LAPORAN KEGIATAN

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRAYA KAB. LOMBOK TENGAH

TAHUN 2022

LAPORAN KEGIATAN
PELATIHAN SERVICE EXCELLENT DI RSUD PRAYA
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam proses pelayanan publik.
Sektor kesehatan merupakan sektor publik yang mengemban fungsi untuk
melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas atau pelayanan prima.
Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor kesehatan yang memiliki peran
langsung dalam pelayanan publik seperti rumah sakit telah berlomba-lomba
menerapkan standar pelayanan prima. Beberapa rumah sakit telah mendapatkan
sertifikasi Akreditasi sebagai bukti komitmen manajemen rumah sakit telah dikelola
secara profesional sesuai standar mutu layanan.
Fokus pada pelanggan, khususnya kepuasan pelanggan merupakan hal yang
sangat kritis dalam persaingan rumah sakit yang semakin ketat. Apabila rumah sakit
ingin terus meningkatkan daya saingnya, maka harus mampu memberikan layanan
dengan kualitas tinggi. Oleh karena itu rumah sakit perlu melakukan penataan dan
memiliki pemahaman yang baik terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Hal
ini penting untuk kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk/ jenis layanan berkualitas
berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Pelayanan prima harus ditanamkan, dikembangkan, dan dievaluasi secara terus
menerus di semua lini pelayanan, agar layanan yang diberikan melebihi harapan
pelanggan. Para pengelola pelayanan perlu diberikan pemahaman yang jelas tentang
pelayanan prima, sikap professional, mengenal tipe kepribadian, pelayanan melalui
telepon, rantai pelayanan, cara menangani keluhan pelanggan dan bagaimana
mengembangkan program Service Excellent, serta selanjutnya mampu menularkan
kepada stafnya.
Terkait hal tersebut, maka RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah perlu
meningkatkan kompetensi SDM melalui pendidikan dan pelatihan Service Excellent
bagi karyawan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan prima.

B. Dasar
Kepmenpan No.81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
C. Maksud dan Tujuan
Maksud : Menigkatkan mutu pelayanan di sektor kesehatan dalam pelayanan publik.
Tujuan :
Adapun tujuan dari pelatihan adalah
 1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan sikap untuk dapat
melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan
etika sesuai dengan kebutuhan instansi.
2. Meningkatkan kemampuan untuk melaksanakan kebijakan – kebijakan di bidang
pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pegelolaan
pelayanan publik.
3. Mampu memahami konsep dasar pelayanan prima dan hubungannnya dengan
keberhasilan bisnis perusahaan
4. Mampu meningkatkan sikap profesional dan mutu pelayanan terhadap pelanggan
melalui penerapan pelayanan prima
5. Mempu memahami Tipe kepribadian
6. Mampu memahami Pelayanan melalui telepon
7. Mampu memahami Rantai pelayanan
8. Mampu memahami Titik persepsi kritis
9. Mampu memahami cara menangani keluhan pelanggan
10. Mampu memahami pembuatan program service excellence
11. Mengenali ulang tugas dan tanggung jawab pekerjaan dalam kaitannnya dengan
pelayanan prima.
D. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Waktu : 8 s/d 9 Februari 2022
Pukul : 09.00 s/d selesai
Tempat : Auditorium RSUD Praya Kab. Lombok Tengah

E. Sasaran
Peserta untuk pelatihan ini seluruh Staf atau Karyawan di RSUD Praya Kab.
Lombok Tengah, namun untuk Tahap Pertama ini dilaksanakan sebanyak 50 orang
yaitu : Tenaga Administrasi IGD, Administrasi VIP, Admision, CO, Kasir.
F. Narasumber
Narasumber berjumlah 2 orang.
G. Materi dan Metoda
Materi :
1. Building Learning Commitment
 2. Kebijakan dan Inovasi Penyelenggaran Pelayanan Publik
3. Membentuk sikap positif terhadap orang lain dan pekerjaan
4. Complain Handling dalam Pelayanan Kesehatan
5. High Performance Team Building
6. Perubahan Mindset Pelayanan Publik
7. Etika Pelayanan Publik
8. Mengenal Karakter Pelanggan
9. Kriteria Pelayanan yang Ideal
10. Komunikasi efektif dalam pelayanan bidang kesehatan
11. Presentasi video
12. Pembuatan program service excellent
Metode : Ceramah, Tanya Jawab, Diskusi dan Role Play
H. Pembiayaan
Rencana anggaran biaya yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelatihan di
bebankan pada dana RBA BLUD RSUD Praya Kab. Lombok Tengah Tahun 2022
dengan rincian biaya (Terlampir).
II. ISI
A. Hasil Kegiatan
Peserta memahami tentang pelayanan prima di fasilitas kesehatan melalui
pengembangan kompetensi (pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan sikap).
B. Masalah/Temuan
-
III.PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam Pelayanan Prima Budayakan Birokrasi yang Melayani :
1. Memiliki Kode Etik
2. Prinsip melayani sebagai kebanggaan
3. Profesional
4. Melihat Publik sebagai Customer dan Citizen
5. Perubahan Paradigma Kepuasan Internal Organisasi menjadi Kepuasan Masyarakat
B. Saran
Diperlukan evaluasi berkelanjutan di instansi masing-masing.
C. Output
Peserta memahami tentang pelayanan prima dalam pelayanan publik
D. Outcome
Peserta mensosialisasikan tentang pelayanan prima di unit masing –masing.
E. Tindak Lanjut
Meningkatkan Budaya Kerja dengan Senyum, Sapa dan Salam di dalam
memberikan pelayanan di lingkup RSUD Praya Kab. Lombok Tengah.

Praya, Februari 2022

Rumah Sakit Umum Daerah Praya
Kepala Bidang Keperawatan dan Binnakes

H. L. NAJMUL ERPAN, SKM,S.Kep.,MPH

NIP. 19721103 199303 1 010
Lampiran :

“Dokumentasi Pelatihan Service Excellent ”