KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI

PENGGUNA KARTU BPJS

(studi di Rumah sakit umum daerah kayu agung 2014)

Oleh :

Marisa
07121401046

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
INDRALAYA

2014

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di dalam suatu kehidupan selalu menggambarkan suatu tingkat sosial yang berbeda. Mulai
dari pekerjaan maupun pendapatan ekonomi dan itu merupakan sumber dari adanya sebuah
kemiskinan dan diskriminasi kehidupan yang kemudian ditandai dengan perbedaan antara
stratifikasi sosial antara masyarakat dari kelas atas, menengah dan bawah. Kemiskinan
merupakan salah satu hambatan terbesar bagi sebuah negara berkembang terutama untuk
meningkatkan kesejahteraan dan kualitas hidup rakyatnya. Tingkat kemiskinan juga menjadi
penyebab masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang
tergolong mahal. Namun, kemahalan akan biaya kesehatan tidak menjamin kualitas yang baik
pada kesehatan itu sendiri karena Kualitas kesehatan masyarakat indonesia selama ini tergolong
rendah.

Sebenarnya pemerintah indonesia sejak tahun 1986 sudah mengeluarkan kebijakan yang
secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun
(PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230
Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen
Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana
oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai
cikal-bakal Asuransi Kesehatan Nasional. kemudian, pada tahun 1984 dalam upaya Untuk
lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat
dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun
1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,Penerima Pensiun (PNS,
ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah
Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum
Husada Bhakti.selanjutnya pada tahun 1991 Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69
Tahun 1991, kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum
Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota

keluarganya. Disamping itu, perusahaan diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke

badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta sukarela.satu tahun kemudian ditahun 1992
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi
Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan,
kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta
dan manajemen lebih mandiri.dan tahun 2005 PT. Askes (Persero) diberi tugas oleh
Pemerintah melalui Departemen Kesehatan RI, sesuai Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor

1241/MENKES/SK/XI/2004

dan

Nomor

56/MENKES/SK/I/2005,

sebagai

Penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin (PJKMM/ASKESKIN). Dan

pada tahun 2014 ini Mulai tanggal 1 Januari 2014, PT Askes Indonesia (Persero) berubah
nama menjadi BPJS Kesehatan sesuai dengan Undang-Undang no. 24 tahun 2011 tentang
BPJS. Terhitung sampai tanggal 07 november 2014 sudah ada 130.799.856 peserta yang
sudah terdaftar secara online di www.bpjskesehatan.go.id . dan disebutkan juga data jumlah
faskes yang sudah diberbagai wilayah diindonesia.
Tabel 1.1 jumlah faskes terupdate tanggal 03 november 2014

Faskes

Jumlah

Apotik

1401

Optik

811

Rumah sakit

1545

Dokter prakter perorangan

3786

Klinik pratama

2034

( www.bpjskesehatan.go.id )

Pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya

adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan) dengan sasaran
masyarakat (Notoatmodjo,2011). Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.Dimana rumah sakit memegang peranan
penting terhadap meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (Undang- Undang Republik
Indonesia Nomor 44 Tahun 2009). Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan
yang menerapkan sistem SJSN yang diselengarakan oleh BPJS. Dimana dalam BPJS rumah
sakit menjadi Penyedia Pelayanan Kesehatan tingkat 2 dan 3 untuk pengguna kartu tersebut .

1.2 Rumusan masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka masalah yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS
dirumah sakit umum daerah kayu agung?
1.3 Tujuan dan manfaat penelitian
1.3.1 Tujuan
1. untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan keseahatan bagi
pengguna kartu bpjs di rumah sakit daerah kayu agung ?
1.3.2

Manfaat penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi
semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Praktisi
a. Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan dan sebagai evaluasi terhadap kinerja rumah sakit
dalam melaksanakan BPJS 2014.
b. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman secara
langsung dengan menerapkan teori yang diperoleh dari institusi
pendidikan.
2. Manfaat Teoritis

a. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat memberikan masukan ilmu yang berguna dan sebagai bahan
pembelajaran dan memperkaya ilmu pengetahuan dari hasil penelitian.
b. Bagi Peneliti Lain
Dapat dijadikan acuan atau referensi untuk pengembangan penelitian
selanjutnya yang sesuai dengan materi yang berhubungan dengan
materi yang diambil.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan teori
penelitian ini berkenaan dengan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu
bpjs di rumah sakit umum daerah kayu agung. oleh karena itu, teori-teori utama yang
djadikan

landasan

adalah

teori

mengenai

kualitas

pelayanan,pelayanan

kesehatan,kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah
pengguna kartu bpjs di rumah sakit daerah kayu agung.
2.2 kualitas pelayanan kesehatan (kualitas pelayanan)
Azrul Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat.

kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian
kualitas atau mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun
penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah
karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang
yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu
kualitas pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan
pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika
ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
dalam pelayanan kesehatan ada syarat pokok pelayanan kesehatan. Syarat
pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus
tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous).
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan
mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima
(acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,
kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama
dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang
baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut
biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk
mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan
kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

2.3 teori kualitas pelayanan kesehatan

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan
(health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan

pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien,

kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan
(health provider) maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir.
Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu
dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien,
sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang
ditetapkan.
Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan.I (2003), 5 (lima) factor
utama yang mempengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan adalah :
a. Persepsi sakit
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat).
c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
Menurut Dever (1973) dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang
mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya, organisasi,
faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan.
Menurut Handoko (1999) dalam Lupiyoadi (2001), bahwa pengambilan
keputusan

merupakan

bagian

dari

proses

berpikir

ketika

seseorang

mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalar tentang segala sesuatu.

Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau
peristiwa yang sedang dihadapi.

2.4 teori kualitas pelayanan kesehatan terpilih (kualitas pelayanan kesehatan)

dari beberapa teori pelayanan kesehatan diatas saya memili teori azwar karena
menurut saya teori ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan/.........
2.5 kerangka teori
2.6 kerangka pemikiran
2.7 hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 desain penelitian
3.2 Definisi konsep
3.3 definisi operasional
Cd