Pengertian : Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan

atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak
eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan
oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang marah/komplain umumnya
dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan
dan menghabiskan waktu.

Tujuan : Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien atau

keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena hak-haknya
tidak terpenuhi.

Kebijakan : Setiap keluhan pasien dan keluarga pasien harus berdasarkan sop yang
ditetapkan oleh Manajer.

Prosedur : 1. Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal

rumah sakit balimbingan secara lisan/ tertulis disampaikan
kepada pertugas yang dipilih
2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien dan keluarga
pasien maka petugas yang dipilih harus melakukan tindakan
perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu.
3. Bila petugas yang bersangkutan tidak bisa menyelesaikan, lapor
kepada kepala instalasi/unit yang bersangkutan terhadap kasus
tersebut.
4. Bila kepala Instalasi/ Unit yang bersangkutan belum bisa
menyelesaikan, meneruskan permasalahan/keluhan pasien ke
asisten medis.
5. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat
disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di counter
tempat petugas yang dipilih.
6. Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas dan keluhan
diolah oleh Krani satu
7. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 bulan sekali,
kecuali untuk hal-hal yang bersifat urgent.
8. Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat
disiapkan oleh Unit Marketing
9. Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan angket ke
pasien/ keluarga.
10. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan
membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di poliklinik
RS Balimbingan
11. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh petugas R.
inap atau petugas administrasi R. inap
12. Angket R. inap diberikan pada waktu pasien / keluarga
menyelesaikan administrasi
13. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang
telah disediakan atau diserahkan kepada petugas yang ada saat
itu.

Unit terkait :  Ruang Rawat Inap

 Rawat Jalan
 IGD
 Administrasi