Manajemen Pemasaran

3#Membangun kepuasan
pelanggaln melalui mutu,
pelayanan dan nilai

Dosen : Asih Yusticia SW, SE, MM

 Kriteria Penilaian

Item penilaian %

Absensi 10

Partisipasi 10

Tugas & Quiz 25

UTS 25

UAS 30

Total 100
 Silabus

1. Pendahuluan tentang materi dan ruang lingkup manajemen pemasaran

2. Mengidentifikasi segmen pasar, pasar sasaran dan positioning
3. Membangun kepuasan pelanggan melalui mutu, pelayanan dan nilai
4. Produk dan strategi produk perusahaan
5. Penentuan harga dan strategi harga
6. Strategi promosi
7. Strategi penentuan lokasi, chanelling dan distribusi
8. People (Orang)
9. Physical Evidence (Bukti Fisik)
10. Process (Proses)
11. Komunikasi pemasaran terintegrasi
12. Komunikasi Pemasaran Terintegrasi
13. Menganalisis industri dan para pesaing
14. Riset Pemasaran
 Noted !
1. Tidak hadir 5x pertermuan, tidak bisa mengikuti ujian
2. Terlambat >dari 45 menit = tidak hadir
3#Membangun kepuasan
pelanggaln melalui mutu,
pelayanan dan nilai
 Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh melalui
pengorbanan (KBBI, 2008: 1110)

Oliver, kepuasan merupakan sebuah respon pemenuhan dari

konsumen dan juga merupakan bentuk penilaian terhadap produk atau
jasa, beserta dengan fitur-fitur yang melekat padanya, yang dapat
memberikan kesenangan karena adanya pemenuhan terhadap
konsumen yang bersangkutan. Tingkat pemenuhan tersebut bisa lebih
tinggi atau lebih rendah dari harapan (dalam Ariansyah, 2017: 29)
 Tahap-tahap dalam pemuasan Kebutuhan

Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan,

Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam

membeli

Membangun citra lembaga.

Membangun kesadaran akan pentingnya
kepuasan pelanggan

secara Efektif
 Faktor Yang Menunjang Kepuasan Pelanggan

• www.lbisemarang.co.id

• www.lbisemarang.co.id
 Cara mengetahui Kepuasan Pelanggan

Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion

system)

Survei Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction

survey)

Pembeli Bayangan (ghost shopper)

Analisis Pelanggan yang Beralih (lost customer
analyze)
Kriteria Kepuasan Konsumen

1 Kualitas produk 5 Biaya

Brand
2 Kualitas Layanan 6 Personality

3 Emosional 7 Kemudahan

4 Harga 8 Iklan/promosi
 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan kerja sama.
• Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang
disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
• Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
• Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
 Kendala dalam memuaskan pelanggan

Laba turun. Jika kepuasan pelanggan dicapai dengan

menurunkan harga, menaikkan layanan

Menanamkan modal lebih banyak. Memperbaiki

kualitas produk, penelitian & pengembangan untuk
peningkatan kualitas produk

Tarik ulur kepentingan dalam Perusahaan: Pemegang

saham, manajeman, karyawan, pemasok, dll
 Kepuasan Pelanggan Menurut Prof Fornell pada tingkat
Industri

1. Kepuasan pelanggan rendah pada industri yang menawarkan

barang homogen, pada pasar yang heterogen
2. Kepuasan pelanggan rendah jika pembeli mendapat harga tinggi
untuk mengganti pemasok
3. Industri yang tergantung dari pembelian ulang, biasanya kepuasan
pelanggan lebih tinggi
4. Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan bisa menurun
 Strategi membangun kepuasan Pelanggan

Kehandalan produk (Mutu)

Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen

Pelayanan yang Unggul pada Konsumen

Garansi yang Mutlak

Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif

 Membangun
Kepuasan melalui
Mutu
Mutu dalam KBBI berarti ukuran baik buruk suatu benda, kadar, taraf atau derajat
(kepandaian, kecerdasan), kualitas dan bobot.

Menurut Juran (dalam Hadis dan Nurhayati, 2010: 84), mutu produk ialah
kecocokan penggunaan produk (fitness for use), untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan

Menurut Crosby mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan

(Conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah
ditentukan, baik inputnya, prosesnya maupun output-nya
Kecocokan yang melandasi mutu itu berdasarkan

teknologi; yaitu etika,yaitu sopan

1 kekuatan santun
psikologi, yaitu
citra rasa atau
2 status

waktu, yaitu
3 kehandalan

kontraktual, ada
4 yaitu jaminan
Skema Strategi Pasar
Faktor yang mempengaruhi
Mutu

Internal

Eksternal
 Membangun
Kepuasan melalui
Layanan
If we keep the customer happy,
they will keep us in business
Hasil survey penyebab hilangnya
pelanggan
4% 5% 9% 14% 68%
75

60

45

30

15

Meninggal dunia & Alternatif Pindah ke Kecewa Pelayanan yang

pindah alamat lain kompetitor produk/jasa mengecewakan
Tahukah Anda???
Kapok!!

Customer

Customer Service

-Biaya untuk mengakuisisi Customer baru 5 kali lebih besar dari pada mempertahankan
Customer lama
-Banyak orang membeli produk karena tertarik promo, brand, atau kehandalan
produknya. Tetapi banyak juga yang pergi / pindah ke kompetitor karena kualitas
layanannya
 Alasan menggunakan Produk / Jasa?

BRAND
KRITERIA STANDARD
PRODUK / JASA KEHANDALAN
PRODUK

JARINGAN

HARGA
PENGARUH IKLAN

What Next? LAYANAN

PRIMA/SERVICE
EXCELLENCE
TUJUAN SERVICE EXCELLENCE

Service
Excellence
Make Company
Customer
More Competitive
in The Market Satisfaction
GOAL : SERVICE
CREATE BUSINESS /
LAYANAN YANG
MENGHASILKAN
BISNIS. BUKAN Customer
Profit
HANYA SENYUM, Loyalty
SAPA, SALAM

Refferal /
Repeat
Mouth 2
Purchase
Mouth
 3 ASPEK SERVICE EXCELLENCE

SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION

Product Excellence Process Excellence People Excellence

• Produk • Sistem yang efisien • SDM yang terlatih,

• Fasilitas • Kebijakan, prosedur kompeten,
• Premises • Data based konsisten &
pelanggan bertanggung jawab
• Teknologi
• dll • Organisasi yang
efektif
 Definisi Service Excellence

Service Excellence adalah melayani melebihi

harapan pelanggan
Service
Ciri

Excellence
Pelayanan yang selalu
Pelayanan yang memiliki ciri
mengikuti perkembangan
khas & standar kualitas yang
kebutuhan pelanggan secara
tinggi
konsisten & akurat

Pelayanan yang memenuhi

Pelayanan yang memorable
kebutuhan praktis dan
bagi Pelanggan
emosiional pelanggan
Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan

1 Pengalaman masa lalu

2 Komunikasi

3 Personal needs
Keuntungan Service Excellence untuk perusahaan

Impeccable
1 Service

Unbelievable
2 Service

Leading Edge
3 Service

4 Up service
 Kepuasan
Pelanggan Melalui
Nilai
Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu

Nilai bagi pelanggan = Nilai pelanggan

total - biaya pelanggan total
 Rantai Nilai (Value Chain) Porter
Aktivitas dalam Value Chain dibagi dalam 2 jenis, yaitu :
1. Primary activities :
- Inbound logistics : aktivitas yang berhubungan dengan penanganan
material sebelum digunakan.
- Operations : akivitas yang berhubungan dengan pengolahan input menjadi
output.
- Outbound logistics : aktivitas yang dilakukan untuk menyampaikan produk
ke tangan konsumen.
- Marketing and sales : aktivitas yang berhubungan dengan pengarahan
konsumen agar tertarik untuk membeli produk.
- Service : aktivitas yang mempertahankan atau meningkatkan nilai dari
produk
2. Supported activities :
- Procurement : berkaitan dengan proses perolehan input/sumber
daya.
- Human Resources Management : Pengaturan SDM mulai dari
perekrutan, kompensasi, sampai pemberhentian.
- Technological Development : pengembangan peralatan, software,
hardware, prosedur, didalam transformasi produk dari input menjadi
output.
- Infrastructure : terdiri dari departemen-departemen/fungsi-fungsi
(akuntansi, keuangan, perencanaan, GM, dsb) yang melayani
kebutuhan organisasi dan mengikat bagian-bagiannya menjadi
sebuah kesatuan.
6
Enam fungsi bisnis Rantai Nilai:
* Penelitian dan Pengembangan
* Desain Produk, Jasa, atau Proses
* Produksi
* Pemasaran & Penjualan
* Distribusi
* Layanan Pelanggan