RUMAH SAKIT UMUM

ANWAR MEDIKA
Jl.Raya ByPass Krian KM 33 Balongbendo Telp. (031) 8974943 – (031) 8972052
Website: www.rsanwarmedika.com Email: rsu.anwarmedika@gmail.com
SIDOARJO

PERATURAN DIREKTUR
Nomor : /SK-RSAM/I/2022
TENTANG
PANDUAN EVALUASI KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA
RSU ANWAR MEDIKA
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM ANWAR MEDIKA
Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan
Rumah Sakit Anwar Medika maka diperlukan
penyelenggaraan upaya peningkatan mutu dan
keselamatan pasien yang terkoordinasi dengan baik;
b. Bahwa upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien
di Rumah Sakit Umum Anwar Medika dapat terlaksana
dengan baik perlu adanya Peraturan Direktur Rumah Sakit
Umum Anwar Medika sebagai landasan bagi upaya
peningkatan mutu dan keselamatan pasien di Rumah Sakit
Umum Anwar Medika;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam butir (a) dan (b), perlu ditetapkan dengan keputusan
Direktur Rumah Sakit Anwar Medika;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun

2007 Tentang Perseroan Terbatas;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 Tentang Kesehatan;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Presiden Nomor 77 Tahun 2015 Tentang
Pedoman Pengorganisasian Rumah Sakit;
5. Peraturan Pemerintah No 47 Tahun 2021 Tentang
Penyelenggaraan PerumahSakitan;
6. Pedoman Tata Naskah Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Tata Naskah Di Lingkungan Kemenkes;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 80 Tahun 2020
Tentang Komite Mutu Rumah Sakit;
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2020
Tentang Akreditasi Rumah Sakit;
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
1438/MENKES/PER/IX/2010 tentang Standar Pelayanan
Kedokteran;
10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
43 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Bidang Kesehatan;
11. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
66 Tahun 2016 Tentang Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Rumah Sakit;
12. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian
di Rumah Sakit;
13. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
27 Tahun 2017 Tentang Pedoman Pencegahan dan
Pengendalian Infeksi di Fasilitas Pelayanan Kesehatan;
 14. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018
tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien;
15. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
10 Tahun 2018 Tentang Pengawasan di Bidang
Kesehatan;
16. Peratran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
17. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 413 Tahun 2020
Tentang Pencegahan dan Pengendalian Covid-19;
18. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 11
tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit;
19. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
496/MENKES/SK/IV/2005 tentang Pedoman Audit
Medis;
20. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit;
21. Keputusan Direktur Utama PT. Rumah Sakit Anwar
Medika Nomor 001/SK-PT/I/2020 Tentang Stuktur
Organisasi PT. Rumah Sakit Anwar Medika;
22. Keputusan Direktur Utama PT. Rumah Sakit Anwar
Medika Nomor 002/SK-PT/I/2020 Tentang Corporate by
Laws PT. Rumah Sakit Anwar Medika;
23. Keputusan Direktur Utama PT RS Anwar Medika Nomor
005/SK-PT/I/2020 Tentang pengangkatan Direktur Rumah
Sakit Umum Anwar Medika;
24. Peraturan Direktur Rumah Sakit Umum Anwar Medika
Nomor 02/SK-RSAM/I/2020 Tentang Struktur Organisasi
Rumah Sakit Umum Anwar Medika;
25. Peraturan Direktur Rumah Sakit Umum Anwar Medika
Nomor 41/SK-RSAM/I/2020 Tentang Pedoman
Pengorganisasian Rumah Sakit Umum Anwar Medika;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM

ANWAR MEDIKA TENTANG PANDUAN EVALUASI
KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA

BAB I
KETENTUAN UMUM

Pasal 1
Dalam Peraturan Direktur ini yang dimaksud dengan:
1. Komite Mutu Rumah Sakit yang selanjutnya disebut Komite Mutu adalah
unsur organisasi non strukturalyang membantu kepala atau direktur rumah
 sakit dalam mengelola dan memandu program peningkatan mutu dan
keselamatan pasien, serta mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.
2. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
3. Direktur Rumah Sakit adalah pimpinan tertinggi di Rumah Sakit yang bertugas
memimpin penyelenggaraan Rumah Sakit.
4. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien atau yang disingkat PMKP adalah
upaya meningkakan mutu secara keseluruhan dengan terus menerus
mengurangi risiko terhadap pasien dan staf baik dalam proses klinis maupun
lingkungan fisik.
5. Upaya Peningkatan Mutu adalah upaya terus menerus yang berkesinambungan
untuk mencapai mutu yang tinggi. Mutu adalah sesuatu yang bersifat persepsi
dan dipahami berbeda oleh orang yang berbeda namun berimplikasi pada
superioritas sesuatu hal.
6. Keselamatan Pasien adalah suatu sistem dimana Rumah Sakit membuat
asesmen pasien lebih aman yang diwujudkan dalam kegiatan asesmen risiko,
identifikasi dan pengolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak
lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko.
7. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan
skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat)
9. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan
10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
11. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan
publik
12. Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) adalah penyakit menular yang disebabkan
oleh Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus 2 (SARS-CoV-2).
13. Pandemi adalah wabah penyakit menular yang berjangkit serempak yang meliputi
dan melintasi batas wilayah geografis antar beberapa dan banyak negara.

BAB II
RUANG LINGKUP

Pasal 2
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan keluarga
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik
Pasal 3
Dalam melaksanakan survei kepuasan pasien dan keluarga, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip
a. Persyaratan
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
c. Waktu Penyelesaian
d. Biaya/Tarif
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
f. Kompetensi Pelaksana
g. Perilaku Pelaksana
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
i. Sarana dan prasarana
Pasal 4
Manfaat survei kepuasan pasien dan keluarga antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan pasien dan keluarga
4. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB III
TATA KELOLA/ PENYELENGGARAAN
 Pasal 5
Survei kepuasan pasien dan keluarga dilakukan setiap bulan oleh Tim Marketing dan
dianalisis setiap 3 bulan sekali.

Pasal 6
Survei dilakukan secara periodik menggunakan metode kualitatif dengan pengukuran
skala likert
Pasal 7
Pelaksanaan survei kepuasan pasien dan keluarga mencakup langkah-langkah
sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Pasal 8
(1) Laporan survei kepuasan pasien dan keluarga berisikan pendahuluan, analisis
dan penutup
(2) Pendahuluan berisikan latar belakang, tujuan survei kepuasan pasien dan
keluarga, metode, tim survei kepuasan pasien dan keluarga dan jadwal
pelaksanaannya survei kepuasan pasien dan keluarga
(3) Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil
analisis
(4) Penutup berisikan kesimpulan dan saran/ rekomendasi

BAB IV
FORCE MAJEURE

Pasal 9
Apabila terjadi wabah atau bencana yang mempengaruhi layanan maka survei tetap
dilakukan dengan memperhatikan protokol kesehatan

BAB VI
PENUTUP

Pasal 10
Direktur Rumah Sakit melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap
penyelenggaraan survei kepuasan pasien dan keluarga.

Pasal 11
(1) Pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 bertujuan
agar Rumah Sakit dapat mempertahankan atau meningkatkan pelayanan
Rumah Sakit
(2) Pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
melalui:
a. Sosialisasi, supervisi, konsultasi, dan bimbingan teknis;
b. Pendidikan dan pelatihan; dan/atau
c. Pemantauan dan evaluasi.
Pasal 12
Pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada pasal 11 ayat (1)
dilaksanakan melalui:
a. Sosialisasi
b. Pelatihan dan peningkatan sumber daya manusia
c. Monitoring dan evaluasi
Pasal 13
Peraturan Direktur ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan ketentuan apabila
dikemudian hari terdapat kesalahan akan dilakukan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Sidoarjo
Pada tanggal : 03 Januari 2022

DIREKTUR
RSU ANWAR MEDIKA

dr. Nungky Taniasari, M.ARS

NIK. AM. 488
Lamp : Peraturan Direktur Rumah Sakit Umum Anwar Medika
Nomor : /SK-RSAM/I/2022
Tanggal : 03 Januari 2022

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan
oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media
massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani
memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan survei kepuasan pasien dna keluarga kepada pengguna layanan
dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Mengingat unit layanan
publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional
maka dalam melakukan survei kepuasan pasien dan keluarga diperlukan metode
survei yang seragam sebagimana diatur didalam pedoman ini.

1.2 Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.

1.3 Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
1.4 Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan pasien dan keluarga, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip:
1. Transparan
Hasil survei kepuasan pasien dan keluarga harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan survei kepuasan pasien dan keluarga harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan pasien dan keluarga harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei kepuasan pasien dan keluarga harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan survei kepuasan pasien dan keluarga harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan pasien dan keluarga, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan survei kepuasan pasien dan keluarga

Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei,
Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan
Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Pasien dan Keluarga,
Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
 BAB III
TATALAKSANA

3.1 Persiapan Survei

1. PenetapanPelaksana
Bentuk Tim penyusunan survei kepuasan pasien dan keluarga yang terdiri
dari:
a. Pengarah
b. Pelaksana, terdiri dari:
1) Ketua
2) Anggota sekaligus sebagai surveior sebanyak- banyaknya 5
orang.
c. Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
2. Penyiapan Bahan Survei
a. Kuesioner
Dalam menyusun survei kepuasan pasien dan keluarga digunakan
daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner
disesuaikan dengan jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin
diperoleh dari jenis ataupun unit layanan. Salah satu contoh bentuk
kuesioner terlampir.
b. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam:
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama
instansi yang dilakukan survei.
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara
lain: Jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas
dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan
dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang
diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan kolom
waktu/jam responden saat disurvei.
3) Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur
berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan
 tertutup), sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan
terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana
responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan
apresiasi.
c. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan
dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda.
Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif
untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas
pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak
baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,
yaitu:
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2
3) Baik, diberi nilai 3
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4

3.2 Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1. Penetapan Jumlah Responden
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-
masing unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang berlangsung.
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan 2 (dua) cara, yaitu:
1) Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
 Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif
melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan
dari unit pelayanan yang bersangkutan.
2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini
hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena
dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai
instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk
mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban
yang subyektif.
3) Hasil survei kepuasan pasien dan keluarga tersebut harus ada
saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas pelayanan publik.
4) Hasil survei kepuasan pasien dan keluarga wajib
diinformasikan kepada publik minimal di ruang layanan atau
melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit,
atau media jejaring sosial.

3.3 Pengolahan Data

Pengolahan data masing-masing metode survei kepuasan pasien dan keluarga,
dilakukan sebagai berikut:
1. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan
dengan rumus, sebagai berikut:

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

 Untuk memperoleh nilai survei kepuasan pasien dan keluarga unit pelayanan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei kepuasan pasien dan

keluarga yaitu antara 25 –100, maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

2. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX).
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh:
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan X unsur
c) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dankecenderungan penerima layanan.
3. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
a. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,11 (untuk 9 unsur). Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan
masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11)
+ (g x 0,11) + (hx 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
X x 25 = y
2) Mutu pelayanan
3) Kinerja unit pelayanan
b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan
unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap
dipertahankan.
c. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
1) Persiapan, 6 (enam) hari kerja
2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja
3) Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja
4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.
3.4 Pemantauan, Evaluasi Dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks
Kepuasan Pasien dan Keluarga
1. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut
melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan survei kepuasan
pasien dan keluarga unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib
dipublikasikan kepada masyarakat.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui
profil responden dan kecenderungan.
4. Untuk memudahkan pengolahan data indeks kepuasan pasien dan
keluarga disetiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya
dilengkapi dengan
program pengolahan data melalui komputer, yang di-install pada
komputer
masing-masing unit pelayanan.
Jenis program pengolahan melalui komputer yang merupakan Sistem
Data
Base Indikator Kepuasan Pasien dan Keluarga Terhadap Pelayanan
Publik dapat menggunakan program, antara lain:
a. Operating Sistem (OS) DOS, atau
b. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) Windows (MW)
c. SPSS dan lain-lainnya.
5. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala
diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan
demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam
menerima pelayanan publik. Jangka waktu survei antara periode yang
satu
ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) bulan.
6. Petunjuk Pelaksanaan Penyusunan Survei Kepuasan pasien dan keluarga,
semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib
 menyusun
survei kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, survei kepuasan pasien dan
keluarga, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan
instansi pemerintah pusat dan daerah, tergantung kepada komitmen dan
kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-masing instansi
serta masyarakat. Hal-hal yang bersifat teknis dan administratif
pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri.
7. Hasil survei kepuasan pasien dan keluarga wajib diinformasikan kepada
publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil SKM wajib
dipublikasi, minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media
pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial.

3.5 Analisa Hasil Survei Dan Rencana Tindak Lanjut

Setelah diperoleh hasil pengolahan data survei kepuasan pasien dan keluarga,
maka perlu dilakukan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis
dan non teknis secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang
objektif dari survei kepuasan pasien dan keluarga itu sendiri. Analisa masing-masing
unsur survei kepuasan pasien dan keluarga dapat dilakukan dengan cara:
1. Analisa Univariat
Analisa ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan.
Hasil analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil survei
berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan-
perhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses
analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan
analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Analisa Bivariat
2. Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas
dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah
untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar
untuk menjelaskan suatu masalah.
 Melalui analisa ini, hasil pengelohan data survei kepuasan pasien dan keluarga
tidak hanya dimunculkan analisa kuantitatif saja (indeks atau angka), tetapi juga
analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan
publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak
lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan
prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan
harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang
dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau
jangka panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM
dapat dituangkan dalam tabel berikut:
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Pasien dan Keluarga
 BAB IV
DOKUMENTASI

Hasil penelitian dibuat dalam suatu dokumen yang akan di simpan sebagai
arsip dan dilaporkan kepada Direksi. Softcopy dan hardcopy akan di simpan di
sekretariat komite mutu dan keselamatan pasien RSU Anwar Medika.

Ditetapkan di : Sidoarjo
Pada tanggal : 03 Januari
2022
DIREKTUR
RSU ANWAR MEDIKA

dr. Nungky Taniasari, M.ARS

NIK.AM 488
 FORMULIR KUESIONER PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN DAN
KELUARGA
FORMULIR 11.a. PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA
I. DATA MASYARAKAT/PASIEN (RSPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban Diisi oleh Petugas
masyarakat/pasien/responden)
No. Responden
Umur Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S-2 keatas
Pekerjaan Umum 1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta/Usahawan
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya

II. DATA PENGUMPUL DATA

Nama
NIP/Data lain

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN RUMAH SAKIT (U 1-

30)

1. Bagaimana pendapat Saudara P*) 1. Bagaimana pendapat P*)

tentang kebersihan dan kerapian Saudara tentang sikap
Sarana Gedung di Rs? keramahan dan kesopanan
a. Tidak bersih/kotor/jorok Dokter dalam melayani
b. Kurang bersih pasien
c. Bersih a. Tidak ramah dan sopan
d. Sangat bersih dan rapi b. Kurang ramah dan sopan
c. Ramah dan sopan
 d. Sangat ramah dan sopan
2. Bagaimana pendapat Saudara 2. Bagaiman pendapat Saudara
tentang keamanan Sarana tentang kedisiplinan
Gedung di RS termasuk kehadiran Dokter dalam
potensial kehilangan/pencurian pelayanan
a. Tidak aman a. Tidak tepat waktu
b. Kurang aman b. Kurang tepat waktu
c. Aman c. Tepat waktu
d. Sangat aman d. Sangat tepat waktu
3. Bagaimana pendapat Saudara 3. Bagaimana pendapat
tentang Kepatuhan Aturan Saudara tentang
Kawasan Bebas dari asap rokok kemampuan/ketrampilan
di Area Rumah Sakit Dokter dalam melayani
a. Tidak patuh a. Tidak trampil
b. Kurang patuh b. Kurang trampil
c. Patuh c. Trampil
d. Sangat patuh d. Sangat trampil
4. Bagaimana pendapat Saudara 4. Bagaimana pendapat
tentang Saudara tentang sikap
kelengkapan/ketersediaan keramahan dan kesopanan
prasarana (listrik, air, fasilitas Perawat dalam melayani
lainnya) di RS pasien
a. Tidak lengkap a. Tidak ramah dan sopan
b. Kurang b. Kurang ramah dan sopan
c. Lengkap c. Ramah dan sopan
d. Sangat lengkap d. Sangat ramah dan sopan
5. Bagaimana menurut Saudara 5. Bagaimana pendapat
tentang pemeliharaan prasarana Saudara tentang kedisiplinan
yang ada di RS kehadiran Perawat dalam
a. Tidak terpelihara pelayanan
b. Kurang terpelihara a. Tidak tepat waktu
c. Terpelihara b. Kurang tepat waktu
d. Tidak terpelihara c. Tepat waktu
d. Sangat tepat waktu
6. Bagaiman pendapat Saudara 6. Bagaimana pendapat
tentang keamanan Prasarana di Saudara tentang
RS termasuk potensi kemapuan/ketrampilan
 kehilangan/pencurian Perawat dalam melayani
a. Tidak aman a. Tidak trampil
b. Kurang aman b. Kurang trampil
c. Aman c. Trampil
d. Sangat aman d. Sangat trampil
7. Bagaimana pendapat Saudara 7. Bagaimana pendapat
tentang Saudara tentang sikap
kelengkapan/ketersediaan alat- keramahan dan kesopanan
alat kesehatan di RS Petugas lainnya dalam
a. Tidak lengkap melayani pasien
b. Kurang a. Tidak ramah dan sopan
c. Lengkap b. Kurang ramah dan sopan
d. Sangat lengkap c. Ramah dan sopan
d. Sangat ramah dan sopan
8. Bagaimana menurut Saudara 8. Bagaimana pendapat
tentang pemeliharaan prasana Saudara tentang kedisiplinan
yang ada di RS kehadiran Petugas lainnya
a. Tidak terpelihara dalam pelayanan
b. Kurang terpelihara a. Tidak tepat waktu
c. Terpelihara b. Kurang tepat waktu
d. Tidak terpelihara c. Tepat waktu
d. Sangat tepat waktu
9. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat
tentang keamanan alat-alat Saudara tentang
kesehatan di RS termasuk kemampuan/ketrampilan
potensi kehilangan/pencurian Petugas lainnya dalam
a. Tidak aman melayani
b. Kurang aman a. Tidak trampil
c. Aman b. Kurang trampil
d. Sangat aman c. Trampil
d. Sangat trampil
10. Bagaimana pendapat Saudara 10. Bagaimana pendapat
tentang kecepatan pelayanan Saudara tentang kecepatan
obat/farmasi waktu tunggu pasien di RS
a. Lambat a. Lambat (antrean sangat
b. Kurang cepat Panjang)
b. Kurang cepat (antrean
 c. Cepat dan tepat panjang)
d. Sangat cepat dan tepat c. Cepat (antrean wajar)
d. Sangat cepat (tanpa
antrean)
11. Bagaimana pendapat Saudara 11. Bagaimana pendapat
tentang sikap keramahan dan Saudara tentang kemudahan
kesopanan Petugas Farmasi menyampaikan keluhan
dalam melayani pasien Pasien
a. Tidak ramah dan sopan a. Tidak tersedia unit kerja
b. Kurang ramah dan sopan yang menangani keluhan
c. Ramah dan sopan b. Kurang tersedia sarana
d. Sangat ramah dan sopan menyampaikan keluhan
c. Tersedia unit
kerja/petugas yang
menerima complain
d. Unit kerja pengelola
keluhan berfungsi
optimal
12. Bagaiman pendapat Saudara 12. Bagaimana pendapat
tentang Pemberian Penjelasan Saudara tentang kenyamanan
Informasi Obat di Ruang tunggu Pasien
a. Tidak jelas a. Tidak nyaman (sempit,
b. Kurang jelas udara panas, berdesakan)
c. Jelas b. Kurang nyaman
d. Sangat jelas c. Nyaman
d. Sangat nyaman
13. Bagaimana pendapat Saudara 13. Bagaiman pendapat Saudara
tentang kecepatan proses tentang kecepatan pelayanan
pendaftaran pasien di RS di RS
a. Lambat (antrean sangat a. Tidak cepat
Panjang) b. Kurang cepat
b. Kurang cepat (antrean c. Cepat
Panjang) d. Sangat cepat
c. Cepat (antrean wajar)
d. Sangat cepat (tanpa antrean)
14. Bagaimana menurut Saudara 14. Bagaimana pendapat
tentang kemudahan mendapatkan Saudara tentang ketepatan
 pelayanan yang ada di RS waktu pelayanan di RS
a. Sangat sulit dan berbelit-belit a. Selalu tidak tepat waktu
b. Kurang mudah mendapatkan b. Kadang-kadang tepat
akses waktu
c. Mudah (terhubung akses c. Lebih sering tepat waktu
telepon, sms, dll) d. Selalu tepat waktu
d. Sangat mudah (didukung
teknologi)
15. Bagaimana pendapat Saudara 15. Bagaiman pendapat Saudara
tentang kenyamanan di Ruang tentang keamanan pelayanan
Pendaftaran RS di unit Saudara mendapatkan
a. Tidak nyaman (sempit, udara pelayanan
panas, berdesakan) a. Tidak aman
b. Kurang nyaman b. Kurang aman
c. Nyaman c. Aman
d. Sangat nyaman d. Sangat aman