Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan

KONSEP DASAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM)
Definisi
 Berawal dari 3 kata : Total, Kualitas dan Manajemen

 Total : menyeluruh, terpadu (EYD)

 setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam
upaya peningkatan secara terus menerus (Sallis, 2011: 74).

 Mutu : tercukupinya kebutuhan (Crosby); baik penggunaannya

(Juran)
 Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goetsch dan Davis).

 Manajemen : pengelolaan, pembinaan, kepemimpinan

 suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau
pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan
organisasional atau maksud-maksud yang nyata (Terry).
 TQM/Manajemen mutu terpadu :
 suatu cara meningkatkan performasi secara terus
menerus (continuous performance improvement) pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua
sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz).

 suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya (Tjiptono).

 sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi

usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.
 Cara terbaik agar dapat bersaing unggul
dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik 
Teori ilmu manajemen yang mengarahkan
pimpinan organisasi dan personilnya
untuk melakukan program perbaikan
mutu secara berkesinambungan yang
terfokus pada pencapaian kepuasan
para pelanggan.
Tujuan

Untuk menjamin bahwa pelanggan

puas terhadap barang dan jasa yang
diberikan, serta menjamin bahwa
tidak ada pihak yang dirugikan
(Sallis)
Manfaat
bagi perusahaan
bagi pelanggan bagi perusahaan bagi organisasi yang akan
datang

Tidak memiliki Membuat perusahaan

Terdapat perubahan
masalah dengan subagai pemimpin dan
kualitas produk dan Pemberdayaan
produk atau bukan sekedar
pelayanan
pelayanan pengikut

Kepedulian terhadap Membantu

Lebih terlatih dan
pelanggan lebih di Staf lebih termotifasi terciptanya team
berkemampuan
perhatikan work

Membantu
Kepuasan pelanggan Produktivitas Lebih di hargai dan di perusahaan lebih
terjamin meningkat akui sensitif terhadap
kebutuhan pelanggan

Membuat perusahaan
lebih siap dan mudah
Biaya turun
beradaptasi terhadap
perubahan

Hubungan antara staf

Produk cacat
departemen yang
berkurang
berbeda lebih mudah

Permasalahan dapat
di selesaikan dengan
cepat
Sejarah
1961–sekarang, periode pemantapan dan
pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa
memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality
Control Circle)

1955 – 1960, periode pengendalian mutu

sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC (
Company Wide Quality Control )

1951 – 1954, periode pengendalian mutu

statistik (Statistical Quality Qontrol)

1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian.

Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8 hari
mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur,
dan para eksekutif perusahaan Jepang.
Unsur-unsur TQM
(Goetch dan Davis, 1994)
Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah

Memiliki komitmen jangka panjang

Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)

Memperbaiki proses secara berkesinambungan

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

Memiliki kebebasan yang terkendali

Memiliki kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Prinsip-prinsip TQM
(menurut Hensler dan Brunell)

Kepuasan Respek terhadap

pelanggan setiap orang

Manajemen Perbaikan
berdasarkan fakta berkesinambungan
Prinsip-prinsip TQM
(menurut Bill Creech)

Program TQM harus Program TQM harus Progran TQM harus Program TQM harus

/
didasarkan pada mempunyai sifat didasarkan pada diterapkan secara
kesadaran akan kemanusiaan yang pendekatan menyeluruh sehingga
kualitas dan kuat dalam desentralisasi yang semua prinsip,
berorientasi pada memberlakukan memberikan kebijaksanaan, dan
kualitas dalam karyawan, wewenang disemua kebiasaan mencapai
semua kegiatannya mengikutsertakannya, tingkat, terutama di setiap sudut dan celah
sepanjang program, dan memberinya garis depan, sehingga organisasi.
termasuk dalam inspirasi. antusiasme
setiap proses dan keterlibatan dan
produk. tujuan bersama
menjadi kenyataan.
Lebih lanjut Bill Creech (1996), menyatakan bahwa
prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas
dasar 5 pilar sistem yaitu;
Produk,
Proses,
Organisasi,
Kepemimpinan, dan
Komitmen.
Perbedaan TQM dengan Model
Manajemen lainnya
No TQM Metode
Manajemen
Lainnya
1 Asal Intelektual Teori statistik: Ilmu sosial:
analisis sampling ekonomi mikro,
dan varians psikologi dan
sosiologi
2 Sumber Inovasi Insinyur industri Sekolah bisnis
dan fisikawan yang yang terkemuka
bekerja di sektor dan perusahaan
industri dan konsultan
lembaga manajemen
pemerintah
3 Asal Negara Internasional, Amerika Serikat,
Kelahirannya dikembangkan di kemudian
USA kemudian ditransfer secara
ditransfer ke internasional
Jepang setelah itu
tersebar ke
Amerika Utara dan
Eropa
4 Proses Populasi: Hierarkis: dari
penyebaran perusahaan perusahaan-
(Dissermination) -perusahaan kecil perusahaan
dan manajer madya industri
memainkan terkemuka ke
peranan yang perusahaan-
menonjol perusahaan yang
lebih kecil dan
kurang menonjol;
dan dalam
perusahaan dari
 Ethics / etika

Communication Integrity /
/ komunikasi integritas

Recognition /
akredibilitas TQM Trust /
kepercayaan

Leadership /
Training /diklat
kepemimpinan

Teamwork /
kerja sama
Elemen Kunci TQM
Building Binding
Foundation Roof
Bricks Mortar

ethics, training,

integrity, teamwork, communication. recognition.

trust. leadership
Pendekatan Model TQM
Tools for TQM :
1. HISTOGRAM
2. DIAGRAM PARETO
3. DIAGRAM SEBAB AKIBAT
4. CONTROL CHART
5. STATISTICAL PROCESS CONTROL
(SPC)
6. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Tools for TQM
1. HISTOGRAM
 Histogram adalah bagan batang jenis
khusus yang dapat digunakan untuk :
 Menyampaikan informasi mengenai variasi
dalam suatu proses.
 Mengambil keputusan dengan
memusatkan perhatian pada upaya
perbaikan.
Contoh histogram
2. DIAGRAM PARETO
 Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
 Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai persoalan
atau sebab.
 Memfokuskan pada pokok persoalan vital
dengan cara mengurutkan berdasarkan
kepentingan.
Contoh pareto
3. DIAGRAM SEBAB-AKIBAT
 Diagram Sebab-Akibat merupakan alat
analisa yang dapat digunakan untuk:
 Mengkategorikan berbagai sebab potensial
dari suatu masalah.
 Menganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam suatu proses
Contoh diagram sebab akibat
4. CONTROL CHART
 Control Chart merupakan grafik jenis khusus
yang dapat digunakan untuk bagan batang
jenis khusus yang dapat digunakan untuk :
 Menginterpretasikan data suatu proses
dengan cara membuat gambar batasan-
batasan variasi yang diperbolehkan.
 Secara objektif menentukan apakah suatu
proses ada ‘dalam kendali’ atau ‘di luar
kendali’.
Contoh control chart
5. STATISTICAL PROCESS CONTROL
(SPC)
 Menggunakan statistik dan control chart
untuk memberitahukan kapan untuk
menyesuaikan proses yaitu sebagai berikut
:
 Creating standards (upper & lower limits)
 Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
 Taking corrective action (if necessary)
Contoh SPC
6. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
 Merupakan proses desain mengunakan
cross functional team dan membangun
house of quality.
Contoh QFD