Unsur Utama TQM 1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki

masalah dengan produk atau

a) Fokus pada pelanggan. pelayanan.
b) Obsesi terhadap kualitas. 2) Kepedulian terhadap pelanggan
c) Pendekatan ilmiah. lebih baik atau pelanggan lebih
d) Komitmen jangka panjang. diperhatikan.
e) Kerja sama tim. 3) Kepuasan pelanggan terjamin
f) Perbaikan sistem secara
berkesinambungan. Manfaat TQM bagi institusi
g) Pendidikan dan pelatihan. adalah:
h) Kebebasan yang terkendali.
i) Kesatuan tujuan. 1) Terdapat perubahan kualitas produk
j) Adanya keterlibatan dan dan pelayanan
pemberdayaan karyawan. 2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
Prinsip TQM 4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, 6) Permasalahan dapat diselesaikan
menyatakan bahwa prinsip-prinsip dengan cepat.
dalam sistem TQM harus dibangun
atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk,
Proses, Organisasi, Kepemimpinan,
dan Komitmen. Manfaat TQM bagi staf Organisasi
adalah:
TQM merupakan suatu konsep yang
berupaya, melaksanakan sistem 1) Pemberdayaan
manajemen kualitas kelas dunia. 2) Lebih terlatih dan
Untuk itu, diperlukan perubahan besar berkemampuan
dalam budaya dan sistem nilai suatu 3) Lebih dihargai dan diakui
organisasi. ada empat prinsip utama Faktor kepuasan konsumen
dalam TQM, yaitu :
1. kualitas produk
1) Kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang. 2. kualitas layanan
3) Manajemen berdasarkan fakta.
3. emosional
4) Perbaikan berkesinambungan.
4. harga
Manfaat TQM
5. biaya
TQM sangat bermanfaat baik bagi
pelanggan, institusi, maupun bagi staf Karakteristik Jasa
organisasi. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud
Manfaat TQM bagi pelanggan karena tidak bias dilihat, dirasa, di
adalah: dengar, didengar, diraba, atau dicium
sebelum ada transaksi pembelian .

Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, apakah
sumber itu merupakan orang atau
mesin, apakah sumber itu hadir atau
tidak, produk fisik yang berwujud
tetap ada.
Berubah ubah (variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah
berubah ubah karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang
menyajikan, kapan dan dimana
disajikan .
Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah jika permintaan
selalu ada dan mantap karena
penghasilan jasa di muka dengan
mudah. Bila permintaan atau turun,
maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
Premis-Premis tentang
Peningkatan Kualitas
1. Kualitas harus dirasakan oleh
customer.
Usaha kualitas harus dimulai
dengan kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan persepsi customer.
Peningkatan kualitas hanya berarti bila
dirasakan oleh para customer.
Produsen dalam hal ini harus tanggap
dan mengetahui apakah kualitas
tersebut telah benar-benar dirasakan
customer
2. Kualitas harus dicerminkan dalam
setiap kegiatan perusahaan.
Jadi, kualitas tidak hanya
dicerminkan dalam produk
perusahaan, tetapi juga kualitas iklan,
pelayanan, literatur produk,
penghantaran, dukungan purna jual,
dan lain-lain.
3. Kualitas membutuhkan komitmen
karyawan yang menyeluruh
Kualitas hanya dapat diberikan
oleh perusahaan-perusahaan yang
semua karyawannya mempunyai
komitmen terhadap kualitas dan
mempunyai motivasi serta terlatih
untuk memberikan kualitas.
4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan
yang berkualitas tinggi
Kualitas hanya dapat diberikan oleh
perusahaan-perusahaan yang
mempunyai rekan-rekan yang juga
mempunyai komitmen terhadap
kualitas dan rantai nilainya.
Perusahaan yang berfokus pada
kualitas mempunyai tanggung jawab
untuk mendapatkan dan bekerja
sama dengan para pemasok dan
penyalur yang berkualitas tinggi.
5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan
Perusahaan perusahaan terbaik
selalu percaya akan kaizen,
perbaikan kesinambungan terhadap
apa saja oleh siapa saja. Cara
terbaik untuk meningkatkan kualitas
adalah dengan mengukur kinerja
perusahaan dan membuat
perbandingan dengan pesaing -
pesaing terbaik serta mendorong
mereka untuk menandingi atau
bahkan mengalahkan mereka.
6. Kualitas menekan biaya
Gagasan lama menyatakan
bahwa mencapai kualitas lebih akan
menambah biaya dan memperlambat
produksi. Namun, gagasan baru justru
mengungkapkan sebaliknya, dengan
adanya biaya untuk kualitas akan
diperoleh manfaat yang lebih besar
yaitu meningkatnya keuntungan
melalui kepuasan pelanggan, dan
menekan biaya kegagalan/kerusakan.
Gambar-1.1 Klasifikasi Biaya
Kualitas