BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya dan dalam
kerjanya, puskesmas tersebar di setiap kecamatan. Dalam menyelenggarakan
sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama yang paling dekat dengan
masyarakat, hendaknya puskesmas dapat memberikan kenyamanan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam berobat, sehingga taraf kesehatan
masyarakat dapat meningkat. Untuk itu, diperlukan upaya perbaikan dan
pengembangan dari setiap sarana dan prasarana serta pelayanan puskesmas guna
meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat dalam berobat di puskesmas
(Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2014).
Langkah menuju peningkatan kualitas memerlukan sumber daya tambahan
untuk mengembangkan dan memotivasi petugas kesehatan. Kinerja petugas
kesehatan sangat ditentukan baik oleh keterampilan maupun motivasi. Untuk
mengembangkan keterampilan, tidak hanya diperlukan pelatihan yang lebih
banyak, tetapi juga pengawasan fasilitatif manajemen kasus, dan bagi para
profesional, penilaian sebaya, pengawasan berkala, dan peristiwa penting atau
audit kematian. Sesi umpan balik, pemantauan dan pengawasan secara terus-
menerus memainkan peran penting, tidak hanya dalam meningkatkan kualitas
tetapi juga dalam memotivasi tim (Unicef, 2012).
Kepuasan masyarakat atau istilahnya public satisfaction adalah sebuah upaya
untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat, memenuhi atau melebihi kriteria yang
ditentukan oleh masyarakat. Oleh sebab itu pelayanan kesehatan yang baik
memiliki peranan penting untuk memberikan kepuasan terhadap pasien.
Pelayanan yang berkualitas adalah harapan pelanggan/pasien untuk tetap memilih

1
suatu tempat pelayanan medis (klinik, Rumah Sakit, Balai Pengobatan, puskesmas
dan sebagainya) untuk kebutuhan layanan medis. Akan tetapi kualitas dan nilai
pelanggan pada umumya belum sepenuhnya diperhatikan oleh pihak puskesmas,
sedangkan pemberian kualitas dan nilai jasa yang baik merupakan salah satu kunci
keberhasilan pemasaran jasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan/pasien
(Azrul Azwar, 1996).
Pemerintah sebagai salah satu penyedia layanan, dituntut untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat yang dilayani
terpenuhi. Dalam rangka mengatur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
lembaganya, pemerintah menetapkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (MENPAN) nomor KEP/25/M.Pan/2/2004. Pada peraturan ini,
terdapat 14 indikator minimal yang digunakan sebagai indeks pengukuran
kepuasan masyarakat. Indikator ini mencakup prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan(Kementerian
Pendayagunaan Aparatur, 2004).
Puskesmas Tenjolaya sebagai salah satu lembaga pemerintah tentunya perlu
memberikan pelayanan optimal dengan memenuhi 14 indikator yang telah
ditetapkan dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004.

1.2 Identifikasi Masalah

Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Balai

Pengobatan Umum di Puskesmas Tenjolaya.

2
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk menilai gambaran kepuasan pasien

terhadap pelayanan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Tenjolaya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Tenjolaya.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Puskesmas Tenjolaya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi kepada Puskesmas
Tenjolaya sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

1.4.2 Bagi Penulis

Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dan memenuhi syarat
menyelesaikan kegiatan intersip di Puskesmas Tenjolaya.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas menurut

Permenkes nomor 75 tahun 2014 adalah Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya dan dalam kerjanya, puskesmas tersebar di
setiap kecamatan. (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2014).

4
2.1.1 Profil Puskesmas

2.1.1.1 Letak Geografis

Wilayah kerja Puskesmas Tenjolaya, dengan luas 4126,99 ha dan
secara administratif terdiri dari 7 desa.

5
 Batas wilayah kerja UPT Puskesmas adalah :
Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Dramaga
Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Sukabumi
Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Tamansari
Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Pamijahan
Puskesmas Tenjolaya membawahi 2 Puskesmas Pembantu yaitu
Puskesmas Pembantu Cinangneng dan Puskesmas Pembantu Gunung
Malang

2.2 Poli Balai Pengobatan Umum

Balai pengobatan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis layanan di

puskesmas  yang merupakan tempat untuk melayani pemeriksaan umum oleh
dokter, yang meliputi observasi, diagnose, pengobatan, rehabilitas medik tanpa
tinggal diruangan inap pada sarana kesehatan puskesmas ( Sulaeman, Endang
Sutrisno, 2011 ).
Balai pengobatan umum melayani pengobatan  perorangan, jamkesmas, dan
askes yang diberikan oleh dokter dan perawat yang memiliki kompetensi
pelayanan kesehatan guna melakukan usaha pencegahan penyakit, penyuluhan
dan pengobatan. Balai pengobatan umum memberikan pelayanan kesehatan
terutama pengobatan dan penyuluhan kepada pasien agar tidak terjadi penularan
dan komplikasi penyakit.Serta meningkatkan pengetahuan dan kesadaran
masyarkat dalam bidang kesehatan.Pelayanan unit di balai pengobatan umum
dilakukan dokter umum, 5 dokter dan 6 perawat. (Sulaeman, Endang Sutrisno,
2011).
Balai pengobatan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis layanan di
puskesmas  yang merupakan tempat untuk melayani pemeriksaan umum oleh
dokter, yang meliputi observasi, diagnose, pengobatan, rehabilitas medik tanpa
tinggal diruangan inap pada sarana kesehatan puskesmas ( Sulaeman, Endang
Sutrisno, 2011 ).

6
2.3 Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Loomba (1973), yang dimaksud dengan pelayanan

kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Ada beberapa syarat pokok yang harus dimiliki suatu pelayanan kesehatan,
antara lain :
o Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia (available) di
masyarakat serta berkesinambungan (continous). Artinya semua
jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak
sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat dibutuhkan.

o Dapat diterima dan wajar

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat, harus dapat diterima
(acceptable) dan wajar (appropriate).
o Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh
masyarakat. Pengertian di sini adalah terutama dilihat dari sudut
lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting.
o Mudah dijangkau
Mudah dijangkau (affordable) dalam pengertian biaya. Untuk
dapat mewujudkan keadaan yang seperti harus dapat diupayakan

7
 biaya kesehatan yang sesuai dengan kemampuan masyarakat
sehingga dapat dinikmati semua lapisan masyarakat.
o Bermutu
Syarat pokok yang terakhir adalah bermutu (quality), dimana
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat memuaskan
pemakai jasa pelayanan kesehatan dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang
diterapkan (Azrul Azwar, 1996).
Pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia dibawah tanggung jawab
Departemen Kesehatan yang menurut KEPRES No. 15 tahun 1984 Departemen
Kesehatan diserahkan tugas sebagai penyelenggara sebagian dari tugas umum
pemerintahan dan pembangunan di bidang kesehatan. Untuk itu Depkes dibantu
segenap aparat, seperti Kantor wilayah Departemen Kesehatan yang terdapat
disetiap propinsi serta Kantor Departemen Kesehatan yang terdapat disetiap
kabupaten (Azrul Azwar, 1996).
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) adalah salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Adapun yang
dimaksud dengan Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi
sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat
dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan
pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu
(Azrul Azwar, 1996).
Puskesmas didirikan di setiap kecamatan di Indonesia. Untuk lebih
memperluas cakupan pelayanan kesehatan pada beberapa kecamatan yang jumlah
penduduknya lebih dari 30.000 orang dan yang wilayah kerjanya terlalu luas,
didirikan Puskesmas Pembantu. Untuk lebih mendekatkan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang bertempat tinggal jauh dari Puskesmas diselenggarakan
Puskesmas keliling (Azrul Azwar, 1996).
Pada saat ini kegiatan Puskesmas yang ada adalah berjumlah 18 yakni Usaha
Pelayanan Rawat Jalan, Usaha Kegiatan Ibu dan Anak, Usaha Keluarga

8
Berencana, Usaha Kesehatan Gigi, Usaha Kesehatan Gizi, Usaha Kesehatan
Sekolah, Usaha Kesehatan Lingkungan, Usaha Kesehatan Jiwa, Usaha Pendidikan
Kesehatan, Usaha Perawatan Kesehatan Masyarakat, Usaha Pencegahan dan
Pemberantasan Penyakit Menular, Usaha Kesehatan Olahraga, Usaha Kesehatan
Lanjut Usia, Usaha Kesehatan Mata, Usaha Kesehatan Kerja, Usaha Pencatatan
dan Pelaporan, Usaha Laboratorium Kesehatan Masyarakat, pembinaan
pengobatan tradisional (Azrul Azwar, 1996).
Agar masyarakat menghargai pelayanan Puskesmas, maka Puskesmas perlu
memelihara citra yang baik sebagai berikut :
a. Kebersihan gedung, halaman serta jamban Puskesmas.
b. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas Puskesmas.
c. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya.
d. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain.
e. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama
(Notoatmodjo, 1993).

2.3.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara
pelayanan kesehatan dasar yang disediakan/ diberikan dengan kebutuhan yang
memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan (Ridwan,
2007). Parasuraman et al.(1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi
(ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu:
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan dan alat-alat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan
tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah tamahan
para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan

9
 dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empathy (Empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.4 Kepuasan

2.4.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009). Menurut Kotler
(2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Dadang,
2010, p.38).
Terdapat setidaknya ada dua tipe kepuasan yang domain. Disatu pihak,
kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari
pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di
lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses
(processoriented approach). Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented
approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu
mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi
hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang
berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan,
sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik
(Dadang, 2010, p.38).
Mengukur kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan beberapa
manfaat, antara lain [ CITATION Pan \l 1033 ]:
1. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis

10
 2. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/ pasien
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
pemberi pelayanan
5. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/ pasien
6. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan
Kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit dipengaruhi oleh aspek-aspek
tertentu, yaitu penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik,
lingkungan rumah sakit bersih nyaman dan teratur, pertamanan indah dan
dipelihara dengan baik, tempat parkir teratur dan nyaman, petunjuk arah dan nama
ruangan yang jelas, penampilan dokter, perawat dan petugas kesehatan lain yang
rapi dan bersih serta bersikap mau menolong, dan poliklinik buka tepat waktu
[ CITATION Lae16 \l 2057 ].

2.4.2 Instrumen Untuk Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler, terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu[ CITATION Pan \l 1033 ]:
1. Sistem keluhan dan saran: memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan ataupun saran melalui kotak saran, kartu
komentar, customer hotlines dan lain-lain.
2. Ghost shopping: merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelanggan/ pasien dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.
3. Lost Customer Analysis: menghubungi pelanggan yang berhenti
berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan: melakukan survei untuk dapat memperoleh
umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.
Pengukuran kepuasan melalui metode survei kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara directly reported satisfaction, derived satisfaction,
problem analysis, dan importance-performance analysis [ CITATION Pan \l 2057 ].

11
 1. Directly Reported Satisfaction
Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
perusahaan baik secara keseluruhan ataupun secara khusus, akan diperoleh
jawaban seperti sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas.
2. Derived Satisfaction
Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka dan
bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.
3. Problem Analysis
Yaitu pelanggan diminta mengungkapkan apa masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan perusahaan serta
meminta saran-saran mereka untuk perbaikan.
4. Importance-performance Analysis
Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan
tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan
tersebut [ CITATION Pan \l 2057 ].

2.4.3 Unsur dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: KEP/25/M.PAN//2004, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut (Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004):
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas

12
 10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah :
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik untuk mengetahui kelemahan atau
kekurangan sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.
4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan.
(SKPD atau Unit Pelaksana IKM).
5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

13
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif observasional dengan cara

melakukan survei kepuasan pasien.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Lokasi penelitian: Balai Pengobatan Umum Puskesmas Tenjolaya

Waktu: 20 April 2019 sampai 20 Mei 2019

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner pada seluruh pasienl yang datang untuk melakukan pengobatan di balai
pengobatan umum Puskesmas Tenjolaya. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini terdiri dari 14 buah pertanyaan yang terdiri dari prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan.
Dalam penelitian ini digunakan pernyataan dengan memberikan 4 opsi jawaban,
yaitu sangat baik, baik, kurang baik, tidak baik.

3.3.2 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang untuk berobat
ke balai pengobatan umum Puskesmas Tenjolaya pada tanggal 23 April 2019- 24

14
April 2019 yang sudah pernah minimal dua kali datang untuk berobat ke
Puskesmas Tenjolaya.

3.3.3 Sampel
seluruh pasien yang datang untuk berobat ke balai pengobatan umum
Puskesmas Tenjolaya pada tanggal 28 April 2019- 29 April 2019 yang sudah
pernah minimal dua kali datang untuk berobat ke Puskesmas Tenjolaya dengan
jumlah 50 orang.

3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik whole
sampling

3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

yang terdiri dari 14 pertanyaan. Pertanyaan dalam penelitian ini berdasarkan
prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam keputusan MENPAN Nomor
KEP/25/M.Pan/2/2004 yang mencakup 14 unsur yang “relevan, valid, dan
reliable” :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;

15
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-
risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

16
3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Identitas Responden

Pada penelitian ini, identitas responden yang ditanyakan adalah nama, umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

3.5.2 Pengolahan Data

Cara pengukuran adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan 14
buah pernyataan, kemudian responden diminta untuk menjawab satu dari empat
pilihan jawaban dari masing-masing pertanyaan yaitu “sangat baik”, “baik”,
“kurang baik”, dan “tidak baik”. Data yang sudah terkumpul direkapitulasi dan
diolah secara deskriptif. Data nilai indeks kepuasan masyarakat dihitung
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :

jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang ¿ = =0,071
jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Tenjolaya

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

total dari nilai persepsi per unsur

IKM= x Nilai penimbang
total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian indeks kepuasan masyarakat

yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

17
Tabel 3.1 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00-1,75 25-45,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,50-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat baik
Data entry dan penghitungan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di
Puskesmas Tenjolaya dilakukan dengan program Microsoft Excel. Data kemudian
disajikan dalam tabel berupa frekuensi dan presentase (Notoatmojo, 2002).

3.6 Aspek Etik Penelitian

3.6.1 Partisipasi
Pengambilan data dilakukan setelah responden mengerti maksud dan tujuan
penelitian.

3.6.2 Keikutsertaan
Keikutsertaan responden pada penelitian ini bersifat sukarela. Responden dapat
menolak maupun mengundurkan diri setiap saat.

18
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan

Peneliti telah melakukan penelitian tentang gambaran tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Tenjolaya pada 50
orang responden.
Tabel 4.1 Nilai rata rata unsur pelayanan di Puskesmas Tenjolaya
Unsur pelayanan Nilai rata rata Nilai rata rata x
25
U1. Prosedur pelayanan 3.14 78.5
U2. Persyaratan pelayanan 3.08 77
U3. Kejelasan petugas pelayanan 3.06 76.5
U4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2.84 71
U5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3 75
U6. kemampuan petugas pelayanan 3.22 80.5
U7. Kecepatan pelayanan 2.8 70
U8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.1 77.5
U9. Kesopanan dan keramahan petugas 3.16 79
U10. Kewajaran biaya pelayanan 3.2 80
U11. Kepastian biaya 3.32 83
U12. Kepastian jadwal pelayanan 3.16 79
U13. Kenyamanan lingkungan 3.24 81
U14. Keamanan pelayanan 3.14 78.5
Jumlah nilai unsur 2173
NRR/unsur 43.46
NRR IKM tertimbang 3.1
IKM unit pelayanan 77. 61

4.1.1 Prosedur Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator pelayanan
prosedur adalah 3.14 (78.5). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa prosedur pelayanan di Balai Pengobatan Umum Puskesmas
Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

19
4.1.2 Persyaratan Pelayanan
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator persyaratan
pelayanan adalah 3.08 (77). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator persyaratan pelayanan di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kejelasan
petugas pelayanan adalah 3.06 (76.5). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kejelasan petugas pelayanan di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kedisiplinan
petugas pelayanan adalah 2.84 (71). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kedisiplinan petugas pelayanan di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator tanggung
jawab petugas pelayanan adalah 3 (75). Hal ini dapat disimpulkan bahwa
responden beranggapan bahwa indikator tanggung jawab petugas pelayanan di
Balai Pengobatan Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik

4.1. 6 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kemampuan
petugas pelayanan adalah 3.22 (80.5). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kemampuan petugas pelayanan di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

20
4.1.7 Kecepatan Pelayanan
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kecepatan
pelayanan adalah 2.8 (70). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kecepatan pelayanan di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.8 Keadilan mendapatkan Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator keadilan
mendapatkan pelayanan adalah 3.1 (77.5). Hal ini dapat disimpulkan bahwa
responden beranggapan bahwa indikator keadilan mendapatkan pelayanan di
Balai Pengobatan Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik

4.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kesopanan dan
keramahan petugas adalah 3.16 (79). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kesopanan dan keramahan petugas di Balai
Pengobatan Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.10 Kewajaran Biaya Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kewajaran
biaya pelayanan adalah 3.2 (80). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kewajaran biaya pelayanan di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.11 Kepastian Biaya

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kepastian
biaya adalah 3.32 (83). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden beranggapan
bahwa indikator kepastian biaya di Balai Pengobatan Umum Puskesmas
Tenjolaya dapat dikategorikan sangat baik.

21
4.1.12 Kepastian Jadwal Pelayanan
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kepastian
jadwal pelayanan adalah 3.16 (79). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kepastian jadwal pelayanan di Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik

4.1.13 Kenyamanan Lingkungan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator kenyamanan
lingkungan adalah 3.24 (81). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator kenyamanan pelayanan di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

4.1.14 Keamanan Pelayanan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata rata untuk indikator Keamanan
pelayanan adalah 3.14 (78.5). Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
beranggapan bahwa indikator keamanan pelayanan di Balai Pengobatan Umum
Puskesmas Tenjolaya dapat dikategorikan baik.

22
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dari gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Tenjolaya didapatkan bahwa
nilai indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Tenjolaya dalam kategori interval
antara 62.51-81.25 dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan
kinerja unit pelayanan dalam kategori baik.
Nilai tertinggi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Balai Pengobatan
Umum di Puskesmas Tenjolaya terdapat pada indikator kepastian biaya dan
kenyamanan lingkungan.
Nilai terendah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Balai Pengobatan
Umum di Puskesmas Tenjolaya terdapat pada indikator kedisiplinan petugas
pelayanan dan kecepatan pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka peneliti menyarankan :

1. Hendaknya pelayanan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas
Tenjolaya dapat dipertahankan.
2. Perlu peningkatan jumlah dan kualitas SDM dalam puskesmas
sehingga pelayanan puskesmas dapat lebih baik lagi.
3. Melakukan evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan serta kepuasan
pelanggan secara berkala.
4. Penggunaan kotak saran secara efektif sehingga dapat dijadikan bahan
evaluasi untuk perbaikan proses pelayanan dalam puskesmas.
5. Kedepannya dapat dilakukan penelitian lebih lanjut tentang tingkat
kepuasan untuk semua pelayanan di Puskessmas Tenjolaya.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Azrul Azwar, Dr. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga. Penerbit

Binarupa Aksara, Jakarta, 1996, halaman 19 – 28.
Azrul Azwar, Dr. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta, 1994.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 75 Tahun 2014. Retrieved November 12, 2017,
from Peraturan Menteri Kesehatan: http://www.depkes.go.id/pdf.php?
id=MCN-20143250002

Laeliyah, N., & Subekti, H. (2016, Oktober). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat
Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Indramayu. Jkesvo, 1(2), 1-10. Retrieved from
http://journal.ugm.ac.id/jkesvo

Notoatmodjo,S. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (2004). Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36/KEP/M.PAN/3/2003.

Pangestu, A. Y. (2013). Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat

Jalan Di RSU Kota Tangerang Selatan. Retrieved November 13, 2017,
from
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26314/1/Achma
d%20Yudha%20P-fkik.pdf

Unicef Indonesia. (2012). Ringkasan Kajian Kesehatan Ibu dan Anak. Retrieved
Oktober 2012, from https://www.unicef.org/indonesia/id/A5_-
_B_Ringkasan_Kajian_Kesehatan_REV.pdf

24
 LAMPIRAN I

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

UNTUK IKUT SERTA DALAM PENELITIAN

(INFORMED CONSENT)

Saya telah membaca atau memperoleh penjelasan, sepenuhnya menyadari,

mengerti, dan memahami tentang tujuan, manfaat, dan akibat yang mungkin

timbul dalam penelitian, serta telah diberi kesempatan untuk bertanya dan telah

dijawab dengan memuaskan, juga sewaktu-waktu dapat mengundurkan diri dari

keikutsertaannya, maka saya setuju/tidak setuju*) ikut dalam penelitian yang

berjudul :

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

BALAI PENGOBATAN UMUM DI PUSKESMAS TENJOLAYA

KABUPATEN BOGOR

Saya dengan sukarela memilih untuk ikut serta dalam penelitian ini tanpa

tekanan/paksaan siapapun. Saya akan diberikan salinan lembar penjelasan dan

formulir peretujuan yang telah saya tandatangani untuk arsip saya.

Tanggal: Tanda tangan

Nama Koresponden :

Nama Peneliti :
Nama Saksi :

25
KUESIONER GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN BALAI PENGOBATAN UMUM DI
PUSKESMAS TENJOLAYA KABUPATEN BOGOR

I. DATA MASYARAKAT (KORESPONDEN) Diisi oleh

Petugas
(Lingkari kode angka dan isi sesuai dengan data anda)
Nama Responden
Umur ….…… tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki

2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah

2. SLTP/sederajat

3. SLTA/sederajat

4. D1-D2-D3-D4

5. S-1

6. S-2 keatas

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswata/Usahawan

4. Pelajar/Mahasiswa

5. Lainnya

Sebutkan …………………

II. DATA PENCATAT PENGUMPUL DATA :

26
NAMA
TANGGAL

27
III. PENDAPAT KORESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI

PKM TENJOLAYA

(Lingkarilah salah satu jawaban di bawah ini)

No Pertanyaan Jawaban
1 Bagaimana pemahaman anda tentang A. Tidak mudah
kemudahan prosedur (alur) pelayanan di
B. Kurang mudah
Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Mudah

D. Sangat mudah

2 Bagaimana pendapat anda mengenai kemudahan A. Tidak mudah

persyaratan pelayanan untuk mendapatkan
B. Kurang mudah
pelayanan di Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Mudah

D. Sangat mudah

3 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan A. Tidak jelas

dan kepastian petugas yang melayani di
B. Kurang jelas
Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Jelas

D. Sangat jelas

4 Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan A. Tidak disiplin

petugas dalam memberikan pelayanan di
B. Kurang disiplin
Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Disiplin

D. Sangat disiplin

5 Bagaimana pendapat anda tentang tanggung A. Tidak bertanggung

jawab petugas dalam memberikan pelayanan di

28
 Puskesmas Tenjolaya ini? jawab
B. Kurang bertanggung

jawab
C. Bertanggung jawab

D. Sangat bertanggung

jawab
6 Bagaimana menurut anda mengenai A. Tidak mampu
kemampuan petugas (keahlian dan
B. Kurang mampu
keterampilan) dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Tenjolaya ini? C. Mampu

D. Sangat mampu

7 Bagaimana pendapat anda mengenai kecepatan A. Tidak cepat

dalam pelayanan di Puskesmas Tenjolaya ini?
B. Kurang cepat

C. Cepat

D. Sangat cepat

8 Bagaimana pendapat anda mengenai keadilan A. Tidak adil

untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
B. Kurang adil
Tenjolaya ini?
C. Adil

D. Sangat adil

9 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan A. Tidak sopan dan ramah

dan keramahan petugas dalam memberikan
B. Kurang sopan dan
pelayanan di Puskesmas Tenjolaya ini?
ramah
C. Sopan dan ramah

D. Sangat sopan dan

29
 ramah
10 Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran A. Tidak wajar
biaya pengobatan di Puskesmas Tenjolaya ini?
B. Kurang wajar

C. Wajar

D. Sangat wajar

11 Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian A. Selalu tidak sesuai

antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
B. Kadang-kadang sesuai
sudah ditetapkan di Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Banyak sesuainya

D. Selalu sesuai

12 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan A. Selalu tidak tepat

pelaksanaan (waktu buka dan tutup puskesmas)
B. Kadang-kadang tepat
di Puskesmas Tenjolaya ini?
C. Banyak tepatnya

D. Selalu tepat

13 Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan A. Tidak nyaman

di lingkungan unit pelayanan di Puskesmas
B. Kurang nyaman
Tenjolaya ini?
C. Nyaman

D. Sangat nyaman

14 Bagaimana pendapat anda tentang keamanan A. Tidak aman

pelayanan di Puskesmas Tenjolaya ini?
B. Kurang aman

C. Aman

D. Selalu aman

30
 LAMPIRAN II

HASIL REKAP KUISIONER

jumla sko jumlah skorxja nilai NRR NRR NRR

h r jawaba waban total per per tertimbang

unsur n unsur unsurx2 per unsur

5
1 4 7 28 157 3.14 78.5 0.22
  3 43 129
  2 0 0
  1 0 0
2 4 4 16 154 3.08 77 0.22
  3 46 138
  2 0 0
  1 0 0
3 4 3 12 153 3.06 76.5 0.22
  3 47 141
  2 0 0
  1 0 0
4 4 2 8 142 2.84 71 0.20
  3 38 114
  2 10 20
  1 0 0
5 4 0 0 150 3 75 0.21
  3 50 150
  2 0 0
  1 0 0
6 4 11 44 161 3.22 80.5 0.23
  3 39 117
  2 0 0
  1 0 0
7 4 6 24 140 2.8 70 0.20
  3 28 84
  2 16 32
  1 0 0
8 4 5 20 155 3.1 77.5 0.22
  3 45 135
  2 0 0
  1 0 0

31
 9 4 12 48 158 3.16 79 0.23
  3 34 102
  2 4 8
  1 0 0
10 4 10 40 160 3.2 80 0.23
  3 40 120
  2 0 0
  1 0 0
11 4 23 92 166 3.32 83 0.24
  3 20 60
  2 7 14
  1 0 0
12 4 16 64 158 3.16 79 0.23
  3 26 78
  2 8 16
  1 0 0
13 4 12 48 162 3.24 81 0.23
  3 38 114
  2 0 0
  1 0 0
14 4 7 28 157 3.14 78.5 0.22
  3 43 129
  2 0 0
  1 0 0
jumlah NRR IKM tertimbang 3.1
jumlah NRR IKM tertimbang x 25 77.61
jumlah nilai per unsur 2173
jumlah NRR per unsur 43.46

RIWAYAT HIDUP

Nama : Hany Anneke

NRP : 1215213
Tempat, Tanggal Lahir : Padang, 6 July 1994
Agama : Islam
Alamat : Komp. Alamanda Dago Permai No. F 85

32
Riwayat Pendidikan :
TK Kartika Solok (1998-2000)
SD Negeri 04 Solok (2000-2006)
SMP Negeri 1 Solok (2006-2009)
SMA Negeri 1 Solok (2009-2012)
Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Maranatha (2012- sekarang)

33