Service Excellent /

Layanan Prima
By : Masni, S.Kep
 TABLE OF CONTENTS

01 02 03

Konsep Dasar Service Tujuan dan Manfaat

Pengertian
Excellent Service Excellent
Service Excellent atau layanan prima Ability, Attitude, Apprearance,
Attention, Accountability

04 05
5 Dimensi Kualitaas Perilaku Yang Mencerminkan
pelayanan Pelayanan Prima
Reliability, Responsiveness, Mengetahui Visi, Misi, Mencapai
assurance, Emphaty, Tangible, sasaran
01
PENGERTIAN
SERVICE
EXCELLENT/
PELAYANAN
PRIMA
Pengertian Service Excellent/
Layanan Prima

adalah upaya memberikan layanan

terbaik bagi pelanggan yang
berorientasi pada kepentingan
pelanggan/pengguna sehingga
memungkinkan kita mampu
memberikan kepuasan yang
optimal.
Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan.
Pengertian menurut  Membuat pelanggan merasa
pelaku usaha Penting
 Melayani dengan ramah, tepat,
dan cepat
 Pelayanan yang mengutamakan
kepuasan pelanggan
 Menempatkan pelanggan
sebagai mitra
 Pelayanan optimal yang
menghasilkan kepuasan
pelanggan
 02
KONSEP DASAR
SERVICE
EXCELLENT
 KONSEP DASAR
SERVICCE
EXCELLENT
ATTITUDE
ATTENTION

Sikap yang baik, ramah, Kepedulian penuh terhadap

penuh simpatik, dan pelanggan, yang berkaitan
mempunyai rasa memiliki dengan kebutuhan dan
ABILITY yang tinggi terhadap
APPREARANCE keinginan pelanggan, ACCOUNTABILITY
perusahaan. maupun memahami saran dan
Kemampuan tertentu yang kritiknya.
meliputi kemampuan kerja di Penampilan fisik ataupun Sikap keberpihakan kepada
bidang kerja yang ditekuni non-fisik yang pelanggan sebagai bentuk
yang dibutuhkan merefleksikan kredibilitas kepedulian,untuk
untuk menunjang program kepada pelanggan. meminimalkan ketidakpuasan
layanan prima (excellent pelanggan.
service)
03
TUJUAN DAN
MANFAAT
 TUJUAN :
TUJUAN DAN Memuaskan pelanggan
MANFAAT Meningkatkan loyalitas
SERVICE pelanggan
EXCELLENT Meningkatkan penjualan
produk dan jasa perusahaan
Meningkatkan pendapatan
perusahaan

MANFAAT :
 Kebutuhannya terpenuhi
 Merasa dihargai, dihormati
dan diperlakukan dengan baik
 Merasa menemukan rumah
sakit yang profesional
 04
5 DIMENSI
KUALITAS
PELAYANAN
 5 dimensi Service Excellent 2. Responsiveness

Responsiveness, atau
ketanggapan yaitu suatu
kemauan untuk membantu
1. Reliability
dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan
Atau Kehandalan tepat kepada pelanggan,
yaitu kemampuan dengan penyampaian
suatu perusahaan informasi yang jelas.
untuk memberikan Membiarkan konsumen
pelayanan sesuai menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas
yang dijanjikan
menyebabkan persepsi
secara akurat, yang negatif dalam kualitas
konsisten dan pelayanan.
terpercaya.
 Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan
3. Assurance kesopansantunan dan kemampuan dalam
menanamkan rasa percaya kepada pelanggan
terhadap rumah sakit Terdiri dari beberapa
komponen antara lain :
a. Communication (komunikasi)
b. Competence (Kompetensi), artinya keterampilan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan
untuk melakukan pelayanan.
c. Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan,
perhatian dan sikap para karyawan.
d. Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan),
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi,
prestasi, dsb.
e. Security (Keamanan), artinya tidak adanya
bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan
jasa yang ditawarkan.
 5. Tangible
4. Empathy
atau bukti fisik
yaitu memberikan
perhatian yang yaitu kemampuan
tulus dan bersifat suatu perusahaan
individual atau
pribadi yang
dalam
diberikan kepada menunjukkan
para pelanggan eksistensinya.
dengan berupaya
memahami Seperti gedung,
keinginan peralatan dll, serta
konsumen.
penampilan
pegawai
05
PRILAKU YANG
MENCERMINKAN
PELAYANAN
PRIMA
 Mengetahui Visi Mengetahui MISI Mencapai sasaran

Gambaran masa depan yang akan

dicapai oleh organisasi Karakteristik
organisasi  Sasaran Jelas & Pasti
1). Bagaimana mencapai  Tertulis
keberhasilan
2). Bagaimana mengemukakan
 Efisien
keutamaan visi yg akan dicapai  Harus Jelas &
3). Bagaimana mencapai masa depan Dalam menjabarkan visi mudahdipahami
4). Bagaimana membentuk interest harus menyusun/  Ekonomis
bersama dlm masyarakat
5). SDM yang unggul dan bermental
menetapkan misi suatu  Kualitas Merata
diberi makna kebanggaansetiap organisasi yaitu tentang  Adil
melaksanakan tugas, dengan pokok-pokok kegiatan  Biaya Minimum
hasil yang baik mengoperasionalkan
6). Secara bersama menumbuh
 Tepat Waktu
kembangkan keunggulan kompetitif fungsi arah yang terukur.  Seimbang
 Berikan salam
yang antusias
Senyumlah dengan
tulus
Tanya dan tawarkan
bantuan
Hal-hal yang
harus
diperhatikan
karyawan
dalam
menghadapi
pelanggan

Berikan solusi dan penjelasan yang

terbaik
 Lakukan pengecekan
ulang

Evaluasi apakah sesuai

dengan harapannya
Pusatkan perhatian
pada pelanggan
Hal-hal yang
harus
diperhatikan Melakukan klarifikasi dg
menanyakan kembali apa
karyawan
yang di inginkan pasien
dalam Ex : yang ibu maksud
menghadapi adalah ....
pelanggan

Ajukan pertanyaan-pertanyaan
 Berikan perhatian
kepada anak-anak

Jawablah dengan kalimat

lengkap
Berikan layanan
ekstra
Hal-hal yang
harus
diperhatikan
karyawan
dalam
menghadapi
pelanggan

Ucapkan terima kasih dengan

tulus
 Ucapkan salam kepada
pelanggan apabila Lakukan tindak
lanjut
selesai bertransaksi.

Hal-hal yang
harus
diperhatikan
karyawan
dalam
menghadapi
pelanggan
 Petugas harus memiliki Keterampilan dasar dalam
memberikan pelayanan seperti:
 Memusatkan perhatian pada pelanggan.
 Memberikan pelayanan yang efisien
 Membina hubungan baik dan harmonis.
 Memberikan penjelasan dan informasi.
 Mengetahui keinginan pelanggan.
 Menjelaskan jasa pelayanan yang dapat
diberikan oleh perusahaan.
 Mengalihkan tugas pelayanan kepada
orang lain.
 Seseorang datang kembali ke suatu layanan
karena :
Individual need atau ‘kebutuhan
perorangan’
 Word-of-mouth. Cerita dari mulut ke
mulut
Past experience atau pengalaman masa
lalu
External communication
 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
suatu pelayanan

Time Skill & Price

knowladge

Trust Quality
Terim
a
Kasih