PERAN KOMUNIKASI

EFEKTIF DALAM
STANDAR AKREDITASI

Dr.dr.Sutoto,M.Kes, FISQua
 PENDAHULUAN
• komunikasi efektif di RS memiliki tingkat
kompleksitas yang cukup tinggi karena komunikasi
di RS melibatkan banyak orang, banyak informasi,
serta menyangkut dengan emosi yg tinggi dari
pasien/keluarga dan staf RS
• Sebagian besar kejadian sentinel disebabkan
karena tidak efektifan dalam berkomunikasi, baik
antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA), maupun
antara PPA dengan Pasien.

• Kesalahan komunikasi di RS bisa berakibat:

• Kesalahan tindakan yang berakibat pada
kecacatan bahkan pasien bias meninggal.
• Dapat mengakibatkan konflik dan berujung
pada gugatan / tuntutan hukum.
KARS
• Paralytic agent vs antacid
Pancuronium (Pavulon) vs Pantoprazole

• Paralytic agent vs antacid

KARS
• Komunikasi efektif di RS memiliki tingkat
kompleksitas yang cukup tinggi karena komunikasi di
RS melibatkan banyak orang, banyak informasi,
serta menyangkut dengan emosi yg tinggi dari
pasien/keluarga dan staf RS
• Kesalahan komunikasi di RS bisa berakibat:
• Kesalahan tindakan yang berakibat pada kecacatan
bahkan pasien bisa meninggal.
• Dapat mengakibatkan konflik dan berujung pada gugatan
/ tuntutan hukum.
 KOMUNIKASI
EFEKTIF
• adalah pertukaran informasi,
ide, perasaan yang
menghasilkan perubahan
sikap sehingga terjalin sebuah
hubungan baik antara
pemberi pesan dan penerima
pesan.
• Pengukuran efektifitas dari
suatu proses komunikasi dapat
dilihat dari tercapainya tujuan
si pengirim pesan.[1]
Wikipedia Bahasa Indonesia
 KOMUNIKASI DIANGGAP EFEKTIF BILA:
• TEPAT WAKTU,
• AKURAT,
• LENGKAP,
• TIDAK BERMAKNA GANDA
(AMBIGUOUS),
• DAPAT DITERIMA OLEH PENERIMA
INFORMASI YANG BERTUJUAN
MENGURANGI KESALAHAN-
KESALAHAN DAN MENINGKATKAN
KESELAMATAN PASIEN.
 Keuntungan Komunikasi Efektif

• Membantu kita dalam

memecahkan masalah
• Build trust dan respect
• Membentuk lingkungan yang
menyenangkan
• Mendekatkan dan meningkatkan
hubungan kita dengan orang lain
 MANFAAT
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF
DALAM PELAYANAN PASIEN

• Tingkatkan pengalaman baik

pasien
• Meningkatkan skor kepuasan
pasien
• Mengurangi biaya perawatan
kesehatan
• Kurangi stres untuk dokter dan
cegah kelelahan
• Meningkatkan mutu pelayanan
 BENTUK KOMUNIKASI
• verbal,
• elektronik,
• tertulis.
• Komunikasi yang jelek dapat membahayakan pasien.
• Komunikasi yang rentan terjadi kesalahan adalah saat perintah lisan atau
perintah melalui telepon, komunikasi verbal, saat menyampaikan hasil
pemeriksaan kritis yang harus disampaikan lewat telpon.
• Hal ini dapat disebabkan oleh perbedaan aksen dan dialek. Pengucapan
juga dapat menyulitkan penerima perintah untuk memahami perintah
yang diberikan.Misalnya, nama-nama obat LASA.
 BENTUK KOMUNIKASI
• verbal,
• tertulis.
• Komunikasi yang jelek dapat membahayakan pasien.
• Komunikasi yang rentan terjadi kesalahan adalah saat perintah lisan atau
perintah melalui telepon, komunikasi verbal, saat menyampaikan hasil
pemeriksaan kritis yang harus disampaikan lewat telpon.
• Hal ini dapat disebabkan oleh perbedaan aksen dan dialek. Pengucapan
juga dapat menyulitkan penerima perintah untuk memahami perintah
yang diberikan.Misalnya, nama-nama obat LASA.
VERBAL COMMUNICATION
WRITTEN COMMUNICATION
KARS

• Komunikasi dengan
KOMUNIKASI masyarakat/komunitas (TKRS 3.1
Ep2,3)
EFEKTIF • Komunikasi dengan pasien dan
DALAM keluarga (KE 2,7)
• Komunikasi antar PPA (Profesional
STARKES Pemberi Pelayanan) di dalam
/diluar RS → SKP 2
2022
 • Standar TKRS 3.1

Pimpinan RS memastikan
komunikasi yg efektif telah
dilaksanakan secara menyeluruh
di RS
Standar TKRS 3.1
Pimpinan RS memastikan komunikasi yg efektif telah dilaksanakan secara menyeluruh di RS

Elemen Penilaian TKRS 3.1 Instrumen Survei Skor

2. Pimpinan rumah sakit D Bukti telah terlaksana komunikasi yang efektif antara 10 TL
memastikan bahwa unit klinis dan nonklinis, antara PPA dengan 5 TS
komunikasi yang efektif manajemen, antar PPA dengan pasien dan keluarga
antara unit klinis dan serta antar staf, antara lain berupa: 0 TT
nonklinis, antara PPA 1) Bukti rapat di setiap unit klinis dan non klinis dan
dengan manajemen, antar antar unit
PPA dengan pasien dan 2) Bukti rapat pertemuan PPA beserta manajemen
keluarga serta antar staf 3) Bukti pemberian informasi dan edukasi ke pasien dan
telah dilaksanakan. keluarga
4) CPPT
5) Form serah terima
Bukti rapat meliputi : undangan, materi rapat, daftar
hadir dan notulen
W
• Para manajer RS
• Kepala unit30-31 Mei 2022
kerja
Standar TKRS 3.1
Pimpinan RS memastikan komunikasi yg efektif telah dilaksanakan secara menyeluruh
di RS

Elemen Penilaian TKRS 3.1 Instrumen Survei Skor

3. Pimpinan rumah sakit telah D Bukti rumah sakit telah 10 TL
mengkomunikasikan visi, misi, tujuan, mengkomunikasikan visi, misi, tujuan, 5 TS
rencana strategis dan kebijakan, rencana strategis dan kebijakan,
0 TT
rumah sakit kepada semua staf. rumah sakit kepada semua staf →
Rapat/pada waktu pelatihan internal
(IHT)/pertemuan lainnya di RS

W • Staf RS

30-31 Mei 2022

 A. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN
KELUARGA

• Standar KOMUNIKASI EDUKASI 2

• Rumah sakit memberikan informasi

kepada pasien dan keluarga tentang jenis
asuhan dan pelayanan, serta akses untuk
mendapatkan pelayanan
Maksud dan Tujuan KE 2

Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan

pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses
pelayanan tersebut.
Hal ini akan membantu menghubungkan harapan pasien dengan kemampuan
rumah sakit.
Rumah sakit memberikan informasi tentang sumber alternatif asuhan dan
pelayanan di tempat lain, jika rumah sakit tidak dapat menyediakan asuhan serta
pelayanan yang dibutuhkan pasien.
 Maksud dan Tujuan KE 2

• Akses mendapatkan
informasi kesehatan
diberikan secara tepat
waktu, dan status sosial
ekonomi perawatan pasien
tidak menghalangi pasien
dan keluarga untuk
mendapatkan informasi
yang dibutuhkan.
Elemen Penilaian KE 2 Instrumen Survei KARS Skor
1. Tersedia informasi untuk pasien dan D Bukti materi informasi tentang: 10 TL
keluarga mengenai asuhan dan a) Asuhan dan pelayanan yang disediakan oleh rumah 5 TS
pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit 0 TT
sakit serta akses untuk mendapatkan b) Akses untuk mendapatkan layanan dalam bentuk
layanan tersebut. Informasi dapat brosur/leaflet/banner, buletin, Web site, call
disampaikan secara langsung dan/atau center/SMS center, seminar awam, pameran, slide
tidak langsung show di TV internal / LCD dll.

• Staf admisi/bagian Informasi

• Unit/Tim PKRS
W • Pasien/keluarga
2. Rumah sakit menyampaikan informasi D Bukti tentang penyampaian informasi kepada pasien dan 10 TL
kepada pasien dan keluarga terkait keluarga terkait alternatif asuhan dan pelayanan di tempat 5 TS
alternatif asuhan dan pelayanan di lain, apabila rumah sakit tidak dapat memberikan asuhan 0 TT
tempat lain, apabila rumah sakit tidak dan pelayanan yang dibutuhkan pasien.
dapat memberikan asuhan dan
pelayanan yang dibutuhkan pasien. • Staf admisi
• Staf klinis
W • Pasien/keluarga
CONTOH LEAFLET/BANNER
RUMAH SAKIT
Elemen Penilaian KE 2 Instrumen Survei KARS Skor
3. Akses mendapatkan informasi W • Staf admisi 10 TL
kesehatan diberikan secara tepat • Pasien/keluarga 5 TS
waktu, dan status sosial ekonomi 0 TT
perawatan pasien tidak
menghalangi pasien dan keluarga
untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan.
4. Terdapat bukti pemberian informasi D Bukti tentang pemberian 10 TL
untuk pasien dan keluarga informasi untuk pasien dan 5 TS
mengenai asuhan dan pelayanan di keluarga mengenai asuhan dan 0 TT
rumah pelayanan
sakit
Standar KE 7
Profesional Pemberi Asuhan (PPA) mampu
memberikan edukasi secara efektif.
 Maksud dan Tujuan K.E. 7

• Profesional Pemberi Asuhan (PPA) yang memberi

asuhan memahami kontribusinya masing-
masing dalam pemberian edukasi pasien.
• Informasi yang diterima pasien dan keluarga
harus komprehensif, konsisten, dan efektif.
• Profesional Pemberi Asuhan (PPA) diberikan
pelatihan sehingga terampil melaksanakan
komunikasi efektif.
Elemen Penilaian KE 7 Instrumen Survei KARS Skor
1. Profesional Pemberi Asuhan (PPA) D Bukti tentang pelaksanaan pelatihan 10 TL
telah diberikan pelatihan dan komunikasi efektif, berupa: TOR, 5 TS
terampil melaksanakan komunikasi undangan, daftar hadir, materi, laporan, 0 TT
efektif. evaluasi, sertifikat

W PPA

1. PPA telah memberikan edukasi yang D Bukti tentang materi edukasi kolaboratif 10 TL
efektif kepada pasien dan keluarga yang disampaikan kepada pasien. 5 TS
secara kolaboratif. 0 TT
PPA terkait
W
Komunikasi efektif
• adalah pertukaran informasi, ide, perasaan
yang menghasilkan perubahan sikap
sehingga terjalin sebuah hubungan baik
antara pemberi pesan dan penerima pesan.
• Pengukuran efektifitas dari suatu proses
komunikasi dapat dilihat dari tercapainya
tujuan si pengirim pesan.[1]

Wikipedia Bahasa Indonesia

 KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER PASIEN

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang

berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama
penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang
diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara
dokter dengan pasien.
Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal
menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan
kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat
bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi
permasalahannya.

Manual Komunikasi Efektif Dokter-Pasien.Konsil Kedokteran Indonesia.Jakarta 2006

Standar SKP 2

• Rumah sakit menerapkan proses untuk

meningkatkan efektivitas komunikasi
lisan dan/atau telepon di antara para
profesional pemberi asuhan (PPA), proses
pelaporan hasil kritis pada pemeriksaan
diagnostic termasuk POCT dan proses
komunikasi saat serah terima (hand over).

KARS
Elemen Penilaian SKP 2 Instrumen Penilaian KARS Skor
1) Rumah sakit telah menerapkan komunikasi saat D Bukti dokumen the read-back 10 TL
menerima instruksi melalui telepon: 5 TS
process 0 TT
menulis/menginput ke komputer - membacakan
- konfirmasi kembali” (writedown, read back, • Bukti pesan melalui lewat telpon
confirmation dan SBAR saat melaporkan kondisi ditulis lengkap, dibaca ulang
pasien kepada DPJP serta di dokumentasikan oleh penerima pesan, dan
dalam rekam medik.
dikonfirmasi oleh pemberi
W
pesan(tulbakon).
• Bukti dokumentasi pelaksanaan
pelaporan dengan metode SBAR
S
• DPJP
• PPJA/Staf Perawat
• Staf klinis lainnya

Peragaan proses penerimaan pesan secara

verbal atau verbal lewat telpon
Elemen Penilaian SKP 2 Instrumen Penilaian KARS Skor
1) Rumah sakit telah menerapkan komunikasi saat D 10 TL
Bukti dokumen berupa;
pelaporan hasil kritis pemeriksaan penunjang 5 TS
diagnostic melalui telepon: menulis/menginput ke 1) Hasil nilai kritis yang dilaporkan 0 TT
komputer – membacakan – konfirmasi kembali” 2) Pencatatan pesan yang disampaikan pada
(writedown, read back, confirmation dan di W
dokumentasikan dalam rekam medik.
penyampaian hasil pemeriksaaan diagnostik, dan
bukti konfirmasi
S • DPJP
• PPJA/Staf Perawat
• Staf klinis lainnya

Peragaan penyampaian hasil pemeriksaan diagnostik

2) Rumah sakit telah menerapkan komunikasi saat serah D Bukti formulir serah terima, memuat alat, metode serah terima pasien 10 TL
terima sesuai dengan jenis serah terima meliputi poin (operan/hand over); 5 TS
1) - 3) dalam maksud dan tujuan. 1) antara PPA 0 TT
2) antara unit perawatan yang berbeda di dalam rumah sakit
3) dari ruang perawatan pasien ke unit layanan diagnostik seperti radiologi
atau fisioterapi.

W • DPJP
• PPJA/Staf Perawat
• Staf klinis lainnya
 KOMUNIKASI DIANGGAP
EFEKTIF BILA:

• TEPAT WAKTU,
• AKURAT,
• LENGKAP,
• JELAS, DAN
• DIPAHAMI OLEH
RESIPIEN/PENERIMA PESAN
 Dr DPJP

LAPORAN KONDISI PASIEN TERKINI

(dapat dgn SBAR/ISOBAR.SOAP)
Memberikan Instruksi
pengobatan/tindakan

The read- back process

(TULBAKON)

Dr Jaga/Perawat
SUTOTO KARS
 44

(TULBAKON)
▪ ISI PERINTAH
1. Tulis Lengkap ▪ NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
PEMBERI PERINTAH
2. Baca Ulang- Eja untuk ▪ NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
NORUM/LASA PENERIMA PERINTAH
▪ TANGGAL DAN JAM
3. Konfirmasi→lisan dan tanda
tangan

Sutoto.KARS
 CONTOH FORMULIR CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/MELALUI
TELEPON/PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS

• Identitas PasIen

NO TGL/ ISI PERINTAH NAMA NAMA PELAKSANA KETERANGAN

PENERIMA PEMBERI PERINTAH
JAM
PERINTAH PERINTAH (NAMA DAN
(TANDA (TANDA TANDA
TANGAN) TANGAN) TANGAN)

Sutoto.KARS 45
 CONTOH KEBIJAKAN PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
• Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes dikembangkan RS untuk
pengelolaan hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan menerima hasil
tes pada keadaan gawat darurat.
• Pada pasien rawat inap pelaporan hasil kritis dapat dilaporkan
melalui perawat yang akan meneruskan laporan kepada DPJP
yang meminta pemeriksaan.
• Rentang waktu pelaporan hasil kritis ditentukan kurang dari 30
menit sejak hasil di verifikasi oleh PPA yang berwenang di unit
pemeriksaan penunjang diagnostik.

Sutoto.KARS 46
CONTOH HASIL PEMERIKSAAN KRITIS LAB YANG WAJIB DILAPORKAN SEGERA
 SERAH TERIMA ASUHAN PASIEN
(HAND OVER)
• a) antara PPA (misalnya, antar dokter, dari
dokter ke perawat, antar perawat, dan
seterusnya);
• b) antara unit perawatan yang berbeda di
dalam rumah sakit (misalnya saat pasien
dipindahkan dari ruang perawatan intensif
ke ruang perawatan atau dari instalasi
gawat darurat ke ruang operasi; dan
• c) dari ruang perawatan pasien ke unit
layanan diagnostik seperti radiologi atau
fisioterapi.
TERIMA KASIH