupakan selisih
antara total customer value dan total customer
cost.
Total customer value mencakup nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, dan nilai citra.
Total customer cost mencakup harga moneter,
biaya waktu, biaya atas effort yang dilakukan
dan psychic cost.
 Customer Value
Nonaka Kano membedakan customer value menjadi 3 (tiga)
tingkatan yakni:
Nilai yang Expected value
diharapkan
pelanggan

Desire value
Suatu usaha utk
meningkatkan value
added

Unanticipated
Cara menambah nilai
diluar harapan value
pelanggan
 Customer Loyalty
Peningkatan daya saing perusahaan melalui nilai pelanggan akan
bermuara pada loyalitas pelanggan. Menurut Srivasan (1996)

database pelanggan
Initiate contact

Inform about iniative(memberikan Membangun

anjuran inisiatif loyalitas pelanggan
dibutuhkan
Incentive dapat dilakukan dengan beberapa tahap
memberi diskon

Infer from behavior kontak yang terus

menerus untuk memahami pola loyal
customer
 Customer Value dalam TQS

Customer Value (nilai pelanggan) merupakan emotional

bond yang ada antara konsumen dan produsen setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan produsen dan memperoleh nilai tambah atas
produk atau jasa tersebut.
Peningkatan Daya Saing Perusahaan Melalui
Nilai Pelanggan
Perusahaan tidak hanya cukup dengan
memenuhi expressed needs dan responsiveness
needs, akan tetapi yang jauh lebih penting
adalah bagaimana menyenangkan pelanggan
dengan mengantisipasi dan memenuhi
kebutuhannya.

Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan

dengan cara memberikan nilai tambah dan
keuntungan yang lebih besar.