Analisis Jurnal

Kelompok 6 :
Akbar Martuah Habibi N.
Muhamad Wahyudi
Mulya Sara
Syarifah Nadira
• Nama Jurnal :
European Management Journal
• Judul Artikel :
How does training improve customer service quality? The roles of transfer of training and job
satisfaction
• Tahun Terbit :
2018
• Tempat :
Cina Selatan
• Tujuan Penelitian :
Mengeksplorasi peran transfer of training dan job satisfaction dalam hubungan antara
Training dan customer service quality
Populasi/Sampel
• Populasi
Data untuk penelitian ini dikumpulkan dari karyawan dan supervisor
mereka di sepuluh organisasi bisnis di Cina Selatan.

Kesepuluh bisnis tersebut terdiri dari hotel (2), pakaian (2), elektronik
(2), telekomunikasi (1), mobil (1), dan sepatu (1) dan mainan (1)
produsen.

• Sampel
230 karyawan dan supervisor
 Hipotesis Penelitian
Model Penelitian Hipotesis :
• Hipotesis 1 :
Training secara tidak langsung mempengaruhi Customer Service Quality melalui
mediasi transfer of training .
• Hipotesis 2 :
Training secara tidak langsung mempengaruhi Customer Service Quality melalui
mediasi Job Satisfaction.
• Hipotesis 3 :
Training secara tidak langsung mempengaruhi transfer of training melalui
mediasi Job Satisfaction
• Hipotesis 4 :
transfer of training secara tidak langsung mempengaruhi Customer Service
Quality melalui mediasi Job Satisfaction.
• Hipotesis 5 :
POS (Perceived Organizational Support )memoderasi hubungan antara Training
dan transfer of training ; sehingga efek Training pada transfer of training
lebih kuat ketika POS tinggi
 Metodologi Penelitian

• Data untuk penelitian ini dikumpulkan • Kuesioner dikembangkan dalam bahasa

dengan menggunakan Kuesioner dan Inggris dan diterjemahkan ke dalam
surat pengantar yang menjelaskan bahasa Mandarin mengikuti proses
tujuan penelitian, prosedur pengumpulan back-translation standar.
data, dan masalah kerahasiaan.

• Kuesioner tersebut menggunakan Skala • Selanjutnya data tersebut dianalisis

Likert. Skala tipe Likert tujuh poin menggunakan Structural Equation
digunakan, mulai dari 1 sangat tidak Modeling (SEM) dan CFA menggunakan
setuju hingga 7 sangat setuju untuk AMOS 20
semua variabel selain variabel kontrol.
Hasil Penelitian
• Hasil menunjukkan signifikansi dalam efek tidak langsung dari
transfer of training dalam hubungan antara training dan Customer
Service Quality
• Hasil menunjukkan signifikansi dalam efek tidak langsung dari Job
Satisfaction dalam hubungan antara training dan Customer Service
Quality
• Hasil menunjukkan signifikansi dalam efek tidak langsung dari Job
Satisfaction dalam hubungan antara training dan transfer of training
• Hasil menunjukkan signifikansi dalam efek tidak langsung dari Job
Satisfaction dalam hubungan antara transfer of training dan
Customer Service Quality
• Hasil menunjukkan bahwa nilai POS (Perceived Organizational
Support ) yang tinggi akan meningkatkan efek training pada transfer
of training.
Variabel Alternatif
 Insentif
Muhamad Wahyudi

• Memahami insentif menurut Cascio (1995:21) adalah insentif

untuk hadiah variabel yang diberikan kepada individu dalam
kelompok dan mengenali perbedaan dalam pencapaian hasil.
Mereka dimaksudkan untuk merangsang atau memotivasi upaya
yang lebih besar oleh karyawan menuju produktivitas. Ini berarti
bahwa insentif adalah hadiah variabel untuk individu dalam
kelompok yang diketahui karena perbedaan dalam pencapaian
hasil kerja. Ini harus merangsang atau memotivasi karyawan
untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja.
Dengan pemberian Insentif tersebut Para pegawai akan terdorong
bekerja secara produktif, karena apabila kinerja mereka
menguntungkan perusahaan, maka mereka akan memperoleh
penghasilan tambahan, Secara psikologis timbul rasa
sepenanggungan dan seperasaan dengan pihak manajemen karena
para karyawan diikut sertakan secara langsung dalam meningkat
keberhasilan perusahaan dalam meraih keuntungan dan
meningkatkan Customer Service Quality.
 Customer Relationship Management
Syarifah Nadira

CRM mencakup pendekatan organisasi yang

memfasilitasi organisasi dalam mengenali, menarik, dan
meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan
dengan menjaga hubungan dengan pelanggan tersebut
(Alwahaishi dan Amine, 2018).

Penerapan strategi CRM akan memiliki pengaruh yang signifikan

dan positif terhadap kualitas layanan jika dimensi CRM yang
sesuai telah dipilih. Jadi, untuk meningkatkan kualitas layanan
hotel, manajer perlu fokus pada fokus pelanggan utama CRM,
manajemen pengetahuan CRM, dan teknologi berbasis CRM.
Selain itu, meningkatkan manajemen pengetahuan di antara
karyawan tidak dapat disangkal penting untuk memastikan
kualitas layanan.
 Customer Feedback
• Secara umum, customer feedback adalah opini
atau pendapat terkait pengalaman pelanggan atau
konsumen terhadap barang atau jasa yang telah
digunakannya. Karenanya, customer feedback juga
seringkali disebut sebagai user’s
• voice
Feedback memiliki peran yang penting dalam
keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback,
kita bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang sudah
kita berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau
masih ada kekurangan. Dengan itu kita bisa memperbaiki
apa yg masih kurang dalam peayanan kita, sehinggan
kedepannya kita bisa meningkatkan kualitas pelayanan
pelanggan kita.
 Quality Control
• Menurut Dr. K. Ishikawa pengertian Quality Control
adalah suatu kegiatan meneliti, mengembangkan,
merancang dan memenuhi kepuasan konsumen,
memberi pelayanan yang baik dimana pelaksanaanya
melibatkan seluruh kegiatan dalam perusahaan mulai
pimpinan teratas sampai karyawan pelaksana.
• Dengan adanya Quality Control ini kita dapat memastikan
bahwa setiap orang sudah menjalankan tugasnya, produk sesuai
dengan standar kualitas yang diberikan, dan tidak ada kecacatan
sebelum produk atau layanan diluncurkan. Dengan begitu akan
miningkatkan efisiensi dan meminimalisir masalah yang akan
terjadi saat pelanggan menerima pelayanan kita
Terima Kasih