PANDUAN

INFORMASI PELAYANAN PASIEN

(COSTUMER SERVICE)
 SURAT KEPUTUSAN
KEPALA RUMAH SAKIT MAWAR DENPASAR
NOMOR : / / / / /2016

TENTANG

PANDUAN INFORMASI PELAYANAN PASIEN (COSTUMER SERVICE)

DI RUMAH KEPALA

Menimbang a. bahwa dalam rangka menjamin pelayanan telah diberikan

berdasarkan kebutuhan pasien, maka diperlukan adanya proses triage
yang berstandar sehingga untuk menjamin kualitas pelayanan dan
keselamatan pasien secara efektif dan efisien memerlukan adanya acuan;
dan

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam

huruf a, maka untuk memberikan pelayanan pada pasien perlu ditetapkan
panduan informasi pelayanan pasien (costumer service) dengan keputusan
Kepala Rumah Sakit MAWAR .

1. UU RI No. 29 tahun 2004 tentang Praktik kedokteran (Lembaran

Negara RI tahun 2004 nomor 116, Tambahan Lembaran Negara RI tahun
4431);

2. UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5063);

3. UU RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5072);

4. Peraturan Pemerintah No. 32 tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1996 Nomor 49,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3637);

5. Keputusan Menteri Kesehatan No. 1333/Menkes/SK/XII/ 1999

Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;

6. Keputusan Menteri Kesehatan No. 269/Menkes/Per/III/ 2008

tentang Rekam Medis;

:
Mengingat :

7. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 290/Menkes/Per/III/ 2008

tentang Peretujuan Tindakan Kedokteran;

8. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1438/Menkes/Per/IX/ 2010

tentang Standar Pelayanan Kedokteran; dan

9. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1691/Menkes/Per/VIII/ 2011

tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit.

MEMUTUSKAN

KEPUTUSAN KEPALA RUMAH SAKIT MAWAR TENTANG PANDUAN

INFORMASI PELAYANAN PASIEN (COSTUMER SERVICE) DI RUMAH
SAKIT MAWAR.

Panduan Informasi Pelayanan Pasien (Costumer Service) di Rumah Sakit

Tk.II Udayana.

Menginstruksikan kepada Kepala Instalasi untuk melakukan monitoring

terhadap penerapan panduan.

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan dan akan diadakan
perbaikan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapan
ini.
Menetapkan :

KESATU :

KEDUA :

KETIGA :

Denpasar, 2016

K
RUMAH SAKIT MAWAR

INFORMASI PELAYANAN PASIEN

(COSTUMER SERVICE)

BAB I
DEFINISI

A. Latar Belakang
Manajemen rumah sakit mengalami proses perubahan yang sangat dipengaruhi oleh
pemerintah, maupun masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, pembiayaan
rumah sakit berasal dari berbagai sumber seperti dibiayai sendiri oleh pasien, asuransi kesehatan,
bantuan pemerintah, serta dana-dana masyarakat.
Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat umum dituntut untuk
dapat menghadapi tantangan persaingan bebas rumah sakit dengan memberikan pelayanan yang
baik, efisien, dan efektif.
Dalam perkembangan waktu, rumah sakit didorong untuk memiliki penggolongan fasilitas
pelayanan kesehatan, dengan timbulnya fasilitas-fasilitas khusus tersebut di rumah sakit,
berdasarkan hal tersebut, maka masalah-masalah ini menjadi semakin rumit, sehingga berdampak
pada Pelayanan administrasi/penunjang/hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukum/peraturan
rumah sakit semakin luas, Hal ini memerlukan penanganan manajemen secara lebih profesional
melalui Program PKRS sebagai salah satu unit untuk pengembangan rumah sakit melalui strategi
hubungan dengan pengunjung rumah sakit yang dapat membantu memecahkan permasalahan
yang terjadi di rumah sakit dan mampu mensosialisasikan program pelayanan kesehatan yang
ada di rumah sakit.

Seiring dengan perubahan yang terjadi akhir-akhir ini menuntut setiap mobilitas usaha
manusia harus terprogram dan focus pada tujuannya. Terlebih lagi, teknologi informasi telah
mengantikan peran-peran manusia secara manual.

Sehingga untuk menjalin relasi dengan pengunjung rumah sakit membutuhkan apa yang
disebut dengan COSTUMER SERVICE. Peranan customer service sangatlah penting. Agar dapat
menciptakan image yang baik kepada konsumen ketika pertama datang ke rumah sakit. Pengertian
citra atau image adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan; kesan yang
dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Karena citra merupakan salah
satu aset terpenting dari suatu perusahaan yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat
mengetahui dan mengenali keberadaan pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit yang pada
akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai
sasaran (target audiens). Untuk memperoleh itu maka sangat diperlukan kerja sama yang baik dari
pemasaran, customer service sebagai pemberi informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas
untuk berhubungan dengan pengunjung rumah sakit dalam menangani setiap keluhan dari
pengunjung, memberi informasi kepada pengunjung rumah sakit, bahkan dengan adanya customer
service kepercayaan dari pengunjung rumah sakit semakin cukup untuk meningkatkan
kepercayaan, lebih dari itu pelayanan informasi merupakan hal yang tidak boleh
ditinggalkan.

Seorang customer service juga harus mempunyai keperdulian yang tinggi, berwawasan
luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Customer service juga berperan
dalam penanganan krisis di rumah sakit dan customer service merupakan ujung tombak dalam
penanganan krisis dalam rumah sakit. Lewat penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan
yang bagus maka krisis atau masalah dari eksternal dapat diatasi. Dengan pelayanan customer
service yang baik tidak mustahil akan membantu meningkatan penjualan atau pemasaran jasa
yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Jika dilihat mengenai fungsinya, costumer service memiliki fungsi sangat penting sebagai
upaya promosi usaha dan kegiatan pada rumah sakit. Tujuan costumer service adalah
pengembangan opini publik yang menyenangkan dari sebuah lembaga sosial, ekonomi, atau
politik. Costumer service berfungsi menelusuri opini publik, yang berupa perasaan, keyakinan atau
persoalan yang terjadi di tengah-tengah kehidupan publik. Sehingga fungsinya costumer service
yaitu menimbulkan sikap baru yang dibutuhkan dan diperlukan oleh orang/pihak lain.

Posisi costumer service bagi khalayak umum dimaksudkan berguna untuk

mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh pimpinan rumah sakit untuk diteruskan
ke pengunjung rumah sakit. Posisi costumer service diharapkan mampu memperbaiki hubungan
sesama pegawai dan unit terkait di rumah sakit, sehingga mereka punya kepuasan bekerja dan
dapat memediatori atau menghubungkan antara kepentingan yang saling menghasilkan kemanfaat
bagi kedua belah pihak.
 Berdasarkan hal tersebut di atas maka Rumah Sakit MAWAR membentuk COSTUMER
SERVICE yang merupakan bagian dari team organisasi PKRS Rumah Sakit MAWAR , sebagai
petugas kesehatan rumah sakit yang berperan dalam menyampaikan informasi tentang pelayanan
kesehatan dan menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan
pada costumer internal maupun eksternal di Rumah Sakit MAWAR .

B. Tujuan
1. Tujuan umum.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan meminimalisasi permasalahan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit MAWAR bagi costumer internal dan costumer
eksternal .
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi dan memahami masalah pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
MAWAR
b. Mengidentifikasi sumber daya komunikasi yang potensial bagi pelayanan kesehatan.
c. Mengembangkan program PKRS Rumah Sakit MAWAR dengan menggunakan
strategi komunikasi yang efektif baik di dalam Rumah Sakit maupun diluar Rumah
Sakit.
d. Tujuan Rumah Sakit MAWAR adalah “Tercapainya derajat kesehatan yang optimal
bagi prajurit PNS dan keluarganya serta masyarakat.”

BAB II
RUANG LINGKUP

Rumah Sakit MAWAR merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di lingkungan Kodam
IX/Udayana, yang memberikan pelayanan kesehatan kepada anggota TNI maupun Pegawai
Negeri Sipil (PNS) dan keluarganya di lingkungan TNI – AD beserta masyarakat umum dengan visi
“ Menjadi Rumah Sakit Kebanggaan prajurit dan masyarakat umum dengan penampilan yang
bersih, indah, nyaman,dan Aman dengan pelayanan kesehatan yang Profesional, Merata, dan
Memuaskan“. Rumah Sakit MAWAR Memiliki misi :
1. Menjaga kebersihan, keindahan, kenyamanan dan keamanan Rumah Sakit
2. Melengkapi sarana dan prasarana Rumah Sakit sesuai perkembangan IPTEK
3. Memberikan pelayanan kesehatan yang utuh dan terpadu, profesional, merata dan
memuaskan
 4. Meningkatkan kualitas kompetensi dan keimanan personil dengan pendidikan pelatihan
dan pembinaan rohani
5. Menjalankan fungsi sosial rumah sakit

Pada tahun 2014 Rumah Sakit MAWAR dengan perkembangan pengorganisasian rumah
sakit maka perlu dibentuk costumer service agar keberadaan Rumkit Sakit MAWAR dapat dikenal
luas oleh masyarakat umum dan untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih
simpati dan membangkitkan ketertarikan masyarakat terhadap Rumah Sakit MAWAR . Dalam
menghadapi era globalisasi yang juga merambah ke sektor kesehatan, manajemen rumah sakit
harus menyadari adanya persaingan dalam memberikan pelayanan yang baik, efisien dan efektif.

BAB III
TATA LAKSANA

KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN.

1. Kegiatan Pokok.
Melaksanakan penyampaian informasi tentang Rumah Sakit kepada pengunjung baik
pelanggan tetap maupun calon pelanggan dengan lengkap dan data yang akurat.

2. Rincian Kegiatan.
a. Memberikan informasi pelayanan dan produk rumah sakit sesuai dengan permintaan
pengunjung.
b. Menerima dan menangani komplain dari pengunjung dan pelanggan secara
professional.
 c. Menampung keluhan dan ketidakpuasan pasien dalam layanan yang diberikan oleh
petugas Rumah Sakit Tk.II Udayana.
d. Memberikan penjelasan/informasi kepada pengunjung tentang jadwal hari pelayanan di
poliklinik Rumah Sakit Tk.II Udayana.
e. Memberikan informasi kepada pengunjung keadaan Rumah Sakit MAWAR tentang
1) Jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit MAWAR.
2) Dokter yang bertugas.
3) Prosedur untuk persyaratan berobat baik pasien BPJS Dinas, BPJS Umum,
JKBM, Kontrak, Umum.
f. Memberikan penjelasan kepada pengunjung tentang :
1) Pasien BPJS Dinas
2) Pasien BPJS Umum
3) Pasien JKBM
4) Pasien Umum
5) Pasien Kontrak
g. Memberikan penjelasan apabila ada pasien yang ingin naik kelas perawatan.
Memberikan informasi tentang tarif kelas perawatan dan membantu kasir dalam
perkiraan biaya operasi.
h. Memberikan petunjuk lokasi ruang perawatan.
i. Membantu Instalasi Rawat Jalan dan IGD mencari ruang perawatan bagi pasien
yang akan dirawat
j. Koordinasi dengan petugas ruang perawatan mengenai pasien yang akan dirawat.
k. Koordinasi dengan dokter/petugas Rawat Jalan dan IGD apabila ruang perawatan
penuh.
l. Koordinasi dengan Pengawas/Supervisi apabila ruang perawatan untuk pasien baru
dari Rawat jalan dan IGD penuh.
m. Membantu rekam medik untuk pendaftaran pasien baru rawat jalan.
n. Membantu mengisi general consent bagi pasien baru rawat jalan.
o. Melakukan koordinasi dengan semua unit pelayanan untuk mendapatkan informasi
yang pasti dan lengkap

BAB IV
DOKUMENTASI

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa costumer service bukanlah unit fungsi
yang berdiri sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya Komunikasi Pemasaran yang
terintegrasi. Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila
tidak ditopang dengan Customer Service yang baik. Oleh karena
Ditetapkan di itu, setiap rumah sakit harus terus
Denpasar
mengembangkan unsur customer service agar terjalin komunikasi
Pada tanggal yang baik antara
2016 rumah sakit
dan pengunjung rumah sakit. ______________________________