BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan dasar yang sangat

penting di Indonesia. Puskesmas merupakan unit yang strategis dalam mendukung

terwujudnya perubahan status kesehatan masyarakat menuju peningkatan derajat

kesehatan yang optimal. Mewujudkan derajat kesehatan yang optimal tentu

diperlukan upaya pembangunan sistem pelayanan kesehatan dasar yang mampu

memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan

kesehatan dasar tersebut.

Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam sistem

pelayanan kesehatan, harus melakukan upaya kesehatan wajib dan beberapa upaya

kesehatan pilihan yang disesuaikan dengan kondisi, kebutuhan, tuntutan,

kemampuan dan inovasi serta kebijakan pemerintah daerah setempat. Puskesmas

dalam menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh dan terpadu

dilaksanakan melalui upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, dan

pemulihan disertai dengan upaya penunjang yang diperlukan. Ketersediaan

sumber daya baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sangat mempengaruhi

pelayanan kesehatan.

Puskesmas Banjarmasin Indah yang terletak di jalan Berlian RT. 42

RW.13 Banjarmasin. Puskesmas beroperasi pada hari Senin sampai Kamis pada

pukul 08.00 – 13.00 WITA. Kemudian untuk hari Jum’at pada pukul 08.00 –

1
 2

10.30 dan Sabtu buka setengah hari pada pukul 08.00 – 12.30 WITA. Puskesmas

Banjarmasin Indah di Banjarmasin Barat membagi jadwal kegitannya, pelayanan

KB (Keluarga Berencana) dijadwalkan pada hari Senin sampai dengan hari Sabtu,

pelayanan imunisasi dasar setiap hari Senin, pelayanan administrasi Senin sampai

hari Sabtu, pelayanan laboratorium Senin sampai dengan Sabtu, pelayanan

pemeriksaan umum Senin sampai dengan Sabtu, pelayanan pemeriksaan

kesehatan gigi dan mulut Senin sampai dengan Sabtu, pelayanan pemeriksaan

anak Senin sampai dengan Sabtu, dan pelayanan farmasi Senin sampai dengan

Sabtu.

Dewasa ini masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi

pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam

mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam

mencapai tujuan.

Pelayanan publik adalah suatu kegiatan dengan rangka pemenuhan

kebutuhan dasar yang sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan

penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi. Salah satu

kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan

kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan

untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif

serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang

dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah

 3

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.

Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling

kesat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan

kulitas layanan publik yang diterima, karena kulitas layanan publik menjadi

kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari

semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan

publik secara professional, efektif, dan efisien akan mengangkat citra positif

pemerintah di mata warga masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu

kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun indeks

kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan

publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 unsur yang harus ada

untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

 4

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Sebagaimana telah adanya perkembangan taraf kehidupan manusia maka

dengan adanya tutunan pelayanan publik maka semakin menigkat pula. Seorang

pelanggan tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari

itu kualitas pelayanan seperti pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi mampu

memberikan kepuasan kepada pasiennya, dalam hal ini yang berperan adalah

PUSKESMAS.

Pelayanan kesehatan memberikan jaminan kepada seluruh masyarakat,

memberika layanan kesehatan yang terjangkau, dan berkualitas bagi masyarakat

umum. Jaminan mutu pelayanan kesehatan merupakan suatu proses yang di

laksanakan dan dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan

terpadu. Pelayanan kesehatan sangat peduli dan terpusat pada suatu kebutuhan,

harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai penyedia pelayanan kesehatan dan

menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan
 5

kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Masyarakat sangat

mengharapkan mendapatkan secara aman, bertanggung jawab, dan bermutu.

Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas

kepada masyarakat. Diharapka pasien yang datang ke Puskesmas akan dapat

memberikan penilaian sendiri terhadap Puskesmas. Jika layanan yang diberikaan

sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan mendapatkan kepuasan.

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah

satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan,

konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan

pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bias melebihi harapan maka

pelanggan akan merasakan sangat puasa senang atau gembira.

Tabel 1.1 Kunjuangan pasien BPJS Kesehatan PBI Puskesmas Banjarmasin

Indah di Banjarmasin Barat

NO Bulan Jumlah Pasien BPJS Kesehatan PBI

1 Januari 99
2 Februari 134
3 Maret 131
4 April 93
5 Mei 80
6 Juni 96
7 Juli 78
8 Agustus 80
9 September 105
10 Oktober 97
11 November 145
12 Desember 110
Total 1.248
Sumber: Puskesmas Banjarmasin Indah di Banjarmasin Barat 2016
 6

Pelayanan yang ada pada Puskesmas Banjarmasin Indah di Banjarmasin

Barat selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya.

Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di Puskesmas.

Dengan adanya bentuk layanan kesehatan yang dapat memenuhi kepuasan

pasien seperti adanya badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan (BPJS

Kesehatan) dapat mempermudah pasien mendapatkan layanan secara gratis.

Terutama peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) peserta jaminan kesehatan untuk

fakir miskin dan orang tidak mampu yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah,

diharapkan mampu mempermudah masyarakat dalam hal pengobatan secara

efektif, efesien dan bermutu dalam hal pengobatan, perawatan, dan mendapatkan

keringanan biaya hingga gratis, dimana pelayanannya yang secara optimal dengan

fasilitas kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Namun kenyataannya,

masih banyak beberapa pasien masih mengeluh tentang layanan yang diberikan

kepada pasien.

Kurangnya kecepatan pelayanan yang diberikan pegawai kepada

pasiennya masih belum sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga pasien

merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Begitu pula dengan

penanganan terhadap pasien yang diberikan pegawai dan dokter relatif lama,

sehingga menambah waktu tunggu pasien menjadi semakin lama. Kurangnya

siampati petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien, kurang tanggap dengan

pasien, dan keramahan yang kurang dari petugas pelayanan. Padahal tugas

seorang pelayanan kesehatan melihat siapa pasiennya bukan siapa yang menjadi

pasiennya.
 7

Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin, cenderung kurang

memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya

tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal

kesadaran masyarakat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah

penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Pada masalah diatas peningkatan kulitas pelayanan yang baik dapat diukur

dari tingkat kepuasan pasien. Puskesmas Banjarmasin Indah harus lebih

meningkatkan kualitas pelayanan yang berkualitas baik terhadap pasien dan

mengetahui apa saja keinginan pasien dan kebutuhan pasien yang di harapkan

agar dapat memenuhi kepuasan pasien di Puskesmas. Dengan meningkatkan

kulitas pelayanan pasien maka kepusan pasien juga akan meningkat.

Dari latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian

(skripsi) yang berjudul “ Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik Pengguna BPJS Pada Puskesmas Banjarmasin Indah Di Banjarmasin

Barat “.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan dalam masalah ini

adalah bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik

pengguna BPJS pada Puskesmas Banjarmasin Indah di Banjarmasin Barat ?

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah yang akan difokuskan dalam penulisan skripsi ini adalah

pasien suatu batasan masalah yaitu pasien BPJS Kesehatan PBI terhadap
 8

pelayanan pada Puskesmas menggunakan 12 indikator dari 14 indikator

berdasrkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun 2017.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, tujuan dari penelitian

untuk mengetahui bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap

pelayanan publik pengguna BPJS pada Puskesmas Banjarmasin Indah di

Banjarmasin Barat.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Akademis

Hasil penelitian diharapkan mampu memberikan wawasan dan

pengetahuan bagi penulis dalam memahami teori-teori yang relevan dengan

manajemen pemasaran khususnya mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Selain itu sebagai bahan rujukan/literatur dalam penelitian selanjutnya pada

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Banjarmasin.

1.5.2 Manfaat Praktis

Penelitan ini sangat bermanfaat khususnya tentang kondisi pelayanan

Puskesmas dengan kepuasan yang diterima oleh pasien. Sehingga dapat

menemukan faktor yang menyebabkan belum optimalnya tingkat pelayanan yang

diberikan. Maka dari itu, dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam kebijakan

kepada pihak Puskesmas dan pihak yang terkait dalam memberikan pelayanan

publik.