Pengenalan tentang

Service Quality
Service Quality (Kualitas Layanan) merujuk pada evaluasi terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi kepada pelanggannya.

by Panca Andriyanto
Mengapa Service Quality penting bagi
Customer
1 Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan
Pelayanan yang berkualitas akan
memberikan kepuasan bagi
pelanggan, menjadikan mereka loyal
terhadap merek atau organisasi.
2 Menciptakan Pengalaman
Positif
Pelanggan cenderung kembali jika
mengalami pelayanan yang
memuaskan, membangun citra positif
bagi organisasi.

3 Mengurangi Peluang Keluhan

Pelayanan yang baik dapat mengurangi kemungkinan timbulnya keluhan, menghindari
kekecewaan pelanggan.
Dimensi Service Quality
Responsiveness Assurance (Jaminan) Empathy (Empati)
(Responsif)
Kemampuan untuk
Kemampuan memberikan Keyakinan yang diberikan memahami dan merespons
layanan dengan cepat dan oleh karyawan atau kebutuhan pelanggan
efisien saat pelanggan organisasi kepada dengan penuh perhatian.
membutuhkannya. pelanggan tentang kualitas
layanan yang diberikan.
Metode pengukuran Service Quality

Survei Kepuasan Pelanggan Mystery Shopping

Mengumpulkan feedback pelanggan Penilaian kualitas layanan tanpa
terhadap kualitas layanan yang mereka pengetahuan karyawan, memberikan
terima. gambaran obyektif.

Pengukuran Kinerja Karyawan

Melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Strategi meningkatkan Service Quality

Pelatihan dan Perbaikan Kerjasama Tim

Pengembangan Berkelanjutan Mendorong kolaborasi yang
Menginvestasikan karyawan Menggunakan umpan balik baik di antara karyawan
dengan pengetahuan dan pelanggan untuk terus untuk memberikan layanan
keterampilan untuk memperbaiki kualitas layanan yang mulus dan efisien.
memberikan layanan yang disediakan.
berkualitas.
Studi kasus: Service Quality di industri
resto
Restoran A Restoran B Restoran C

Pelayanan Ramah Kualitas Makanan Tinggi Respon Cepat

Keluhan Ditangani Dengan Atmosfer Nyaman Kebersihan Terjaga

Baik
Tantangan dalam meningkatkan
Service Quality
Kebutuhan Terus Berkembang
Pelanggan selalu mencari perbaikan dan inovasi dalam layanan yang diterima.

Keterlibatan Karyawan
Membuat karyawan merasa terlibat dan peduli terhadap meningkatnya kualitas
layanan.

Komunikasi Efektif
Menjaga komunikasi yang jelas antara manajemen, karyawan, dan pelanggan.
Kesimpulan dan rekomendasi untuk
meningkatkan Service Quality

90% 3.5
Kepuasan Pelanggan Rating Rata-rata
90% pelanggan merasa puas dengan layanan Rating layanan rata-rata yang diberikan oleh
yang diberikan. pelanggan.