PANDUAN PELAYANAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)

RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA

TAHUN 2021
 PERATURAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA KOTA SERANG
NOMOR : 161/SK-DIR/RSU.IBUNDA/VI/2021
TENTANG
PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)
RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA SERANG
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

Menimbang : a. bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan pada Rumah Sakit

Umum Ibunda Serang, maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan
yang maksimal dan berkualitas;

a. bahwa agar pelayanan di Rumah Sakit Umum Ibunda Serang dapat

terlaksana dengan baik, perlu adanya Keputusan Direktur tentang
Pedoman Pelayanan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) Rumah Sakit
Umum Ibunda Serang sebagai landasan bagi penyelenggaraan
seluruh pelayanan di Rumah Sakit Umum Ibunda Serang;

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam

huruf a dan b tersebut di atas, maka dipandang perlu ditetapkan
Pedoman pelayanan manajer pelayanan pasien dengan surat
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Ibunda Serang.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran;

1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;

3. Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan

4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269 tahun 2010 tentang Rekam

Medis.

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA

SERANG TENTANG PANDUAN PELAYANAN MANAJER
PELAYANAN PASIEN (MPP) RUMAH SAKIT UMUM IBUNDA
SERANG.
 BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1

Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan :

(1) Manajemen pelayanan pasien adalah suatu proses kolaboratif untuk asesmen, perencanaan,
fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya, melalui komunikasi dan
sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan
biayaefektif.
(2) Case manager atau Manajer Pelayanan Pasien (MPP) adalah professional di rumah sakit
yang mempunyai kewenangan melaksanakan koordinasi manajemen pelayanan pasien.
Pelayanan case manager merupakan salah satu upaya yang dilakukan guna meningkatkan
mutu pelayanan dan keselamatan pasien di RSU Ibunda sesuai prioritas kebutuhan pasien.
(3) Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada dokter atau dokter gigi.

BAB II
KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN
Pasal 2

Kualifikasi Dokter
a. Dokter umum
b. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah sakit
c. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun
d. Bukan Profesional Pemberi Asuhan
Pasal 3
Kualifikasi Perawat
a. Pendidikan mnimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai profesional pemberi asuhan minimal 3 tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
d. Bukan Profesional Pemberi Asuhan
Pasal 4
Pelatihan Tambahan
a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunn dan
penerapan Standar Prosedur Operasional (SPO) Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari
 Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing
order
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) atau Patient Centered Care (PCC)
c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, dan INA CBG’s (Indonesia
Case Base Groups)
d. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning)
(1) Pelatihan manajemen risiko
(2) Pelatihan etika-legal
(3) Pelathan soft skill seperti aspek psiko-sosial-kultural, komunikasi interpersonal

BAB III
PERAN DAN FUNGSI MPP
Bagian kesatu
Peran
Pasal 5
(1) Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan dan keterlibatan pasien termasuk keluarga
dengan pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun
pasca rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
(2) Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) dan
asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional
(3) Terlibat dalam proses pemulangan pasien / discharge planning bersama PPA.

Bagian kedua
Fungsi
Pasal 6
(1) Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-kultural-nya,
termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang kesehatan)
(2) Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management plan)
berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan di rumah sakit, pembayar,
PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas,
aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk discharge planning terintegrasi dengan
PPA.
(3) Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks keterlibatan pasien
dalam pengambilan keputusan, sehingga meminimalkan fragmentasi pelayanan.
(4) Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan untuk
memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan terkait
 pelayanan yang diterimanya. Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga atau
pemberi asuhan, PPA, terkait alternatif pelayanan, sumber daya di komunitas / lingkungan
rumahnya, manfaat asuransi, aspek psikososio-kultural sehingga keputusan tepat waktu
dengan dasar informasi lengkap
(5) Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga
mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia, rencana alternatif sesuai
kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan yang diharapkan.
(6) Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan biaya dengan
basis kasus per kasus.
(7) Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan berikutnya
yang memadai.
(8) Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan keputusan
pasien
(9) Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil yang positif
bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan maka
kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.

BAB IV
KARAKTERISTIK MPP
Pasal 7
(1) Identifikasi dan seleksi pasien : Fokus pada identifikasi pasien yang akan mendapat
manfaat dari pelayanan MPP. Dipertimbangkan kebutuhan informed consent.
(2) Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi maupun selama
dirawat secara intermitten sesuai kebutuhan.
(3) Penyusunan rencana MPP : Tetapkan sasaran intervensi dan prioritas kebutuhan pasien,
termasuk kebutuhan jenis pelayanan sesuai sumber daya yang tersedia atau tetapkan hasil
yang diharapkan.
(4) Implementasi dan koordinasi untuk pelaksanaan rencana menajemen pelayanan pasien.
(5) Monitoring dan evaluasi pelaksanaan MPP, pemenuhan kebutuhan pasien dan hasil
asuhan.
(6) Terminasi proses MPP, bila kebutuhan pasien sudah tercapai, sudah terlaksana ke transisi
pelatanan yang lebih baik.
 BAB V
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 8

Ketentuan lebih lanjut mengenai pelaksanaan Manajemen Pelayanan Pasien/MPP tercantum

dalam lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari peraturan direktur ini.

Pasal 9

Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan : di Serang
Pada Tanggal : 14 Juni 2021
Direktur RSU Ibunda Kota Serang

dr. Ika Agitra Ningrum, M.Kes

NIK. 0119074
 LAMPIRAN
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH
SAKIT UMUM IBUNDA SERANG
NOMOR
161/SK-DIR/RSU.IBUNDA/VI/2021
TENTANG PANDUAN PELAYANAN
MANAJER PELAYANAN PASIEN
(MPP)

PANDUAN MPP
I. LATAR BELAKANG
Pemberian pelayanan kesehatan selalu memperhatikan mutu, keselamatan, dan biaya.
Baik oleh pemberi pelayanan, pembayar apalagi pasien sebagai pengguna. Berbagai
strategi dikembangkan untuk mengoptimalkan hal tersebut apalagi pada era jaminan
kesehatan nasional.
Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan mempunyai tatanan dan system yang cukup
kompleks, dengan pemangku kepentingan utama : pengelola, pemilik, pembayar, tim
professional pemberi asuhan, pasien dengan keluarganya dan komunitas/lingkungan
dirumah. Berbagai strategi telah dikembangkan dan diperdebatkan sebagai upaya
reformasi pelayanan kesehatan dirumah sakit.

II. TUJUAN
A. TUJUAN UMUM
Mewujudkan pelayanan berfokus pada pasien dalam kerangkat meningkatkan mutu
rumah sakit.
B. TUJUAN KHUSUS
1. Meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan yang dialaminya.
2. Meningkatkan sinergisitas pelayanan pemberi asuhan di rumah sakit
3. Meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit

III. RUANG LINGKUP

Manajer pelayanan pasien (MPP) memiliki hubungan dengan:
(1) Keluarga
MPP Mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara lengkap dengan pasien
dan keluarga sehingga dapat berpartisipasi dalam asuhan kesehatan yang berfokus
pada pasien (patient centered care)
 (2) Profesional Pemberi Asuhan:
MPP mempunyai hubungan kerja profesional dengan para profesional pemberi
asuhan (PPA).
(3) Pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan
dari komunitas serta pelayanan kerohanian.
(4) Seorang MPP bukanlah PPA (Profesional Pemberi Asuhan). yang menulis resep,
mengorder pemeriksaan penunjang dsb. Peran MPP dapat menggabungkan
beberapa karakteristik seperti koordinator, manajer finansial, problem solver,
fasilitator, konselor, manajer perencanaan, edukator, dan advokasi.

IV. PELAKSANAAN MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur.
Rumah sakit umum ibunda memiliki Tim MPP sebanyak dua orang dengan
kualifikasi pendidikan S1 Ners dengan pengalaman klinis sebagai professional
pemberi asuhan lebih dari 1 tahun.
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
berdasarkan pasien yang meliputi :
a. Risiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi komplain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kasus komplek / rumit
f. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
3. Setelah pasien ditentukan sebagai pasien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas
dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomis,
maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan
DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan /
kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan
pasien untuk mengambil keputusan.
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para
anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi,
perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi
antara pasien dan pemangku kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil.
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang
optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, termasuk dalam rekam medis seperti form
A tentang evaluasi awal, form B tentang catatan implementasi MPP.
9. Form A :
a. Penilaian : melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen
pelayanan pasien, berdasarkan kriteria:
(1) Usia
(2) Pasien dengan fungsi kognitif rendah
(3) Potensi komplain tinggi
(4) Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, dan terminal
(5) Status fungsional rendah, kebutuhan banuan activity daily living tinggi.
(6) Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis di masa lalu
(7) Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial seperti
terlantar, tinggal sendiri, dan narkoba
(8) Readmisi kembali dalam 30 hari
(9) Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
(10) Kemungkinan sistem pembiayaan yang kompleks, adanya masalah finansial
(11) Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
(12) Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya membutuhkan kontinuitas
pelayanan.
b. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien:
(1) Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan/kemampuan kemandirian
(2) Riwayat kesehatan
(3) Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural
(4) Kesehatan mental dan kognitif
(5) Lingkungan dan tempat tinggal
(6) Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi
asuhan
(7) Finansial
(8) Status asuransi
(9) Riwayat trauma, kekerasan
 (10) Pemahaman tentang kesehatan (health literacy)
(11) Data asesmen diperoleh melalui:
(a) Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
(b) Asesmen awal saat admisi rawat inap
(c) Asesmen secara “ongoing” selama dirawat
(d) Komunikasi dengan dokter dan PPA lainnya
(e) Rekam medis
(f) Data klaim asuransi

c. Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima perubahan

(1) Discharge plan
(2) Perencanaan lanjutan
(3) Aspek legal
d. Perencanaan MPP
10. Form B
a. Mengdentifikasi kebutuhan jangka pendek, panjang, maupun kebutuha
berjalan sehingga dapat menyusun strategi dan sasaran manajemen pelayanan
pasien
b. Monitoring untuk menilai respons pasien terhadap pelaksanaan rencana
asuhan
c. Memfasilitasi koordinasi, komunikasi, dan kolaborasi antara pasien dengan
pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan
hasil positif asuhan pasien
d. Memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi,
pengambilan keputusan.
e. Memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety,adaptasi terhadap
perubahan self-care, kepuasan dan efisiensi biaya
f. Terminasi proses manajemen pelayanan pasien, bila kebutuhan pasien sudah
tercapai, sudah terlaksana ke transisi pelayanan yang lebih baik.
V. DOKUMENTASI
Seorang case manager mendokumentasikan segala informasi bermakna yang
didapatkan beserta rencana manajemen nya dalam formulir asesmen Manajer
Pelayanan Pasien (Form A dan Form B)

VI. Demikian Pedoman Pelaksanaan Manajer Pelayanan Pasien di RSU Ibunda Kota
Serang ini dibuat sebagai standar agar penerapan Case manager atau Manajer
Pelayanan Pasien (MPP) dalam pelayanan pasiennya sebagai wujud pelayanan
berfokus pada pasien berjalan dengan baik.
Mudah-mudahan dengan adanya panduan ini, dapat lebih memudahkan semua pihak
yang terkait dengan pelayanan pasien di RSU Ibunda Kota Serang.

Direktur
Rumah Sakit Umum Ibunda Serang

dr. Ika Agitra Ningrum, M.Kes

NIK. 0119074
11