BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,

penyelenggaraan pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Undang-undang pelayanan publik (Undang-undang Nomor 25 tahun 2009

tentang pelayanan publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-

prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi

pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dialakukan oleh pemerintahan

atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,

meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya

alam, memperdalam kepercayaan kepada pemerintah dan administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

1
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara republik Indonesia Tahun

1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan

penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring

dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang

peningkatan pelayanan publik.. Dalam mencapai tujuan nasional seperti yang

tercantum dalam dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 diseleggarakan

upaya pembangunan yang berkesinambungan dalam rangkaian program

pembangunan yang menyeluruh terarah dan terpadu. Upaya pembangunan ini

diharapkan dapat mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara

optimal, termasuk peningkatan kesehatan.

Tujuan pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapat dilihat

pada pasal 3 Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 (Undang-Undang Kesehatan)

seperti berikut : “Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya, sebagai investasi bagi

pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.”

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial

yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan

ekonomis. Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh

pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu,

keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah

bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi

2
penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat. Salah

satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada

masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai unit

penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehatan

Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas. Peraturan menteri kesehatan

republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan

lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan

untuk mewujudkan masyarakat yang :

a) memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat;

b) mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

c) memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan

terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya

3
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan

untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas merupakan unit

pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

Secara umum, mereka harus memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif

sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau

upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan

rawat inap selain pelayanan rawat jalan. Untuk memberikan pelayanan yang baik

tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai

derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat.

Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.

Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan pelayanan

masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.

Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka

Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu

pelayanan kesehatan sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas

yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan

keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana

kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa

layanan kesehatan.

4
 Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan).Untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan

seperti yang dicanangkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu

adanya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara

kesehatan,oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari penyelenggara kesehatan

itu sendiri.

Puskesmas Tawaeli adalah satu-satunya Puskesmas yang berada di

Kecamatan Palu Utara dan menjadi alternatif yang dipilih oleh masyarakat

sebagai tempat pelayanan kesehatan bagi warga masyarakat, utamanya lebih

mengedepankan kesehatan pasien yang datang berobat secara langsung meskipun

dengan cara yang bertahap. Dengan kata lain perhatian dan ketulusan hati dari

pelayanan keehatan sangat berarti bagi kesembuhan dan pemulihan kesehatan

pasien baik yang berasal dari golongan atas , menengah utamanyab pada golongan

ekonomi lemah. Dengan adanya Puskesmas Tawaeli pelayanan kesehatan kepada

masyarakat dapat lebih mudah dan cepat sehingga kualitas atau mutu pelayanan

kesehatan kepada masyarakat bisa meningkat dan dapat memenuhi tuntutan

pelayanan bagi masyarakat.

Puskesmas Tawaeli selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam

segala kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif

(upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi

5
(pemulihan kesehatan) dengan harapan pasien yang memperoleh pelayanan

kesehatan merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanan kesehatan pada

Puskesmas di Kecamatan Tawaeli masih terdapat kekurangan atau kelalaian

sehingga memicu ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.

Dalam aktivitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Tawaeli masih

terdapat ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan

keinginan masyarakat. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari kelalaian

petugas dalam menangani pasien,manajemen waktu yang tidak tepat dan

lambatnya petugas dalam menangani keluhan pasien serta kurangnya fasilitas

seperti kursi di ruang tunggu. Tidak bisa dipungkiri hal ini membuat pasien yang

antri merasa tidak nyaman karena sebagian mengantri dengan berdiri diruang

tunggu..

Pada tahun 2017 di Puskesmas Taweli pernah terjadi dugaan mal prosedur

yang mengakibatkan seorang ibu dan bayinya meninggal dunia karena lambatnya

penanganan dari bidan di puskesmas tersebut sehingga puskesmas tersebut di

segel oleh masyarakat setempat. Hal tersebut menjadi pengalaman yang

mengecewakan bagi keluarga pasien dan menjadi pembelajaran bagi calon pasien

yang akan berobat ke Puskesmas Tawaeli.

Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasien melalui

umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang

didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan

untuk peningkatan kualitas pelayanan.

6
 Berdasarkan hal ini, penelitian terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tawaeli perlu dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat

dijadikan sebagai bahan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

sehingga di harapkan dapat tercipta pelayanan kesehatan yang semakin berkualitas

serta meningkatkan pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan

pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan.

Dengan memperhatikan kondisi lapangan serta dukungan informasi yang

peneliti dapatkan dari masyarakat Tawaeli, maka untuk menyingkapi kenyataan

tersebut peneliti tertarik mengangkat permasalahan ini kedalam penelitian Ilmiah.

Adapun judul yang diangkat yaitu “Kualitas Pelayanan Kesehatan Di

Puskesmas Tawaeli Kecamatan Palu Utara Kota Palu”

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan penjelasan di atas, maka pokok yang akan ditelaah dalam

penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan penelitian adalah :

“Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tawaeli Kecamatan

Palu Utara Kota Palu?”

1.3 . Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah sebagaimana yang telah dikemukakan

penulis, maka dalam hal ini yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian

7
adalah untuk mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Tawaeli Kecamatan Palu Utara Kota Palu..

1.3.2 Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan secara teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pengembangan ilmu

pengetahuan, khususnya ilmu Administrasi Publik. Serta dapat menjadi suatu

pedoman bagi Mahasiswa dan Mahasiswi untuk penelitian selanjutnya.

b. Kegunaan secara Praktis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi

Puskesmas Tawaeli guna menentukan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan

pemberian pelayanan sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas

8
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN ALUR PIKIR

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Penelitian terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti diantaranya oleh :

Irma Suciyanti (2012) dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan

Masyarakat Pada Puskesmas Kamonji Kecamatan Palu Barat Kota Palu”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan

Kesehatan Masyarakat Pada Puskesmas Kamonji Kecamatan Palu Barat Kota

Palu. Penelitian ini adalah survey dengan sifat deskriptif dan pendekatan analisis

kualitatif. Penelitian ini menggunakan Teori Idup Suhadi (2002) dengan 4

indikator yaitu cepat, tepat, murah dan ramah. Dari hasil penelitian menunjukkan

bahwa diketahui beberapa unsur kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di

puskesmas kamonji yang menunjukkan dukungan yang telah dijabarkan menjadi

program pelayanan

Yuliana (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah

Sakit Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah”. Peneltian ini bertujuan untuk

mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit daerah

madani provinsi Sulawesi Tengah.Dasar penelitian ini adalah phenomenolog,tipe

penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Pada penelitian ini menggunakan

9
Teori Salim dan Woodward (Dalam Ratminto Dan Atik (2009:174) dengan

menggunakan 4 indikator antara lain : ekonomis,efisiensi,efektif,dan keadilan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di rumah

sakit daerah madani Provinsi Sulawesi Tengah sudah dapat di katakan baik,sebab

selalu memperlakukan pasien,secara adil tanpa melihat status sosial pasien.

Hambatan yang dihadapi yaitu biaya yang menjadi standar pengobatan pasien

yang mereka bebani.

10
 Tabel 2.1

Matriks persamaan dan perbedaan penelitian

NO Nama dan Judul Metode Teori yang Hasil Penelitian

Penelitian Penelitian digunakan
.

1 Irma Suciyanti Deskriptif Idup Suhadi (2002) Dari hasil penelitian

(2012) dengan judul Kualitas Pelayanan yang diperoleh oleh
kualitatif dimana ada 4 Irma Suciyanti Bahwa
“Kualitas Pelayanan
indikator yaitu : diketahui beberapa
Kesehatan unsur kualitas
1.cepat
Masyarakat Pada pelayanan kesehatan
2.tepat
masyarakat di
Puskesmas Kamonji 3.murah puskesmas Kamonji
Kecamatan Palu 4.ramah yang me unjukkan
Barat Kota Palu”. dukungan yang telah
dijabarkan menjadi
program pelayanan.
2. Yuliana (2013) Deskriptif Salim dan Kualitas kesehatan
dengan judul Woodward (dalam di rumah sakit
“Kualitas Pelayanan kualitatif Ratminto dan atik) Daerah Madani
Kesehatan Di Rumah dengan 4 indikator Provinsi Sulawesi
Sakit Daerah Madani yaitu :
Tengah sangat baik
Provinsi Sulawesi 1.ekonomi
Tengah” 2.efisiensi
3.efektif
4.keadilan

3. Dian Angraeni Deskriptif Zeithhaml,Parasura

(2019) dengan man & Berry
Kualitatif
judul “Kualitas dengan 5 indikator
Pelayanan yaitu :
Kesehatan Di 1.Tangibles
Puskesmas Tawaeli 2.Reliability
Kecamatan Palu 3.Responsivess
Utara Kota Palu 4.Assurance
5.Emphaty

11
2.1.2 Landasan Teoritis dan Kepustakaan yang Relevan

2.1.2.1 Administrasi

Pengertian Administrasi Secara etimologis “Administrasi “ berasal dari

kata latin, kata administrasi terdiri dari “Ad + ministrate” dan “Administratio”.

Administrate berarti melayani, membantu atau memenuhi.Sedangkan

Administratio berarti pemberian bantuan, pelaksanaan, dan pemerintahan.Jadi

sebenarnya kata administrasi itu bermakna bantuan, melayani dan sebagainya.

Menurut Trecker dalam Wirman Syafri dalam bukunya Studi Tentang

administrasi Publik (2011:19) mengemukakan bahwa :

“Administrasi merupakan suatu proses yang dinamis dab berkelanjutan,

yang dikerjakan dalam rangka mencapai tujuan dengan cara memanfaatkan secara

bersama orang dan material melalui koordinasi dan kerja sama”.

Menurut Siagian dalam Anggara dalam bukunya Ilmu Administrasi

Negara (2012:21) mengemukakan bahwa :

“Administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau

lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya””.

Menurut Drs. Soewarno Handayaningrat dalam bukunya Pengantar Studi

Ilmu Administrasi dan Manajemen(1985:2) Administrasi dapat dibedakan dalam

dua pengertian yaitu:

12
 a. Administrasi dalam arti sempit yaitu dari kata Admnistratie (bahasa

Belanda), yang meliputi kegiatan : catat-mencatat, surat menyurat,

pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang

bersifat teknis ketatausahaan (clerical work).

b. Administrasi dalam arti luas dari kata Administration (bahasa Inggris).

Administrasi dikemukakan dalam beberapa pendapat dari para ahli,arti

atau definisi dari pada administrasi dalamarti luas, yaitu: Menurut

Leonard D.White, dalam bukunya : Introduction to the study of Public

Administration: “Administrasi adalah suatu proses yang pada

umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara atau swasta,

sipil atau militer, usaha yang besar atau kecil dan sebagainya”.

2.1.2.2 Administrasi Publik

Administrasi Publik (Public Administration) adalah suatu bahasan ilmu

sosial yang mempelajari tiga elemen penting kehidupan bernegara yang meliputi

lembaga legislatif, yudikatif, dan eksekutif serta hal- hal yang berkaitan dengan

publik yang meliputi kebijakan publik, manajemen publik, administrasi

pembangunan, tujuan negara, dan etika yang mengatur penyelenggara negara.

Secara sederhana, administrasi publik adalah ilmu yang mempelajari tentang

bagaimana pengelolaan suatu organisasi publik.

13
 Menurut S.P Siagian (2008:2) dalam bukunya filsafat administrasi

mendenifisikan bahwa :

“Administrasi sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang

manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu mencapai

tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”

Sedangakn Chandler dan Plano dalam Keban dalam bukunya Enam

Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep,Teori dan Isu (2004:3)

menjelaskan bahwa:

a) administrasi publik adalah proses dimana sumber daya dan

personel public diorganisir dan dikoordinasikan untuk

memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola

keputusan-keputusan dalam kebijakan publik.

b) Administrasi publik merupakan seni dan ilmu yang ditunjukan

untuk mengatur public affairs dan melaksanakan berbagai tugas

yang ditentukan.

c) Administrasi public sebagai disiplin ilmu bertujuan untuk

memecahkan masalah public melalui perbaikan-perbaikan

terutama dibidang organisasi, sumber daya manusia, dan

keuangan.

14
 Sedangkan menurut Marshall E. Dimock, Gladys O. Dimock dan Louis

W.Koenig dalam Harbani Pasolong (2013:7) mengatakan bahwa :

“Administrasi Publik adalah kegiatan pemerintah di dalam melaksanakan

kekuasaan politiknya”.

Dari definisi di atas dapat di pahami bahwa administrasi publik adalah

kerja sama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam

melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan publik

secara efisien dan efektif.

Administrasi publik merupakan seni dan ilmu yang ditunjukkan untuk

mengatur publik affairs dan melaksanakan berbagai tugas yang di tentukan.

Administrasi publik sebagain disiplin ilmu bertujuan untuk memecahkan masalah

publik melalui perbaikan-perbaikan terutama dibagian organisasi, sumber daya

manusia dan keuangan.

Secara sederhana Administrasi publik merupakan ilmu yang mempelajari

tentang bagaimana pengelolaan suatu organisasi publik. Meskipun sama-sama

mengkaji tentang organisasi, Administrasi publik ini mengkaji tentang

pengelolaan organisasi swasta, maka administrasi publik mengkaji tentangb

pengelolaan administrasi publik atau pemerintah seperti elemen-elemen, dinas-

dinas mulai dari tingkat kecamatan sampai tingkat pusat. Kajian ini termasuk

mengenai birokrasi penyusunan, pengimplementasian, dan pengevaluasian,

kebijakan publik.

15
2.1.2.3 Konsep Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya di denifisikan sebagai aktifitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan.

Menurut Moenir, dalam Harbani Pasolong dalam bukunya Teori

Administrasi Publik (2013.128) mengatakan bahwa:

“pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Sedangkan menteri pendayaan aparatur negara

(1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat”.

Pelayanan jika dihubungkan dengan Administrasi Publik dapat di

denifisikan sebagai kualitas pelayanan birokrasi kepada masyarakat. Pengertian

pelayanan secara terperinci yang di kemukakan oleh Ratminto dan Atik Septi

Winarsih (2005:175) dalam bukunya Manajemen Pelayanan mendenifisikan

bahwa :

”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba ) yang terjadi akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan”

16
 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap

institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum

lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegitan

tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang

bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan

atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Menurut Sinambela dalam Harbani Pasolong dalam bukunya teori

Administrasi Publik (2013:128) mengatakan bahwa :

“Pelayanan Publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik”

Selanjutnya Agung Kurniawan dalam Harbani Pasolong Teori

Administrasi Publik (2013:128) mengatakan bahwa :

“Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan

orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”

17
 Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara publik

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan

sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini

dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara

masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan

mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan

yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh

pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya

sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas

umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar

terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelengaaran pelayanan publik.

18
 Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan

jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam perundang-undangan.

Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan

Pembina dan penanggung jawab. Pembina tersebut terdiri atas pimpinan lembaga

Negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non kementerian,

pimpinan lembaga komisi Negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga

lainnya; gubernur pada tingkat provinsi; bupati pada tingkat kabupaten; dan

walikota pada tingkat kota. Para Pembina tersebut mempunyai tugas melakukan

pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari

penanggung jawab. Sedangkan penanggung jawab adalah pimpinan

kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk Pembina. Penanggung jawab

mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;

melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada

Pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja

unit pelayanan publik.

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggara pelayanan harus memenuhi kebutuhan asas-asas pelayanan.

Berdasarkan kebutuhan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas-

asas pelayanan sebagai berikut :

19
 a. Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturanperundang-perundangan.

c. Kondisional sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan , gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Menurut Bharta dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima (2004:11)

terdapat 4 unsur penting dalam proses pelayanan publik yaitu :

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen,baik berupa layanan dalam bentuk

penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa.

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau

customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

20
 3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan dalam memberikan layanan, penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan

pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan

yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat

dengan standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati.

Menurut moenir dalam bukunya manajemen pelayanan umum di indonesia

(2000:88-127) agar pelayanan publik berjalan dengan baik maka diperlukan

beberapa faktor pendukung yaitu :

1. Faktor kesadaran

2. Faktor aturan

3. Faktor organisasi

4. Faktor pendapatan

5. Faktor kemampuan keterampilan

6. Faktor sarana pelayanan

2.1.2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif

karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan

tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila

persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang di

21
maksud dapat dikatakan baik,sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka

dapat dikatakan tidak baik.

Konsep kualitas pelayanan dapat pula dipahami melalui cunsumer

behaviour (perilaku konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh yaitu perilaku

yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan

mengevaluasi suatu produk pelayanan yang di harapkan mampu memenuhi

kebutuhannya.

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Harbani Pasolong dalam

bukunya Teori Administrasi publik (2013:135) untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen ada indikator ukuran

kepuasan konsumenyang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut

apa yang dikatakan konsumen , kelima dimensi tersebut yaitu :

1. Tangibles : kualitas pelayanan yang beupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi

2. Reliability : kemampuan dan keandalan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan terpercaya.

3. Responsiviness : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, tanggap terhadap keinginan

konsumen

4. Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen

22
 5. Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

Selanjutnya Lukman Sampara dalam bukunya Manajemen Kualitas

Pelayanan (2000:8) menjelaskan bahwa :

“Menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang

berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang

dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal,

dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih utama didahulukan

apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas”.

Sementara itu Gerson dalam Harbani Pasolong dalam bukunya Teori

administrasi publik (2013:134) menyatakan bahwa :

“Pengukuran kualitas internal memang penting, tetapi semua itu tidak ada

artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat

pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan” kepada pelanggan

apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka”

Hal lain yang berkaitan dalam pelayanan sebagaimana disebutkan oleh

Idup Suhady dalam bukunya Kebijakan pelayanan aparatur negara (2000.25)

bahwa tata laksana dalam pelayanan masyarakat yang berkualitas serta pemberian

pelayanan masyarakat harus :

23
 1. Tepat , yaitu memberikan atau melakukan pelayanan sesuai dengan

apa yang di butuhkan.

2. Cepat , yaitu memberikan atau melakukan pelayanan dslam waktu

yang sesingkat-singkatnya.

3. Murah , yaitu masyarakat dapat memperoleh pelayanan dengan biaya

yang murah.

4. Ramah , yaitu hubungan antara petugas dan masyarakat dilakukan

dengan sopan dan berpedoman pada etika profesi.

Dari beberapa ulasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah apabila pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya.

Pelayanan sangat erat hubungannya dengan kualitas, dimana kualitas merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa manusia dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu sebuah instansi

pemerintah dalam hal ini Puskesmas yang terkait seharusnya memberikan

pelayanan yang berkualitas sehingga dapat memuaskan pelanggan atau

masyarakat.

2.1.2.5 Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan suatu fenomena

unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.

Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari

penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan

24
para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan

tuntutan setiap pasien.

Menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu lembaga merupakan prioritas

utama yang perlu diperhatikan, seperti sejauh mana pelayanan itu dapat

menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu

pihak pemasar didalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan harus mengerti dan

memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan

diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu

perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen

untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan, dalam arti

kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap

konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan

yang maksimal (Kalihutu,2008). Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan

adanyakesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan

diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak

timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat

yang terserang penyakit.

25
 Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan

diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomis. Menurut

Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu

organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat.

Menurut Hodgetts dan Casio dalam Azwar dalam bukunya Pengantar

Administrasi Kesehatan (1994: 43) menyatakan bahwa :

Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :

a. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam

kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo practice) atau secara

bersama-sama dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya

terutama untuk perseorangan dan keluarga.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang termasuk

dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (publik health service)

ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-

sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran utamanya

adalah untuk kelompok dan masyarakat.

26
Menurut Kotler (2004) dalam Aji dan Soesanto dalam bukunya (2011)

mengatakan bahwa:

“Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa)

ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang

dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (pasien)”

. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan jasa adalah

memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari pesaing secara

konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Bila kualitas pelayanan yang

dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka pelanggan menjadi tidak

tertarik pada penyedia jasa, akan tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya ada

kemungkinan para pelanggan akan terus mengunakan penyedia jasa itu lagi (Aji

& Soesanto, 2011)

Pelayanan yang harus diberikan dari fasilitas kesehatan kepada pengguna

jasa fasilitas kesehatan sudah diatur dalam peraturan kementerian Indonesia no.

828/MENKES/SK/IX/2008 Sebagai Standar Pelayanan Minimal (SPM). Secara

umum SPM yang diatur adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar

yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara

secara minimal (Kemenkes RI, 2008). Sedangkan untuk penyelenggraan klinik

pratama akan menggunakan standar sesuai dengan permenkes no 28 tahun 2011

tentang Klinik. (Kemenkes RI, 2011).

27
 Pengukuran kualitas pelayanan dapat mengacu berdasarkan konsep Scale

for Measuring Service Quality (Servqual) yang diciptakan oleh Parasaruman,

Zeithalm,dan Berry pada tahun 1988. Konsep Servqual merupakan konsep

pengukuran kualitas suatu pelayanan yang berpedoman dalam dua poin pokok

yaitu, kualitas pelayanan tidak dapat berdiri sendiri/ditentukan satu poin dan akan

selalu dibandingkan dengan suatu pengukuran sifat serta potensial

keinginan/penerapan.

Demi menghadapi era globalisasi yang didudkung dengan arus informasi

modern yang membuat aktifitas dan mobiltas masyarakat semakin meningkat

sehingga di tuntut pelayanan yang tanggap (Responsiveness), handal (reliability),

Berwujud (tangible), Jaminan (assurance) serta Empati (empathy).

2.1.2.6 Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas

adalah unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja (Depkes,

2011).

Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata

dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

28
masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2009).

Jika ditinjau dari sistim pelayanan kesehatan di Indonesia, maka peranan

dan kedudukan puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistim pelayanan

kcsehatan di Indonesia. Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di

Indonesia, maka Puskesmas bertanggungjawab dalam menyelenggarakan

pelayartan kesehatan masyarakat, juga bertanggung jawab dalam

menyelenggarakan pelayanan kedokteran. Puskesmas mempunyai wewenang dan

tanggung jawab memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat

yang secara administrative berdomosili di wilayah kerjanya. Bentuk pelayanan

kesehatan yang diberikan puskesmas bersifat menyeluruh (comprehensive health

care service) yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi aspek promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif (Feri Efendi dan M 2009). Dan setelah itu puskesmas

memberikan prioritas pelayanan dalam hal pelayanan kesehatan dasar (basic

health care service ) khususnya upaya promosi dan pencegahan (public health

service).

Menurut Dedi Alamsyah dan Ratna Muliawati (2013: 43) menjelaskan

bahwa :

“Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi

andalan atau tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran

masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu

wilayah”

29
 Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 mendefinisikan Pusat

Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan

upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Menurut Trihono dalam bukunya Manajemen Puskesmas Berbasis

Paradigma Sehat (2005: 8) menjelaskan bahwa :

“Konsep Dasar Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/ kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja”

Menurut Arsita Eka Prasetyawati dalam bukunya Ilmu Kesehatan

Masyarakat (2011: 121-122) menjelaskan bahwa :

”Puskesmas memiliki tiga fungsi pokok, yaitu :

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat.

3. Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (continue), mencakup

pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat”.

30
2.2 Alur Pikir

Berdasarkan berbagai terori yang telah di uraikan pada landasan

kepustakaan yang relevan perlu di buat alur pemikiran sebagai gambaran

mengenai sisi yang akan dijadikan acuan dalam penelitian. Alur pikir bertujuan

agar peneliti lebih mudah melakukan penelitian karena alur pikir memuat

kesimpulan dari teori-teori yang bisa menjadi pedoman bagi peneliti. .

Peneliti beranggapan bahwa untuk memperoleh pelayanan yang

berkualitas khususnya kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan

Tawaeli maka pemberi pelayanan seharusnya memiliki kemamuan serta lebih

memperhatikan aspek-aspek yang menjadi landasan pelayanan kesehatan yang

berkualitas yaitu dengan memperhatikan indikator-indikator yang digunakan oleh

Zeithaml, Parasuraman, dan Barry dalam Harbani Pasolong dalam bukunya Teori

Administrasi publik (2013:135) yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung) : berkaitan dengan kelengkapan sarana dan

prasarana di Puskesmas Tawaeli.

2. Reability (keandalan) : mengenai bagaimana kemampuan dan

keandalan pemberi pelayanan di Puskesmas Tawaeli.

3. Responsiviness (daya tanggap) : berkaitan dengan sikap pegawai di

Puskesmas Tawaeli untuk membantu pasien dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat serta memahami keinginan pasien.

31
4. Assurance (jaminan) : mencakup sifat dapat di percaya yang dimiliki

oleh Dokter atau bidan serta perawat , bebas dari bahaya, resiko, atau

keraguan dalam memberikan tindakan pertolongan kepada pasien.

5. Emphaty (sikap peduli) : berkaitan dengan sikap tegas tapi penuh

perhatian terhadap pasien, sehingga memudahkan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami setiap keluhan pasien.

32
Berdasarkan uraian pada tinjauan landasan teori yang telah dijelaskan maka

penulis menggambarkan alur pikir penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2

Alur Pikir

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA

PUSKESMAS DI KECAMATAN TAWAELI

KUALITAS PELAYANAN

1. RELIABILITY (KEHANDALAN)
2. ASSURANCE (JAMINAN)
3. TANGIBLES (BUKTI FISIK)
4. EMPHATY (SIKAP PEDULI)
5. RESPONSIVINESS (DAYA TANGGAP)

Zeithhaml,Parasuraman & Berry (dalam Harbani

Pasolong (2013:135)

PELAYANAN YANG
BERKUALITAS PADA
PUSKESMAS DI KECAMATAN
TAWAELI

33
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Dasar dan Tipe Penelitian

3.1.1. Dasar Penelitian

Dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

field research (penelitian lapangan), yaitu dimana obyek atau masalah yang diteliti

kemudian di analisis secara menyeluruh sebagai suatu kesatuan yang terintegrasi

dengan tujuan akan memperoleh informasi dari sejumlah informan, seperti

berinteraksi dengan pegawai puskesmas serta masyarakat yang datang berobat di

Puskesmas Tawaeli. Berinteraksi dengan pegawai puskesmas dan masyarakat

berarti turut merasakan apa yang mereka rasakan serta mendapatkankan gambaran

tentang kualitas pelayanan di Puskesmas dan mendapatkan gambaran yang lebih

komprehensif tentang situasi setempat.

3.1.2 Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan tipe penelitian kualitatif dengan

menggunakan pendekatan deskriptif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk

memberikan gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta

serta hubungan antara fenomena yang diselidiki agar dapat memberikan gambaran

terhadap fungsi administrasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di

Puskesmas Kecamatan Tawaeli.

34
 Sedangkan menurut Maleong dalam Muttaqin (2010:41) menjelaskan

bahwa :

“Penelitian deskriptif bertujuan melukiskan atau menggambarkan

fenomena dengan jalan mendeskripsikan secara sistematis sejumlah

variabel yang berkenaan dengan masalah penelitian yang akan diteliti dan

bukan angka”

3.2 Definisi Konsep

a) Tangibles ( Bukti Fisik )

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, kelengkapan sarana

dan prasarana.

b) Emphaty ( Perhatian )

adalah kemampuan suatu lembaga dalam memberikan perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian serta keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan

aktivitas pelayanan.

c) Reliability (Keandalan)

Yaitu kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

35
 d) Responsiviness ( Daya Tanggap )

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan.

e) Assurance (Jaminan)

Adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap pelayanan secara

tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.

3.3 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 2 jenis data yaitu :

a. Data primer adalah diperoleh dan dikumpulkan secara langsung oleh

peneliti yang ditemukan langsung dari sumbernya. Bisa dikatakan

masih asli atau baru. Untuk mendapatkannya, peneliti biasanya terjun

langsung ke lapangan. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan

diantaranya yaitu wawancara, observasi, menyebarkan kuesioner, dan

diskusi terfokus.

b. Data sekunder adalah diperoleh oleh peneliti melalui banyak sumber

yang sebelumnya sudah ada. Artinya peneliti berperan sebagai pihak

kedua karena tidak didapatkan secara langsung. Biasanya dapat

diperoleh dari buku, jurnal, laporan, dan sebagainya.

36
3.4 Sumber Data Dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data dari Kepala dan Pegawai

Puskesmas yang dijadikan sebagai responden baik yang dilakukan dengan

dokumentasi, kuesioner maupun observasi. Kemudian data yang berguna sebagai

penanda karena informasi ini diperoleh dari dokumen-dokumen dan bersifat

informasi yang berkaitan dengan data yang diperoleh di lapangan.

Informan dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas, Perawat, Bidan

dan Masyarakat Di kecamatan Tawaeli. Adapun informan sebagai berikut :

Kepala Puskesmas : 1 Orang

Perawat : 1 orang

Bidan : 1 Orang

Staf Puskesmas : 1 Orang

Masyarakat : 4 Orang

Jumlah 7 Orang

Dengan demikian jumlah keseluruhan informan dalam penelitian ini

adalah 7 orang.

37
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Data-data yang dibutuhkan dikumpulkan melalui tekhnik sebagai berikut :

1. Observasi atau pengamatan

Yaitu mengadakan pengamatan langsung terhadap objek permasalahan

sistem pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

masyarakat di Puskesmas Tawaeli

2. Wawancara (interview)

Yaitu pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada

responden yang dianggap dapat memberikan keterangan atau informasi

tentang masalah yang akan diteliti serta mempunyai kaitan dengan objek

penelitian berupa daftar pertanyaan, maupun wawancara bebas mendalam

untuk memperoleh informasi yang akurat

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan cara pengumpulan data yang diperoleh melalui

bukti-bukti secara tertulis, dalam hal ini dokumentasi dimaksudkan

sebagai alat pengumpulan data yang ada hubungannya dengan penelitian

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan

data dalam penelitian. Dalam penelitian kualitatif, peneliti adalah

instrumen dari peneliti itu sendiri yang didukung dengan panduan

38
 wawancara, melakukan pencatatan lapangan ,alat perekam, alat pemotret

dan melakukan observasi lapangan.

3.6 Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model

analisis data kualitatif deskriptif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung

secara terus menerus samapi tuntas, hingga datanya jenuh. Menurut Miles dan

Huberman dalam Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Pendidikan

Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2010:246) yaitu suatu proses yang

bersifat siklus antara tahap penyediaan data collection dan data reduction, data

display, sampai tahap conclusions: drawing/verification.

Penelitian ini berproses mulai dari tahap penyediaan data, reduksi atau

seleksi data, display atau penyajian data dan pengambilan kesimpulan data. Dan

proses diatas tidak berjalan secara linear tetapi bersifat simultan atau siklus yang

intraktif. Aktivitas dalam analisis data adalah sebagai berikut :

a. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup, untuk itu maka perlu

dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan, semakin lama peneliti

kelapangan, maka jumlah data akan semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk

itu perlu segera dilakukanan alisis data melalu ireduksi data. Mereduksi data

berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang

penting, dicari tema dan polanya.

39
 b. Data Display (Penyajian Data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan

data.Penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan
antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

c. Conclusion Drawing / Verification

Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles and Hubermen

adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimuplan awal yang dikemukakan

masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang

kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Akan tetapi

apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-

bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan

data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Gambar 3.1

Komponen dalam analis data (interactive model) menurut Milles and

Huberman.

Pengumpulan Penyajian Data

Data

Reduksi Kesimpulan-
Data kesimpulan
penarikan/Verifikasi

40
3.7 Penentuan Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Puskesmas Tawaeli Kecamatan Palu Utara.

Lokasi ini didasari dengan alasan bahwa Pelayanan Puskesmas tersebut terkadang

kurang memuaskan karena kurangnya daya tanggap dari pegawai puskesmas,

sehingga di tahun 2017 pernah terjadi dugaan mal prosedur sehingga Puskesmas

tersebut di segel oleh masyarakat setempat. Tak hanya itu, sarana dan pra sarana

pada Puskesmas tersebut kurang lengkap terutama dibagian ruang tunggu serta

Manajemen waktu yang tidak tepat sehingga peneliti berinisiatif memilih

Puskesmas Tawaeli sebagai lokasi penelitian. Peneliti memfokuskan pada

pengukuran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli..

41
42
43
44
45
46
47
48
49