BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan

dan sumber dayanya, serta harus dilakukan secara terpadu dan

berkesinambungan guna mendapatkan hasil yang berkualitas. Dalam

mewujudkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, pemerintah telah

membangun sarana dan prasarana pendukung yang salah satunya adalah

Puskesmas. Puskesmas sebagai lembaga pelayanan publik (public service)

yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan mutu dan efisiensi dalam pelaksanaan rujukan medic dan

kesehatan secara terpadu, serta dituntut untuk menyediakan pelayanan yang

tepat sesuai dengan kebutuhan masyarakat, mengingat kebutuhan akan

kesehatan begitu penting bagi setiap manusia.

Sebagai wujud kepeduliannya kepada masyarakat, pemerintah

memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan seperti yang tercantum dalam

UU No.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, dimana dijelaskan bahwa :

“Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat adalah cara pengelolaan

secara terpadu antara penyelenggaraan jaminan pemeliharaan kesehatan
dengan pembiayaannya bagi peserta perorangan, keluarga atau kelompok
masyarakat dapat dijamin keparipurnaannya, kesinambungannya dan mutu
pelayanannya sehingga tujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
tercapai”.

Dalam konteks kesehatan, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya

yang dilakukan sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan dan

1
 2

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat

(Levey dan Loomba dalam Azrul Azwar,1996 : 35 ).

Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat haruslah pelayanan

yang optimal artinya pelayanan yang kualitasnya dapat

dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna

pelayanan. Perlu diperhatikan juga bahwa tujuan pembangunan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya

pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan

dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal di wilayah kerja

Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam

rangka mewujudkan Indonesia sehat 2010. selain itu salah satu misi

pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah

memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya (Dinas Kesehatan, 2004).

Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara

langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan

kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan

kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk

berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan
kebutuhannnya tanpa memandang kemampuannya membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa
kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu
dikendalikan untuk melindungi masyarakat
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup
lebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.
(Muhammad Hafri,2005:4)
 3

Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan

maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga

hal tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan

dalam hal memperoleh pelayanan (equity and akses), kualitas palayanan bagi

masyarakat pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai.

Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan

pelayanan yang merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan

pergeseran paradigma kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang

artinya fungsi lembaga dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana

beralih menjadi pihak yang melayani apa yang menjadi kebutuhan

masyarakat. Masyarakat berhak atas pelayanan kesehatan yang ramah dan

santun dari penyelenggara jasa bagi mereka ( UUD 1945 pasal 28 H & UU

Nomor: 23 tentang kesehatan).

Kondisi puskesmas di Kecamatan Pangarengan mungkin tidak jauh

berbeda dengan kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Apalagi sejak

adanya Undang-undang No. 32 Tahun 2004, yang memberikan kewenangan

otonomi pada daerah. Pemerintah Daerah Kabupaten Sampang menyikapinya

dengan mengeluarkan pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan

tingkat dasar Puskesmas untuk semua jenis pelayanan dan berlaku untuk

seluruh pengunjung puskesmas itu

Masalah utama pelayanan kesehatan adalah kualitas yang belum

memuaskan sehingga walaupun cakupan pelayanan sudah baik tetapi dampak

terhadap status kesehatan masyarakat belum optimal. Disamping itu banyak

keluhan masyarakat atas pelayanan yang diberikan, seperti buruknya citra

 4

pelayanan di Puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non

medis kurang memadai, dan budaya pegawai puskesmas yang tidak disiplin.

Padahal untuk peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas seharusnya ada

suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu, Total Quality Management

(TQM) dan Good Governance, tetapi belum diterapkan di Puskesmas

Gulbung.

Berdasarkan temuan penelitian pendahuluan, berikut hasil wawancara

dengan salah satu pasien yang dirawat Jalan di Puskesmas Gulbung Ibu Tini,

mengatakan bahwa:

“ia sebagai pasien BPJS merasa di anak tirikan atau dengan maksud
lain dibedakan dengan pasien umum dalam memperoleh pelayanan
kesehatan dirumah Puskesmas. (wawancara, tanggal 28 Nopember 2021)

Selanjutnya peneliti mewawancarai bapak Ahmadi, salah satu pasien

yang dirawat Jalan di Puskesmas Gulbung, beliau mengatakan bahwa:

“Saya sebagai pasien rawat Jalan disini, saya merasakan dalam

pemberian pelayanan kurang memuaskan saya, karena kurang
lengkapnya persediaan obat-obatan di Puskesmas.” (wawancara, tanggal
28 Nopember 2021)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut di atas, dapat di interpreasikan

bahwa dalam memberikan pelayanan terkait pemberian obat pihak Puskesmas

kurang memberikan kepuasan bagi mayarakat.

Berdasarkan jurnal yang dikemukan oleh Rista Ardianti, Wahjoe

Pangestoeti, M.Si , Imam Yudhi Prasetya Ristaardianti. Program studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Maritim Raja Ali Haji, mendapatkan bahwa:

Fenomena yang terjadi pasien mengeluhkan pelayanan yang diberikan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan
Riau, pasalnya pasien harus menunggu selama tiga jam untuk mendapatkan
ruang Jalan dari Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) milik Provinsi
 5

Kepulauan Riau tersebut. Informasi di lapangan, lambannya pelayanan yang

diberikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi
Kepulauan Riau ini dikarenakan manajeman rumah sakit masih menikmati
liburan panjang. Bahkan pelayanan rawat jalan atau poli di tutup sehingga
pasien tidak bisa mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan secara maksimal.
(Batam Pos, terbit 29 Juni 2017) Minimnya tenaga medis di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau, sampai
saat ini Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi
Kepulauan Riau masih kekurangan tenaga kerja seperti pegawai, perawat, dan
bidan. Keterbatasan tenaga kerja tersebut dikahwatirkan dapat menghambat
proses pelayanan kesehatan masyarakat. Jumlah tenaga dokter spesialis di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan
Riau masih sangat minim, tak sampai 10 orang. Agar mampu memberikan
pelayanan yang standar, setidaknya, rumah sakit ini membutuhkan tambahan
15 tenaga dokter spesialis lagi. Idealnya, harus punya minimal 15 dokter
spesialis, tapi yang sekarang belum sampai 10 orang. Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau masih
kekurangan peralatan medis dan dokter spesialis. Jumlah pasien yang terus
meningkat, masih sering tak terlayani oleh dokter yang ada. Untuk pasien
penyakit saraf, misalnya. Dalam satu hari, bisa ada 100 orang. Tapi dokter
sarafnya cuma satu (Sumber : Ketua Komisi IV DPRD Kepri Tedy Jun
Askara di Tanjungpinang, dikutip dari Sindo Batam terbit 5 Nopember
2017).di kutip dan di akses di (http://repository.umrah.ac.id › jurnal rista,
tanggal 24 Maret 2021)

Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting

untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum

merasa puas baik dari segi waktu, prosedur, dan kualitas pelayanan yang

selama ini diberikan oleh puskesmas. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk

mengetahui kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Gulbung.

Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih

dalam mengenai “KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI

PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS)

PANGARENGAN KABUPATEN SAMPANG”

1.2 Rumusan Masalah

Terdapat beberapa para ahli mendefinisikan mengenai rumusan

masalah, diantaranya sebagai berikut :

 6

Menurut Pariata Westra (1981 : 263 ), rumusan masalah ialah “Sebuah

masalah yang terjadi jika seseorang itu kemudian berusaha untuk mencoba

suatu tujuan atau pun juga percobaannya yang pertama untuk bisa atau dapat

mencapai tujuan tersebut sampai berhasil.”

Menurut Sutrisno Hadi (1973 : 3), “Masalah ini merupakan suatu

kejadian yang menimbulkan pertanyaan kenapa serta kenapa”.

Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar (1996 : 16)

bahwa masalah didefinisikan sebagai kesenjangan antara sesuatu yang

diharapkan (dassollen) dengan sesuatu kenyataan (dasssain).

Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di

atas, berikut rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini

yaitu, bagaimana Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) Pangarengan Kabupaten Sampang?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian Menurut Beckingham (1974) Tujuan penelitian

adalah ungkapan “mengapa” penelitian itu dilakukan. Tujuan dari suatu

penelitian dapat untuk mengidentifikasi atau menggambarkan suatu konsep

atau untuk menjelaskan atau memprediksi suatu situasi atau solusi untuk suatu

situasi yang mengindikasikan jenis studi yang akan dilakukan.

Locke, Spirduso, dan Silverman (2013) dalam Creswell (2016) Tujuan

penelitian adalah untuk menunjukkan serangkaian pertanyaan “mengapa Anda

ingin melakukan riset dan apa yang ingin Anda dapatkan”.

Berdasakan pendapat tersebut diatas bahwa tujuan penelitian adalah

rumusan kalimat yang menunjukkan adanya hasil, sesuatu yang akan

 7

diperoleh setelah penelitian selesai, juga sesuatu yang akan dicapai atau

ditangani dalam suatu penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian

ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Pangarengan Kabupaten Sampang.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat atau berguna baik

secara teroritis maupun praktis sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu

pengetahuan yang bersifat akademis, khususnya dalam kajian ilmu

Administrasi Publik serta Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas Pelayan

Puskesmas Pengarengan.

2. Secara Praktis

a. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi masukan yang positif

dan manfaat bagi pemerintah khususnya pada Kepuasan Masyarakat

Pada Kualitas Pelayan Puskesmas Pengarengan.

b. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara

pelayanan publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas

Pengarengan.

c. Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh

unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan

kesehatan.
 8

d. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Pengarengan.

e. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan

pada tahun berikutnya.