PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PADANG

BULAN TAHUN 2022

Skripsi

Oleh

Serlina Kobogau
181000287

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 2022

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Ilmu kesehatan masyarakat adalah suatu ilmu dan seni mengenai cara pencegahan
penyakit untuk mencapai perpajangan masa hidup, peningkatan kesehatan fisik dan mental
secara berhasil guna melalui: pengorganisasian potensi yang ada dalam suatu masyarakat
untuk mencapai kesehatan lingkungan, pengendalian penyakit infeksi di masyarakat,
penyuluhan/pendidikan perorangan tentang prinsip-prinsip kesehatan pribadi,
pengorganisasian pelayanan pengobatan dan perawatan untuk diagnosis dini penyakit,
pencegahan dan pengobatan, serta pengembangan gerakan sosial yang akan mendorong
setiap individu di masyarakat dalam memelihara kesehatan setiap perilaku kehidupan sehari-
hari (Hasnidar et al.,2020)
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, spiritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Menurut UU
no.36 tahun 2009. Sehat menurut WHO “Health is a state of complete physical, mental, and
social well-being and not merely the ebsence of disease and infirmity” (Ryadi, 2016).
Pelayanan kesehatan tidak terlepas dari pengaruh globalisasi. Globalisasi telah
mengubah cara hidup orang banyak, menentukan suka, duka, selera, dan pilihan-pilihan
orang dimanapun, akan terjadi persaingan yang bebas, tidak mengenal belas kasihan, dan
persaingan yang kejam yang akan melibas dan dan meninggalkan yang lemah apabila tidak
siap menghadapinya. Hal ini membuat banyak organisasi termasuk pelayanan kesehatan
untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanannya. Pelayananan yang inovatif dan
menguntungkan masyarakat sebagai pengguna jasa. Inovasi di sektor publik pada saat ini
menjadi sebuah keharusan untuk membuat ketersediaan layanan yang semakin mudah,
murah, terjangkau, dan merata. Di Indonesia, setelah adanya otonomi daerah, perubahan
sistem pemerintahan ini juga diiringi dengan tuntutan perubahan kualitas pelayanan yang
diharapkan masyarakat. Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban
yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara negara. Konsepsi otonomi daerah
sebagaimana diatur dalam UU no. 32 Tahun 2004 telah memberikan kewenangan dan
keleluasan pemerintah daerah untuk dapat menyelenggarakan pelayanan publik yang
berkualitas. Seiring dengan lahirnya otonomi daerah tersebut diharapkan setiap daerah berani
mengambil inisiatif, mampu membuat terobosan baru atau melakukan inovasi untuk
memajukan daerahnya. Inovasi yang dilakukan bisa dalam bentuk penetapan dan penerapan
program yang merupakan bagian dari strategi pemerintah dalam meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap kinerja pemerintah yang mendorong terwujudnya kepuasan masyarakat
(Anggraeny C, 2013)
Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) adalah suatu unit pelaksana
fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan
peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu wilayah
tertentu. Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau
oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat
dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Ekasari et al.,2017).
Pusat Komunikasi Publik Kesehatan menjelaskan bahwa Indeks Kepuasan
Pelayanan menunjukkan bahwa Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan
menunjukkan tingkat kepuasan sebesar 70,58%. Kepuasan pasien merupakan salah satu
indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan suatu modal untuk
mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama apabila
mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak
orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Standar kepuasan
pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Minimal untuk pasien yaitu diatas 95%. Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien berada dibawah 95%, maka
dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak
berkualitas. Kepuasan pasien sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan
sebaik mungkin oleh pemberi jasa agar memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang bermutu dan
efektif di suatu rumah sakit meliputi pelayanan yang nyaman, petugas yang ramah,
komunikasi. Dokter dengan pasien yang baik, kualitas dan kuantitas peralatan medis yang
memadai, kualitas lingkungan klinik yang baik dan biaya perawatan yang terjangkau
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas cenderung
akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain atas suatu kualitas pelayanan yang
diterimanya (Istiani et al.,2019). Selain capaian target kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan belum maksimal, capaian kepuasan pasien berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Padang Bulan 2022

Perumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan dan tingkat kepuasan terhadap

pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Padang Bulan Tahun 2022
2. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan pegawai dengan kepuasan pasien
terhadap minat kunjungan ulang Rawat Jalan di Puskesmas Padang Bulan Tahun
2022.

Tujuan Penelitian

Tujuan Umum : Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan terhadap minta kunjungan ulang Rawat Jalan di Puskesmas Padang Bulan Tahun
2022.

Tujuan Khusus : Adapun tujuan khusus yaitu sebagai berikut :

1. Mengetahui tingkat kesesuaian harapan pasien Rawat Jalan di Puskesmas Padang

Bulan Tahun 2022
2. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Padang
Bulan Tahun 2022
3. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang
pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Padang Bulan Tahun 2022
Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas
Sebagai informasi yang berguna bagi manajemen puskesmas untuk
meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien.
2. Bagi Pengembangan Ilmu
Penelitian ini diharapkan dapat menambah keilmuwan dan pustaka bagi
Universitas Sumatera Utara, khususnya Fakultas Ilmu Kesehatan.
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan masukkan bagi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan
pembanding untuk pengembangan penelitian sejenis.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut PUSKESMAS adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif wilayah kerjanya (Permenkes No.43 2019).
Dalam pelayanan kesehatan masyarakat puskesmas bertanggung jawab dalam
menyelenggarakan pembangunan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang yang berada diwilayah kerjanya agar terwujud derajat kesehatan yang baik atau
setingginya. Oleh sebab itu akses untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas dapat
ditingkatkan dengan melalui peningkatan terhadap kinerja puskesmas (Syukron dan Hasan,
2015).

2.1.1 Tugas Puskesmas

1. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan pembangunan kesehatan kerjanya
2. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), puskesmas mengintregasikan program yang dilaksanakannya dengan pendekatan
keluarga.
3. Pendekatan keluarga sebagaimana yang dimaksud pada ayat (2), merupakan salah
satu cara puskesmas mengintregasikan program untuk meningkatkan jangkauan
sasaran dan mendekatkan akses pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya dengan
mendatangi keluarga.

2.1.2 Prinsip penyelenggaraan puskesmas

Prinsip penyelenggaraan puskesmas meliputi :
a. Paradiigma sehat;
 Puskesmas mendorong seluruh masyarakat berpartisipasi dalam upaya
mencegah dan menangurangi resiko kesehatan terhadap masing-masing individu,
kelompok maupun masyarakat untuk melakukan gerakan hidup sehat.
b. Pertanggungjawaban wilayah;
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhaap pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Kemandirian masyarakat;
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
d. Ketersediaan akses pelayanan kesehatan;
Puskesmas menyelenggarakan pelayaanan kesehatan yang dapat di akses oleh
setiap masyarakat di wilayah kerjanya tanpa secara adil tanpa membedakan
status sosial, ekonomi, agama, budaya, dan kepercayaan.
e. Teknologi tepat guna; dan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan
teknologi yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan, dan
tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
f. Keterpaduan dan kesinambungan.
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan penyelenggraan UKM
dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan sistem rujukan
yang didukung dengan manajemen puskesmas.

2.1.3 Fungsi Puskesmas

Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan bidang kesehatan, wahana
program intership, dan sebagai jejaring rumah sakit pendidikan. Dalam fungsi
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya sebagai berikut :
1. Menyusun perencanaan kegiatan berdasarkan hasil analisis pada masalah kesehatan
dan kebutuhan pelayanan.
2. Melaksanakan advokasi dan sosialiasasi kebijakan kesehatan
3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat.
4. Bekerja sama dengan sektor lain dalam menggerakkan masyarakat dalam
mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan.
 5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan puskesmas dan
upaya kesehatan bersumber daya masyarakat.
6. Melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan kompetensi sumber daya
manusia puskesmas.
7. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
8. Memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada masyarakat dengan
mempertimbangkan faktor biologis, psikologis, sosial, budaya dan spiritual.
9. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan cakupan
pelayanan kesehatan.
10. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat kepada dinas
kesehatan daerah kabupaten/kota dalam melaksanakan sistem kewaspadaan dini dan
reespon penanggulangan peenyakit.
11. Melaksanakan pendekatan keluarga;dan
12. Melakukan kolaborasi dengan dengan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
dan rumah sakit di wilayah kerjanya melalui koordinansi terhadap sumber daya
kesehatan di wilayah kerja puskesmas.
(Sumber : PERMENKES No. 43 tahun 2019)

Mengenai kriteria dalam status akreditasi puskesmas dibagi menjadi 5 kriteria yang
ada yaitu: tidak terakreditasi, terakreditasi dasar, terakreditasi madya, terakreditasi utama, dan
terakreditasi paripurna. Puskesmas yang memiliki akreditasi paripurna berarti puskesmas ini
sudah memenuhi standar tertinggi dalam suatu mutu pelayanan, keselamatan, perlindungan
bagi sumber daya manusia kesehatan baik dalam masyarakat dan lingkungan baik kesehatan
perseorangan dan kesehatan masyarakat (Purwaningsari et al.,2022).

2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah maupun pihak swasta kpada
masyarakat dengan atau tanpa pembayaran untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan
masyarakat (Wasistiono, 2001). Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh
puskesmas kepada masyarakat mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan dan
pelaporan yang diisi dalam suatu sistem kerja. Dalam pelayanan masyarakat kepuasan pasien
menjadi suatu indikator utama dalam pemberian suatu pelayanan kesehatan kepada
masyaraka (Handayani, 2016).
Pelayanan kesehatan yang dasar atau primer untuk masyarakat diselenggarakan oleh
pemerintah adalah puskesmas, pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas yaitu
pelayanan yang Kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan
kesehatan), rehabilitatif (pemulihan kesehatan) kepada semua masyarakat tanpa membedakan
baik dari jenis kelamin dan umur (Purwaningsari et al.,2022).

2.2.1 Kriteria Indikator kualitas pelayanan

Pengembangan indikator dalam kualitas pelayanan dengan memperhatikan kriteria
dibawah ini akan lebih memastikan keefektivitas dalam strategi peningkatan kualitas.
1. Akseptibilitas
Kriteria ini berkaitan dengan sejauh mana suatu indikator kualitas dapat
diterima untuk mengukur suatu kualitas baik oleh pihak yang akan dinilai maupun
yang akan menilai.
2. Feasibility
Kriteria ini di tentukan untuk melihat sejauh mana indikator kualitas yang
dikembangkan dapat digunakan untuk memperoleh informasi tentang kualitas
pelayanan yang akurat dan juga konsisten.
3. Reliabilitas
Penentuan indikator kualitas yang baik dimana harus juga memberikan suatu
temuan yang baik dan yang tidak jauh berbeda ketika digunakan dalam mengukur
kualitas suatu pelayanan.
4. Sensitivitas terhadap perubahan
Yaitu indikator yang dapat mendeteksi suatu perubahan kualitas pelayanan
baik perubahan longitudinal maupun cross-sectional.
5. Validitas
Suatu indikator kulaitas yang baik seharusnya dapay mengukur apa yang
seharusnya diukur dimana harus secara ekstensif sehingga hasilnya dapat
reliabilitas dan validiitas.
(Sumber: Murti,2003)
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan dalam memenuhi keingginan pelanggan. Dalam pelayanan yang diberikan oleh
pihak puskesmas diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan dengan
pemberian pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap puskesmas
dan dengan mencari informasi yang akurat dari pelanggan mengenai bentuk pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan rawat jalan. (Indriyani, 2011).
(Zeithaml et al.,2007) dalam kutipan (Indriyani, 2011) terdapat lima dimensi yanng dapat
menentukan kualitas jasa yaitu :
1. Reliability, dimana suatu kemampuan dalam memberikan suatu pelayanan yang sesuai
dengan janji yang telah di berikan atau ditawarkan
2. Responsiveness, dimana respon atau kesigapan seorang karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan suatu pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, dimana menyangkut mengenai suatu kemampuan karyawan dalam
memberikan keamanan dalam memanfaatkan suatu jasa yang telah ditawarkan dan
mampu dalam menanamkan keprcayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan.
4. Emphaty, dimana perhatian yang diberikan secara individual dari suatu perusahaan
kepada pelanggan, seperti suatu kemudahan dalam memahami keingginan dan
kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, dimana indikator ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung,
ruangan, kebersihan, kenyamanan, dan kelengkapan peralatan yang ada.

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu respon dimana ketidaksesuaian
pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan setelah pemakaian. Dimana kepuasan pelanggan
merupakan suatu inti pemasaran yang berorientasi kepada pasien/pelanggan dimana jika
pelayanan yang ada berkualitas dan memuaskan maka akan terbentuk loyalitas dari pasien
(Kuntoro dan Istiono, 2017).
Kepuasan pasien adalah suatu hal yang subyektiif, dimana sulit diukur dan dapat
berubah-ubah, serta banyak juga faktor luar yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Bahkan bisa obyektif bila terdapat banyak pendapat yang sama pada suatu hal (Tuafiq et al.,
2022). Kupuasan pasien dpaat diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapat, Kepuasan
pada masyarakat dapat diukur dengan indikator pembentuk kepuasan yang terdiri dari :
a. Value to price relationship
Dimana berkaitan dengan antara harga yang telah ditetapkan dengan apa yang
dibayar sesuai dengan jasa yang telah diterima oleh pasien.
b. Product value
Penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan oleh badan usaha
c. Product benefit
Manfaat apa yan diperoleh masyarakat dari konsumsi produk yang dihasilkan oleh
badan usaha
d. Product feature
Karakteristik pembeda dari suatu produk yang membedakan dari produk badan
usaha lain.
e. Product design Product reliability and consistency
Keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
f. Range of product at services
Apa saja produk atau layanan yang ditawarkan oleh badan usaha.
(Sumber : Susanto dan Sulistyowati, 2021)

2.4 Rawat Jalan

Penerimaan pasien rawat jalan merupakan suatu unit pelayanan terdepan bagi setiap
puskesmas. Dimana suatu pelayanan pendaftaran pasien harus mampu mencakup informasi
penting mengenai data sosial dari pasien, selain itu diharapkan juga pemberi pelayanan
sebaiknya memiiki penampilan yang rapi dan dapat berkomunkasi secara aktif untuk
mendukung pelayanan di puskesmas. Dalam tata cara melayani pasien dapat dinilai baik jika
dilaksanakan oleh petugas yang cepat, memiliki sikap yang rama, sopan, tertib, dan penuh
tanggung jawab. Dalam menciptakan dan menjaga mutu pelayanan medis harus di sesuaikan
dengan keingginan dari pasien, maka pihak puskesmas perlu suatu umpan balik bagi
pasien/masyarakat yaitu tanggapan dna penilaian dari para pasien sehingga dapat dijadikan
sebagai bahan dalam evaluasi dan gambaran apakah suatu pelayanan yang di berikan telah
memenuhi kebutuhan/keingginan pasien. Sebab itu puskesmas perlu berusaha dalam
menghasilkan suatu kinerja dengan sebaik mungkin sehingga dapat memenuhi kepuasan dari
pasien (Istiono dan Kuntoro, 2017).

2.6 Kerangka Teori

Tingkat Kepuasan Pasien

Kehandalan (Reliability)
 Kecermatan petugas
 SOP jelas
 Keahlian petugas dalam
penggunaan alat bantu

Ketanggapan (Responsiveness)
 Pelayanan yang cepat, tepat dan
cermat
 Menerima semua keluhan
pasien

Jaminan (Assurance)
 Jaminan tepat waktu
 Jaminan biaya
Tingkat Kepuasan Pasien
 Jaminan legalitas

Empati (Emphaty)
 Sikap petugas yang ramah dan
sopan santun
 Melayani tanpa adanya
diskriminatif

Bukti langsung (Tangibel)

 Penampilan petugas
 Kenyamanan lingkungan
 Kemudahan proses
 Kedisiplinan
 Gambar 2.1
Sumber : Teori (Parasuraman et al., 1985) dalam (Nurdin, 2019)

2.7 Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan Kesehatan Puas

 Kehandalan (Reliability)
 Daya Tanggap (Responsiveness) Tingkat
Kurang Puas
 Jaminan (Assurance) Kepuasan Rawat
 Empati (Emphaty) Jalan
 Bukti Langsung (Tangibel) Tidak Puas

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

2.8 Hipotesis Penelitian
a. Ha : Ada Hubungan Kehandalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Padang Bulan.
b. Ha : Ada Hubungan Daya Tanggap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Padang Bulan.
c. Ha : Ada Hubungan Jaminan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Wilayah
Kerja Puskesmas Padang Bulan.
d. Ha : Ada Hubungan Empati Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Wilayah
Kerja Puskesmas Padang Bulan.
e. Ha : Ada Hubungan Bukti Langsung Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Padang Bulan.
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan rancangan
penelitian Cross Sectional. Dengan desain penelitian menggunakan metode
korelasional untuk mencari hubungan antara variabel X dengan variabel Y.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah di Wilayah Kerja Puskesmas Padamg Bulan
Kecamatan Medan Baru Kabupaten Medan Kota dan waktu penelitian ini di
lakukan mulai bulan Juni-Agustus 2023
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
3.1.1 Populasi
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung
ke Puskesmas Padang Bulan yang mendapatkan pelayanan kesehatan pada
tahun 2022 yang dapat dilihat dari kunjungan pasien pada bulan juni
sebanyak .... orang.
3.1.2 Sampel
Pada peneltian ini sampelnya yaitu menggunaan pasien rawat jalan ynag
sedang berobat ke Puskesmas Padang Bulan. Pengambilan jumlah sampel
menggunakan rumus lemeshow sebagai berikut :
( z 1−∝/2 ) 2 P ( 1−P ) N
n=
( ) ∝
d 2 ( N−1 ) + Z 1− 2 P(1−P)
2
Keterangan : P = Proporsi = 0,5
d = Tingkat presisi yang sebesar 5% = 0,05
Z = Tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi adalah …..
Berdasarkan perhitungan rumus diatas maka didapatlah jumlah
sampel sebanyak …….. responden yaitu pasien rawat jalan di Wilayah
Kerja Puskesmas Padang Bulan.
 Teknik pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah Non
Probability Sampling menggunakan Teknik Accidental Sampling. Teknik
ini merupakan penentuan sampel dengan mengambil responden yang
kebetulan ada atau ditemui dan bersedia menjadi responden di Puskesmas
Padang Bulan (Sugiyono, 2016).
Pengambilan sampel ini di lakukan kepada seluruh pasien yang
berkunjung atau berobat kepuskesmas Padang Bulan tanpa melihat dari
riwayat penyakit yang diderita pasien.
Adapun kriteria Responden sebagai berikut :
a. Kriteria Inklusi :
1. Pasien yang bersedia menjadi responden
2. Pasien yang bisa membaca dan menulis
3. Pasien yang tidak mengalami gangguan kesadaran
4. Pasien yang sedang berkunjung/berobat di puskesmas
b. Kriteria Eksklusi :
1. Pasien berusia kurang dari 15 tahun
2. Pasien yang sedang dalam keadaan kritis

3.2
3.3
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang dapat
memberikan pengaruh atau menjadi penyebab terjadinya perubahan pada
variabel lainnya. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan kesehatan.
3.4.2 Variabel Dependen (Terikat)
Variabel Dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
keberadaannya menjadi suatu akibat dikarenakan adanya variabel bebas.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pasien
3.5 Defenisi Operasional
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
No Variabel Defenisi Alat Skala Data
Operasional Ukur Pengukuran
Variabel Independen
1 Kualitas Pernyataan Kuisoner a. Sangat Ordinal
Pelayanan responden setuju
Kesehatan mengenai b. Setuju
kemampuan c. Cukup
dan setuju
ketanggapan d. Kurang
tenaga setuju
kesehatan e. Tidak
dalam setuju
melaksanakan
dan memenuhi
pelayanan
kesehatan di
puskesmas
a. Kehandalan Kemauan dan Kuisoner a. Sangat Ordinal
(X1) kemampuan setuju
untuk b. Setuju
melaksanakan c. Cukup
dan memenuhi setuju
pelayanan/jasa d. Kurang
yang setuju
dijanjikan e. Tidak
secara tepat setuju
dan terpercaya
b. Daya Kemauan dan Kuisoner a. Sangat Ordinal
tanggap (X2) kemampuan setuju
 untuk b. Setuju
membantu c. Cukup
pasien dalam setuju
memberikan d. Kurang
pelayanan setuju
dengan cara e. Tidak
tepat, tepat d setuju
an cermat
serta
menerima
semua keluhan
pasien
c. Jaminan (X3) Memberikan Kuisoner a. Sangat Ordinal
pelayanan, setuju
keterampilan b. Setuju
dalam c. Cukup
memberikan setuju
informasi, d. Kurang
kemampuan setuju
dalam e. Tidak
menanamkan setuju
kepercayaan
dan keyakinan
pasien
d. Empati (X4) Memberikan Kuisoner a. Sangat Ordinal
kepedulian, setuju
perhatian, b. Setuju
mendahulukan c. Cukup
kepentingan setuju
pasien, tidak d. Kurang
adanya setuju
deskriminatif
 (membedakan) e. Tidak
dalam setuju
memberikan
pelayanan
kepada pasien
e. Bukti Penampilan Kuisoner a. Sangat Ordinal
langsung fasilitas fisik, setuju
(X5) seperti sarana b. Setuju
dan prasarana c. Cukup
kerja dalam setuju
melakukan d. Kurang
pelayanan setuju
kesehatan. e. Tidak
setuju
Variabel Dependen
2 Kepuasan Pasien Perasaan puas Kuisoner a. Sangat Ordinal
dan senang setuju
yang b. Setuju
dirasakan c. Cukup
pasien setelah setuju
menerima jasa d. Kurang
dan pelayanan setuju
dari tenaga e. Tidak
kesehatan di setuju
Puskesmas

3.6 Aspek Pengukuran

Aspek pengukuran penelitian ini adalah berdasarkan dengan teori parasuraman
tentang kualitas pelayanan dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner dengan
skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang.
Adapun hasil dari jawaban tiap responden melalui kuesioner dikategorikan
sebagai berikut :
 1. Sangat Setuju : Bernilai 5
2. Setuju : Bernilai 4
3. Cukup Setuju : Bernilai 3
4. Kurang Setuju : Bernilai 2
5. Tidak Setuju : Bernilai 1
Kemudian pertanyaan-pertanyaan pada semua variabel akan dikategorikan
menjadi 3 kategori yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.2 : Kategori Variabel

Variabel Kategori Rumus Hasil
a. Kehandalan (X1) 1. Kurang Baik X < M – 1SD < 16
b.Daya Tanggap (X2) 2. Baik M – 1 SD ≤ X < M + 1 SD 16 - 26
c. Jaminan (X3) 3. Sangat Baik M + 1SD ≤ X >26
d. Empati (X4)
e.Bukti Langsung (X5)
f. Kepuasan Pasien (Y) 1. Kurang Puas X < M - 1SD < 16
2. Puas M – 1 SD ≤ X < M + 1 SD 16 - 26
3. Sangat Puas M + 1SD ≤ X >26

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji untuk mengukur sejauh mana ketepatan alat ukur
penelitian itu benar-benar mengukur apa yang akan diukur, dengan
perhitungan jika tiap-tiap item kuesioner dibandingkan dengan nilai tabel r.
jika r tabel lebih besar dari t tabel dengan taraf signifikan 5% maka kuesioner
tersebut di nyatakan valid (Azwar, 2016).
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai
berikut :
a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Sugiyono (2013) menyatakan syarat minimum untuk dianggap suatu butir
instrumen valid adalah nilai indeks validitasnya positif dan besarnya 0,3
keatas. Oleh karena itu, semua pernyataan yang memiliki tingkat kolerasi
dibawah 0,3 harus diperbaiki karena dinggap tidak valid.
Peneliti melakukan uji validitas di Puskesmas Aek Batu kepada 20
responden yang merupakan pasien yang datang berobat dengan kriteria sampel
yang telah ditetapkan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan
SPSS versi 25.0. Hasil uji validitas setiap variabel dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel 3.3 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X1)
Variabel Butir rhitung rtabel Keterangan
Kehandalan P1 0,433 0,300 Valid
(X1) P2 0,514 0,300 Valid
P3 0,597 0,300 Valid
P4 0,548 0,300 Valid
P5 0,501 0,300 Valid
P6 0,384 0,300 Valid
P7 0,459 0,300 Valid
Sumber : Lampiran 4(2021)
Bila koefisiensi korelasi positif dan besarnya diatas 0,3, maka butir
instrumen dinyatakan valid dan hasil uji validitas tersebut. Ternyata koefisien
korelasi semua butir instrumen variabel kehandalan (X 1) lebih besar dari rtabel,
dengan demikian instrumen dapat dinyatakan valid sehingga butir-butir
pertanyaan yang tertuang dalam angket penelitian dapat digunakan.
 Tabel 3.4 : Uji Validitas Variabel Daya Tangkap (X2)
Variabel Butir rhitung rtabel Keterangan
Daya P8 0,659 0,300 Valid
Tangkap P9 0,780 0,300 Valid
(X2) P10 0,421 0,300 Valid
P11 0,370 0,300 Valid
P12 0,488 0,300 Valid
P13 0,377 0,300 Valid
P14 0,591 0,300 Valid
Sumber : Lampiran 4 (2021)
Bila koefisiensi korelasi positif dan besarnya diatas 0,3, maka butir
instrumen dinyatakan valid dan hasil uji validitas tersebut. Ternyata koefisien
korelasi semua butir instrumen variabel kehandalan (X 2) lebih besar dari rtabel,
dengan demikian instrumen dapat dinyatakan valid sehingga butir-butir
pertanyaan yang tertuang dalam angket penelitian dapat digunakan.
Tabel 3.5 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X3)
Variabel Butir rhitung rtabel Keterangan
Jaminan P15 0,709 0,300 Valid
(X3) P16 0,828 0,300 Valid
P17 0,513 0,300 Valid
P18 0,488 0,300 Valid
P19 0,510 0,300 Valid
P20 0,747 0,300 Valid
P21 0,391 0,300 Valid
Sumber : Lampiran 4 (2021)
Bila koefisiensi korelasi positif dan besarnya diatas 0,3, maka butir
instrumen dinyatakan valid dan hasil uji validitas tersebut. Ternyata koefisien
korelasi semua butir instrumen variabel kehandalan (X 3) lebih besar dari rtabel,
dengan demikian instrumen dapat dinyatakan valid sehingga butir-butir
pertanyaan yang tertuang dalam angket penelitian dapat digunakan.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
3.9 Analisis Data