PEMERINTAN PROVINSI JAWA BARAT

DINAS KESEHATAN
RSUD KESEHATAN KERJA
Jalan Raya Rancaekek Km.27 No. 612 Nanjungmekar Kab bandung
Telepon (022) 7798778 Fax (022) 7795804 bandung

KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD KESEHATAN KERJA PROVINSI JAWA BARAT:

NOMOR 445.9/521-RSKJ/2018
TENTANG
COSTUMER SERVICE
DI RSUD KESEHATAN KERJA PROVINSI JAWA BARAT

KEPALA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KESEHATAN KERJA

Menimbang : Bahwa perlu dibentuk suatu pelayanan khusus yang

Menangani pelayanan informasi yang ada di RSUD Kesehatan
Kerja yang dihadapkan dengan kondisi saat ini.
Mengingat : Dengan berkembangnya pengorganisasian rumah sakit maka perlu
dibentuk layanan informasi khusus atau Costumer Service agar
pelayanan terkelola dengan baik sesuai dengan Visi dan Misi RSUD
Kesehatan Kerja.
Memperhatikan : Perubahan management yang sangat dipengaruhi oleh Pemerintah
maupun masyarakat sebagai pengguna jasa pelayananan kesehatan.

MEMUTUSKAN

Menetapkan Pembentukan suatu layanan informasi atau Costumer

Service RSUD Kesehatan Kerja, dengan ketentuan Sebagai berikut
:

1. Dengan dikeluarkannya keputusan ini, maka ketentuan

Pembentukan layanan informasi atau costumer service di RSUD
Kesehatan Kerja diberlakukan.
2. Keputusan ini berlaku terhitung mulai tanggal 05 Juli 2012.

3. Keputusan ini akan ditinjau kembali bilamana dikemudian hari

terdapat kekeliruan didalam penetapannya.

Ditetapkan : di Bandung

Pada Tanggal :

Plt. Direktur
RSUD Kesehatan Kerja
 drg. Eddy Achmady, M.Kes
Nip. 19620428 199303 1 002

PANDUAN
INFORMASI PELAYANAN PASIEN
(COSTUMER SERVICE)

RSUD KESEHATAN KERJA

 PROVINSI JAWA BARAT
2018
BAB I

DEFINISI

A. Latar Belakang

Manajemen rumah sakit mengalami proses perubahan yang sangat

dipengaruhi oleh pemerintah,maupun masyarakat sebagai pengguna jasa
pelayanan kesehatan, pembiayaan rumah sakit berasal dari berbagai sumber
seperti dibiayai sendiri oleh pasien, asuransi kesehatan, bantuan pemerintah,
serta dana-dana masyarakat.

Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat

umum dituntut untuk dapat menghadapi tantangan persaingan bebas rumah
sakit dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan efektif.

Dalam perkembangan waktu, rumah sakit didorong untuk memiliki

penggolongan fasilitas pelayanan kesehatan ,dengan timbulnya fasilitas-fasilitas
khusus tersebut di rumah sakit, berdasarkan hal tersebut, maka masalah-
masalah ini menjadi semakin rumit, sehingga berdampak pada Pelayanan
administrasi/penunjang/hubungan masyarakat dan aspek-aspek
hukum/peraturan rumah sakit semakin luas, Hal ini memerlukan penanganan
manajemen secara lebih profesional melalui Program PKRS sebagai salah satu
unit untuk pengembangan rumah sakit melalui strategi hubungan dengan
pengunjung rumah sakit yang dapat membantu memecahkan permasalahan
yang terjadi di rumah sakit dan mampu mensosialisasikan program pelayanan
kesehatan yang ada di rumah sakit.
 Seiring dengan perubahan yang terjadi akhir-akhir ini menuntut setiap
mobilitas usaha manusia harus terprogram dan focus pada tujuannya. Terlebih
lagi, teknologi informasi telah mengantikan peran-peran manusia secara manual.

Sehingga untuk menjalin relasi dengan pengunjung rumah sakit

membutuhkan apa yang disebut dengan COSTUMER SERVICE. Peranan
customer service sangatlah penting. Agar dapat menciptakan image yang baik
kepada konsumen ketika pertama datang ke rumah sakit. Pengertian citra atau
image adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan;
kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi.
Karena citra merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan yaitu
dengan cara menjadikan public atau masyarakat mengetahui dan mengenali
keberadaan pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit yang pada akhirnya
terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya
sesuai sasaran ( target audiens ). Untuk memperoleh itu maka sangat diperlukan
kerja sama yang baik dari pemasaran, customer service sebagai pemberi
informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas untuk berhubungan dengan
pengunjung rumah sakit dalam menangani setiap keluhan dari pengunjung,
memberi informasi kepada pengunjung rumah sakit, bahkan dengan adanya
customer service kepercayaan dari pengunjung rumah sakit semakin cukup
untuk meningkatkan kepercayaan, lebih dari itu pelayanan informasi merupakan
hal yang tidak boleh ditinggalkan.

Seorang customer service juga harus mempunyai keperdulian yang tinggi,

berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan.
Customer service juga berperan dalam penanganan krisis di rumah sakit dan
customer service merupakan ujung tombak dalam penanganan krisis dalam
rumah sakit. Lewat penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan yang
bagus maka krisis atau masalah dari eksternal dapat diatasi. Dengan
pelayanan customer service yang baik tidak mustahil akan membantu
meningkatan penjualan atau pemasaran jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit.
 Jika dilihat mengenai fungsinya, costumer service memiliki fungsi sangat
penting sebagai upaya promosi usaha dan kegiatan pada rumah sakit. Tujuan
costumer service adalah pengembangan opini publik yang menyenangkan dari
sebuah lembaga sosial, ekonomi, atau politik. Costumer service berfungsi
menelusuri opini publik, yang berupa perasaan, keyakinan atau persoalan yang
terjadi di tengah-tengah kehidupan publik. Sehingga fungsinya costumer service
yaitu menimbulkan sikap baru yang dibutuhkan dan diperlukan oleh orang/pihak
lain.
Posisi costumer service bagi khalayak umum dimaksudkan berguna untuk
mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh pimpinan rumah sakit
untuk diteruskan ke pengunjung rumah sakit. Posisi costumer service diharapkan
mampu memperbaiki hubungan sesama pegawai dan unit terkait di rumah sakit,
sehingga mereka punya kepuasan bekerja dan dapat memediatori atau
menghubungkan antara kepentingan yang saling menghasilkan kemanfaat bagi
kedua belah pihak.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka RSUD Kesehatan Kerja

membentuk COSTUMER SERVICE yang merupakan bagian dari team
organisasi PKRS RSUD Kesehatan Kerja, sebagai petugas kesehatan rumah
sakit yang berperan dalam menyampaikan informasi tentang pelayanan
kesehatan dan menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan pada costumer internal maupun eksternal di RSUD
Kesehatan Kerja.
B. Tujuan

1. Tujuan umum.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan meminimalisasi permasalahan
pelayanan kesehatan di RSUD Kesehatan Kerja bagi costumer internal dan
costumer eksternal .

2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi dan memahami masalah pelayanan kesehatan di RSUD
Kesehatan Kerja. Mengidentifikasi sumber daya komunikasi yang
potensial bagi pelayanan kesehatan.
b. Mengembangkan program PKRS RSUD Kesehatan Kerja dengan
menggunakan strategi komunikasi yang efektif baik di dalam Rumah
Sakit maupun diluar Rumah Sakit.
 BAB II

RUANG LINGKUP

RSUD Kesehatan Kerja merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di lingkungan

Kodam III/Slw, yang memberikan pelayanan kesehatan kepada anggota TNI maupun
Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan keluarganya di lingkungan TNI – AD beserta
masyarakat umum dengan visi “ Menjadi Rumah Sakit Kebanggaan Prajurit PNS dan
keluarganya serta masyarakat kodam III / SLW“.RSUD Kesehatan Kerja Memiliki
misi :

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima dan dukungan yang handal.

2. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan serta penelitian dan pengembangan

Pada tahun 2013 Rumah Sakit TK II Dustira dengan perkembangan

pengorganisasian rumah sakit maka perlu dibentuk costumer service agar
keberadaan Rumkit Sakit Dustira dapat dikenal luas oleh masyarakat umum dan
untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati dan
membangkitkan ketertarikan masyarakat terhadap Rumah Sakit TK II Dustira. Dalam
menghadapi era globalisasi yang juga merambah ke sektor kesehatan,
manajemen rumah sakit harus menyadari adanya persaingan dalam memberikan
pelayanan yang baik, efisien, dan efektif.
 BAB III

TATA LAKSANA

KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN.

1. Kegiatan Pokok.
Melaksanakan penyampaian informasi tentang Rumah Sakit kepada
pengunjung baik pelanggan tetap maupun calon pelanggan dengan lengkap
dan data yang akurat.

2. Rincian Kegiatan.
a. Memberikan informasi pelayanan dan produk rumah sakit sesuai dengan
permintaan pengunjung.
b. Menerima dan menangani komplain dari pengunjung dan pelanggan
secara professional.
c. Menampung keluhan dan ketidakpuasan pasien dalam layanan yang
diberikan oleh petugas RSUD Kesehatan Kerja.
d. Memberikan penjelasan / informasi kepada pengunjung tentang jadwal
hari pelayanan di polikliniok RSUD Kesehatan Kerja.
e. Memberikan informasi kepada pengunjung keadaan RSUD Kesehatan
Kerja tentang:
1) Jenis pelayanan yang ada di RSUD Kesehatan Kerja.
2) Dokter yang bertugas.
3) Prosedur untuk persyaratan berobat baik pasien Dinas, Umum,
Kontraktor, Jamkesda dan BPJS.
f. Memberikan penjelasan kepada pengunjung tentang :
 1) Pasien Dinas
2) Pasien Umum
3) Pasien BPJS
4) Pasien Kontraktor
g. Memberikan penjelasan apabila ada pasien yang ingin naik kelas
perawatan.Memberikan informasi tentang tarif kelas perawatan dan
membantu kasir dalam perkiraan biaya operasi.
h. Memberikan petunjuk lokasi ruang perawatan.
i. Membantu IGD mencari ruang perawatan bagi pasien yang akan dirawat
j. Berkoordinasi dengan petugas ruang perawatan mengenai pasien yang
akan dirawat.
k. Koordinasi dengan dokter / petugas IGD apabila ruang perawatan penuh.
l. Koordinasi dengan kontrole apabila ruang perawatan untuk pasien baru
dari IGD penuh.
m. Membantu rekam medik untuk pendaftaran pasien baru rawat jalan.
n. Membantu mengisi general consent bagi pasien baru rawat jalan.
o. Melakukan koordinasi dengan semua unit pelayanan untuk mendapatkan
informasi yang pasti dan lengkap
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa costumer service bukanlah unit
fungsi yang berdiri sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya Komunikasi
Pemasaran yang terintegrasi. Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan
dengan baik apabila tidak ditopang dengan Customer Service yang baik. Oleh karena itu,
setiap rumah sakit harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalin
komunikasi yang baik antara rumah sakit dan pengunjung rumah sakit.