PROGRAM KERJA BIDANG PEMASARAN DAN

PELAYANAN PELANGGAN
RSU HKBP BALIGE
TAHUN 2022

RSU HKBP BALIGE

Jl. Gereja No 17 BALIGE
Kab. Toba – Prov. SUMUT

i
 BAB I
PENDAHULUAN

Dalam era kemajuan informasi saat ini, Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan, menjadi sangat penting
artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun waktu itu telah terjadi mis-informasi dan komunikasi
sehingga banyak hal yang tidak dipahami dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai akibat
terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi yang pernah ada. Baik buruknya
citra organisasi antara lain ditentukan oleh perilaku, kreativitas dan kinerja Pemasaran dan Pelayanan
Pelanggan. RSU HKBP Balige sebagai salah satu rumah sakit swasta yang dikelola di bawah naungan
Yayasan Kesehatan HKBP di kota Balige Kabupaten Toba merupahkan rumah sakit yang melayani dari
masyarakat kelas atas sampai dengan masyarakat kelas bawah. Namun sejalan dengan perkembangan
kebutuhan masyarakat saat ini, RSU HKBP Balige telah memiliki fasilitas pelayanan yang cukup baik,
sehingga semakin berupaya meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanannya. Salah satu upaya
tersebut adalah dengan menyediakan media pelayanan informasi umum di kawasan rumah sakit dengan
menempatkan petugas khusus, yang melakukan tugas-tugas tertentu seperti :
1. Memberikan pelayanan informasi ruang rawat tentang jenis dan kelasnya, jenis pelayanan
2. biaya pelayanan rumah sakit.
3. Mempromosikan rumah sakit mengenai dokter spesialis
Kegiatan tersebut di bawah koordinasi bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan. Kegiatan promosi
rumah sakit merupakan kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan produk kepada
masyarakat agar produk itu dikenal dan dibeli.promosi bagi rumah sakit perlu dilakukan untuk
memperkenalkan jasa rumah sakit kepada masyarakat meliputi jasa layanan dokter dan layanan non
medis lainnya seperti ambulance.

1
 BAB II

LATARBELAKANG

Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan atau dikenal juga sebagai Public Relation adalah orang
yang bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan
membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima
sebuah situasi. Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan RSU HKBP Balige dibawah koordinasi Kepala
Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan yang memiliki fungsi sebagai mediator institusi rumah sakit
ke masyarakat luar dan masyarakat rumah sakit. Dalam menjalankan fungsinya bidang pemasaran dan
pelayanan pelanggan RSU HKBP Balige juga bertanggung jawab terhadap kegiatan promosi rumah sakit
dan penyebaran informasi resmi RSU HKBP Balige (Humas). Keberadaan pemasaran dan pelayanan
pelanggan dalam sebuah rumah sakit dapat menjadi jembatan penghubung antara rumah sakit dengan
masyarakat. Pada dasarnya tujuan pemasaran dan pelayanan pelanggan adalah untuk menciptakan,
memelihara dan membina hubungan yang harmonis antara kedua belah pihak yakni rumah sakit dengan
masyarakat. Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan berperan dalam penjelasan atau pembelaan terhadap
pandangan yang kurang baik dari masyarakat terhadap rumah sakit, dengan cara menyajikan berbagai
data, fakta dan informasi yang sebenarnya. Selain itu juga menyediakan media informasi berupa, leaflet,
poster dan spanduk. Media ini untuk memberikan informasi kepada masyarakat mengenai jenis
pelayanan, biaya pelayanan, jadwal dokter dan peraturan peraturan yang berlaku di RSU HKBP Balige.
Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan juga bertanggung jawab atas Pemasaran dan lebih diarahkan
untuk desain, implementasi dan kontrol program guna meningkatkan penerimaan. Konsep yang
digunakan dimulai dari segi segmentasi pasar sasaran, riset pasar, pengembangan konsep, komunikasi,
fasilitas dan insentif.

2
 BAB III
TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

A. Tujuan Umum :
Penyadaran masyarakat atau pemberian dan peningkatan pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan, termasuk didalamnya usaha memfasilitasi perubahan perilaku masyarakat.

B. Tujuan khusus:

1. Sebagai acuan bagi bidang terkait untuk berwawasan sehat dan berprilaku hidup sehat
yang kemudian menjadi budaya bagi dirinya, keluarga dan lingkungannya.
2. Sebagai acuan bagi bidang terkait untuk meningkatkan kemampuan dan wawasan RSU
HKBP Balige, baik dari segi ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap, dalam bidangnya
maupun pengetahuan umum dalam melakukan pemasaran dan pelayanan pelanggan
kepada, masyarakat, pasien dan keluarga.
3. Untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas sumber daya manusia, seiring dengan semakin
lengkap dan canggihnya fasilitas dan peralatan yang ada, serta memenuhi kepuasan
pelanggan dalam rangka promosi pelayanan RSU HKBP Balige.
4. Untuk meningkatkan pendapatan RSU HKBP Balige melalui penjaringan mitra atau
rekanan dari perusahaan dan lembaga penyelenggara asuransi kesehatan untuk bersedia
bekerjasama dengan RSU HKBP Balige.

C. VISI DAN MISI RSU HKBP BALIGE

Visi
Menjadi Rumah Sakit Rujukan di Wilayah Tapanuli Utara dan Kab.Toba yang bermutu tinggi
sesuai standar Pelayanan Kesehatan serta berbasis pada Kasih Kristiani

MISI
a. Menyelenggarakan pelayanan medis dan Asuhan Keperawatan sesuai standar
b. Menyelenggarakan pelayanan Rohani untuk proses penyembuhan pasien
c. Menyelenggarakan sistem informasi RumahSakit yang berbasis komputerisasi
d. Menyelenggarakan upaya peningkatan profesionalisme tenaga medis, keperawatan dan
non medis
e. Mengadakan peningkatan sarana dan prasarana agar mampu menjadi tempat Pendidikan
f. Menyelenggarakan peningkatan dan pengembangan pelayanan penanggulangan penyakit
HIV/AIDS sebagai Rumah Sakit pusat rujukan.

3
 D. VISI DAN MISI BIDANG PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN RSU
HKBP BALIGE

VISI
“Mewujudkan Brand Image RSU HKBP Balige sebagai Rumah Sakit Pusat Rujukan di Wilayah
Tapanuli yang memiliki standar pelayanan kesehatan dan berdaSar kasih Kristiani.

MISI
a. Mengkomunikasikan kepada masyarakat tentang produk pelayanan RSU HKBP Balige melalui
berbagai sarana/upaya pemasaran
b. Menciptakan citra positip RSU HKBP Balige kepada mitra, rekanan dan masyarakat luas
c. Melaksanakan berbagai upaya pemasaran berwawasan sosial yang efektif dan efisien
d. Menciptakan suasana nyaman tentram setiap masyarakat yang datang ke RSU HKBP Balige
e. Mengembangkan sumber daya pemasaran dan pelayanan pelanggan yang kreatif, memiliki
nilai-nilai belas kasih, asertif, profesional, mampu bekerja dalam tim, dan mampu menciptakan
suasana sejahtera dalam bekerja.

4
 BAB IV
KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

4.1 Organisasi
Menyusun program kerjaTahun 2022
4.2 Peningkatan dan pengembangan SDM
4.2.1 Kuantitatif
-. Pemasaran RSU HKBP Balige
-. Pelayanan Pasien, mitra dan perusahaan
-. Perluasan jaringan kerjasama
-. Evaluasi kebutuhan SDM

4.2.2 Kualitatif
1. Formal
-. Mengikuti Rapat-rapat
-. Mengikuti pelatihan
-. Kunjungan Instansi
2. InFormal
-. Pelatihan external
-. Trampil Pemasaran dan Humas
-. Komunikasi Efektif
-. Metode Penyelesaian masalah
a. Pelatihan internal
-. Service exellent
-. BHD
-. K3RS
-. Dll yang diselenggarakan di internal
-

5
 BAB V
CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Untuk mewujudkan program kerja di bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan , maka diperlukan langkah-
langkah/cara melaksanakan kegiatan sebagai pedoman dalam pelaksanaannya.

a. Llangkah-langkah pelaksanaan kegiatan tersebut sebagaiberikut :

1. Kepala bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan mengusulkan kegiatan yang diprogramkan dalam hal
peningkatan mutu pelayanan.
2. Kepala bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan mengajukan kepada Direktur untuk diperiksa dan
disetujui.
3. Kepala bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan akan berkoordinasi dengan bidang terkait dan mengatur
pelaksanaan kegiatan intern (mulai dari jadwal, tempat pelaksanaan, narasumber dan peserta). Untuk kegiatan
eksternal akan disesuaikan dengan jadwal yang telah disusun oleh pihak penyelenggara.
4. Kepala bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan membuat kerangka acuan masing-masing kegiatan.
5. Kegiatan eksternal diketahui dan disetujui Direktur.

b. Cara melaksanakan kegiatan melalui :

1. Verbal
2. Media Cetak
3. Media elektronik

c. Metode :
1. Rapat/Pertemuan/Pelatihan/Seminar/Penyuluhan
2. Koordinasi antar bidang
3. Monitoring
4. Evaluasi
5. Pelaporan.

6
 BAB VI
SASARAN KEGIATAN

Sasaran :
a. Sasaran Primer (primary target) :
1. Pegawai,
2. pasien,
3. keluarga pasien
4. pengunjung

b. Sasaran Sekunder (secondary target) :

1. Masyarakat,
2. lembaga,
3. instansi,
4. Perusahaan
5. Gereja
6. dll.

7
 BAB VII
JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Organisasi
No Kegiatan Tahun 2022
Bulan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12
1
1. Organisasi
Menyusun program kerja bidang Pemasaran &
Pelayanan Pelanggan Tahun 2022
2. KUANTITATIF
a. Pemasaran RSU HKBP Balige
b. Pelayanan Pasien, mitra dan Perusahaan
c. Perluasan jaringan kerjasama
d. Evaluasi kebutuhan SDM

3 KUALITATIF
FORMAL
a. Mengikuti Rapat-rapat
b. Mengikuti pelatihan
c. Kunjungan Instansi

INFORMAL
a. Pelatihan external
b. Trampil Pemasaran dan Humas
c. Komunikasi Efektif
d. Metode Penyelesaian masalah

8
 BAB VIII
PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Pencatatan
Pencatatan kegiatan dilaksanakan oleh para kepala sub bidang dan penanggung jawab di jajaran
bidan pemasaran dan pelayanan pelanggan.

2. Pelaporan
Hasil pencatatan dilaporkan kepada kepala bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan setiap
rapat koordinasi triwulanan dalam hal kolektif, dan setiap waktu bila ada hal yang emergency.

3. Evaluasi kegiatan
Evaluasi kegiatan pemasaran dan pelayanan pelanggan di setiap unit pelayanan dilakukan
melalui rapat koordinasi inter bidang dan antar bidang di ruang rapat direktur atau di ruang
rapat atas.

BAB X
9
 PEMBIAYAAN RENCANA ANGGARAN KEGIATAN

STRATEGI
RINCIAN CARA JADWAL
NO SASARAN
KEGIATAN MELAKSANAKAN PELAKSANAAN ANGGARAN KET
KEGIATAN KEGIATAN

1. Rapat- rapat internal Seluruh Rapat Jan-Des Rp. 5.000.000

bidang karyawan di
jajaran bidang

2 Penyebaran Informasi Masyarakat luas Media cetak & Elektronik, Jan-Des Rp. 100.000.000
. spanduk, banner, stiker dan
pamplet
Perjajagan Kerjasama Perusahaan di Kunjungan kerja 1 x 1 bln Rp. 10.000.000
3 Wilayah Tapanuli
.
4 Penyelesaian Komplain Gugatan Mediasi dan Negosiasi Jan-Des Rp. 10.000.000
. pasien

5 Peningkatan SDM Kabid, Kasubbid Pelatihan, workshop, April - November Rp. 30.000.000
dan Kaur Seminar
6. Peningkatan Pelayanan ATK, ATK, Saran dan Pengadaan Januari - Desember Rp. 350.000.000
Saran dan Prasarana Prasarana
TOTAL Rp. 505.000.000

10
 EVALUASI DAN PELAPORAN
CAKUPAN DAN JANGKAUAN PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN RUMAH SAKIT

N JENIS INDIKATOR
STANDAR JAN PEB MAR APR MEI JUN JUL AGT SEP OKT NOP DES
O PELAYANAN Kriteria Indikator
1 Pemasaran Input 1. Ketersediaan Informasi Sesuai jenis dan
klasifikasi RS

2. Perluasan Kerjasama PKS

1. Layanan Admisi Tanggap Cepat, Tepat dan Ramah

2 Pelayanan
Pelanggan 2. Pasien Nyaman Hak Pasien terpenuhi
3. Pasien Puas Komplain tertangani
Output 1. Kepercayaan bertambah PKS bertambah
2. Informasi sampai Kunjungan meningkat
Out 1. Pendapatan Meningkat 1. Kesejahteraan karyawan
come meningkat
2. Alkes bertambah

11
 BAB XI
PENUTUP

Demikian Program kerja bidang Pemasaran & Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit HKBP Balige
Tahun 2022 ini dibuat sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan di RSU HKBP Balige.
Diharapkan dengan kegiatan ini dapat meningkatkan mutu pelayanan Pemasaran & Pelayanan
Pelanggan secara komprehensif yang berdampak bagi peningkatan jumlah kunjungan dan kepuasan
pelanggan.

12