BAB I

PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan,
penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran
tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan
keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan
sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. Salah satu yang
berpengaruh adalah globalisasi. Dampak globalisasi menuntut rumah sakit agar melakukan
perubahan dalam manajemen dan organisasi agar mampu bersaing dengan pesaing lokal,
nasional, dan internasional.

Dampak tersebut dapat menjadi ancaman dan juga menjadi peluang. Jika rumah sakit
belum siap bersaing dengan rumah sakit asing maka kehadiran globalisasi akan menjadi
ancaman bagi kelangsungan kegiatan rumah sakit. Namun bagi rumah sakit yang siap bersaing
baik itu dari segi pelayanan, sumber daya yang dimiliki dan pemasaran yang kuat akan
menerima kehadiran globalisasi dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki
oleh rumah sakit. Solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah dengan menyiapkan daya
saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan manajemen yang
profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen mutu pelayanan dan
memperhatikan pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi, peningkatan
kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan peningkatan
mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan menganalisis perubahan-perubahan
lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman dan berupa peluang.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian tersebut, salah satu usaha yang dapat dilakukan
adalah dengan pemasaran yang efektif. Rumah sakit mulai menempatkan kebutuhan, keinginan
dan harapan pasien terhadap produk dan jasa sebagai nilai pelayanan yang harus dipenuhi.
Pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada
pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran. Bagaimanapun juga upaya pemasaran yang dilakukan bertujuan
untuk menginformasikan pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh rumah sakit dan pada
akhirnya akan berpengaruh pada peningkatan utilisasi pelayanan kesehatan.

Jumlah rumah sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing untuk
mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat
membantu rumah sakit untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih
baik.
Keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum
termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit
oriented, dengan melaksanakan proses pemasaran yang baik, termasuk promosi yang termasuk
kedalam bauran pemasaran. Artinya, rumah sakit akan melakukan berbagai upaya promosi
dalam rangka menarik minat konsumen sebanyak-banyaknya. Jika dibandingkan dengan
bidang lain, usaha perumahsakitan memiliki ciri khasnya sendiri, terutama dalam tanggung
jawab moral, kemanusiaan dan sosial yang diembannya.
Oleh sebab itu, meski banyak yang menjadikan rumah sakit sebagai ladang bisnis, namun
rumah sakit tidak bisa begitu saja melepaskan misi sosial dan kemanusiaan, dan hal tersebut
menyebabkan cara-cara promosi yang umum, yang dapat diterapkan pada bidang bisnis lain
tidak dapat sepenuhnya dilaksanakan di bidang perumahsakitan.

BAB II
 GAMBARAN UMUM

SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah adalah sebuah rumah sakit khusus ibu dan
anak tipe C yang berada di lokasi Jalan Pahlawan Revolusi 100, Kelurahan Pondok Bambu,
Kecamatan Duren Sawit, Kotamadya Jakarta Timur. Pembangunan Rumah Sakit Ibu dan Anak
Bunda Aliyah selama 4 tahun dimulai sejak tahun 2004, dan pertama kali mulai mengadakan
kegiatan pelayanan kesehatan sejak tanggal 16 Januari 2008.

BADAN HUKUM RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam operasional RSIA Bunda Aliyah berada dibawah Badan Hukum PT Insani Graha Medika dengan
susunan kepengurusan :

Komisaris : Dr. Abbas Thalib

Presiden Direktur : Dr. Diana Thalib, MARS

Direktur : Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

DIREKSI RSIA BUNDA ALIYAH

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah dalam operasional dibawah kepemimpinan Tim Direksi :

Direktur : Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

Manajer Pelayanan : Dr. Moh Ichsan

Manajer Keperawatan : Ns. Siti Anisah, SKep., MKep

Manajer Keuangan : Rina Yuliastuti SE. MM

Manajer Humas : Endang Yuniastuti

Manajer HR & GA : Ferry Marta Putra SE

VISI – MISI – MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH

 RSIA Bunda Aliyah dalam operasional selalu berpedoman dalam visi, misi dan motto
yang telah digariskan oleh pimpinan, Hal ini terlihat dari Keputusan Direktur yang berisikan
hal tersebut dan ditampilkan dalam bentuk poster dan diletakkan di tempat yang strategis agar
dapat dibacakan oleh semua orang terutama oleh karyawan yang memberikan pelayanan.

VISI RSIA BUNDA ALIYAH

Menjadi Rumah Sakit pilihan dan rujukan kesehatan ibu dan anak serta mampu bersaing
di era globalisasi.

MISI RSIA BUNDA ALIYAH

1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan yang bermutu dengan penuh

kepedulian dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis.

3. Mengelola rumah sakit secara profesional dan etis.

MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH

“ Care with Heart “

SARANA DAN PRASARANA

Meskipun terbangun dengan 4 lantai tetapi saat awal operasional RSIA Bunda Aliyah hanya
menjalankan kegiatan pelayanan dengan 3 lantai di awal operasional tahun 2008, namun dengan
berjalannya waktu dan semakin meningkatnya jumlah pasien maka seluruh bangunan telah
dioperasionalkan pada tahun 2009.

Bangunan RSIA Bunda Aliyah memiliki beberapa bagian ruangan, untuk Instalasi Rawat Jalan,
Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Kamar Operasi, Instalasi Kamar Bersalin,
Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi Laboratorium serta gedung pelayanan administrasi,
dan pelayanan penunjang lainnya.

Berdiri di atas areal tanah seluas 3340 m2 dengan luas keseluruhan bangunan adalah 5835
m2 setelah diperluas dengan bangunan khusus perawatan intensif bayi, anak dan dewasa. Untuk
keperluan transportasi dilengkapi dengan 3 (tiga) buah ambulance untuk evakuasi pasien
maupun penjemputan pasien rujukan ke RSIA Bunda Aliyah serta memiliki 7 buah mobil untuk
keperluan operasional.

FASILITAS RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah terdapat berbagai macam
sarana dan fasilitas rawat jalan dan rawat inap dengan ditunjang oleh kemampuan dokter – dokter
spesialis maupun subspesialis antara lain :

 Dokter spesialis Kebidanan dan kandungan :

Subspesialis Fetomaternal
Subspesialis Ginekologi Onkologi
 Dokter spesialis Anak :
Subspesialis Perinatologi
Subspesialis Intensif Anak / PGD
Subspesialis Alergi Anak
Subspesialis Jantung Anak
 Dokter spesialis Bedah :
Subspesialis Bedah Anak
Subspesialis Bedah Urologi
Subspesialis Bedah Ortopaedi dan Traumatologi
 Dokter spesialis Penyakit Dalam • Dokter spesialis Rehabilitasi Medik
 Dokter spesialis THT • Dokter spesialis Kulit - Kecantikan
 Dokter spesialis Mata • Dokter spesialis Anestesiologi
 Dokter spesialis Saraf • Dokter Gigi :
 Dokter spesialis Paru - Subspesialis Gigi Anak
 Dokter Umum - Subspesialis Gigi Konservatif
 Dokter spesialis Patologi Klinik - Subspesialis Gigi Orthodonti
 Dokter spesialis Radiologi - Subspesialis Bedah mulut
Pada fasilitas rawat inap di RSIA Bunda Aliyah mempunyai kemampuan rawat inap untuk
perawatan ibu dan anak yang terdiri dari :
- Kelas Suite Room
- Kelas VVIP
- Kelas VIP
- Kelas I
- Kelas II
- Kelas III
- Ruang Bayi
- Ruang Perina
- Ruang NICU
- Ruang PICU
- Ruang ICU
= 1 buah tempat tidur
= 2 buah tempat tidur
= 9 buah tempat tidur
= 10 buah tempat tidur
= 28 buah tempat tidur
= 17 buah tempat tidur
= 12 buah tempat tidur
= 12 buah tempat tidur
= 7 buah tempat tidur
= 12 buah tempat tidur
= 2 buah tempat tidur

Dalam memberikan pelayanan 24 jam, RSIA Bunda Aliyah ditunjang oleh beberapa fasilitas
lain seperti :
- Instalasi Gawat Darurat
- Instalasi Farmasi
- Instalasi Laboratorium
- Instalasi Radiologi
- Kamar Operasi
- Kamar Bersalin
- Pelayanan Bimbingan Rohani

Di samping itu, dalam pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai Tim
Pelayanan Evakuasi / Rujukan untuk menjemput pasien darurat yang memerlukan pelayanan
secepat mungkin terutama kasus kesehatan maternal dan perinatologi anak. Dalam operasional
kerja Tim Pelayanan Evakuasi ini ditunjang oleh 3 buah ambulance dengan peralatan yang
lengkap serta kemampuan tenaga medis dokter dan perawat yang handal dalam penanganan
kasus darurat.
PRODUK / PELAYANAN UNGGULAN
RSIA Bunda Aliyah dalam memberikan pelayanan kesehatan dilengkapi fasilitas –
fasilitas unggulan, baik fasilitas peralatan modern dan canggih maupun kemampuan tim medis
yang handal. Pelayanan unggulan di RSIA Bunda Aliyah yang sangat sesuai dengan visi rumah
sakit yakni pusat rujukan kesehatan ibu dan anak tersebut adalah Klinik Fetomaternal dan
Pelayanyan Ruang Intensif Bayi dan Anak.
KETENAGAAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai sejumlah

karyawan yang handal dan selalu siap memberikan pelayanan yang berkualitas dan optimal.
Jumlah tenaga / pegawai medis dan non medis di RSIA Bunda Aliyah secara keseluruhan adalah
berjumlah 309 orang, dengan perincian sebagai berikut :

Jumlah tenaga RSIA Bunda Aliyah Bulan Februari 2015

No Jenis Ketenagaan Jumlah

MEDIS
1 Dokter Umum 12 orang
2 Dokter Gigi 7 orang
3 Dokter Spesialis 43 orang
PARAMEDIS PERAWATAN
4 Sarjana Keperawatan 16 orang
5 Akademi Keperawatan 61 orang
6 Bidan 47 orang
PARAMEDIS NON PERAWATAN
7 Apoteker 2 orang
8 Asisten Apoteker 15 orang
9 Penata Rontgen 4 orang
10 Penata Gizi 7 orang
11 Analis Laboratorium 13 orang
TENAGA NON MEDIS
12 Sarjana S2 5 orang
13 Sarjana S1 17 orang
14 Diploma D3 22 orang
15 SMA / STM sederajat 40 orang
TOTAL 309 orang
 BAB III

VISI, MISI, MOTTO, FALSAFAH DAN TUJUAN

RSIA BUNDA ALIYAH

A. Visi RSIA BUNDA ALIYAH.

“Menjadikan RSIA BUNDA ALIYAH sebagai rumah sakit pilihan dan rujukan untuk
pelayanan kesehatan ibu dan anak dan mampu bersaing di era globalisasi”

B. Misi RSIA BUNDA ALIYAH.

1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan bermutu dengan kepedulian dan
mengutamakan kepuasan pelanggan.
2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis.
3. Mengelola Rumah Sakit secara professional dan etis.

C. Motto RSIA BUNDA ALIYAH

“ Care With Heart”

D. Falsafah, Nilai, dan Tujuan RSIA BUNDA ALIYAH.

4. Faslsafah rumah sakit adalah : Profesionalisme , integritas tinggi, keramahan dan mutu
layanan merupakan inti terwujudnya pelayanan prima.
5. Nilai-nilai dasar :
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, RSIA Bunda Aliyah memiliki nilai-nilai
dasar :
a. Dalam memberikan pelayanan prinsip saling percaya antar karyawan harus
ditegakkan.
b. Mewujudkan organisasi yang solid dan komunikasi yang baik harus
diutamakan.
6. Tujuan strategis :
a. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah sebagai Rumah Sakit dambaan masyarakat.
b. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah yang aman, nyaman dan menyenangkan.
c. Tersedianya sumber daya manusia yang memiliki kompetensi standar.
d. Tersedianya peralatan medis dan non medis yang memadai dalam meningkatkan
akurasi pelayanan sesuai standar.
e. Tersedianya pelayanan unggulan dalam bidang kesehatan ibu dan anak.
f. Meningkatnya daya saing Rumah Sakit.
 BAB IV

STRUKTUR ORGANISASI RSIA BUNDA ALIYAH

RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh seorang Direktur dan dibantu oleh Manajer yang
membawahi 6 (enam) bidang yaitu Bidang Pelayanan Medis, Bidang Keperawatan, Bidang
Keuangan, Bidang Umum, Bidang Pemasaran dan Bidang Sumber daya Manusia. Dalam
menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh beberapa perangkat antara lain Komite Medis, Staf
Medis Fungsional, Komite Keperawatan, Komite Rekam Medik, Komite Farmasi dan Satuan
Pengawas Intern.

Struktur Organisasi RSIA BUNDA ALIYAH digambarkan sebagai berikut:

 BAB V

VISI, MISI, FALSAFAH, NILAI DAN TUJUAN

UNIT MARKETING

A. VISI TIM MARKETING

Meningkatkan kualitas kehidupan lahir batin manusia secara seimbang beserta

lingkungan hidupnya dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan membangun
kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien dan keluarga

B. MISI TIM MARKETING

Melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna ( preventif, promotif, kuratif dan

rehabilitatif ) yang berkualitas tinggi, berstandar internasional dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dan keselamatan pasien”

C. MOTTO TIM MARKETING

Motto Tim Marketing adalah “ Pelayanan memuaskan dan bermutu “

D, FALSAFAH, NILAI, TUJUAN TIM MARKETING

 Penyebarluasan Informasi fasilitas dan pelayanan tepat sasaran

 Memberikan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh
disampaikan kepada pasien, keluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu.
 Terpenuhi harapan pasien dengan pelayanan cepat, tepat dan memuaskan
 Memberikan perlindungan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien dan
keluarga selama proses pelayanan sesuai dengan budaya dan kepercayaan masing -
masing.
 Tercapainya peningkatan produktifitas pelayanan
 BAB VI

STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING

RSIA BUNDA ALIYAH

Unit Humas & Marketing dan Customer Service RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh Manajer
yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidang kehumasan, pemasaran dan customer
service, dibantu dengan tim yang menjalankan fungsinya masing-masing.

Dalam melaksanakan sosialisasi program kerja di unit marketing dibantu oleh masing-masing
penanggungjawab yaitu Marketing Eksternal, Marketing Internal & Customer Service dan
Marketing Promosi
Bagan Unit Marketing RSIA Bunda Aliyah :

STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING

RSIA BUNDA ALIYAH

DIREKTUR

MANAGER
HUMAS, MARKETING & CUSTOMER SERVICE

MARKETING EKSTERNAL MARKETING INTERNAL MARKETING PROMOSI

&
CUSTOMER SERVICE
 BAB VII

URAIAN JABATAN

1. Nama Jabatan : Manajer Humas, Marketing & Customer service

Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya visi, misi dan program marketing di rumah
sakit secara menyeluruh dan terpadu.
2. Dihasilkannya dinamisasi organisasi pada kegiatan di
marketing melalui perencanaan, penggerakan pelaksanaan
dan pengendalian sumber daya dalam rangka pencapaian
efektifitas, efisiensi dan kualitas optimal bagian marketing.
Uraian Tugas : 1. Menyebarluaskan informasi fasilitas yang tersedia di rumah
sakit, menciptakan dan memelihara loyalitas pengguna jasa
rumah sakit baik internal maupun eksternal, serta menjaga
citra rumah sakit dimata masyarakat.
2. Bertanggung jawab dalam mengelola kerjasama dengan pihak
dengan pihak ketiga seperti perusahaan, asuransi dan pihak
sponsor.
3. merencanakan, mengkoordinasi, mengatur dan mengembang
kan pemberdayaan sumber daya yang ada dalam ruang
lingkup bagian marketing yang menjadi tanggungjawabnya.
4. Melaksanakan kebijakan Direktur di bagian marketing
5. Menyusun rencana kerja dibagian marketing
6. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja
dibagian marketing
7. mengkoordinasi, memotivasi dan mengembangkan bawahan
kearah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dibagian
marketing
8. Melaksanakan koordinasi dengan bagian yang terkait dalam
memberikan pelayanan akomodasi kepada tamu yang
diundang oleh Direktur.
9. Mengatur dan mempersiapkan akomodasi untuk pertemuan-
pertemuan dilingkungan RS maupun pertemuan-pertemuan
RS dengan pihak luar bila diperlukan.
10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan
11. Memegang teguh rahasia jabatan
Tanggung : 1. Bertanggung jawab kepada Direktur
Jawab 2. Bertanggung Jawab :
- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Rencana
Kerja/Kegiatan di bagian marketing
- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Laporan
Kerja/Kegiatan di bagian marketing
- Kenyamanan dan keharmonisan hubungan kerja
dilingkungan bagian marketing
- Keobyektifan dan kebenaran nilai kinerja dibagian
marketing.
3. Wewenang :
- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian
marketing
- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing
- Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-
hal yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta
atau tidak diminta
- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta
merekomendasikan kepada Direktur
- Mengawasi, memberi petunjuk dan arahan terhadap
pelaksanaan tugas bagian marketing
- Menilai kinerja bagian marketing.
4. Pengadaan Bahan/Perangkat Kerja
Daftar Usulan Program tahun sebelumnya
- Hasil rapat bagian rumah tangga
- Laporan hasil kerja/kegiatan bawahan
- Data informasi lain yang mendukung
- Peraturan dan perundang-undangan yang berlaku
- Kebijakan Direktur RSIA Bunda Aliyah
- Perencanaan Strategik RSIA Bunda Aliyah
- Peralatan kantor, ATK dan pemeliharaan lainnya yang
mendukung kelancaran pelaksanaan tugas
5. Hasil Kerja
- Rencana kerja RSIA Bunda Aliyah khususnya bagian
marketing
- Usulan pengadaan tenaga dibagian marketing
- Daftar usulan program pengadaan alat kerja di bagian
marketing
- Penilaian kinerja karyawan terkait.
 Wewenang : Mengelola seluruh kegiatan marketing, memberikan informasi
yang luas dan benar mengenai fasilitas kesehatan yang tersedia di
RSIA Bunda Aliyah kepada masyarakat umum dan kalangan
medis.
- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian
marketing
- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing
- Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-
hal yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta
atau tidak diminta
- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta
merekomendasikan kepada Direktur
- Mengawasi, memberikan petunjuk dan arahan terhadap
pelaksanaan tugas bagian marketing
- Menilai kinerja bagian marketing
Syarat Jabatan : 1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi
1. Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang marketing,
khususnya dibidang pelayanan kesehatan.
2. Nama Jabatan : Marketing Eksternal
Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya pelaksanaan seluruh kegiatan program
Marketing ekternal
2. Terlaksananya kegiatan untuk meningkatkan kesadaran
masyarakat adanya fasilitas pelayanan kesehatan yang tersedia
di RSIA Bunda Aliyah, serta meningkatnya jumlah kunjungan
pasien, baik pasien umum maupun pasien jaminan dari pihak
ketiga yang telah bekerja sama tentang pelayanan kesehatan
dengan RSIA Bunda Aliyah.
Uraian Tugas : 1. Meningkatkan brand awareness dan citra RS
2. Merencanakan dan melaksanakan program penjualan fasilitas
rumah sakit secara internal maupun eksternal
3. Mensosialisasikan program / paket – paket yang sedang
dipromosikan keseluruh lingkungan eksternal maupun internal
4. Meningkatkan pangsa pasar baik umum maupun pihak ketiga
(GA & IKS)
5. Melaksanakan survey pasar dan pangsa pasar
6. Melakukan analisa kompetitor dan bench marketing
7. Menjalin kerjasama dengan institusi pelayanan kesehatan
(Poliklinik, RSB, RS, Bidan praktek, Dokter Praktek)
8. Meningkatkan kepuasan para pelanggan baik internal maupun
eksternal
9. Melakukan koordinasi terhadap unit-unit kerja
10.Membuat laporan terhadap pelaksanaan program
11. Membuat laporan harian, rekap bulanan, dan tahunan untuk
diberikan keatasan langsung

Tanggung : 1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing

Jawab 2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing
eksternal
Wewenang 1. Melaksanakan kegiatan penyuluhan dan kegiatan penjualan
fasilitas yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah.
2. Koordinasi dengan tim yang lain dalam hal rapat dan pelaksaan
program tim marketing
3. Memberi saran dan pertimbangan terhadap atasan
Syarat Jabatan : 2. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi
3. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS
3. Nama Jabatan : Marketing Internal & Customer Service
Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya program yang memudahkan pelanggan cara
memperoleh pelayanan di RSIA Bunda Aliyah dan
menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan agar selalu
prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin
akan timbul, baik dari sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas
yang ada sehingga pelanggan merasa puas karena memperoleh
apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan.
2. Terselenggaranya program Pelayanan Kerohanian
3. Terselenggaranya program semua layanan Internal
4. Terselenggaranya tanggapan dan penyelesaian keluhan pasien

Uraian Tugas : 1. Berperan aktif dalam membangun, menjaga , meningkatkan

citra dan budaya RS
2. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Membina hubungan baik dengan semua kalangan, baik
kalangan internal (karyawan, dokter dsb) maupun kalangan
eksternal (pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb)
agar menjadi pelanggan yang loyal, bertujuan agar mereka
merasa puas akan pelayanan yang didapat dan akan datang
kembali.
3. Mengunjungi baik pasien rawat inap maupun rawat jalan,
guna memperoleh masukan sejauh mana kualitas pelayanan
yang didapat dari RSIA Bunda Aliyah.
4. Menyediakan media costumer service, guna menampung
semua keluhan, masukan untuk perbaikan pelayanan
5. Komplain yang diterima dari pasien / keluarga pasien dicatat
untuk segera dikoordinasikan keunit yang terkait lalu hasil
dari klarifikasi disampaikan kembali ke customer sehingga
mereka mengetahui apa yang menjadi masalah / komplainnya
sudah diselesaikan
6. Melaksanakan kegiatan marketing internal secara umum
7. Melakukan koordinasi terhadap unit-unit kerja
8. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan untuk
diberikan kepada atasan langsung
Tanggung : 1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing
Jawab 2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing
internal
3. Bertanggung jawab dan bertugas membantu mempersiapkan
pelayanan di semua unit pelayanan agar selalu prima sehingga
dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul dari
 sisi human, peralatan / fasilitas yang ada sehingga pelanggan
memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkannya.
4. Bertanggung jawab terhadap Pelayanan Kerohanian, bagi
pasien yang memiliki agama dan kepercayaan selain yang
diakui pemerintah

Wewenang : 1. Memberikan informasi tentang fasilitas dan pelayanan RSIA

Bunda Aliyah
2. Melakukan komunikasi secara internal keberbagai publik
Menganalisa dan mengevaluasi survei kepuasan pasien

Syarat Jabatan : 1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi

2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS
4. Nama Jabatan : Marketing Promosi
Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya pelaksanaan seluruh kegiatan program
Marketing baik internal maupun eksternal
2. Terselenggaranya pemberian informasi pelayanan kepada
masyarakat tentang pelayanan yang bermutu sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta membina hubungan
baik yang berkualitas dengan pelanggan internal dan eksternal
melalui media-media promosi yang ada.
Uraian Tugas : 1. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
melakukan penanganan secara tuntas terhadap komplain yang
masuk.
2. Membina hubungan baik dengan kalangan internal
(karyawan, dokter dsb) dan dengan pelanggan eksternal
(pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb) agar
menjadi pelanggan yang loyal
3. Memiliki media promosi dalam penyampaian informasi jasa
pelayanan kesehatan RS
4. Kegiatan promosi tidak dapat diprediksikan langsung untuk
mendapatkan profit, misal untuk kegiatan bakti sosial (Murni
non profit)
5. Tugas promosi sangat erat dengan tugas marketing eksternal ,
dalam setiap kegiatan selalu membawa toolkit marketing
seperti brosur, liflet dan tariff pelayanan dll.
6. Tugas promosi dalam pembuatan brosur, harus
memperhatikan dari segi sudut pandang tertentu yang
memiliki ciri dari personal marketing
7. Memotivasi masyarakat yang belum menggunakan jasa
pelayanan RS melalui media masa (Koran, Televisi, Radio,
Billboard, Spanduk , brosur)
8. Melaksanakan kegiatan marketing secara umum
9. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan untuk
diberikan kepada atasan langsung.
Tanggung : 1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing
Jawab 2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing
internal dan ekternal
3. Bertanggung jawab dan bertugas menjaga dan meningkatkan
citra RS, dengan memberikan informasi pelayanan yang
bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
4. Bertanggung jawab dalam membina hubungan yang
berkualitas dengan pelangga internal dan eksternal melalui
media - media promosi yang ada.
 Wewenang : 1. Melaksanakan seluruh kegiatan di bagian Internal dan Eksternal
2. Memberikan informasi tentang fasilitas dan pelayanan RSIA
Bunda Aliyah
3. Melakukan komunikasi secara internal keberbagai publik
Menganalisa dan mengevaluasi survei kepuasan pasien
4. Mengkoordinasikan dengan unit-unit kerja terkait
Syarat Jabatan : 1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi
2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,
khususnya dibidang pelayanan RS
 BAB VIII
TATA LAKSANA TIM MARKETING

Tim marketing mempunyai tugas pokok, berupaya untuk mendinamisasikan organisasi

pada kegiatan di marketing melalui perencanaan, penggerakan pelaksanaan dan pengendalian
sumber daya dalam rangka pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas bagi unit marketing
agar unit marketing dapat mewujudkan hasil dari semua yang diharapkan.

Pembinaan staf rumah sakit tentang pelaksanaan program marketing dilakukan oleh
masing-masing tim marketing dengan pengkoordinasian dan pelaksanaan kegiatan dan
program. Penyusunan laporan hasil kegiatan dan program dilakukan secara berkala ataupun
sewaktu sesuai dengan kebutuhan. Dalam menjalankan fungsi tersebut, tim marketing dipimpin
oleh manajer marketing dan dibantu oleh tim marketing lainnya.

Tata Laksana Tim Marketing

a). Melakukan kegiatan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat adanya fasilitas
pelayanan kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah, serta meningkatnya jumlah
kunjungan pasien, baik pasien umum maupun pasien jaminan dari pihak ketiga yang
telah bekerja sama tentang pelayanan kesehatan dengan RSIA Bunda Aliyah.

b). Pelayanan Pelayanan Kerohanian

Pelayanan kerohanian adalah pelayanan di bidang rohani yang diberikan rumah sakit
kepada setiap pasien yang membutuhkan pendampingan rohani sesuai dengan agama
dan keyakinannya masing-masing, dimana disediakan pemuka agama Katolik, Kristen
protestan, Islam, Hindu, Budha, dan Konghucu yang dapat dihubungi jika diperlukan.

c). Menyelenggarakan program yang memudahkan pelanggan cara memperoleh pelayanan

di RSIA Bunda Aliyah dan menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan agar selalu
prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul, baik dari
sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas yang ada sehingga pelanggan merasa puas
karena memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan
d). menyelenggarakan pemberian informasi pelayanan kepada masyarakat tentang
pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
membina hubungan baik yang berkualitas dengan pelanggan internal dan eksternal
melalui media-media promosi yang ada

BAB IX

TATA HUBUNGAN KERJA

Pola Tata Hubungan Kerja :

DIREKTUR
IRJ ASURANSI

IRNA PERUSAHAAN

REKAM MEDIS DIN KES

HUMAS, MARKETING
&
KEUANGAN CUSTOMER SERVICE PUSKESMAS

PASIEN SEKOLAH

DOKTER TETAP REKANAN DLL

& TAMU

Gambar Tata Hubungan Kerja Tim Marketing

Dalam tata hubungan kerja ini Tim Marketing dengan unit terkait adalah melakukan kerjasama
dalam hal pelaporan dan keikutsertaan kegiatan Marketing dalam hal :
1. Direktur Rumah Sakit
Pelaporan dari Tim Marketing tentang program pelayanan penanganan komplain ,
dan program marketing lainnya, baik program internal maupun program eksternal.
Hubungan tata kerja di Unit Marketing bersifat garis komunikasi, koordinasi dan
informasi. Dalam pelaksanaan kegiatan dilakukan melalui pertemuan dan atau surat
dinas.
2. Rawat Jalan & Rawat Inap
a) Penyelenggaraan sosialisasi program marketing
b) Memberi beberapa solusi dan berfungsi sebagai mediator jika terjadi masalah
 c) koordinasi dan informasi yang dibutuhkan untuk di IRJ, IRNA, Keuangan dan
Manajemen dalam mengambil keputusan.`
d) Penyelenggaraan fasilitas pelayanan kerohanian.
e) Antara pasien dan dokter marketing berfungsi sebagai mediator jika terjadi masalah.
f) Pembuatan ketentuan dan prosedur tentang manajemen komplain.

3. Hubungan Eksternal:
a) Unit Marketing merupakan penyedia informasi kepada pihak ketiga yaitu Asuransi,
Perusahaan, Rekanan dan pihak lain.
b) Unit Marketing juga berkewajiban membina hubungan baik kepada Departemen
kesehatan Pemerintah.
c) Melakukan penjelasan tentang fasilitas asuransi yang tersedia.

BAB X

POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI

Dalam upaya mempersiapkan tenaga humas, marketing & customer service yang handal, perlu
kiranya melakukan kegiatan menyediakan, mempertahankan sumber daya manusia yang tepat
bagi organisasi.

Atas dasar tersebut perlu adanya rencana SDM, yaitu proses mengantisipasi dan menyiapkan
perputaran orang kedalam, didalam dan keluar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan
sumber-sumber tersebut seefektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat dapat disediakan
sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan.

Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan organisasi

dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi. Adapun pola
ketenagaan dan kualifikasi sumber daya manusia di unit humas, marketing & customer service
RSIA Bunda Aliyah adalah sebagai berikut :

Pola Ketenagaan Unit Humas, Marketing & Customer Service

 Kualifikasi Tenaga
Yang
Nama Jabatan Formal & Nonformal
Dibutuhkan
- Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas /
Manager komunikasi
- Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang
Humas, 1
marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan.
Marketing - Memiliki kemampuan dalam kepemimpinan dan
& mampu memimpin bawahan ( Leadership)
- Sehat jasmani dan rohani, berpenampilan menarik,
Customer
aktraktif dan ramah
service - Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi
- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
- membina hubungan baik dengan orang lain serta dapat
dipercaya
- Mampu mengoperasikan computer, mendesain material
promosi
- Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif
- Memiliki integritas personal baik pribadi maupun
profesi
- Memiliki akses informasi yang cukup luas

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas/

komunikasi
- Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang
Marketing
marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan.
Eksternal - Berpenampilan menarik, aktratif dan ramah 1
- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
- Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif
- Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi
- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun
profesi.
Marketing - Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/
komunikasi
Internal 1
- Pengalaman marketing internal & customer service
& minimal 3 tahun.
Customer - Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan
baik dengan orang lain serta dapat dipercaya
Service - Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
- Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi
- Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif
- Mampu mengoperasikan komputer, mendesain material
promosi
- Mampu Memiliki keterampilan dan pengetahuan
tentang pemberian informasi pelayanan dan
penyelesaian keluhan
- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun
profesi.

Marketing - Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/ 1

Promosi komunikasi
- Pengalaman marketing internal & customer service
minimal 3 tahun.
- Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan
baik dengan orang lain serta dapat dipercaya
- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan
- Memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang
pemberian informasi
- Mampu mengoperasikan computer, mendesain material
promosi
 BAB XI
KEGIATAN ORIENTASI

Pengembangan staf marketing, termasuk kegiatan orientasi bagi karyawan baru,

merupakan salah satu upaya penting dalam meningkatkan pemahaman terhadap tugas dan
kegiatan marketing
Tabel 11.1 Kegiatan Orientasi Tim Marketing
Waktu Materi Penanggung Jawab Peserta
Orientasi - Pengenalan anggota tim Manajer marketing Anggota baru
anggota marketing tim marketing
baru tim - Visi, Misi, motto,
Marketing falsafah dan tujuan
Marketing
- Kebijakan dan Pedoman
yang ada diunit
marketing.

Orientasi  Pengenalan Manajer marketing Karyawan

karyawan keanggotaan baru RSIA
baru Visi, Misi, motto, BUNDA
falsafah dan tujuan ALIYAH
marketing
Kebijakan dan Pedoman
yang ada di unit
marketing
 BAB XII
PERTEMUAN/RAPAT

Rapat Tim Marketing RSIA BUNDA ALIYAH terdiri dari :

1. Rapat Rutin Tim Marketing
Rapat rutin diselenggarakan pada :
Waktu : Setiap bulan dilakukan 3 kali
Jam : 08.00 sampai dengan selesai
Tempat : Ruang Rapat Komite Medik
Peserta : Seluruh anggota tim marketing
Materi : Pembuatan program tentang Marketing
Pembahasan masalah dan pemecahannya
Evaluasi kinerja dan sosialisasi

2. Rapat Insidentil Tim Marketing

Diselenggarakan sewaktu-waktu bila ada masalah atau sesuatu yang perlu dibahas segera.

3. Rapat Rutin Tim Akreditasi Rumah Sakit

Waktu : Setiap Selasa
Jam : 13.00 sampai dengan selesai
Tempat : Ruang Auditorium Lt 4.
Peserta : Seluruh anggota akreditasi rumah sakit
Materi : Pembahasan masalah dan pemecahannya
Evaluasi kinerja dan sosialisasi ke masing-masing unit.
 BAB XIII
PELAPORAN DAN EVALUASI

1. Pelaporan
a) Pelaporan dilaksanakan oleh masing-masing anggota Tim marketing tentang
tugas dan tanggung jawab masing-masing kepada manajer marketing melalui
rapat rutin tim marketing
b) Manajer marketing memberikan laporan pertanggungjawaban kepada Direktur
rumah sakit setiap rapat rutin tim akreditasi rumah sakit.

2. Evaluasi
Untuk mengukur dan memantau keberhasilan program marketing maka dilakukan
evaluasi terhadap keseluruhan program marketing dan identifikasi setiap permasalahan
yang ditemukan untuk tindakan perbaikan.
Evaluasi yang dilakukan adalah:
a) Evaluasi program setiap tahun
b) Evaluasi standar prosedur operasional setiap 3 tahun dan setiap saat apabila perlu
untuk segera dilakukan perbaikan
 BAB XIV
PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pengorganisasian di unit Marketing, maka ini dapat

dijadikan acuan untuk pengorganisasian dan pelaksanaan kegiatan tim marketing .
Selain itu setiap petugas Rumah Sakit agar senantiasa memperhatikan dan menjalankan
program marketing terkait dengan kepuasan pelanggan dan menjaga komunikasi kepada pasien,
dokter, dan Rumah Sakit sebagai pedoman dalam lingkup kerjanya masing-masing dan
dijalankan sebaik-baiknya.