BAB I

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan,
penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran
tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan
keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya
pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. Salah satu
yang berpengaruh adalah globalisasi. Dampak globalisasi menuntut rumah sakit agar
melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi agar mampu bersaing dengan pesaing
lokal, nasional, dan internasional.
Dampak tersebut dapat menjadi ancaman dan juga menjadi peluang. Jika rumah sakit
belum siap bersaing dengan rumah sakit asing maka kehadiran globalisasi akan menjadi
ancaman bagi kelangsungan kegiatan rumah sakit. Namun bagi rumah sakit yang siap
bersaing baik itu dari segi pelayanan, sumber daya yang dimiliki dan pemasaran yang kuat
akan menerima kehadiran globalisasi dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang
dimiliki oleh rumah sakit. Solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah dengan
menyiapkan daya saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan
manajemen yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen mutu
pelayanan dan memperhatikan pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi,
peningkatan kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan
peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan menganalisis
perubahan-perubahan lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman dan berupa
peluang.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

Oleh karena itu, berdasarkan uraian tersebut, salah satu usaha yang dapat dilakukan
adalah dengan pemasaran yang efektif. Rumah sakit mulai menempatkan kebutuhan,
keinginan dan harapan pasien terhadap produk dan jasa sebagai nilai pelayanan yang harus
dipenuhi.
Pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada
pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Bagaimanapun juga upaya pemasaran yang

dilakukan bertujuan untuk menginformasikan pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh rumah
sakit dan pada akhirnya akan berpengaruh pada peningkatan utilisasi pelayanan kesehatan.
Jumlah rumah sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing
untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat
membantu rumah sakit untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih
baik.
Keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum
termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit
oriented, dengan melaksanakan proses pemasaran yang baik, termasuk promosi yang
termasuk kedalam bauran pemasaran. Artinya, rumah sakit akan melakukan berbagai upaya
promosi dalam rangka menarik minat konsumen sebanyak-banyaknya. Jika dibandingkan
dengan bidang lain, usaha perumahsakitan memiliki ciri khasnya sendiri, terutama dalam
tanggung jawab moral, kemanusiaan dan sosial yang diembannya.
Oleh sebab itu, meski banyak yang menjadikan rumah sakit sebagai ladang bisnis, namun
rumah sakit tidak bisa begitu saja melepaskan misi sosial dan kemanusiaan, dan hal tersebut
menyebabkan cara-cara promosi yang umum, yang dapat diterapkan pada bidang bisnis lain
tidak dapat sepenuhnya dilaksanakan di bidang perumahsakitan.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

BAB II
GAMBARAN UMUM

SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah adalah sebuah rumah sakit khusus ibu dan
anak tipe C yang berada di lokasi Jalan Pahlawan Revolusi 100, Kelurahan Pondok Bambu,
Kecamatan Duren Sawit, Kotamadya Jakarta Timur. Pembangunan Rumah Sakit Ibu dan
Anak Bunda Aliyah selama 4 tahun dimulai sejak tahun 2004, dan pertama kali mulai
mengadakan kegiatan pelayanan kesehatan sejak tanggal 16 Januari 2008.

BADAN HUKUM RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam operasional RSIA Bunda Aliyah berada dibawah Badan Hukum PT Insani Graha Medika
dengan susunan kepengurusan :
Komisaris

: Dr. Abbas Thalib

Presiden Direktur

: Dr. Diana Thalib, MARS

Direktur

: Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

DIREKSI RSIA BUNDA ALIYAH

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah dalam operasional dibawah kepemimpinan Tim Direksi :
Direktur

: Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

Manajer Pelayanan

: Dr. Moh Ichsan

Manajer Keperawatan : Ns. Siti Anisah, SKep., MKep

Manajer Keuangan

: Rina Yuliastuti SE. MM

Manajer Humas

: Endang Yuniastuti

Manajer HR & GA

: Ferry Marta Putra SE

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

VISI MISI MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH

RSIA Bunda Aliyah dalam operasional selalu berpedoman dalam visi, misi dan motto
yang telah digariskan oleh pimpinan, Hal ini terlihat dari Keputusan Direktur yang berisikan
hal tersebut dan ditampilkan dalam bentuk poster dan diletakkan di tempat yang strategis agar
dapat dibacakan oleh semua orang terutama oleh karyawan yang memberikan pelayanan.

VISI RSIA BUNDA ALIYAH

Menjadi Rumah Sakit pilihan dan rujukan kesehatan ibu dan anak serta mampu
bersaing di era globalisasi.

MISI RSIA BUNDA ALIYAH

1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan yang bermutu dengan penuh
kepedulian dan mengutamakan kepuasan pelanggan.
2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis.
3. Mengelola rumah sakit secara profesional dan etis.

MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH

Care with Heart

SARANA DAN PRASARANA

Meskipun terbangun dengan 4 lantai tetapi saat awal operasional RSIA Bunda Aliyah hanya
menjalankan kegiatan pelayanan dengan 3 lantai di awal operasional tahun 2008, namun dengan
berjalannya waktu dan semakin meningkatnya jumlah pasien maka seluruh bangunan telah
dioperasionalkan pada tahun 2009.
Bangunan RSIA Bunda Aliyah memiliki beberapa bagian ruangan, untuk Instalasi Rawat Jalan,
Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Kamar Operasi, Instalasi Kamar Bersalin,
Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi Laboratorium serta gedung pelayanan administrasi,
dan pelayanan penunjang lainnya.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

Berdiri di atas areal tanah seluas 3340 m2 dengan luas keseluruhan bangunan adalah
5835 m2 setelah diperluas dengan bangunan khusus perawatan intensif bayi, anak dan dewasa.
Untuk keperluan transportasi dilengkapi dengan 3 (tiga) buah ambulance untuk evakuasi
pasien maupun penjemputan pasien rujukan ke RSIA Bunda Aliyah serta memiliki 7 buah
mobil untuk keperluan operasional.

FASILITAS RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah terdapat berbagai
macam sarana dan fasilitas rawat jalan dan rawat inap dengan ditunjang oleh kemampuan dokter
dokter spesialis maupun subspesialis antara lain :

Dokter spesialis Kebidanan dan kandungan :

Subspesialis Fetomaternal
Subspesialis Ginekologi Onkologi

Dokter spesialis Anak :

Subspesialis Perinatologi
Subspesialis Intensif Anak / PGD
Subspesialis Alergi Anak
Subspesialis Jantung Anak

Dokter spesialis Bedah :

Subspesialis Bedah Anak
Subspesialis Bedah Urologi
Subspesialis Bedah Ortopaedi dan Traumatologi

Dokter spesialis Penyakit Dalam

Dokter spesialis THT

Dokter spesialis Kulit - Kecantikan

Dokter spesialis Mata

Dokter spesialis Anestesiologi

Dokter spesialis Saraf

Dokter Gigi :

Dokter spesialis Paru

- Subspesialis Gigi Anak

Dokter Umum

- Subspesialis Gigi Konservatif

Dokter spesialis Patologi Klinik

- Subspesialis Gigi Orthodonti

Dokter spesialis Radiologi

- Subspesialis Bedah mulut

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

Dokter spesialis Rehabilitasi Medik

Pada fasilitas rawat inap di RSIA Bunda Aliyah mempunyai kemampuan rawat inap untuk
perawatan ibu dan anak yang terdiri dari :
-

Kelas Suite Room =

1 buah tempat tidur

Kelas VVIP

2 buah tempat tidur

Kelas VIP

9 buah tempat tidur

Kelas I

Kelas II

= 28 buah tempat tidur

Kelas III

= 17 buah tempat tidur

Ruang Bayi

= 12 buah tempat tidur

Ruang Perina

= 12 buah tempat tidur

Ruang NICU

Ruang PICU

= 12 buah tempat tidur

Ruang ICU

= 10 buah tempat tidur

7 buah tempat tidur

2 buah tempat tidur

Dalam memberikan pelayanan 24 jam, RSIA Bunda Aliyah ditunjang oleh beberapa fasilitas
lain seperti :
-

Instalasi Gawat Darurat

Instalasi Farmasi

Instalasi Laboratorium

Instalasi Radiologi

Kamar Operasi

Kamar Bersalin

Pelayanan Bimbingan Rohani

Di samping itu, dalam pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai Tim
Pelayanan Evakuasi / Rujukan untuk menjemput pasien darurat yang memerlukan pelayanan
secepat mungkin terutama kasus kesehatan maternal dan perinatologi anak. Dalam
operasional kerja Tim Pelayanan Evakuasi ini ditunjang oleh 3 buah ambulance dengan
peralatan yang lengkap serta kemampuan tenaga medis dokter dan perawat yang handal dalam
penanganan kasus darurat.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

PRODUK / PELAYANAN UNGGULAN

RSIA Bunda Aliyah dalam memberikan pelayanan kesehatan dilengkapi fasilitas
fasilitas unggulan, baik fasilitas peralatan modern dan canggih maupun kemampuan tim
medis yang handal. Pelayanan unggulan di RSIA Bunda Aliyah yang sangat sesuai dengan
visi rumah sakit yakni pusat rujukan kesehatan ibu dan anak tersebut adalah Klinik
Fetomaternal dan Pelayanyan Ruang Intensif Bayi dan Anak.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

KETENAGAAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai sejumlah

karyawan yang handal dan selalu siap memberikan pelayanan yang berkualitas dan optimal.
Jumlah tenaga / pegawai medis dan non medis di RSIA Bunda Aliyah secara keseluruhan
adalah berjumlah 309 orang, dengan perincian sebagai berikut :

Jumlah tenaga RSIA Bunda Aliyah Bulan Februari 2015

No

Jenis Ketenagaan

Jumlah

MEDIS
1

Dokter Umum

Dokter Gigi

Dokter Spesialis

12 orang
7 orang
43 orang

PARAMEDIS PERAWATAN
4

Sarjana Keperawatan

16 orang

Akademi Keperawatan

61 orang

Bidan

47 orang

PARAMEDIS NON PERAWATAN

7

Apoteker

2 orang

Asisten Apoteker

Penata Rontgen

4 orang

10

Penata Gizi

7 orang

11

Analis Laboratorium

15 orang

13 orang

TENAGA NON MEDIS

12

Sarjana S2

5 orang

13

Sarjana S1

17 orang

14

Diploma D3

22 orang

15

SMA / STM sederajat

40 orang

TOTAL

309 orang

BAB III

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

VISI, MISI, MOTTO, FALSAFAH DAN TUJUAN

RSIA BUNDA ALIYAH
A. Visi RSIA BUNDA ALIYAH.
Menjadikan RSIA BUNDA ALIYAH sebagai rumah sakit pilihan dan rujukan untuk
pelayanan kesehatan ibu dan anak dan mampu bersaing di era globalisasi
B. Misi RSIA BUNDA ALIYAH.
1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan bermutu dengan kepedulian dan
mengutamakan kepuasan pelanggan.
2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis.
3. Mengelola Rumah Sakit secara professional dan etis.
C. Motto RSIA BUNDA ALIYAH
Care With Heart
D. Falsafah, Nilai, dan Tujuan RSIA BUNDA ALIYAH.
4. Faslsafah rumah sakit adalah : Profesionalisme , integritas tinggi, keramahan dan mutu
layanan merupakan inti terwujudnya pelayanan prima.
5. Nilai-nilai dasar :
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, RSIA Bunda Aliyah memiliki nilai-nilai
dasar :
a. Dalam memberikan pelayanan prinsip saling percaya antar karyawan harus
ditegakkan.
b. Mewujudkan organisasi yang solid dan komunikasi yang baik harus
diutamakan.
6. Tujuan strategis :
a. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah sebagai Rumah Sakit dambaan masyarakat.
b. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah yang aman, nyaman dan menyenangkan.
c. Tersedianya sumber daya manusia yang memiliki kompetensi standar.
d. Tersedianya peralatan medis dan non medis yang memadai dalam meningkatkan
akurasi pelayanan sesuai standar.
e. Tersedianya pelayanan unggulan dalam bidang kesehatan ibu dan anak.
f. Meningkatnya daya saing Rumah Sakit.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI RSIA BUNDA ALIYAH
RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh seorang Direktur dan dibantu oleh Manajer yang
membawahi 6 (enam) bidang yaitu Bidang Pelayanan Medis, Bidang Keperawatan, Bidang

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

10

Keuangan, Bidang Umum, Bidang Pemasaran dan Bidang Sumber daya Manusia. Dalam
menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh beberapa perangkat antara lain Komite Medis,
Staf Medis Fungsional, Komite Keperawatan, Komite Rekam Medik, Komite Farmasi dan
Satuan Pengawas Intern.
Struktur Organisasi RSIA BUNDA ALIYAH digambarkan sebagai berikut:

BAB V
VISI, MISI, FALSAFAH, NILAI DAN TUJUAN
UNIT MARKETING

A. VISI TIM MARKETING

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

11

Meningkatkan kualitas kehidupan lahir batin manusia secara seimbang beserta

lingkungan hidupnya

dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan

membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien dan keluarga

B. MISI TIM MARKETING
Melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna ( preventif, promotif, kuratif dan
rehabilitatif ) yang berkualitas tinggi, berstandar internasional dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dan keselamatan pasien

C. MOTTO TIM MARKETING

Motto Tim Marketing adalah Pelayanan memuaskan dan bermutu
D, FALSAFAH, NILAI, TUJUAN TIM MARKETING
Penyebarluasan Informasi fasilitas dan pelayanan tepat sasaran
Memberikan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh
disampaikan kepada pasien, keluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu.
Terpenuhi harapan pasien dengan pelayanan cepat, tepat dan memuaskan
Memberikan perlindungan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien dan
keluarga selama proses pelayanan sesuai dengan budaya dan kepercayaan masing masing.
Tercapainya peningkatan produktifitas pelayanan

BAB VI
STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING
RSIA BUNDA ALIYAH
Unit Humas & Marketing dan Customer Service RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh Manajer
yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidang kehumasan, pemasaran dan customer
service, dibantu dengan tim yang menjalankan fungsinya masing-masing.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

12

Dalam melaksanakan sosialisasi program kerja di unit marketing dibantu oleh masing-masing
penanggungjawab yaitu Marketing Eksternal, Marketing Internal & Customer Service dan
Marketing Promosi
Bagan Unit Marketing RSIA Bunda Aliyah :

STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING

RSIA BUNDA ALIYAH

DIREKTUR

MANAGER
HUMAS, MARKETING & CUSTOMER
SERVICE

MARKETING
EKSTERNAL

MARKETING INTERNAL
&
CUSTOMER SERVICE

MARKETING
PROMOSI

BAB VII
URAIAN JABATAN
1.

Nama Jabatan

Hasil Kerja

Manajer Humas, Marketing & Customer service

1. Terselenggaranya visi, misi dan program marketing di
rumah sakit secara menyeluruh dan terpadu.
2. Dihasilkannya dinamisasi organisasi pada kegiatan di
marketing

melalui

perencanaan,

penggerakan

pelaksanaan dan pengendalian sumber daya dalam

rangka pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas
Uraian Tugas

optimal bagian marketing.

1. Menyebarluaskan informasi fasilitas yang tersedia di rumah
sakit, menciptakan dan memelihara loyalitas pengguna jasa
rumah sakit baik internal maupun eksternal, serta menjaga citra

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

13

rumah sakit dimata masyarakat.

2. Bertanggung jawab dalam mengelola kerjasama dengan pihak
dengan pihak ketiga seperti perusahaan, asuransi dan pihak
sponsor.
3. merencanakan, mengkoordinasi, mengatur dan mengembang
kan pemberdayaan sumber daya yang ada dalam ruang lingkup
bagian marketing yang menjadi tanggungjawabnya.
4. Melaksanakan kebijakan Direktur di bagian marketing
5. Menyusun rencana kerja dibagian marketing
6. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja
dibagian marketing
7. mengkoordinasi, memotivasi dan mengembangkan bawahan
kearah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dibagian
marketing
8. Melaksanakan koordinasi dengan bagian yang terkait dalam
memberikan pelayanan akomodasi kepada tamu yang diundang
oleh Direktur.
9. Mengatur dan mempersiapkan akomodasi untuk pertemuanpertemuan dilingkungan RS maupun pertemuan-pertemuan RS
dengan pihak luar bila diperlukan.
10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan
11. Memegang teguh rahasia jabatan

Tanggung
Jawab

1. Bertanggung jawab kepada Direktur

2. Bertanggung Jawab :
- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Rencana
Kerja/Kegiatan di bagian marketing
- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Laporan
Kerja/Kegiatan di bagian marketing
- Kenyamanan dan keharmonisan hubungan kerja
dilingkungan bagian marketing
- Keobyektifan dan kebenaran nilai kinerja dibagian
marketing.
3. Wewenang :
- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian
marketing
- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing
- Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-hal
yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta atau
tidak diminta
- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta
merekomendasikan kepada Direktur

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

14

Mengawasi, memberi petunjuk dan arahan terhadap

pelaksanaan tugas bagian marketing
- Menilai kinerja bagian marketing.
4. Pengadaan Bahan/Perangkat Kerja
Daftar Usulan Program tahun sebelumnya
- Hasil rapat bagian rumah tangga
- Laporan hasil kerja/kegiatan bawahan
- Data informasi lain yang mendukung
- Peraturan dan perundang-undangan yang berlaku
- Kebijakan Direktur RSIA Bunda Aliyah
- Perencanaan Strategik RSIA Bunda Aliyah
- Peralatan kantor, ATK dan pemeliharaan lainnya yang
mendukung kelancaran pelaksanaan tugas
5. Hasil Kerja
- Rencana kerja RSIA Bunda Aliyah khususnya bagian
marketing
- Usulan pengadaan tenaga dibagian marketing
- Daftar usulan program pengadaan alat kerja di bagian
marketing
- Penilaian kinerja karyawan terkait.

Wewenang

Syarat Jabatan

Mengelola seluruh kegiatan marketing, memberikan informasi yang

luas dan benar mengenai fasilitas kesehatan yang tersedia di RSIA
Bunda Aliyah kepada masyarakat umum dan kalangan medis.
- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian
marketing
- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing
- Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-hal
yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta atau
tidak diminta
- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta
merekomendasikan kepada Direktur
- Mengawasi, memberikan petunjuk dan arahan terhadap
pelaksanaan tugas bagian marketing
- Menilai kinerja bagian marketing
1.Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi
1.
Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang
marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

15

2.

Nama Jabatan
Hasil Kerja

:
:

Marketing Eksternal

Uraian Tugas

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

1. Terselenggaranya pelaksanaan seluruh kegiatan

program
Marketing ekternal
2. Terlaksananya kegiatan untuk meningkatkan
kesadaran masyarakat adanya fasilitas pelayanan
kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah,
serta meningkatnya jumlah kunjungan pasien,
baik pasien umum maupun pasien jaminan dari
pihak ketiga yang telah bekerja sama tentang
pelayanan kesehatan dengan RSIA Bunda
Aliyah.
Meningkatkan brand awareness dan citra RS
Merencanakan dan melaksanakan program penjualan fasilitas
rumah sakit secara internal maupun eksternal
Mensosialisasikan program / paket paket yang sedang
dipromosikan keseluruh lingkungan eksternal maupun internal
Meningkatkan pangsa pasar baik umum maupun pihak ketiga
(GA & IKS)
Melaksanakan survey pasar dan pangsa pasar
Melakukan analisa kompetitor dan bench marketing
Menjalin kerjasama dengan institusi pelayanan kesehatan
(Poliklinik, RSB, RS, Bidan praktek, Dokter Praktek)
Meningkatkan kepuasan para pelanggan baik internal maupun
eksternal
Melakukan koordinasi terhadap unit-unit kerja

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

16

10.Membuat laporan terhadap pelaksanaan program

11. Membuat laporan harian, rekap bulanan, dan tahunan untuk
diberikan keatasan langsung
Tanggung

Jawab
Wewenang

3.

Syarat Jabatan

Nama Jabatan
Hasil Kerja

:
:

Uraian Tugas

Bertanggung jawab kepada manajer

marketing
2 Bertanggung jawab terhadap pengelolaan
program marketing eksternal
1 Melaksanakan kegiatan penyuluhan dan kegiatan penjualan
fasilitas yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah.
2 Koordinasi dengan tim yang lain dalam hal rapat dan pelaksaan
program tim marketing
3 Memberi saran dan pertimbangan terhadap atasan
2.Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi
3.Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS

Marketing Internal & Customer Service

1. Terselenggaranya program yang memudahkan pelanggan cara
memperoleh pelayanan di RSIA Bunda Aliyah dan
menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan agar selalu
prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin
akan timbul, baik dari sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas
yang ada sehingga pelanggan merasa puas karena memperoleh
apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan.
2. Terselenggaranya program Pelayanan Kerohanian
3. Terselenggaranya program semua layanan Internal
4. Terselenggaranya tanggapan dan penyelesaian keluhan pasien
1. Berperan aktif dalam membangun, menjaga , meningkatkan
citra dan budaya RS
2. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Membina hubungan baik dengan semua kalangan, baik
kalangan internal (karyawan, dokter dsb) maupun kalangan
eksternal (pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb)
agar menjadi pelanggan yang loyal, bertujuan agar mereka
merasa puas akan pelayanan yang didapat dan akan datang
kembali.
3. Mengunjungi baik pasien rawat inap maupun rawat jalan, guna
memperoleh masukan sejauh mana kualitas pelayanan yang
didapat dari RSIA Bunda Aliyah.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

17

Tanggung

Jawab

4. Menyediakan media costumer service, guna menampung

semua keluhan, masukan untuk perbaikan pelayanan
5. Komplain yang diterima dari pasien / keluarga pasien dicatat
untuk segera dikoordinasikan keunit yang terkait lalu hasil dari
klarifikasi disampaikan kembali ke customer sehingga mereka
mengetahui apa yang menjadi masalah / komplainnya sudah
diselesaikan
6. Melaksanakan kegiatan marketing internal secara umum
7. Melakukan koordinasi terhadap unit-unit kerja
8. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan untuk diberikan
kepada atasan langsung
1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing
2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing
internal
3. Bertanggung jawab dan bertugas membantu mempersiapkan
pelayanan di semua unit pelayanan agar selalu prima sehingga
dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul dari
sisi human, peralatan / fasilitas yang ada sehingga pelanggan
memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkannya.
4. Bertanggung jawab terhadap Pelayanan Kerohanian, bagi
pasien yang memiliki agama dan kepercayaan selain yang
diakui pemerintah

Wewenang

1. Memberikan informasi tentang fasilitas dan pelayanan RSIA

Bunda Aliyah
2. Melakukan
komunikasi
secara
internal
keberbagai
publik
Menganalisa
dan
mengevaluasi survei kepuasan pasien

Syarat Jabatan

1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi

2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

18

4.

Nama Jabatan
Hasil Kerja

Uraian Tugas

: Marketing Promosi
1. Terselenggaranya
:

1.

2.

3.
4.

5.

6.

7.

pelaksanaan seluruh kegiatan program

Marketing baik internal maupun eksternal
2. Terselenggaranya pemberian informasi pelayanan kepada
masyarakat tentang pelayanan yang bermutu sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta membina
hubungan baik yang berkualitas dengan pelanggan internal
dan eksternal melalui media-media promosi yang ada.
Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan melakukan penanganan secara tuntas terhadap
komplain yang masuk.
Membina hubungan baik dengan
kalangan
internal (karyawan, dokter dsb) dan dengan pelanggan
eksternal (pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb)
agar menjadi pelanggan yang loyal
Memiliki media promosi dalam penyampaian
informasi jasa pelayanan kesehatan RS
Kegiatan promosi tidak dapat diprediksikan
langsung untuk mendapatkan profit, misal untuk kegiatan bakti
sosial (Murni non profit)
Tugas promosi sangat erat dengan tugas
marketing eksternal , dalam setiap kegiatan selalu membawa
toolkit marketing seperti brosur, liflet dan tariff pelayanan dll.
Tugas promosi dalam pembuatan brosur, harus
memperhatikan dari segi sudut pandang
tertentu yang
memiliki ciri dari personal marketing
Memotivasi
masyarakat
yang
belum

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

19

Tanggung

Jawab

Wewenang

Syarat Jabatan

menggunakan jasa pelayanan RS melalui media masa (Koran,

Televisi, Radio, Billboard, Spanduk , brosur)
8.
Melaksanakan kegiatan marketing secara umum
9.
Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan
untuk diberikan kepada atasan langsung.
1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing
2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing
internal dan ekternal
3. Bertanggung jawab dan bertugas menjaga dan meningkatkan
citra RS, dengan memberikan informasi pelayanan yang
bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
4. Bertanggung jawab dalam membina hubungan yang
berkualitas dengan pelangga internal dan eksternal melalui
media - media promosi yang ada.
1. Melaksanakan seluruh kegiatan di bagian Internal dan Eksternal
2.
Memberikan informasi tentang fasilitas dan
pelayanan RSIA Bunda Aliyah
3. Melakukan komunikasi secara internal
keberbagai
publik
Menganalisa
dan
mengevaluasi survei kepuasan pasien
4. Mengkoordinasikan dengan unit-unit kerja
terkait
1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi
2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

20

BAB VIII
TATA LAKSANA TIM MARKETING
Tim marketing mempunyai tugas pokok, berupaya untuk mendinamisasikan organisasi
pada kegiatan di marketing melalui perencanaan, penggerakan pelaksanaan dan pengendalian
sumber daya dalam rangka pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas bagi unit marketing
agar unit marketing dapat mewujudkan hasil dari semua yang diharapkan.
Pembinaan staf rumah sakit tentang pelaksanaan program marketing dilakukan oleh
masing-masing tim marketing dengan pengkoordinasian dan pelaksanaan kegiatan dan
program. Penyusunan laporan hasil kegiatan dan program dilakukan secara berkala ataupun
sewaktu sesuai dengan kebutuhan. Dalam menjalankan fungsi tersebut, tim marketing
dipimpin oleh manajer marketing dan dibantu oleh tim marketing lainnya.
Tata Laksana Tim Marketing
a). Melakukan kegiatan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat adanya fasilitas
pelayanan kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah, serta meningkatnya
jumlah kunjungan pasien, baik pasien umum maupun pasien jaminan dari pihak
ketiga yang telah bekerja sama tentang pelayanan kesehatan dengan RSIA Bunda
Aliyah.
b). Pelayanan Pelayanan Kerohanian
Pelayanan kerohanian adalah pelayanan di bidang rohani yang diberikan rumah sakit
kepada setiap pasien yang membutuhkan pendampingan rohani sesuai dengan agama

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

21

dan keyakinannya masing-masing, dimana disediakan pemuka agama Katolik,

Kristen protestan, Islam, Hindu, Budha, dan Konghucu yang dapat dihubungi jika
diperlukan.
c). Menyelenggarakan program yang memudahkan pelanggan cara memperoleh
pelayanan di RSIA Bunda Aliyah dan menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan
agar selalu prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul,
baik dari sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas yang ada sehingga pelanggan merasa
puas karena memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan
d). menyelenggarakan pemberian informasi pelayanan kepada masyarakat

tentang

pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
membina hubungan baik yang berkualitas dengan pelanggan internal dan eksternal
melalui media-media promosi yang ada

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

22

BAB IX
TATA HUBUNGAN KERJA
Pola Tata Hubungan Kerja :

IRJ

DIREKTUR

ASURANSI

IRNA
PERUSAHAAN
REKAM MEDIS

KEUANGAN

HUMAS, MARKETING
&
CUSTOMER SERVICE

DIN KES
PUSKESMAS

PASIEN

SEKOLAH

DOKTER TETAP
& TAMU

REKANAN
DLL

Gambar Tata Hubungan Kerja Tim Marketing

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

23

Dalam tata hubungan kerja ini Tim Marketing dengan unit terkait adalah melakukan
kerjasama dalam hal pelaporan dan keikutsertaan kegiatan Marketing dalam hal :
1. Direktur Rumah Sakit
Pelaporan dari Tim Marketing tentang program pelayanan penanganan komplain ,
dan program marketing lainnya, baik program internal maupun program eksternal.
Hubungan tata kerja di Unit Marketing bersifat garis komunikasi, koordinasi dan
informasi. Dalam pelaksanaan kegiatan dilakukan melalui pertemuan dan atau
surat dinas.
2. Rawat Jalan & Rawat Inap
a) Penyelenggaraan sosialisasi program marketing
b) Memberi beberapa solusi dan berfungsi sebagai mediator jika terjadi masalah
c) koordinasi dan informasi yang dibutuhkan untuk di IRJ, IRNA, Keuangan dan
Manajemen dalam mengambil keputusan.`
d) Penyelenggaraan fasilitas pelayanan kerohanian.
e) Antara pasien dan dokter marketing berfungsi sebagai

mediator jika terjadi

masalah.
f) Pembuatan ketentuan dan prosedur tentang manajemen komplain.

3. Hubungan Eksternal:
a) Unit Marketing merupakan penyedia informasi kepada pihak ketiga yaitu
Asuransi, Perusahaan, Rekanan dan pihak lain.
b) Unit Marketing juga berkewajiban membina hubungan baik kepada Departemen
kesehatan Pemerintah.
c) Melakukan penjelasan tentang fasilitas asuransi yang tersedia.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

24

BAB X
POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI
Dalam upaya mempersiapkan tenaga humas, marketing & customer service yang handal,
perlu kiranya melakukan kegiatan menyediakan, mempertahankan sumber daya manusia yang
tepat bagi organisasi.
Atas dasar tersebut perlu adanya rencana SDM, yaitu proses mengantisipasi dan menyiapkan
perputaran orang kedalam, didalam dan keluar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan
sumber-sumber tersebut seefektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat dapat disediakan
sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan.
Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan organisasi
dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi. Adapun pola
ketenagaan dan kualifikasi sumber daya manusia di unit humas, marketing & customer
service RSIA Bunda Aliyah adalah sebagai berikut :

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

25

Pola Ketenagaan Unit Humas, Marketing & Customer Service

Kualifikasi
Nama Jabatan

Formal & Nonformal

-

Manager
Humas,
Marketing
&
Customer
service

Marketing
Eksternal

Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas /

komunikasi
Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang
marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan.
Memiliki kemampuan dalam kepemimpinan dan mampu
memimpin bawahan ( Leadership)
Sehat jasmani dan rohani, berpenampilan menarik,
aktraktif dan ramah
Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi
Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
membina hubungan baik dengan orang lain serta dapat
dipercaya
Mampu mengoperasikan computer, mendesain material
promosi
Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif
Memiliki integritas personal baik pribadi maupun profesi
Memiliki akses informasi yang cukup luas

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas/

komunikasi
- Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang
marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan.
- Berpenampilan menarik, aktratif dan ramah
- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
- Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif
- Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi
- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun
profesi.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

Tenaga Yang
Dibutuhkan

26

Marketing
Internal
&
Customer
Service

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/

komunikasi
- Pengalaman marketing internal & customer service
minimal 3 tahun.
- Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan
-

baik dengan orang lain serta dapat dipercaya

Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan

Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi

Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif

Mampu mengoperasikan komputer, mendesain material
promosi
- Mampu Memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang

pemberian informasi pelayanan dan penyelesaian

keluhan
- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun
profesi.

Marketing
Promosi

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/

komunikasi
- Pengalaman marketing internal & customer service
minimal 3 tahun.
- Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan

baik dengan orang lain serta dapat dipercaya

- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan

- Memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang
pemberian informasi
- Mampu mengoperasikan computer, mendesain material
promosi

BAB XI

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

27

KEGIATAN ORIENTASI

Pengembangan staf marketing, termasuk kegiatan orientasi bagi karyawan baru,

merupakan salah satu upaya penting dalam meningkatkan pemahaman terhadap tugas dan
kegiatan marketing
Tabel 11.1 Kegiatan Orientasi Tim Marketing
Waktu
Orientasi

anggota
baru

anggota

tim

Marketing

Materi
Pengenalan

tim

Peserta
Anggota baru
tim marketing

marketing
Visi,
Misi,
motto,

falsafah

dan
-

Penanggung Jawab
Manajer marketing

tujuan

Marketing
Kebijakan

dan

Pedoman

yang

ada

diunit

marketing.
Orientasi
karyawan
baru

Pengenalan

Manajer marketing

baru

keanggotaan

RSIA

Misi,

BUNDA

falsafah

ALIYAH

Visi,
motto,

Karyawan

dan

tujuan

marketing
Kebijakan
Pedoman
ada

di

dan
yang
unit

marketing

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

28

BAB XII
PERTEMUAN/RAPAT

Rapat Tim Marketing RSIA BUNDA ALIYAH terdiri dari :

1.

Rapat Rutin Tim Marketing

Rapat rutin diselenggarakan pada :
Waktu

: Setiap bulan dilakukan 3 kali

Jam

: 08.00 sampai dengan selesai

Tempat

: Ruang Rapat Komite Medik

Peserta

: Seluruh anggota tim marketing

Materi

: Pembuatan program tentang Marketing

Pembahasan masalah dan pemecahannya
Evaluasi kinerja dan sosialisasi

2.

Rapat Insidentil Tim Marketing

Diselenggarakan sewaktu-waktu bila ada masalah atau sesuatu yang perlu dibahas segera.

3.

Rapat Rutin Tim Akreditasi Rumah Sakit

Waktu

: Setiap Selasa

Jam

: 13.00 sampai dengan selesai

Tempat

: Ruang Auditorium Lt 4.

Peserta

: Seluruh anggota akreditasi rumah sakit

Materi

: Pembahasan masalah dan pemecahannya

Evaluasi kinerja dan sosialisasi ke masing-masing unit.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

29

BAB XIII
PELAPORAN DAN EVALUASI

1. Pelaporan
a) Pelaporan dilaksanakan oleh masing-masing anggota Tim marketing tentang
tugas dan tanggung jawab masing-masing kepada manajer marketing melalui
rapat rutin tim marketing
b) Manajer marketing memberikan laporan pertanggungjawaban kepada Direktur
rumah sakit setiap rapat rutin tim akreditasi rumah sakit.
2. Evaluasi
Untuk mengukur dan memantau keberhasilan program marketing maka dilakukan
evaluasi

terhadap

keseluruhan

program

marketing

dan

identifikasi

setiap

permasalahan yang ditemukan untuk tindakan perbaikan.

Evaluasi yang dilakukan adalah:
a) Evaluasi program setiap tahun
b) Evaluasi standar prosedur operasional setiap 3 tahun dan setiap saat apabila
perlu untuk segera dilakukan perbaikan

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

30

BAB XIV
PENUTUP
Dengan dikeluarkannya Pedoman Pengorganisasian di unit Marketing, maka ini dapat
dijadikan acuan untuk pengorganisasian dan pelaksanaan kegiatan tim marketing .
Selain itu setiap petugas Rumah Sakit agar senantiasa memperhatikan dan menjalankan
program marketing terkait dengan kepuasan pelanggan dan menjaga komunikasi kepada
pasien, dokter, dan Rumah Sakit sebagai pedoman dalam lingkup kerjanya masing-masing
dan dijalankan sebaik-baiknya.

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT MARKETING RSIA BA/2015

31