PEDOMAN PENGORGANISASIAN

BIDANG PEMASARAN DAN

PELAYANAN PELANGGAN
RSU HKBP BALIGE

RSU HKBP BALIGE

JL.GEREJA NO. 17 BALIGE
TOBA

1
 KEPUTUSAN Plt. DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM HKBP BALIGE
NOMOR :1029/SKep/DIR/RSHKBP/XI/2021
TENTANG
PEDOMAN PENGORGANISASIAN BIDANG PEMASARAN DAN PELAYANAN
PELANGGAN
DIREKTUR RUMAH SAKITUMUM HKBP BALIGE

Menimbang : a. bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum
HKBP Balige maka perlu dibuat pedoman pengorganisasian Bidang
Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan;
b. bahwa sebagaimana dimaksud pada huruf a. diatas perlu ditetapkan melalui
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum HKBP Balige;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah

Sakit;
2. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1193/Menkes/SK/X/2004 Tentang
Kebijakan Nasional Promosi Kesehatan;
3. PMK Nomor : 004 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan
Rumah Sakit;
4. Akte Pendirian Yayasan Kesehatan HKBP Nomor : 31 Tanggal 19 Mei 2009
dan Perubahan Akte Pendirian Nomor :18 Tanggal 17 Desember 2010;
5. Surat Kementerian Hukum dan Hak Azasi Manusia Republik Indonesia
Nomor : AHU-0011238.AH.01.12. Tahun 2021 Tanggal 17 April 2021
Tentang Perubahan Pembina, Pengurus dan Pengawas Yayasan Kesehatan
HKBP
6. Surat Keputusan Ephorus HKBP Nomor : 01/P.YK-HKBP/II/2021 Tentang
Penetapan Struktur Yayasan Kesehatan Huria Kristen Batak Protestan (YK-
HKBP);
7. Surat Keputusan Pengurus Yayasan Kesehatan HKBP Nomor : 56/SK/YK-
HKBP/II/2021 Tentang Perubahan Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum
HKBP Balige;
8. Surat Keputusan Pengurus Yayasan Kesehatan HKBP Nomor : 404/SK/YK-
HKBP/XI/2021 Tentang Pengangkatan Direktur Rumah Sakit Umum HKBP
Balige;
9. Surat Keputusan Pengurus Yayasan Kesehatan HKBP Nomor : 57/SK/YK-
HKBP/II/2021 Tentang Pengangkatan Pejabat Struktural dan Non Struktural
di Lingkungan Rumah Sakit Umum HKBP;
10. Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum HKBP Balige Nomor :
1025/Skep/DIR/RSHKBP/XI/2021 Tentang Pedoman Penyusunan Regulasi
Dan Tata Naskah RSU HKBP Balige.

2
 MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENGORGANISASIAN BIDANG PEMASARAN DAN
PELAYANAN PELANGGAN.
Kesatu : Pedoman Pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini;
Kedua : Pedoman Pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan harus
dibahas sekurang-kurangnya setiap 3 (tiga) tahun sekali dan apabila diperlukan,
dapat dilakukan perubahan sesuai dengan perkembangan yang ada;
Ketiga : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan Pengorganisasian Bidang Pemasaran
dan Pelayanan Pelanggan dilaksanakan oleh Direktur Rumah Sakit Umum HKBP
Balige;
Keempat : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apa bila dikemudian hari
ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Balige
Pada tanggal : 11 November 2021
Rumah Sakit Umum HKBP Balige
Direktur

dr. Benni Sinaga.,Sp.B

3
 DAFTAR ISI

Halaman Judul……………………………………………………………………………………..…..i
Surat Keputusan Plt. Direktur RSU HKBP Balige…………………………………………………....ii
Daftar Isi……………………………………………………………………………………………...iii
BAB I. Pendahuluan…………………………………………………………………………………..5
A. Latar Belakang……………………………………………………………………………………..5
B. Tujuan………………………………………………………………………………………………5
C. Ruang Lingkup……………………………………………………………………………………..5
BAB II. Gambaran Umum RSU HKBP Balige……………………………………………………..6
A. Sejarah berdirinya RSU HKBP Balige…………………………………………………………......6
B. Kondisi Saat………………………….……………………………………………………………..7
BAB III. Misi, Visi, Tujuan, Motto dan Nilai-Nilai RSU HKBP Balige……………………….…8
A. Misi…………………………………………………………………………………………………..8
B. Visi………………………………………………………………………………………………..…8
C. Tujuan ……………………………………………………………………………………………....8
D. Motto………………………………………………………………………………………………...8
E. Nilai-Nilai dan Budaya Organisasi …………………….…………………………………………….8
BAB IV. Struktur Organisasi RSU HKBP Balige…………………………………………………...9
BAB V. Struktur Organisasi Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan serta Uraian
jabatan......................................................................................................................................10
A. Struktur Organisasi …………. …………………………………………………………………….10
B. Uraian Jabatan …………………………………………………………………………………..11-14
C. Kepala Bidang Pemasaran Pelayanan Pelanggan dan Keluhan Pasien
D. Kepala Sub Bidang
E. Penanggungjawab
F. Pelaksana
BAB VI. Tata Hubungan Kerja………………………………………………………………….….15
A. Tata Hubungan Kerja Intern Unit Kerja………………………………………………………..…..15
B. Tata Hubungan Kerja Ekstern Unit Kerja………………………………………………………..…16
BAB IX. Pola Ketenagaan Dan Kualifikasi Personil……………………………………………….17
BAB X. Kegiatan Orientasi…………………………………………………………………………. 18
BAB XI. Pertemuan / Rapat……………………………………………………………………….. 19
BAB XII. Pelaporan…………………………………………………………………………………..20

4
 BAB I

PENDAHULUAN

A. PENDAHULUAN

Dalam era informasi saat ini, fungsi Pemasaran atau Public Relation (PR) menjadi sangat
penting dalam sebuah organisasi. Informasi yang tidak jelas dan komunikasi yang tidak baik
mengakibatkan terjadinya ketidak mengertian dengan baik atas sesuatu produk layanan itu . Hal ini
terjadi sebagai akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi yang
pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh perilaku, kreativitas dan
kinerja Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan. Kegiatan promosi Rumah Sakit merupakan
kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan produk kepada masyarakat agar
produk itu dikenal dan dibeli. Promosi bagi rumah sakit perlu dilakukan untuk memperkenalkan
jasa rumah sakit kepada masyarakat, meliputi jasa layanan dokter, jasa layan penunjang dan jasa
layanan non medis lainnya.

B. LATAR BELAKANG

Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit mempunyai peran yang sangat penting dalam
manajemen Rumah Sakit. Dengan strategi pengelolaan Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan yang
tepat diharapkan dapat meningkatkan citra produk layanan Rumah Sakit serta jumlah kunjungan
pasien di RSU HKBP Balige, sehingga bisa memberikan kemanfaatan yang optimal dan
berkelanjutan terhadap masyarakat, pengelola dan Pemilik RSU HKBP Balige. Mencermati peran
strategis Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan bagi Rumah Sakit untuk masa kini dan yang akan
datang, maka dibuat Pedoman Pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan .
Peranan Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan bagi sebuah Rumah Sakit sangatlah penting dalam
memberikan informasi kepada masyarakat. Selain sebagai ujung tombak dalam program atau
kegiatan yang dilakukan rumah sakit, baik itu kegiatan yang bersifat institusional maupun kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan yang mampu mendekatkan hubungan baik antara Rumah Sakit
dengan masyarakat luas. Selain itu, Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit juga
berperan penting dalam memberikan penjelasan terkait dengan kejadian-kejadian luar biasa yang
dialami rumah sakit bersangkutan. Misalnya, kasus mal praktek dokter sampai dengan up date
informasi jumlah korban bencana alam.
Dibutuhkan manajemen Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit yang solid dan
mempunyai pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam berkomunikasi dengan masyarakat dan
media. Selain itu, adanya strategi dalam pengelolaan Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan yang
tepat tentunya akan meningkatkan citra produk dan layanan rumah sakit dan akan meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit sehingga dapat memberikan manfaat yang optimal
bagi masyarakat ataupun pengelola rumah sakit. Dengan adanya Pemasaran yang baik, maka proses
“marketing” Rumah Sakit akan menjadi lebih mudah karena masyarakat akan lebih terbangun
kepercayaannya karena sebuah citra Rumah Sakit yang baik.

C. TUJUAN
Tujuan dibuatnya Pedoman Pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan RSU
HKBP Balige adalah :
1. Sebagai acuan pola pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan di RSU
2. HKBP Balige;
3. Salah satu bagian dari dokumentasi proses pengorganisasian Bidang di RSU HKBP Balige.
4. Sebagai bahan acuan perbaikan/ evaluasi proses pengorganisasian kedepannya.

5
D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup dari diterbitkannya Pedoman Pengorganisasian Bidang Pemasaran dan Pelayanan
Pelanggan di RSU HKBP Balige adalah seluruh sumber daya organisasi unit kerja yang ada di
lingkungan organisasi RSU HKBP Balige.

6
 BAB II
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. SEJARAH BERDIRI
Rumah Sakit Umum HKBP Balige berdiri pada Tanggal 01 Agustus 1918 oleh Misionaris
Jerman atau yang disebut dengan “Badan Pekabaran Injil Jerman”, yang mana pada saat itu
dipimpin oleh Schw. Ida Graber. RSU HKBP Balige didirikan sebagai akibat wabah muntaber
yang menimpa wilayah Tapanuli Raya, dan namanya disebut isolir barakke. RSU HKBP Balige
Kemudian pada waktu Agresi Jepang Thn.1941 RS HKBP Balige diambil alih oleh Jepang dan
dijadikan sebagai Rumah Sakit Militer Jepang hingga akhir perang dunia II Tahun 1954. Setelah
Indonesia merdeka kemudian diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia akan tetapi
kepemilikan Gereja terhadap RSU HKB Balige masih berlaku.Tanggal 1 Januari 1955 Pemerintah
Republik Indonesia secara resmi menyerahkannya kembali kepada HKBP.
Pada Tanggal 19 Mei 2009 HKBP membentuk Yayasan yang diberi Nama Yayasan
Kesehatan Huria Kristen Batak Protestan yang disingkat dengan YK HKBP, Akta Pendirian
Nomor : 31. Didepan Notaris ERITA WAGEWATI SITOHANG, SH. YK HKBP didirikan untuk
jangka waktu yang tidak terbatas ditentukan.Dan Nama Rumah Sakit HKBP Balige berubah
menjadi Rumah Sakit Umum HKBP Balige.
Yayasan Kesehatan HKBP (YK HKBP) berkedudukan di Balige Toba Samosir. Yayasan ini
mempunyai maksud dan tujuan dibidang Sosial, untuk mencapai tujuan tersebut, YK HKBP
menjalankan kegiatan diantaranya adalah :
1. Mendirikan, menyelenggarakan, membina dan mengembangkan Rumah Sakit dan Unit
Kesehatan Huria Kristen Batak Protestan.
2. Mengkelola, menyediakan dana, sarana dan prasarana untuk mendukung kelangsungan,
kelancaran dan peningkatan mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum HKBP Balige
Pada saat ini Klasifikasi Rumah Sakit Umum HKBP Balige adalah Rumah Sakit Kelas C
sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: HK.02.03/I/0388/2015 yang dipimpin oleh
seorang Direktur. Rumah Sakit Umum HKBP Balige telah lulus beberapa kali Akreditasi oleh
Badan Akreditasi Nasional (KARS) dan yang terakhir l Akreditasi Snars Edisi 1 oleh KARS
dengan kelulusan Paripurna dengan masa berlaku 2019 – 2023.

NAMA, VISI, MISI, MISI KHUSUS, TUGAS, MOTTO DAN FUNGSI RUMAH SAKIT
UMUM HKBP BALIGE.

Nama Rumah Sakit ini adalah Rumah Sakit Umum HKBP Balige milik HKBP (Huria
Kristen Batak Protestan ) yang dikelola oleh Yayasan Kesehatan HKBP, yang didirikan
berdasarkan Akte Pendirian 31 Tanggal 19 Mei 2009 dan Perubahan Akte Pendirian Nomor :18
Tanggal 17 Desember 2010.

B. KONDISI SAAT INI

Nama RSU : Rumah Sakit Umum HKBP Balige (RSU HKBP BALIGE)
Kelas RSU : Kelas C
Lulus Akreditasi : SNARS Edisi 1 dengan hasil Paripurna
Alamat :Jln.Gereja No.17 Balige Kabupaten Toba Propinsi Sumatera Utara
Pemilik : HKBP
Pengurus : YAYASAN KESEHATAN HKBP
Jumlah Tempat Tidur : 120 Unit

7
 Luas lahan : 42.478 M²
Komplek Rumah Sakit : 33.380 M²
Luas Perumahan/Asrama : 9.098 M²
Luas Bangunan :
Komplek Rumah Sakit : 11.578 M²
Luas Perumahan/Asrama : 4.018 M²
Perumahan :
Rumah Dokter Spesialis : 5 Unit
Rumah Direktur/Staf : 11 Unit
Asrama Pegawai : 2 Unit

PETA LOKASI RUMAH SAKIT UMUM HKBP BALIGE.

Alamat : Jln. Gereja No.17. Balige. Kab. Toba Samosir. Prov.Sumatera Utara
Jalan Medan
Jalan Sisingamangaraja Pasar Balige Jembatan Juara Monang
PT. Bank Sumut

Jalan Tarutung

Terminal
Bundaran Jln. DS GHM Siahaan
Jln.Patuan Anggi
Ktr.Telkom

Gereja HKBP

RSU HKBP BALIGE

Jalan Gereja

8
 BAB III
VISI, MISI, TUJUAN , MOTTO DAN NILAI-NILAI BUDAYA ORGANISASI

A. Visi Rumah Sakit adalah Menjadi Rumah Sakit Rujukan di Wilayah Tapanuli yang bermutu tinggi
sesuai standar Pelayanan Kesehatan serta berbasis pada Kasih Kristiani

B. Misi Rumah Sakit:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Medis dan Asuhan Keperawatan sesuai standar
b. Menyelenggarakan Pelayanan Rohani untuk proses penyembuhan pasien
c. Menyelenggarakan Sistim Informasi Rumah Sakit yang berbasis komputerisasi
d. Menyelenggarakan upaya peningkatan profesionalisme tenaga medis, keperawatan dan non
medis
e. Mengadakan peningkatan sarana dan prasarana agar mampu menjadi tempat pendidikan
f. Menyelenggarakan peningkatan dan pengembangan pelayanan penanggulangan penyakit
HIV/ AIDS sebagai rumah sakit pusat rujukan

Misi Khusus Rumah Sakit adalah Menjadikan Rumah Sakit Swasta andalan di wilayah Tapanuli.
Tugas Rumah Sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

C. Motto Rumah Sakit adalah Melayani dalam kasihNya yang diambil dari Matius 25.

D. Fungsi Rumah Sakit adalah :

a. Menyelenggarakan Pelayanan Medik
b. Menyelenggarakan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik
c. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan.
d. Menyelenggarakan Administrasi Umum dan Keuangan
e. Menyelenggarakan Pelayanan Holistik

9
 BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI RSU HKBP BALIGE

10
s
ti
e
S
n
m
lt
a
ir
Y
z
G
N
O
fi
jV
C
x
J
B
o
F
A
M
p
w
k
D
H
T
U
y
d
u
IL
K
b
h
P
g
R
/
f
 BAB V

STRUKTUR ORGANISASI BIDANG PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

DAN URAIAN JABATAN

A. Struktur Organisasi Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan

sSfm
11
irektuPlayngR
D
VISI :
Mewujudkan Brand ImageRSU HKBP Balige sebagai Rumah Sakit Pusat Rujukan di Wilayah
Tapanuli yang memiliki standar pelayanan kesehatan dan berdaar kasih Kristiani.

MISI :
a. Mengkomunikasikan kepada masyarakat tentang produk pelayanan RSU HKBP Balige melalui
berbagai sarana/upaya pemasaran
b. Menciptakan citra positip RSU HKBP Balige kepada mitra, rekanan dan masyarakat luas
c. Melaksanakan berbagai upaya pemasaran berwawasan sosial yang efektif dan efisien
d. Menciptakan suasana nyaman tentram setiap masyarakat yang datang ke RSU HKBP Balige
e. Mengembangkan sumber daya pemasaran dan pelayanan pelanggan yang kreatif, memiliki
nilai-nilai belas kasih, asertif, profesional, mampu bekerja dalam tim, dan mampu menciptakan
suasana sejahtera dalam bekerja.

FALSAFAH.

a. Konsep Produksi
b. Konsep Produk
c. Konsep Penjualan
d. Konsep Pemasaran
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

TUJUAN.
Berpartisipasi aktif dan terpercaya dalam setiap proses dan upaya menciptakan RSU HKBP Balige
menjadi Rumah Sakit Rujukan di wilayah Tapanuli yang memiliki standar kesehatan serta melayani
dengan kasih.

f. URAIAN JABATAN

A. KEPALA BIDANG PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

1. Nama Jabatan : Kepala Bidang Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan
2. Hasil Kerja :
 Terselenggaranya visi, misi serta program pemasaran dan pelayanan pelanggan secara
menyeluruh
3. Uraian Tugas :
1. Membuat rencana kegiatan tahunan bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan
2. Membuat rencana anggaran tahunan bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan
3. Membuat pedoman pelayanan dan pedoman pengorganisasian bidang pemasaran dan
pelayanan pelanggan
4. Menjalin relasi dengan rekanan baru dari berbagai lintas sektoral
5. Mempertahankan loyalitas rekanan lama
6. Membuat konsep desain sarana promosi, contohnya : brrosur, banner, baliho, billboard,
company profile
7. Membuat draf perjanjian kerjasama berkaitan dengan produk pelayanan rumah sakit
8. Menindaklanjuti proses pembuatan perjanjian kerjasama dengan rekanan sampai dengan
menghasilkan hard copy perjanjian kerjasama resmi
9. Menjalin relasi kemitraan dengan pihak media cetak dan elektronik
10. Membuat konsep kegiatan promosi, baik di dalam maupun di luar area rumah sakit
12
 11. Menjalin kerjasama berkaitan dengan pelayanan kesehatan dengan berbagai lintas sektoral
12. Mengatur pola ketenagaan dan pembagian tugas pegawai bidang pemasaran dan pelayanan
pelanggan
13. Menyampaikan ide/gagaan yang berguna bagi kemajuan pemasaran dan pelayanan
pelanggan rumah sakit
14. Menghadiri rapat di internal maupun eksternal seturut dengan penugasan pimpinan
15. Menghadiri undangan berkaitan dengan kepentingan pemasaran dan pelayanan pelanggan
rumah sakit
16. Memperkenalkan produk pelayanan rumah sakit kepada masyarakat
17. Menindaklanjuti keluhan rekanan, pasien dan keluarganya
18. Mengadakan koordinasi dengan unit kerja lainnya berkaitan dengan kegiatan pemasaran
dan pelayanan pelanggan
19. Membuat evaluasi kegiatan berkala dan membuat laporan pertriwulan dan laporan tahunan
20. Mengevaluasi kinerja bawahan

4. Tanggungjawab :
1. Bertanggungjawab terhadap pelaksanaan visi, misi pemasaran dan pelayanan pelanggan
2. Bertanggungjawab terhadap pelaksanaan program dan evaluasi
3. Bertanggungjawab kepada Direktur RSU HKBP Balige.
5. Wewenang :
1. Menilai, menegur, memberi sanksi dan memotivasi bawahan di bidang pemasaran dan
pelayanan pelanggan
2. Meminta masukan dari bawahan dan unit kerja terkait lainnya
3. Mendapat laporan kerja bawahan

6. Syarat Jabatan
 Lulusan minimal Sarjana, jurusan Manajemen Rumah Sakit/Ekonomi/Manajemen Umum

B. KEPALA SUB BIDANG REGISTRASI DAN PELAYANAN PELANGGAN

1. Nama Jabatan : Kepala Sub Bidang Registrasi dan Pelayanan Pelanggan
2. Hasil Kerja :
Terselenggaranya pengelolaan pelayanan dan pendaftaran pasien rawat jalan dan rawat
inap.
3. Uraian Tugas :
 Melaksanakan penataan ruang tunggu pasien sehaingga nyaman dan bersih.
 Melakukan pengolahan data yang memuat informasi tentang identitas pasien
 Mempersiapkan pelaporan sub bidang registrasi dan pelayanan pelanggan berbasis data
statistik yang akurat dan tepat waktu.
 Mengadakan komunikasi dengan rekanan yang berhubungan dengan informasi dan
mekanisme pelayanan pasien rekanan tersebut.
 Mengelola data perusahaan rekanan dan masa berlaku perjanjian kerjasama
 Mengikuti rapat internal dan eksternal seturut dengan penugasannya.
 Melakukan pembagian tugas pegawai di subbidang registrasi dan pelayanan pelanggan.
 Melakukan pembinaan, penilaian dan evaluasi pegawai dibawah jajaran subbidang
registrasi dan pelayanan pelanggan.
 Membuat anggaran dan program subbidang registrasi dan pelayanan pelanggan

13
  Membuat evaluasi dan laporan kinerja serta melaporkannya secara berkala per triwulan,
dan pertahun.
 Melakukan tugas lain yang diperintahkan pimpinan.
.
4. Tanggungjawab :
 Pengelolaan sistem penomoran satu nomor untuk satu orang pasien
 Pengelolaan data pasien yang akurat lengkap dan benar serta terlindungi
 Pengelolaan ruang tunggu pasien yang bersih asri dan nyaman
 Pengelolaan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan rekanan lainnya
 Pengelolaan seluruh inventaris di unit kerjanya
5. Wewenang:
 Membuat, mengajukan dan melaksanakan kebijakan operasional pengelolaan unit
Pelayanan Pelanggan dan Registrasi.
 Membuat, mengajukan dan memakai anggaran sesuai program kerja di unit Pelayanan
Pelanggan dan Registrasi.
 Menggunakan sarana dan prasarana di unit Pelayanan Pelanggan dan Registrasi.
 Menilai, menegur, membina seluruh staf di unit Pelayanan Pelanggan dan Registrasi.
6. Syarat Jabatan :
 Pendidikan : Sarjana atau minimal D3
 Cakap dan berpengalaman
 Berkemampuan memimpin
 Loyal dan bertanggung jawab

C. KEPALA SUB BIDANG HUMAS DAN PENANGANAN KELUHAN

1. Nama Jabatan : Kepala Sub Bidang Humas dan Penanganan Keluhan
2. Hasil Kerja :
 Terselenggaranya fungsi manajemen protokoler, penerangan umum, dokumentasi dan
publikasi.
 Terselenggaranya manajemen penanganan keluhan dari penerimaan, pengkajian,
penyelesaian sampai pelaporannya.
 Terselenggaranya pembuatan peraturan, perjanjian kerjasama dan program kerja di unit
Humas dan Penanganan Keluhan.
3. Uraian Tugas :
 Mengelola pembuatan SPO, Peraturan dan keprotokoleran kegiatan penerangan umum.
 Mengelola data penerangan umum, dokumentasi dan publikasi .
 Membuat draf perjanjian kerjasama dengan pihak rekanan.
 Menjalin komunikasi yang baik dan efektif dengan pihak masyarakat, rekanan dan
media.
 Menerima, mengumpulkan informasi, mengkaji, menyelesaikan setiap keluhan pasien
secara cermat, cepat serta melaporkannya kepada kepala bidang pemasaran dan
pelayanan pelanggan.
 Membuat program kerja dan anggaran di unit kerja humas dan penanganan keluhan.
 Mengawasi, menilai, dan membina staf di jajaran unit humas dan penanganan keluhan.
 Melakukan tugas lainnya yang ditugaskan kepala bidang pemasaran dan penaganan
keluhan.
14
  Membuat laporan rutin dan berkala secara periodik per triwulan dan tahunan.
4. Tanggungjawab :
 Terselenggaranya secara efektif, efisien seluruh proses kerja di unit kerja humas dan
penanganan keluhan.
5. Wewenang :
 Mengatur/menetapkan mekanisme kerja sehingga memberikan hasil yang maksimal .
 Melakukan penyelesaian masalah/keluhan pasien secara cepat mengacu kepada
peraturan yang berlaku di RSU HKBP Balige.
 Melakukan pemberitaan setelah terlebih dahulu disetujui kepala bidang pemasaran dan
pelayanan pelanggan.
 Memakai dan mengelola anggaran, sarana dan prasarana di unit kerja humas dan
penanganan keluhan.
 Memimpin dan membina staf di jajaran unit kerja humas dan penanganan keluhan.
6. Syarat Jabatan :
 Pendidikan : Sarjaana dan atau minimal D3
 Cakap dan berpengalaman
 Berkemampuan memimpin
 Loyal dan bertanggung jawab

D. URUSAN REGISTRASI.
1. Nama Jabatan : Penanggung jawab Registrasi
2. Hasil Kerja :
 Terselenggaranya registrasi pasien yang humanis, cepat dan akurat
 Terselenggaranya rasa nyaman dan puas oleh pasien dan keluarga di ruangan tunggu
 Hilangnya komplain pasien rawat jalan/inap saat tiba sampai pulang dari RSU HKBP
Balige .
3. Uraian Tugas :
 Melaksanakan pelayanan pendaftaran pasien dengan akurat, humanis dan cepat.
 Memberikan informasi yang dibutuhkan pasien .
 Menerapkan pelayanan kasih dan empaty.
 Menciptakan suasana nyaman di ruang tunggu .
 Mengelola data yang memuat informasi identitas pasien dan menjaga kerahasiaannya.
 Melakukan pelaporan jumlah pasien berdasar statistik yang akurat dan tepat waktu.
 Memimpin, membina staf di unit registrasi.
 Menyusun program kerja dan anggaran di unit registrasi.
 Mengelola inventaris dan sarana yang ada di unit registrasi.
 Membuat laporan secara periodik triwulan, dan tahunan kepada kepala sub bidang
registrasi dan pelayanan pelanggan.
 Melakukan tugas lainnya seturut penugasan kepala sub bidang registrasi dan pelayanan
pelanggan.
4. Tanggungjawab :
 Sistim penomoran satu nomor untuk satu pasien.
 Entry data pasien ke SIM RSU HKBP Balige dengan cepat dan tepat.
 Informasi ketersediaan pelayanan poli RSU HKBP Balige.
 Kenyamanan pasien di ruang tunggu
 Penjagaan/penyelamatan seluruh inventaris di unit kerja registrasi
 Pengawasan, penilaian dan pembinaan seluruh staf di unit registrasi.
5. Wewenang :
15
  Menyusun dan mengajukan kebijakan operasional pengelolaan unit kerja registrasi
 Mengawasi, menilai dan membina staf di unit kerja registrasi
 Memakai anggaran, saran dan prasarana yang tersedia di unit kerja registrasi sesuai
dengan kepentingan pekerjaan.
6. Syarat Jabatan :
 Pendidikan : D3 dan atau minimal SLTA
 Cakap dan berpengalaman
 Berkemampuan memimpin
 Loyal dan bertanggung jawab
BAB VI

TATA HUBUNGAN KERJA

A. Skema Hubungan Kerja

r

Bidang
Akuntansi
Direktur dan
Keuangan
Bidang Umum
Dan
SDM
Bidang Keperawatan

Bidang Pelayanan

Medik

Sekretaris Direktur

Bidang
Pemasaran
Dan
Pelayanan Pelanggan
Bidang
Penunjang Komite
Medik

Dalam tata hubungan kerja bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan dengan bidang terkait
16
 lainnya serta instansi luar adalah melakukan kerjasama dan koordinasi.
B. Hubungan Internal
1. Direktur ;
- Pelaporan dari bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan tentang seluruh kegiatan yang
dilaksanakan.
- Berkoordinasi untuk bersama-sama mencari solusi terhadap semua pengembangan.
- Berkoordinasi untuk bersama-sama mencari solusi atas semua saran, keluhan dan
komplain pasien..
2. Bidang Umum dan SDM ;
- Berkoordinasi berkaitan dengan sarana prasarana, inventaris dan administrasi
kepegawaian serta pembinaan pengembangan SDM.
- Berkoordinasi atas penerbitan surat tugas dalam setiap kegiatan pemasaran
- Berkoordinasi atas pengajuan biaya perjalanan dinas, biaya kemitraan dan biaya lainnya
atas kegiatan pemasaran, penanganan keluhan dan kegiatan lainnya yang berhubungan
dengan bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan.
- Berkoordinasi untuk penyelesaian keluhan/komplain pasien.
3. Bidang Pelayanan Medik ;
- Berkoordinasi berkaitan dengan permintaan bantuan dokter umum/spesialis sebagai
petugas dan atau narasumber dalam kegiatan pemasaran.
- Berkoordinasi dalam mengelola setiap keluhan/komplain pasien atas kelalaian/kesalahan
dokter .
- Berkoordinasi dalam pengembangan pelayanan RSU HKBP Balige
4. Bidang Penunjang Medik;
- Berkoordinasi atas ketersediaan fasilitas penunjang dalam sesuatu kegiatan
- Berkoordinasi atas kesiapan petugas kesehatan dalam kegiatan/even yang membutuhkan
kehadiran petugas keshatan RSU HKBP Balige
- Berkoordinasi untuk penyelesaian keluhan/komplain pasien atas kelalaian/kesalahan
pemeriksaan.
5. Bidang Keperawatan;
- Berkoordinasi atas kesiapan Perawat dalam pelaksanaan kegiatan MCU.
- Berkoordinasi atas kesiapan perawat dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran.
- Berkoordinasi untuk penyelesaian keluhan/komplain pasien atas kelalaian/kesalahan
Perawat.
6. Bidang Akuntansi dan Keuangan;
- Berkoordinasi dalam hal penganggaran seluruh kegiatan yang berhubungan dengan
promosi, pemasaran, dan seluruh kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan publikasi
serta kerjasama rekanan
- Berkoordinasi untuk pemenuhan seluruh keperluan logistik, inventaris dan sarana prasarana lainnya.
- Berkoordinasi dalam pengajuan penawaran tarif pelayanan di rumah sakit kepada rekanan.
- Berkoordinasi dalam pembayaran biaya pemasaran, publikasi dan perjalanan dinas lainnya sesuai
ketentuan yang berlaku.
-- Berkoordinasi untuk penyelesaian keluhan/komplain pasien atas kelalaian/kesalahan rumah sakit.
2. Komite;
- Berkoordinasi atas kegiatan pemasaran tentang promosi dan edukasi kesehatan.
- Berkoordinasi atas kegiatan publikasi dan dokumentasi rumah sakit.
- Berkoordinasi dalam upaya pengembangan pelayanan rumah sakit
- Berkoordinasi untuk penyelesaian keluhan/komplain pasien atas kelalaian/kesalahan pasien.
17
 10. Sekretaris Direktur;
- berkoordinasi berkaitan dengan surat menyurat dengan rekanan.
- Berkoordinasi atas kegiatan kunjungan kerja rekanan
- Berkoordinasi atas pelaksanaan rapat dan kunjungan kerja direktur.

C. Hubungan Eksternal
- Kerjasama dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan pelanggan
- Kerjasama dalam kegiatan promosi, edukasi dan publikasi
- Kerjasama dalam penanganan keributan yang tidak mampu dikendalikan
- Kerjasama dalam kegiatan pelayanan kesehatan dan tingkat rujukan pelayanan
- Kerjasama dalam penyelesaian keluhan/komplain pasien.
- Kerjasama dalam kegiatan bakti sosial
- Kerjasama dalam kegiatan MCU
- Kerjasama dalam penetapan regulasi.

BAB VII

POLA KETENAGAAN
DAN KUALIFIKASI PERSONIL

A. Standarisasi Ketenagaan

Nama jabatan Kualisfikasi Kebutuhan Kondisi

saat ini
Kepala Bidang Pemasaran dan S1 Ekonomi Manajemen
Pelayanan Pelanggan 1 1

Kep. Sub. Bid. Registrasi dan D3 Komputer

Pelayanan Pelanggan 1 1

Kep. Sub. Bid. Humas dan D3 Tehnik Komputer

1 1
Penanganan Keluhan
Penanggung Jawab Registrasi SLTA 1 1
Penanggung jawab Pelayanan SLTA
Pelanggan 1 0

Penanggung Jawab Penanganan D3/SLTA

1 0
Keluhan
Penanggung jawab humas D3 / SLTA 1 0
Staf humas dan penanganan SLTA
keluhan 2 1

Staf POS SLTA 4 3

Staf Registrasi SLTA 9 7
Staf Customer Service SLTA 1 2

18
Analisa ketenagaan terjadi kekurangan disebabkan :
1. Bagan struktur Organisasi
2. Shif kerja

BAB VIII
KEGIATAN ORIENTASI

Hari Materi Waktu Metoda Penanggung

Ke Jawab

1 Visi, Misi, Falsafah, 07.00-15.30 Pembelajaran Kepala Bidang Pemasaran

Tujuan, SPO bidang dan tanya dan Pelayanan Pelanggan
pemasaran dan jawab
pelayanan pelanggan
2 Pengenalan area 07.00-15.30 Survey lapangan, Kepala Bidang Pemasaran
rumah sakit dan pembelajaran dan dan Pelayanan Pelanggan
semua produk tanya jawab
pelayanan rumah
sakit
3 Uraian tugas, 07.00-15.30 Pembelajaran dan Kepala Bidang Pemasaran
program kerja dan tanya jawab dan Pelayanan Pelanggan
target pemasaran
4 Pembuatan draf 07.00-15.30 Pembekalan Kepala Bidang Pemasaran
PKS dan tindak dan Pelayanan Pelanggan
lanjut
5 Konsep pemasaran 07.00-15.30 Pembelajaran dan Kepala Sub Bidang Humas
dan Humas tanya jawab dan Penanganan Keluhan
6 Pembuatan Media 07.00-15.30 Pembelajaran dan Kepala sub bidan registrasi
Promosi, informasi, tanya jawab dan pelayanan pelanggan
frontlite, company
profile, baliho,
komunikasi efektif
dan etika
7 Evaluasi 07.00-15.30 Ujian Lisan Kepala Sub Bidang
Registrasi dan Pelayanan
Pelanggan
8. Evaluasi Akhir 07.00-15.30 Ujian Lisan Penanggungjawab
Registrasi

19
 BAB XI

JADWAL PERTEMUAN

Rapat berkala terdiri dari :

1. Rapat Rutin
2. Rapat Insidentil
1. Rapat Rutin diselenggarakan pada :
Waktu : Setiap hari Sabtu Minggu ke empat setiap bulan
Pukul : 12.00 - selesai
Tempat : Ruangan Kepala Bidang
Peserta : Kepala Bidang, Kepala Sub Bidang, Penanggungjawab
Materi : Laporan Kinerja, dan Evaluasi

2. Rapat Insidentil diselenggarakan sewaktu-waktu bila ada masalah atau sesuatu hal yang
perlu dibahas segera.
Rapat Insidentil diselenggarakan pada :
Waktu : Setiap hari kejadian terjadi
Pukul : Setelah kejadian
Tempat : Ruangan Kepala Bidang
Peserta : Kepala Bidang, Kepala Sub Bidang, Penanggungjawab dan Staf terkait
Materi : Pembahasan kejadian dari pengumpulan informasi, inventarisir,
pelaporan dan solusi penyelesaian.

20
 BAB XI

PELAPORAN

Laporan terdiri atas beberapa bagian laporan, adalah sebagai berikut :

1. Laporan Harian
Laporan ini tidak tertulis, dilaporkan secara lisan karena terjadi sesuatu yang insidentil, sebagai
berikut :
a. Oleh pelaksana/jajaran kepala sub bidang kepada kepala bidang
b. Oleh kepala bidang kepada direktur
2. Laporan Triwulan
Laporan triwulan dibuat secara tertulis, hard copy diserahkan kepada direktur dan dipresentasikan
sebagai pertanggung jawaban kinerja bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan
3. Laporan tahunan
Laporan tahunan dibuat sesuai format evaluasi TOR unit kerja. Bentuk laporan tertulis, soft copy
diserahkan kepada Sekretaris Direktur

21