PENGARUH PENGETAHUAN MASYARAKAT TENTANG TARIF

BEROBAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI PUSKESMAS PIJORKOLING KOTA PADANG SIDEMPUAN

OLEH :

NAMA : INTAN YUSVITA SARI NASUTION

NIM : 22110013

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM MAGISTER FAKULTAS KESEHATAN

UNIVERSITAS AUFA ROYHAN PADANG SIDEMPUAN

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan hak asasi setiap orang, hal ini telah ditetapkan pada

piagam PBB tahun 1948. UUD Dasar 1945 Pasal 28H ayat satu juga menyatakan

bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan

mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh

pelayanan kesehatan. Salah satu upaya pemerintah dalam memenuhi hak warga

negara untuk mendapatkan derajat kesehatan yang optimal adalah dengan

dibangunnya puskesmas, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Puskesmas

sebagai unit pelayanan terdepan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan

yang sehingga memberikan daya ungkit terhadap derajat kesehatan.

Berbicara tentang kesehatan, tentu tidak dapat dipisahkan dari pembiayaan

kesehatan. Biaya merupakan pengorbanan sumber daya atau nilai ekuivalen kas

yang dikorbankan untuk mendapatkan barang atau jasa yang diharapkan memberi

manfaat saat sekarang atau dimasa akan datang bagi organisasi. Biaya kesehatan

semakin mahal karena inflasi yang sangat tinggi setelah terjadinya krisis ekonomi

tahun 1997. Hal ini menambah beban biaya kesehatan yang berasal dari pemerintah

sehingga diperlukan rasionalisasi tarif puskesmas agar pemberian subsidi oleh

pemerintah dapat tepat sasaran. Trisnantoro menyatakan bahwa tarif puskesmas

biasanya ditetapkan melalui suatu peraturan pemerintah yakni dalam bentuk surat

keputusan atau peraturan daerah. Hal ini menunjukkan adanya kontrol ketat dari
pemerintah sebagai pemilik sarana pelayanan kesehatan tersebut, akan tetapi

disadari bahwa tarif pemerintah biasanya mempunyai cost recovery yang rendah.

Pemerintah daerah memiliki peran penting dalam menyediakan salah satu

fasilitas pelayanan publik seperti pelayanan kesehatan kepada masyarakatnya.

Pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Padang Sidempuan dilaksanakan

oleh Puskesmas. Masyarakat sebagai pelanggan menginginkan kepuasan layanan

kesehatan melalui peningkatan kualitas dan biaya pelayanan kesehatan yang murah

dan terjangkau.

Menyadari kemampuan pemerintah yang terbatas untuk mengatasi semua

masalah yang dihadapi terutama masalah pembiayaan, disamping dalam UU

kesehatan yang menekankan mengenai perlunya peranan pemerintah dan

masyarakat yang seimbang dan serasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya agar

kualitas pelayanan kesehatan khususnya pelayanan puskesmas dapat meningkat

dengan menghitung unit cost menggunakan metode Activity Based Costing (ABC)

sehingga diketahui total cost yang dibutuhkan oleh puskesmas.

Puskesmas merupakan suatu unit pelayanan fungsional yang fungsi

utamanya adalah pelayanan kesehatan tingkat pertama. Program dan upaya

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas merupakan program pokok

(public health essential) yang wajib dilaksanakan oleh Pemerintah untuk

mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

Penetapan tarif yang rasional yang diterima oleh Puskesmas sangat

diperlukan karena hal tersebut berhubungan langsung dengan mutu pelayanan yang

diberikan pada pasien yang menggunakan jasa puskesmas yang bersangkutan.

Adanya tarif yang rasional tersebut akan memberi keuntungan bagi kedua belah
pihak, yaitu pengunjung dan penyedia jasa layanan Puskesmas. Oleh sebab itu,

analisis unit cost diperlukan untuk mengetahui berapa tarif yang rasional yang

seharusnya ditetapkan oleh Puskesmas agar kedua belah pihak tidak ada yang

dirugikan. Selain itu, analisis unit cost ini juga dapat menjadi acuan bagi pemerintah

dalam menetapkan anggaran kesehatan. Analisis unit cost menggunakan metode

Activity Based Costing (ABC) penting dilakukan karena disamping dapat

meningkatkan cost recovery dengan tetap mempertahankan equity, juga

memberikan input kepada pemerintah daerah terhadap besaran subsidi yang

seharusnya diberikan kepada puskesmas.

Puskesmas Pijorkoling saat ini menerapkan tarif yang ditetapkan oleh

Peraturan Daerah Kota Padang Sidempuan No 4 Tahun 2010. Di dalam perda ini

dinyatakan tarif untuk rawat jalan adalah sebesar Rp 10.000,00, sudah mencakup

seluruh biaya termasuk konsultasi, bahan habis pakai dan obat jika ada. Tarif ini

jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan biaya di praktik dokter yang biaya

konsultasinya bisa Rp 25.000,00, Rp 50.000,00 bahkan lebih. Biaya ini belum

termasuk biaya obat. Tindakan khusus seperti tindakan penjahitan luka 1-3 simpul

sebesar Rp15.000,00, 4-10 simpul sebesar Rp 20.000,00, lebih dari 10 simpul

sebesar Rp 25.000,00 sudah termasuk obat-obatan, dan banyak jenis tariff yang

sudah di tentukan ini sudah di tampilkan di papan informasi puskesmas-puskesmas

yang ada di kota Padang Sidempuan.

Tarif yang sudah ditentukan oleh pemerintah daerah ini hanya diperuntukkan

bagi pasien yang berobat umum, sedangkan pasien yang memiliki kartu BPJS tidak

dibebankan biaya berobat atau gratis.

 Permasalahan yang dihadapi Puskesmas Pijorkoling Kota Padang

Sidempuan adalah dari hasil masukan dari konsumen yang telah menggunakan jasa

Pusekesmas Pijorkoling, informasi yang di dapat melalui kotak saran beberapa

konsumen mengeluhkan bahwa pasien umum di bebani biaya berobat ditambah

biaya pemeriksaan tambahan atau tindakan tertentu yang tidak diketahui pasien

sebelumnya yang menyebabkan seringnya terjadi kesalahpahaman antara pemberi

jasa dan pengguna jasa layanan di Puskesmas.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah bagaimana pengaruh pengetahuan masyarakat tentang tarif

berobat terhadap kepuasan pelanggan di puskesmas pijorkoling kota padang

sidempuan.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Menganalisis pengetahuan masyarakat tentang tarif berobat dan kepuasan

pelanggan rawat jalan di Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Menganalisis pengetahuan masyarakat terhadap tarif biaya berobat jalan di

Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan

2. Mengetahui biaya langsung pasien pada pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Pijorkoling Kota Padang Sidempuan

3. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap tarif biaya berobat jalan di

Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Aufa Royhan, diharapkan

dapat menjadi bahan rujukan dalam pengembangan penelitian lanjutan ilmu

kesehatan masyarakat mengenai analisis unit cost pelayanan rawat jalan di

puskesmas.

2. Bagi Pemerintah Kota Padang Sidempuan, diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menetapkan tarif pelayanan rawat jalan di puskesmas.

3. Bagi peneliti, diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dan wawasan

peneliti serta dapat menganalisis penetapan biaya rawat jalan di puskesmas.

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Puskesmas Sebagai Ujung Tombak Pelayanan Kesehatan

Salah satu bentuk reformasi bidang kesehatan adalah dikeluarkannya Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang

kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas).

Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi

andalan atau tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran masyarakat,

dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Dedi Alamsyah

dan Ratna Muliawati, 2013).

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 mendefinisikan Pusat

Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan

upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

menyebutkan dalam menyelenggarakan fungsi Puskesmas, Puskesmas berwenang

untuk:

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu;

b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif

dan preventif;
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan

keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja

sama inter dan antar profesi;

f. Melaksanakan rekam medis;

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses

Pelayanan Kesehatan;

h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;

i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan

tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem

Rujukan.

2.2 Pemasaran dan Jasa

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana

seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain (Philip Kotler,

1996). Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha

yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan tarif, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2000).

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan

pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi
untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pemasaran juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga dan menawarkan barang dan

jasa yang dapat memuaskan keinginan mereka untuk menciptakan, menawarkan

dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Jasa itu sendiri mempunyai empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi rancangan progam pemasaran dan membedakannya dengan

barang (Tjiptono, 2002) yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

c. Variability/ heterogeneity/inconsistency (berubah-ubah)

d. Perishabililty (tidak tahan lama)

2.3 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Lupiyoadi (2001) mengungkapkan kepuasan merupakan tingkat

perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/

jasa yang diterima dan diharapkan. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa

kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

 Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengidentifikasi,

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan perusahaan. Kotler (2004) dalam

Tjiptono & Chandra (2005) mengemukakan beberapa metode yang bisa digunakan

yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagipara pelanggannya guna

menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka. Media yang

bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain- lain

mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang

perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan

megirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

b. Ghost Shopping (Belanja samaran)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan

temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk

tersebut.

c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan

yang nyata–nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

esungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut

pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998). Kotler dan Keller (2007)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas

elayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal

ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian

persepsi pelanggan.

2.4 Penentuan Tarif / Harga

Tarif adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk / jasa, atau jumlah

dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat– manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk / jasa tersebut (Kotler & Amstrong. 2001). Tarif merupakan
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi

organisasi (Tjiptono, 2004).

Sedangkan menurut Basu Swastha (2007) Tarif adalah jumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang di butuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Beberapa studi telah menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas produk berubah-ubah seiring perubahan yang terjadi pada tarif. Konsep

yang lain menunjukkan apabila tarif sebuah barang yang dibeli konsumen dapat

memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total

perusahaan akan berada padatingkat yang memuaskan, diukur dalam nilai rupiah,

sehingga dapat menciptakan langganan. Dalam tarif merupakan suatu cara bagi

seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing. Sehingga

penetapan tarif dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi diferensiasi

barang dalam pemasaran. (Basu Swastha, 2007).

Penerapan tarif atau biaya berobat di Puskesmas Pijorkoling mengacu pada

Peraturan Daerah Kota Padang Sidempuan Nomor: 04 Tahun 2010 Tentang

Retribusi Jasa Umum dimana retribusi pelayanan kesehatan dipungut retribusi

terhadap pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah,

Puskesmas, Puskesmas Keliling, Puskesmas Pembantu, Balai Pengobatan, Rumah

dan tempat-tempat pelayanan kesehatan lainnya yang sejenis yang dimiliki dan/atau

dikelola oleh Pemerintah Daerah, Kecuali pelayanan Pendaftaran. Dikecualikan dari

Obyek Retribusi Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan

oleh Pemerintah, BUMN, BUMD dan pihak swasta. Dimaksudkan disini

pengecualian termasuk peserta yang memiliki kartu BPJS / JKN-KIS dan Jampersal.
2.5 HIPOTESIS PENELITIAN

Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Diduga ada pengaruh antara pengetahuan masyarakat terhadap tarif biaya

berobat jalan di Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan.

H2 : Diduga ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap tarif biaya berobat jalan di

Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan.

H3 : Diduga ada pengaruh antara tarif dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pijorkoling Kota Padang

Sidempuan.

Secara skematis, hipotesis penelitian dapat ditunjukkan pada Gambar berikut.

Model Hipotesis

Tarif (X1)
H1

Kepuasan

Pelanggan (Y)
Pengetahuan
H2
Masyarakat (X2)

2.6 Metode Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian penjelasan (explanatory

research), yaitu jenis penelitian yang membahas pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Adapun

populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien umum rawat jalan Puskesmas
Pijorkoling Kota Padang Sidempuan mulai bulan januari sampai bulan mei tahun

2023. Sedangkan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik

penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan atau kriteria

tertentu (Sugiyono, 2009:85). Kriteria yang ditentukan dalam penentuan responden

adalah:

1. Berumur 17 tahun ke atas dengan alasan bahwa umur tersebut sudah

memahami dan dapat mengungkapkan kepuasannya secara mandiri.

2. Pasien umum rawat jalan yang sedang berobat di semua poli pelayanan.

3. Tidak sedang dalam perawatan berat, sehingga tidak mengganggu proses

pelayanan kesehatan.

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah

wawancara melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. Guna menghasilkan

data kuantitatif, skala Likert digunakan sebagai skala pengukuran. Adapun teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas,

koefisien korelasi, analisis regresi sederhana dan berganda, koefisien determinasi,

uji signifikansi (uji t dan uji F).

 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Tarif yang diberikan oleh Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan sesuai

Peraturan daerah Kota Padang Sidempuan dapat dikatakan masih murah. Hal ini

dikarenakan menurut pasien apa yang dibayarkan sesuai dengan apa yang didapat.

2. Kualitas Pelayanan Puskesmas Pijorkoling menurut sebagian responden dapat

dikatakan baik.

3. Setelah diberikan pengarahan mengenai tarif jasa rawat jalan untuk pasien umum

responden merasa puas dengan pelayanan Puskesmas Pijorkoling.

3.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka saran yang dapat disampaikan

oleh penulis kepada Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan adalah

sebagai berikut:

1. Puskesmas Pijorkoling Kota Padang Sidempuan perlu melakukan sosialisasi

kembali kepada masyarakat tentang tarif dasar layanan umum yang sudah

ditetapkan oleh peraturan daerah Kota Padang Sidempuan

2. Perlunya sosialisasi kembali tentang tarif biaya berobat ini hanya di peruntukkan

kepada pasien rawat jalan yang tidak memiliki kartu BPJS / JKN-KIS atau yang

disebut pasien umum.

3. Puskesmas Pijorkoling diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.