DAFTAR ISI

1. Daftar Isi .....................................................................................................1

2. Bab I Pendahuluan .............................................................................................2
A. Latar Belakang ..............................................................................................2
B. Tujuan Pedoman ...........................................................................................3
C. Ruang Lingkup .............................................................................................3
D. Batasan Operasional .....................................................................................3
E. Landasan Hukum...........................................................................................4
3. Bab II Standar Ketenagaan ..................................................................................5
A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia ...............................................................5
B. Distribusi Ketenagaan ...................................................................................5
C. Pengaturan Jaga ............................................................................................6

4. Bab III Standar Fasilitas ......................................................................................7

A. Denah Ruang .................................................................................................7
B. Standar Fasilitas ............................................................................................7

5. Bab IV Tata Laksana Pelayanan .......................................................................10

A. Alur Pelayanan ...........................................................................................10
B. Pelayanan Humas dan Marketing ...............................................................11
C. Pelayanan PKRS .........................................................................................13

6. Bab V Logistik ..................................................................................................14

7. Bab VI Keselamatan Pasien .............................................................................16
A. Pengertian ...................................................................................................16
B. Tujuan ........................................................................................................17
C. Tata Laksanan Keselamatan Pasien secara Umum ....................................18

8. Bab VII Keselamatan Kerja .............................................................................27

9. Bab VIII Pengendalian Mutu ...........................................................................29
10. Bab IX Penutup ................................................................................................31

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation (PR), menjadi
sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun waktu itu telah terjadi mis-
informasi dan komunikasi sehingga banyak hal yang tidak diapahami dan dimengerti dengan
baik. Hal ini terjadi sebagai akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur
komunikasi yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh
perilaku, kreativitas dan kinerja Humas atau PRnya.
Unsur unsur Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE) dan keramahan melekat erat
pada tugas dan fungsi Humas /PR di RSI Sultan HadlirinJepara , baik ke dalam kejajaran
RSI Sultan HadlirinJepara maupun keluar/ masyarakat/ konsumennya. Pada prinsipnya unit
Humas dan Pemasaran harus mampu menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di
rumah sakit berperilaku sebagi Humas /PR yaitu bersikap ramah, komunikatif, dan
informative kepada siapa saja yang memerlukan layanannya. RSI Sultan HadlirinJepara
adalah sebuah unit usaha yang memiliki kekhususan tersendiri. Produk jasa yang
dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan, dimana factor sosial selalu menyertai setiap
gerak dan kegiatannya.Unit Humas /PR merupakan Pintu Gerbang sebuah organisasi
sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi.
Unit Humas itu sendiri di RSI Sultan HadlirinJepara juga bertanggung jawab
atas Pemasaran dan lebih diarahkan untuk desain, implementasi dan kontrol program guna
meningkatkan penerimaan ide atau penyebab masalah pada sasaran masyarakat tertentu.
Konsep yang digunakan dimulai dari segi segmentasi pasar sasaran, riset pasar,
pengembangan konsep, komunikasi, fasilitas dan insentif. Marketing adalah disiplin
pemasaran untuk menjual ide, attitude dan behavior.

Ada tiga produk untuk dipasarkan, yakni : kesadaran akan program kesehatan, isi
pesan dari informasi program untuk disampaikan, dan pilihan yang terkait gaya hidup sehat.
Pemasaran sangatlah tepat diterapkan pada sebuah lembaga kesehatan, misalnya rumah sakit.
Karena RSI Sultan HadlirinJepara adalah lembaga yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan bagi masyarakat, yang juga memiliki unsur komersil dan unsur sosial, maka bagian
pemasaran RSI Sultan HadlirinJepara mendukung upaya keberhasilan untuk mewujudkan
visi dan RSI Sultan HadlirinJepara lewat pemasaran

B. TUJUAN PEDOMAN
2

Pedoman Humas dan Pemasaran

 Tujuan dari pembuatan Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Pemasaran RSI Sultan
HadlirinJepara adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Sebagai pedoman bagi pemimpin rumah sakit dalam mengembangkan pelayanan.
2. Tujuan Khusus :
a. Menyempurnakan ruang kerja Humas rumah sakit demi peningkatan
pelayanan bagi masyarakat
b. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan Humas rumah
sakit pada khususnya dalam kaitan pengembangan Sistem Kesehatan Nasional
c. Memperjuangkan kepentingan kerja Humas rumah sakit sebagai suatu Profesidi
Rumah Sakit
d. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah RSI Sultan
HadlirinJepara.

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

1.Pelayanan humas dan marketing
a. Proses manajerial berupa analisis, perencanaan, penawaran produk/jasa dan
pengendalian
b. Proses sosial dimana kebutuhan barang/ jasa/ ide dari suatu masyarakat
diidentifikasi, diperluas, dilayani oleh serangkaian kegiatan organisasi
c. Proses perencanaan dimana kegiatan pemasaran direncanakan dengan hati-hati
untuk mencapai pertukaran nilai yang cost efektif dan logis pelanggan, agar
organisasi tetap hidup dan berkembang serta memuaskan pelanggang dengan
memenuhi kebutuhan mereka
2. Pelayanan PKRS
Mencoba menghasilkan atau mengubah sikap (attitude) dan perilaku hidup sehat
(behavior) seseorang serta meninggalkan sikap dan perilaku yang tidak sehat

D. BATASAN OPERASIONAL

Batasan Operasional dari Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Marketing antara lain :
1. Pedoman di susun menurut undang undang, peraturan, pedoman dan kebijakan yang
berlaku
2. Isi pedoman disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan rumah sakit
3. Pedoman diberlakukan dilingkungan RSI Sultan HadlirinJepara
4. Semua petugas yang memberikan pelayanan Humas dan Pemasaran secara langsung
maupun tidak langsung harus berpedoman kepada buku pedoman ini.
5. Dapat dilakukan perubahan pada buku pedoman apabila diperlukan dikemudian hari
Batasan operasional dari unit Humas dan Pemasaran RSI Sultan HadlirinJepara , adalah
sebagai berikut :
1. Humas
3

Pedoman Humas dan Pemasaran

 Adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara satu badan
organisasi dengan masyarakat melalui satu proses komunikasi timbal balik atau dua
arah
2. Pemasaran
Adalah suatu proses kegiatan menyeluruh dan terpadu yang terdapat didalamnya
individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan
dengan cara membuat pelayanan, menetapkan harga, mengkomunikasikan sebuah
informasi atau mempromosikan dan menyalurkan melalui kegiatan pertukaran untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen dan rumah sakit
3. PKRS
Adalah upaya rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan pasien dan kelompok
masyarakat sehingga pasien dapat mandiri dalam mempercepat kesembuhan dan
rehabilitasinya, mandiri dalam meningkatkan kesehatan, mencegah masalah kesehatan
dan mengembangkan upaya kesehatan melalui penyuluhan.

E. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
7. Undang Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.
8. Undang Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2012 Tentang
Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit

BAB II
STANDAR KETENAGAAN

Kualifikasi tenaga yang harus tersedia untuk menjamin terlaksananya pelayanan di Unit Humas
dan Pemasaran meliputi :
1. Kepala Humas dan Pemasaran
Tenaga yang dasar pendidikannya minimal S1 (Dokter ) yang mempunyai pengetahuan
tentang Public Relation dan pemasaran .
2. Petugas pelaksanan
Tenaga yang dasar pendidikannya minimal SLTA yang mempunyai pengetahuan
tentang Public Relation dan pemasaran .

A. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA

Standar SDM bagian humas dan pemasaran rumah sakit adalah sebagai berikut.
4

Pedoman Humas dan Pemasaran

 No Nama jabatan Kualifikasi Jlh Tersedia Keterangan
S1 (Dokter ) + 1
Pengalaman Kerja Min 8
1 Kepala Humas Tahun 1
2 Pelaksana Humas SMA 1 1
3 Pelaksana Pemasaran SMA 1 1
4 Pelaksanan PKRS SMA 1 1

B. DISTRIBUSI KETENAGAAN & PENGATURAN JAGA.

SDM Unit Humas dan berjumlah 3 orang dan sesuai dengan struktur organisasi Unit
Humas dan Pemasaran memiliki seorang Kepala dengan pendidikan S1 (Dokter) yang
sudah berpengalaman minimal 8 tahun dan mempunyai pengetahuan tentang Public
Relation dan pemasaran.

C. PENGATURAN JAGA
Pola pengaturan ketenagaan unit Humas dan Pemasaran yaitu :
Dinas Pagi : Pukul 07.30-15.00 WIB
Dinas Sore dan Malam : On Call

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB III
STANDAR FASILITAS

A. DENAH RUANG

4 3

6 2
5

7 8 7

Keterangan :
1. Pintu masuk / keluar
2. Meja Humas
3. Meja Pemasaran
4. Meja Kepala Humas + PKRS
5. Wastafel
6. Meja kerja
7. Kursi tamu
8. Meja tamu

B. STANDAR FASILITAS
Untuk mendukung kegiatan bagian humas dan Pemasaran, dibutuhkan fasilitas
sebagai berikut :

1. Daftar Inventaris :

Pedoman Humas dan Pemasaran

 No NamaBarang Jumlah Keterangan

1 HP 1 Samsung

2 Printer 1 Canon IP2770

3 Komputer 3 Baik

2. 4 Box File 4 Baik Listrik

5 Modem 1 Bolt
No Nama Barang Jumlah Satuan
16 BolaMeja Kerja
lampu 4 Baik
1 bh
27 Stop kontak
Kursi kerja 5 1
Baik bh
3. 3 Terminal 1 bh ATK
8 Meja Tamu 1 Baik
4 Kabel rol 2 bh
No Nama
9 Barang
Kursi Tamu 2 Jumlah
Baik Satuan
1 Kertas A4 70 gr 1 Rim
2 Tinta Canon Original Hitam 1 Botol
3 Tinta Canon Original Merah 1 Botol
4 Tinta Canon Original Biru 1 Botol
5 Tinta Canon Original Kuning 1 Botol
6 Bolpoin 1 bh
7 Spidol boardmaker 2 bh
8 Isi staples besar 1 dos
9 Isi staples kecil 1 dos
10 Lakban Hitam 1 bh
11 Isolasi 1 bh
12 Buku folio besar/100 1 bh
13 Map 2 bh
16 Isolasi double tip 1 bh
17 Kertas HVS 80 gram 1 rim
18 Buku tulis 100 1 bh
23 Isi Kater 2 bh
24 Penggaris 1 bh
26 Kertas Foto 10 lembar
27 Kertas Bufallo 10 lembar

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

A. ALUR PELAYANAN

Direktur
Ranap

Rajal
Pasien dan
Keluarga Humas &
Unit Lain
Pemasaran Evaluasi dan
Karyawan
Tindak lanjut

PKRS Dalam
Gedung

Luar Instansi
Gedung Terkait

Pedoman Humas dan Pemasaran

B. PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING

Petugas Humas setiap hari melakukaan pekerjaan rutin yaitu :

1. Pelayanan Sapaan Pelanggan
Setiap pagi jam 08.00 hari senin sabtu bagian humas ke ruangan pasien
rawat inap untuk melakukan kunjungan dan sapaan pasien.
2. Survey kepuasan pelanggan
Setiap hari kerja bagian Humas ke ruangan pasien baik rawat jalan dan rawat
inap untuk melakukan survey kepuasan, setiap pasien diberikan angket untuk
diisi dan memberikan saran/kritik bagi Rumah sakit, setelah selesai semua
angket terkumpul dan dilakukan analisa untuk dibuat laporan untuk ke
Wadir terkait untuk dilakukan evaluasi dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit.
3. Sensus harian pasien rawat inap yang pulang
Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin sabtu jam 08.00 selesai oleh
bagian humas. Kegiatan dilakukan dengan mendata nama pasien, tanggal pulang,
tanggal control dan no handpone pada formulir yang sudah disediakan. Setelah
semua nama pasien tercatat bagian humas mencatat di buku untuk menghubungi
pasien tersebut.
4. Menyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit madding/papan
informasi.
Setiap hari bagian humas akan mengup date papan informasi yang ada di
lingkungan rumah sakit, untuk diperbarui. Isi papan informasi berupa
pengumuman penting rumah sakit, informasi seputar kesehatan, pengumuman
yang sudah tidak up date diganti dengan informasi terbaru.
5. Penanganan Komplain
a. Keluhan /masukan dari pasien dan keluarga /karyawan masuk kebagian humas
untuk ditindak lanjuti.
b. Humas mensortir keluhan /masukan yang diterima
c. Memilah complain berdasarkan unit pelayanan
d. Dipilih mana complain yang harus diselesaikan segera
e. Melakukan croscek di kepala unit terkait
f. Jika ada masalah (benar sesuai laporan) humas melakukan mediasi dengan
kepala unit dan juga pelapor
g. Jika bisa diselesaikan maka complain teratasi, jika tidak maka humas
membuat laporan untuk meneruskan kepada Kepala Bidang/ Kabag yang

Pedoman Humas dan Pemasaran

 bersangkutan untuk ditangani
h. Hasil kompalain yang telah teratasi dijadikan bahan /masukan untuk rumah
sakit dalam perbaikan pelayanan melalui PKRS.
i. Petugas memilih tema atau judul untuk PKRS
j. Menyiapkan materi untuk penyuluhan
k. Petugas memilih untuk dilakukan penyuluhan di dalam gedung dan di luar
gedung
l. Kalau di dalam gedung petugas berhubungan dengan unit-unit terkait untuk
melakukan penyuluhan dan kalau di luar gedung petugas melakukan kerja
sama dengan instansi terkait untuk penyuluhan.
m. Melakukan evaluasi dari semua kegiatan pelayanan yang dilakukan apakah
sudah mencapai target atau belum.
6. Pelayanan Operator
Mengangkat dan menerima telepon yang masuk.Setiap ada telepon masuk maka
bagian operator harus mengangkat dan menjawab telepon
Membalas atau menjawab sms masuk dan berinisial.
7. Mengarahkan tamu rumah sakit
Petugas menyambut tamu/ pasien/ pengunjung yang memerlukan bantuan,
menanyakan maksud dan tujuan, bila tamu rumah sakit dia harus menulis
dibuku tamu, nama ,orang yang akan ditujuh, kepentingan dan tanda. Petugas
mengarahkan/ diantar ke ruang yang ditujuh.

C. PELAYANAN PKRS

1. Pelayanan Promosi Rumah Sakit

Kegiatan promosi rumah sakit dilaksanakan dengan membuat konsep terlebih
dahulu. Konsep harus sesuai dengan etika promosi rumah sakit yang ditetapkan
dalam undang-undang atau peraturan pemerintah. Segala bentuk konsep promosi
bertujuan memperkenalkan produk rumah sakit, mendidik dan mempengaruhi
individu atau kelompok orang untuk menggunakan produk yang ditawarkan,
sehingga pada akhirnya terjadi pertukaran nilai antara rumah sakit sebagai
pemberi layanan dengan masyarakat atau individu sebagai pengguna layanan.
2. Pelayanan Promosi Rumah Sakit dalam bentuk PKRS.
PKRS dilakukan setiap hari jumat pukul 08.00 09.00 oleh pegawai humas dan

10

Pedoman Humas dan Pemasaran

 bagian/instansi yang bertugas. Kegiatan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan
melalui media cetak yaitu berupa brosur yang bersisi tentang informasi
kesehatan.

BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan logistik, baik untuk operasional kegiatan bagian humas dan

pamasaran untuk sarana promosi diadakan melalui proses permintaan barang sesuai
SPO bagian logistik rumah sakit.
Logistik yang diperlukan bagian humas dan pemasaran untuk melaksanakan
kegiatan operasional adalah sebagai berikut :

Stock
No Nama Barang Minimal Satuan
1 Kertas A4 70 gr 1 Rim
2 Tinta Canon Original Hitam 1 Botol
3 Tinta Canon Original Merah 1 Botol
4 Tinta Canon Original Biru 1 Botol
5 Tinta Canon Original Kuning 1 Botol

11

Pedoman Humas dan Pemasaran

 6 Bolpoin 0 bh
7 Spidol boardmaker 2 bh
8 Isi staples besar 1 dos
9 Isi staples kecil 1 dos
10 Lakban Hitam 1 bh
11 Isolasi 1 bh
12 Buku folio besar/100 1 bh
13 Map 2 bh
16 Isolasi double tip 1 bh
17 Kertas HVS 80 gram 1 rim
18 Buku tulis 100 1 bh
23 Isi Kater 2 bh
24 Penggaris 0 bh
26 Kertas Foto 10 lembar
27 Kertas Bufallo 10 lembar
28 Bola lampu 1 bh
29 Stop kontak 1 bh
30 Terminal 1 bh
31 Kabel rol 0 bh

12

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. PENGERTIAN

Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu system dimana rumah sakit
membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi
dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan
analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta
implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah
terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu
tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil.

Insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut insiden adalah setiap

kejadian yang tidak disengaja dan kondisi yang mengakibatkan atau berpotensi
mengakibatkan cedera yang dapat dicegah pada pasien, terdiri dari Kejadian
Tidak Diharapkan, Kejadian Nyaris Cedera, Kejadian Tidak Cedera dan Kejadian
Potensial Cedera.

Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkat KTD, adalah insiden yang

mengakibatkan cedera pada pasien.

13

Pedoman Humas dan Pemasaran

 Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNC, adalah terjadinya insiden
yang belum sampai terpapar ke pasien.

Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkat KTC, adalah insiden yang sudah
terpapar ke pasien, tetapi tidak timbul cedera.

Kondisi Potensial Cedera, selanjutnya disingkat KPC, adalah kondisi yang

sangat berpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapi belum terjadi insiden.

Kejadian Sentinel, adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian atau cedera
yang serius.

Pelaporan insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut pelaporan

insiden adalah suatu sistem untuk mendokumentasikan laporan insiden
keselamatan pasien, analisis dan solusi untuk pembelajaran.

B. TUJUAN
Tujuan dari program keselamatan pasien adalah :
1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit
2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat
3. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD) di rumah sakit
4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi
pengulangan kejadian tidak diharapkan.

Dengan meningkatnya keselamatan pasien rumah sakit diharapkan kepercayaan

masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit dapat meningkat. Selain itu
keselamatan pasien juga dapat mengurangi KTD, yang selain berdampak terhadap
peningkatan biaya pelayanan juga dapat membawa rumah sakit ke arena
blamming, menimbulkan konflik antara dokter/petugas kesehatan dan pasien,

14

Pedoman Humas dan Pemasaran

 menimbulkan sengketa medis, tuntutan dan proses hukum, tuduhan malpraktek,
blow-up ke media massa yang akhirnya menimbulkan opini negatif terhadap
pelayanan rumah sakit.

Selain itu rumah sakit dan dokter bersusah payah melindungi dirinya dengan
asuransi, pengacara dsb, tetapi pada akhirnya tidak ada pihak yang menang,
bahkan menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.

C. TATA LAKSANA KESELAMATAN PASIEN SECARA UMUM

1. Standar Keselamatan Pasien

Setiap rumah sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien yaitu:
a. Hak pasien
b. Mendidik pasien dan keluarga
c. Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan
d. Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan
program peningkatan keselamatan pasien
e. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
f. Mendidik staf tentang keselamatan pasien
g. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan
pasien.

2. Sasaran Keselematan Pasien Rumah Sakit

Setiap rumah sakit/Instalasi Radiologi wajib mengupayakan pemenuhan
Sasaran Keselamatan Pasien meliputi tercapainya hal-hal sebagai berikut:
a. Ketepatan identifikasi pasien
b. Peningkatan komunikasi yang efektif
c. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai
d. Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi
e. Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan

15

Pedoman Humas dan Pemasaran

 f. Pengurangan risiko pasien jatuh.

3. Penyelenggaraan Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, Rumah Sakit
melaksanakan Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit.
Uraian Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit adalah
sebagai berikut:
a. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil.
Langkah penerapan:
1). Tingkat Rumah Sakit :
Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara telah memiliki kebijakan
yang menjabarkan apa yang harus dilakukan staf segera setelah terjadi
insiden, bagaimana langkah-langkah pengumpulan fakta harus
dilakukan dan dukungan apa yang harus diberikan kepada staf, pasien
dan keluarga
Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara telah memiliki kebijakan
dan prosedur yang menjabarkan peran dan akuntabilitas individual
bilamana ada insiden.
Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara telah berupaya
menumbuhkan budaya pelaporan dan belajar dari insiden yang terjadi
di rumah sakit.
Lakukan asesmen dengan menggunakan survei penilaian keselamatan
pasien.
2). Tingkat Unit Kerja/Tim :
Pastikan semua rekan sekerja merasa mampu untuk berbicara
mengenai kepedulian mereka dan berani melaporkan bilamana ada
insiden.
Demonstrasikan kepada seluruh personil ukuran-ukuran yang dipakai
di Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara untuk memastikan

16

Pedoman Humas dan Pemasaran

 semua laporan dibuat secara terbuka dan terjadi proses pembelajaran
serta pelaksanaan tindakan/solusi yang tepat

b. Pimpin dan Dukung Staf Anda

Bangunlah komitmen dan fokus yang kuat dan jelas tentang Keselamatan
Pasien di seluruh jajaran Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara .
Langkah penerapan :
1) Tingkat Rumah Sakit :
a) Direksi bertanggung jawab atas keselamatan
pasien
b) Telah dibentuk Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien yang
ditugaskan untuk menjadi penggerak dalam gerakan
keselamatan pasien
c) Prioritaskan Keselamatan Pasien dalam agenda rapat jajaran
Direksi maupun rapat-rapat manajemen rumah sakit
d) Keselamatan Pasien menjadi materi dalam semua program
orientasi dan pelatihan di Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin
Jepara dan dilaksanakan evaluai dengan pre dan post test.
2) Tingkat Unit Kerja/Tim :
a) Semua pimpinan unit kerja wajib memimpin gerakan
Keselamatan Pasien
b) Selalu jelaskan kepada seluruh personil relevansi dan pentingnya
serta manfaat bagi mereka dengan menjalankan gerakan
Keselamatan Pasien
c) Tumbuhkan sikap kesatria yang menghargai pelaporan insiden

c. Integrasikan Aktivitas Pengelolaan Resiko

Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko, serta lakukan
identifikasi dan asesmen hal yang potensial bermasalah

17

Pedoman Humas dan Pemasaran

 Langkah penerapan:
1) Tingkat Rumah Sakit :
a) Telaah kembali input dan proses yang ada dalam manajemen
risiko klinis dan non klinis, serta pastikan hal tersebut mencakup
dan terintegrasi dengan Keselamatan Pasien dan staf
b) Kembangkan indikator-indikator kinerja mutu dan Insiden
Keselamatan Pasien (IKP) bagi sistem pengelolaan risiko yang
dapat dimonitor oleh Direksi Rumah Sakit Islam Sultan
Hadlirin Jepara. Gunakan informasi yang benar dan jelas yang
diperoleh dari sistem pelaporan insiden dan asesmen risiko untuk
dapat secara proaktif meningkatkan kepedulian terhadap pasien.
2) Tingkat Unit Kerja/Tim :
a) Dalam setiap rapat koordinasi selalu
laksanakan diskusi tentang hal-hal yang berkaitan dengan
Keselamatan Pasien guna memberikan umpan balik kepada
Manajer terkait
b) Pastikan ada penilaian risiko pada individu pasien dalam proses
asesmen risiko rumah sakit
c) Lakukan proses asesmen risiko secara teratur, untuk menentukan
akseptabilitas setiap risiko, dan ambilah langkah-langkah yang
tepat untuk memperkecil risiko tersebut
d) Pastikan penilaian risiko tersebut disampaikan sebagai masukan
ke proses asesmen dan pencatatan risiko rumah sakit

d. Kembangkan Sistem Pelaporan

Pastikan staf anda agar dengan mudah dapat melaporkan kejadian/insiden,
serta rumah sakit mengatur pelaporan kepada Komite Mutu Rumah Sakit
Karitas
Langkah penerapan :

18

Pedoman Humas dan Pemasaran

 1) Tingkat Rumah Sakit :
Sistem pelaporan insiden ke dalam maupun ke luar rumah sakit
mengacu pada Pedoman Keselamatan Pasien Rumah Sakit Karitas.
3) Tingkat Unit Kerja/Tim :
Berikan semangat kepada seluruh personil untuk secara aktif
melaporkan setiap insiden yang terjadi dan insiden yang telah dicegah
tetapi tetap terjadi juga, karena mengandung bahan pelajaran yang
penting.

e. Libatkan dan Berkomunikasi Dengan Pasien

Kembangkan cara-cara komunikasi yang terbuka dengan pasien
Langkah penerapan :
1) Tingkat Rumah Sakit :
a) Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara
memiliki kebijakan dan pedoman yang jelas tentang cara-cara
komunikasi terbuka selama proses asuhan tentang insiden
dengan para pasien dan keluarganya.
b) Seluruh staf Rumah Sakit Islam Sultan
Hadlirin Jepara terkait harus mampu memastikan bahwa
pasien dan keluarga mendapat informasi yang benar dan jelas
bilamana terjadi insiden.
c) Seluruh jajaran manajerial harus mampu memberi dukungan,
pelatihan dan dorongan semangat kepada staf agar selalu
terbuka kepada pasien dan keluarganya.
2) Tingkat Unit Kerja/Tim :
a) Pastikan seluruh personil menghargai dan
mendukung keterlibatan pasien dan keluarganya bila telah
terjadi insiden.

19

Pedoman Humas dan Pemasaran

 b) Prioritaskan pemberitahuan kepada pasien dan keluarga
bilamana terjadi insiden, dan segera berikan kepada mereka
informasi yang jelas dan benar secara tepat.
c) Pastikan, segera setelah kejadian, tim menunjukkan empati
kepada pasien dan keluarganya.

f. Belajar dan Berbagi Pengalaman tentang Keselamatan Pasien

Seluruh staf harus mampu untuk melakukan analisis akar masalah untuk
belajar bagaimana dan mengapa KTD itu timbul.
Langkah penerapan:
1) Tingkat Rumah Sakit:
a) Pastikan staf yang tekait telah terlatih untuk melakukan
kajian insiden secara tepat, yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi penyebab
b) Kembangkan kebijakan yang menjabarkan dengan jelas kriteria
pelaksanaan Analisis Akar Masalah (Root Cause Analysis/RCA)
yang mencakup insiden yang terjadi dan minimum satu kali per
tahun melakukan melakukan Failure Modes and Effects Analysis
(FMEA) untuk proses risiko tinggi.
2) Tingkat Unit Kerja/Tim:
a) Diskusikan dalam jajaran unit/tim
pengalaman dari hasil analisis insiden.
b) Identifikasi unit atau bagian lain yang mungkin terkena dampak
di masa depan dan bagilah pengalaman tersebut secara lebih luas.

g. Cegah Cedera melalui Implementasi Sistem Keselamatan Pasien

Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan
perubahan pada sistem pelayanan.
Langkah Penerapan:

20

Pedoman Humas dan Pemasaran

 1) Tingkat Rumah Sakit :
a) Gunakan informasi yang benar dan jelas yang diperoleh
dari sistem pelaporan, asesmen risiko, kajian insiden, dan audit
serta analisis, untuk menentukan solusi.
b) Solusi tersebut dapat mencakup penjabaran ulang sistem
(inputr dan proses), penyesuaian pelatihan staf dan/atau
kegiatan klinis, termasuk penggunaan instrumen yang menjamin
keselamatan pasien.
c) Lakukan asesmen risiko untuk setiap perubahan yang
direncanakan.
d) Sosialisasikan solusi yang dikembangkan oleh KKPRS-PERSI.
e) Beri umpan balik kepada staf tentang setiap tindakan yang diambil
atas insiden yang dilaporkan.
2) Tingkat Unit Kerja/Tim :
a) Libatkan seluruh personil dalam mengembangkan berbagai cara
untuk membuat asuhan pasien menjadi lebih baik dan lebih aman.
b) Telaah kembali perubahan-perubahan yang telah dibuat dan
pastikan pelaksanaannya.
c) Pastikan seluruh personil menerima umpan balik atas setiap tindak
lanjut tentang insiden yang dilaporkan.

Enam langkah keselamatan pasien rumah sakit merupakan panduan yang

komprehensif untuk menuju keselamatan pasien, sehingga tujuh langkah
tersebut secara menyeluruh harus dilaksanakan oleh setiap rumah sakit.
Dalam pelaksanaan, tujuh langkah tersebut tidak harus berurutan dan tidak
harus serentak. Dapat dipilih langkah-langkah yang paling strategis dan paling
mudah dilaksanakan. Bila langkah-langkah ini berhasil maka kembangkan
langkah-langkah yang belum dilaksanakan. Bila tujuh langkah ini telah
dilaksanakan dengan baik maka dapat menambah penggunaan metoda-metoda

21

Pedoman Humas dan Pemasaran

 lainnya.

4. Sembilan Solusi Keselamatan Pasien di Rumah Sakit

WHO Collaborating Centre for Patient Safety, dimotori oleh Joint
Commission International, Suatu badan akreditasi dari Amerika Serikat, mulai
tahun 2005 mengumpulkan pakar keselamatan pasien dari lebih 100 Negara,
dengan kegiatan mengidentifikasi dan mempelajari berbagai masalah
keselamtan pasien, dan mencari solusi berupa sistem atau intervensi sehingga
mampu mencegah atau mengurangi cedera pasien dan meningkatkan
keselamatan pasien. Pada tgl 2 Mei 2007 WHO Colaborating Centre for
Patient Safety resmi menerbitkan panduan Nine Life-Saving Patient Safety
Solutions (Sembilan Solusi Keselamatan Pasien Rumah Sakit).
Sembilan topik yang diberikan solusinya adalah sbb:
a. Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip (Look-Alike, Sound-
Alike Medication Names)
b. Pastikan Identifikasi pasien
c. Komunikasi secara benar saat serah terima/pengoperan pasien
d. Pastikan tindakan yang benar pada sisi tubuh yang benar
e. Kendalikan cairan elektrolit pekat (concentrated)
f. Pastikan akurasi pemberian obat pada pengalihan pelayanan
g. Hindari salah kateter dan salah sambung slang (tube)
h. Gunakan alat injeksi sekali pakai
i. Tingkatkan kebersihan tangan (Hand hygiene) untuk pencegahan infeksi
nosokomial

5. Pencatatan dan Pelaporan

Rumah Sakit :

22

Pedoman Humas dan Pemasaran

 a. Rumah sakit wajib melakukan pencatatan dan pelaporan insiden yang
meliputi kejadian tidak diharapkan (KTD), kejadian nyaris cedera dan
kejadian sentinel.
b. Pencatatan dan pelaporan insiden Keselamatan Pasien (IKP) mengacu
pada pedoman yang dikeluarkan oleh Komite Keselamatan Pasien Rumah
Sakit Persi.
c. Pelaporan insiden terdiri dari :
1) Pelaporan internal yaitu mekanisme/alur pelaporan KPRS di internal
Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara
2) Pelaporan eksternal yaitu pelaporan dari Rumah Sakit Islam Sultan
Hadlirin Jepara ke Komite mutu Rumah Sakit.
a. Panitia mutu dan keselamatan pasien Rumah Sakit Islam Sultan
Hadlirin Jepara melakukan pencatatan kegiatan yang telah dilakukan dan
membuat laporan kegiatan kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.

2. Monitoring dan Evaluasi

Seluruh jajaran manajemen Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara
secara berkala melakukan monitoring dan evaluasi program keselamatan
pasien yang dilaksanakan oleh Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah
Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin
Jepara secara berkala (paling lama 2 tahun) melakukan evaluasi pedoman,
kebijakan dan prosedur keselamatan pasien yang dipergunakan di Rumah
Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara.
Panitia Mutu dan Keselamatan Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara
melakukan evaluasi kegiatan setiap triwulan dan membuat tindak lanjutnya

23

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Undang Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa
upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat terbebas
dari gangguan.
Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan. Rumah
Sakit adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas, berarti wajib
menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program keselamatan dan
kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan terjadinya
kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa
Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan yang
bersifat manusiawi, yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat dan
selamat, bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup layak
sesuai dengan martabat manusia.
Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari
perlindungan terhadap pekerja. Pegawai adalah bagian integral dari rumah sakit.
Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas pegawai
dan meningkatkan produktifitas rumah sakit. Undang Undang No 1 tahun 1970
tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin :
1. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu

24

Pedoman Humas dan Pemasaran

 berada dalam keadaan sehat dan selamat
2. Agar faktor faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara
efesien.
3. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan.
Faktor faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja
dapat digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
1. Kondisi dan lingkungan kerja
2. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan
3. Peranan dan kualitas manajemen

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan penyakit
akibat kerja dapat terjadi bila :
1. Peralatan tidak memenuhi standar kualitas
2. Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses
produksi
3. Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi ukuran kurang memadai, ruangan
terlalu panas, atau terlalu dingin
4. Tidak tersedia alat alat pengaman
5. Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran dan
lain-lain

Program Keselamatan kerja di bagian Humas dan Pemasaran

1. Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap bagian
2. Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh
3. Ruang gerak bebas
4. Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup
5. Penerangan lampu yang baik, menghindarkan kelelahan penglihatan pegawai
6. Harus tersedia rak rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan mudah / rak
beroda
7. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban, pencegahan, debu
dan pencegahan kebakaran.

BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

25

Pedoman Humas dan Pemasaran

 PENGENDALIAN MUTU BAGIAN HUMAS DAN MARKETING
1. Perpektif Pelanggan
a. PKRS
Standar : 2x /bln
b. Survey Kepuasan pelanggan IRJ /IRNA
Standar : 80 %
c. Menghubungi pasien untuk mengingatkan untuk datang control
d. Pemberian kartu pengunjung bagi pasien rawat inap
Standar ; 100%
e. Promosi Outdoor.
Standar : minimal mengadakan kegiatan promosi di luar rumah sakit
sebanyak 3 kegiatan per bulan.
f. Promosi Melalui Media Cetak. Standar : Minimal menyediakan
brousur, leflet dan poster setiap informasi kesehatan
2. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan
pelanggan
Standar : 100%
3. Perpekstif Pembelajaran dan Pertumbuhan In House Training
Standar : 100%
4. Perpektif Bisnis Internal
a. Semua pegawai humas dan marketing bekerja sesuai SPO
Standar : 80 %
b. Semua pegawai humas dan marketing mengetahui dan bisa memberi
informasi tentang fasilitas pelayanan RS
Standar : 80 %

c. Survey Perilaku Konsumen. Standar : Minimal mengadakan survey 1 ka

li setahun.
d. Membuat Perencanaan Promosi Bulanan. Standar : Menetapkan
Promosi bulanan yakni 1 produk per bulan.

26

Pedoman Humas dan Pemasaran

 BAB IX
PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Humas dan Pemasaran ini maka

setiap pegawai humas dan pemasaran agar senantiasa memperhatikan hak dan
kewajibannya sebagai pegawai.
Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan mutu
pelayanan di Rumah Sakit Islam Sultan Hadlirin Jepara namun demikian, kami
tetap terbuka untuk menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di
masa mendatang.
Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya,
kami ucapkan banyak terima kasih

27

Pedoman Humas dan Pemasaran