BAB 1

PENDAHULUAN

a. Latar belakang

RSUD Asy – Syifa’ Sumbawa barat merupakan salah satu Rumah Sakit pelayanan public yang bergerak di
bidang pelayanan kesehatan. Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan
pelanggannya, salah satu upaya yang dilakukan dengan memperbaiki kinerja unit Customer Service yang
bertugas memberikan informasi dan mengelola complain pelanggan.

Bertambahnya jumlah pusat pelayanan kesehatan serta semakin mudahnya akses masyarakat
memperoleh informasi mengenai hak-haknya dalam memperoleh layanan kesehatan maka peran
customer service sebagai front liner sangat menentukan persepsi pelanggan terhadap pelayanan RSUD
Asy –Syifa’ secara keseluruhan. Di era horizontal ini, tenaga pelayanan tidak lagi sebagai pihak yang
berada “di bawah ” pelanggan. Pelanggan kini menginginkan dilayani seperti teman bukan seperti raja.
Hanya seorang teman yang dapat memberikan pelayanan yang benar-benar care. Selain itu agar dalam
memberikan pelayanan berjalan dengan lancer dan jelas maka perlu dibuat pedoman pelayanan bagi
setiap unit termasuk unit Customer service. Pedoman pelayanan sebagai dasar atau arahan bagi petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

b. Tujuan
1. Tujuan umum:

Meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan RSUD Asy – Syifa’ Sumbawa Barat

2. Tujuan Khusus:
a. Tersedianya pedoman untuk pengelolaan complain pelanggan di unit customer
service
b. Tersedianya pedoman dalam memberikan pelayanan informasi dan komunikasi di
unit customer service
c. Meningkatkan pembinaan dan pengawasan kegiatan unit Customer service di RSUD
Asy – Syifa’ Sumbawa Barat
c. ruang lingkup
1. perspektif pelanggan:
a. pelanggan internal : Pegawai RS
b. pelanggan external adalah komunikasi yang merupakan cakupan pelayanan RSUD
Asy – Syifa’ Sumbawa Barat yang terdiri dari pasien dan keluarga pasien.
2. Perspektif keuangan :
Kegiatan customer service menggunakan APBD dan anggaran RSUD Asy – Syifa’ Sumbawa
Barat
3. Perspektif sumber daya manusia
a. Peningkatan kompetensi SDM Customer Service.
b. Peningkatan kemampuan tenaga kesehatan dan kader tentang pengelolaan
complain di daerah cakupan pelayanan RSUD
c. Peningkatan derajat kesehatan masyarakat cakupan pelayanan RSDU
 BAB II

CUSTOMER SERVICE
 PENUTUP

Pedoman pelayanan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengna upaya
meningkatkan mutu pelayanan RUmah Sakit. Untuk itu diperlukan upaya-upaya
pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap petugas dan pelanggan
Upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika di dukung oleh upaya-upaya
bina suasana dan advokasi. Bina suasan dilakukan terhadap mereka yang paling
berpengaruh terhadap pelanggan. Sedangkan advokasi dan edukasi yang efektif
sehingga mampu menyelesaikan permasalahan yang ada dan tidak sampai terjadi
konflik yang serius antara pelanggan dengan RSUD Asy – Syifa’ Sumbawa Barat.
Setiap permasalahan yang terjadi di upayakan untuk diselesaikan dengan mengacu
pada peraturan yang berlaku.