ABSTRAK

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang ada
di Puskesmas Tanjung Wangi. Penelitian ini mengacu pada teori Zeithaml et al
bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan indikator berwujud, ketanggapan
dan empati.
Penelitian ini mengkaji dan menganalisis mengenai Kualitas Pelayanan
Puskesmas Tanjung Wangi. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan belum
optimalnya dokter umum di Puskesmas Tanjung Wangi dan kompetensi perawat
ASN juga belum optimal serta sarana dan prasarana untuk ruang UGD dan ruangan
tindakan belum memadai.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit
pelaksana teknis dinas kecamatan/kabupaten yang bertanggungjawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja. Pengertian
puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang
kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan
kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang berkesinambungan pada suatu
masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu wilayah tertentu.
Metode penelitian yang dipakai adalah metode kualitatif, yang bertujuan untuk
mencari, menganalisis dan mengelola dari peristiwa langsung dilapangan dengan
memahami interaksi sosial dengan wawancara dan observasi tentang Kualitas
Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten Subang.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Puskesmas
Tanjung Wangi masih belum optimal dikarenakan puskesmas tanjung wangi masih
memerlukan evaluasi dari segi SDM, dokter umum, perawat ASN, peralatan medis
dan sikap sopan satun. Oleh karena itu harus adanya sebuah perbaikan dari semua
aspek untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung
Wangi kabupaten subang.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kualitas pelayanan yang baik adalah upaya yang dapat digunakan oleh

perusahaan dalam menghadapi persaingan dalam bidang jasa yang erat kaitannya

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para

konsumen adalah fasilitas yang memadai, pelayanan yang baik, kenyamanan,

keamanan, ketenangan dan hasil yang memuaskan sehingga pihak manajemen

harus memikirkan bagaimana kualitas pelayanan yang baik pada saat ini dapat terus

berkembang demi kelancaran dimasa yang akan datang. Upaya peningkatan mutu

pelayanan akan sangat efektif apabila peningkatan mutu pelayanan merupakan

tujuan sehari-hari, mulai dari pimpinan puncak atau direktur sampai dengan para

pelaksana pelayanan atau karyawan. Kualitas pelayanan adalah tingkat unggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi tingkat kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan kepuasan

pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen

atas suatu produk atau jasa.

Jadi kualitas pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan,

mengurus, menyelesaikan keperluan dan kebutuhan konsumen secara individu

maupun berkelompok yang sesuai dengan harapan atau melebihi harapan

konsumen. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

1
 2

berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang dan persepsi konsumen. Jika pelayanan yang diterima

melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas pelayanan yang baik atau ideal. Tapi jika pelayanan yang diterima lebih

rendah dari pada harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuankemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi harapan

konsumennya secara konsisten.

Kesehatan merupakan salah satu indikator untuk mengukur tingkat

kesejahteraan masyarakat. Derajat kesehatan masyarakat dipengaruhi oleh 4 faktor

utama, yaitu faktor lingkungan, perilaku, pelayanan kesehatan, dan keturunan.

Faktor yang terbesar dan sangat mempengaruhi kesehatan adalah faktor

lingkungan. Upaya kesehatan lingkungan sebagai bentuk kegiatan preventif

ditujukan untuk mewujudkan kualitas lingkungan yang sehat, baik fisik, kimia,

biologi, maupun sosial yang memungkinkan setiap individu atau masyarakat dapat

mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang Nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan).

Kondisi sanitasi rumah dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain faktor sosial,

faktor ekonomi, faktor pendidikan, faktor pengetahuan, serta 2 faktor sikap dan

perilaku anggota keluarga. Faktor-faktor tersebut sangat berpengaruh terhadap

kondisi rumah dan menentukan apakah rumah tersebut memenuhi syarat kesehatan

atau tidak memenuhi syarat kesehatan. Kondisi rumah yang tidak memenuhi syarat
 3

kesehatan dapat menimbulkan berbagai macam gangguan kesehatan dan penyakit

seperti penyakit TBC, ISPA, penyakit kulit, menyebabkan kecelakaan atau cidera,

serta menyebabkan penyakit akibat binatang atau paktor penyakit seperti DBD.

Menurut World Health Organization (WHO), kesehatan merupakan suatu

keadaan sehat yang utuh baik secara fisik, mental dan sosial serta bukan hanya

keadaan bebas dari sakit, penyakit atau kecacatan yang memungkinkan setiap orang

dapat hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Untuk mencapai keadaan yang

sehat maka perlu dilakukan upaya – upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah

setiap kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu,

terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,

pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan masyarakat

(IAI, 2012). Kegiatan – kegiatan yang dilakukan dalam upaya kesehatan meliputi

pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pada pasal 21

menyebutkan bahwa pemerintah mengatur perencanaan, pengadaan,

pendayagunaan, pembinaan, dan pengawasan mutu tenaga kesehatan dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dalam Peraturan Presiden Nomor 72 Tahun

2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional dijelaskan bahwa untuk melaksanakan

upaya kesehatan dalam rangka pembangunan kesehatan diperlukan sumber daya

manusia kesehatan yang mencukupi dalam jumlah, jenis dan kualitasnya serta

terdistribusi secara adil dan merata.

 4

Pemerintah memiliki kewajiban menyediakan pelayanan kesehatan minimum

yang dibutuhkan rakyatnya bagi penyelenggara pelayanan kesehatan prinsip yang

dipegang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah

bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan

yang diberikan dan keberadaan puskesmas sebagai media untuk memberikan

pelayanan kesehatan haruslah dijalankan dengan baik sehingga kualitas pelayanan

yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh masyarakat.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan

kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kecamatan/kabupaten yang bertanggungjawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja. Pengertian

puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang

kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan

kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang berkesinambungan pada suatu

masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu wilayah tertentu. Puskesmas

merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya

kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau

oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang

dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat

kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

 5

suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan

kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta

pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya

secara menyeluruh terpadu yang berkesinambungan pada suatu masyarakat yang

bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Jenis-jenis pelayanan di Puskesmas Tanjung Wangi UKP (upaya kesehatan

perorangan) pelayanan kesehatan umum, pelayanan KIA/KB/imunisasi, pelayanan

gigi dan mulut, pelayanan TB paru & kusta, pelayanan MTBS, pojok laktasi,

konseling, laboratorium, farmasi.

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di puskesmas tanjung wangi

Kabupaten Subang Kualitas Pelayana belum optimal, hal ini dapat dilihat dari

indikator sebagai berikut:

1. Masih belum optimalnya dokter umum di Puskesmas Tanjung Wangi.

2. Belum optimalnya keahlian perawat ASN di Puskesmas Tanjung Wangi.

3. Belum memadainya saran dan prasarana untuk ruang UGD dan ruangan

tindakan.

dasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai “KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS

TANJUNG WANGI KABUPATEN SUBANG.”

 6

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka identifikasi dari penelitian

yang dilakukan adalah:

Bagaimana Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten Subang ?

1.3 Tujuan Dan kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui

Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Tanjung

Wangi.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

• Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi penelitian untuk mengembangkan

ilmu Administrasi Negara, serta sebagai referensi penelitian dengan tema atau

masalah yang serupa.

• Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada penyelenggara kesehatan

khususnya pelayanan di Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten Subang dalam

memperbaiki kualitas dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah.

maupun swasta kepada warga negara/ masyarakatnya, baik secara langsung

maupun tidak langsung. Istilah ini dikaitkan bahwa layanan tertentu harus tersedia

untuk semua kalangan tanpa memandang perbedaan baik ras, suku, agama, jenis

kulit, maupun strata sosial mereka. Moenir dalam Anggara (2012:568)

mengemukakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung, sedangkan Sinambela (2010:5) pelayanan

publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan penjelasan tersebut, pelayanan dapat

diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang membentuk suatu proses. Proses

pelayanan berlangsung secara terus-menerus dan berkesinambungan, meliputi

seluruh aspek kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11) adalah

pemberian jasa, baik oleh pemerintah, maupun oleh swasta, atau pihak swasta atas

nama pemerintah atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Sedangkan Agung Kurniawan dalam Pasolong (2011:128) mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau

7
 8

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan Kepmen PAN

Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi

pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di

dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan,

yaitu (1) pelayanan administratif, (2) pelayanan barang, (3) pelayanan jasa.

Menurut Sinambela dalam Pasolong (2011:128) Pelayanan Publik adalah

sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manuasia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasil tidak terikat

pada suatu produk atau fisik.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah suatu kegiatan yang memberikan pelayanan oleh penyelenggara

kepada penerima pelayanan, yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip dalam

pelayanan publik dan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat, baik dalam bentuk barang maupun jasa publik

dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

 9

Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada kesejahteraan

rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsure penting. Pelayanan dapat

diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang ditentukan. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,

pelayanan memiliki tiga makna:

(1) perihal atau cara melayani.

(2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan / uang.

(3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian pelayanan

publik atau pelayanan umum adalah : Pelayanan Publik atau pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari

pelayanan umum adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 10

Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud

dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan

salah satu kebutuhan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai peraturan

perundang-undangan. Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap

warga negara dan penduduk untuk mendapatkan pelayanan atas barang, jasa

dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan

maksimal. Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian

pelayanan publik adalah : Melayani keperluan orang atau masyarakat atau

organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada penerima layanan. Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah

itu sendiri ataupun oleh lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala

sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan

jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan publik yang dimaksud

dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk pelayanan pada masyarakat

yang dilakukan oleh Kantor Jenis Pelayanan Publik Munculnya pelayanan

 11

umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut

bermacam-macam bentuknya.

Sehingga pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut

Hardiyansyah (2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang diberikan

pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu : a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk

dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku

Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan

(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya. b. Pelayanan

Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih. Pelayanan jasa adalah pelayanan

yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya :

Pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaanm kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan,penggulangan bencana,

pelayanan sosial. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan

pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi Negara

(dalam SANKRI Buku III 2004 : 185) yaitu :

1. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan

tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pajak, perijinan,

dan keimigrasian.
 12

2. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait

dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada

masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini

meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatanjembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan

lainnya.

3. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi

masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.

4. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan,

seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan

kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial

kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenaga kerjaan,

penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya. Dari kedua pendapat tersebut, jenis

pelayanan di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo termasuk

kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

2.1.1 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/ organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi

kebutuhan. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat

dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu

tugas dan fungsi administrasi negara. Menurut Albercht dalam Lovelock, 1992
 13

(dalam Sedarmayanti 2010:243) pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total

yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan

penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Selanjutnya Monir (dalam Harbani

Pasolong 2013: 128), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara, mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala

bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto

dan Atik Septi Winarsih 2013:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tejadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013: 128)

adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong

2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

 14

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sedangkan Kepmen PAN

Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta

BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-

ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu (1) pelayanan

administratif, (2) pelayanan barang, (3) pelayanan jasa.

Pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta

atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat (Panji

Santosa 2009:57). Menurut Thoha (dalam Sedarmayanti 2010:243) pelayanan

masyarakat adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang

atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat

dalam mencapai tujuan.

Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan

kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk lahir

berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin- ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-

lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayaran, IMB, pelayanan

administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian).

Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk

distribusi dan penyampainnya dan konsumen langsung (sebagai unit atau

individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menhgasilkan

 15

produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang

memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis

pelayanan listrik, pelayanan air bersih dan pelayanan telepon.

Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

yang berupa sarana dan parasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti Produk akhirnya berupa

jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis

terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan

udara, layanan kesehatan, layanan perbankkan, layanan pos dan pelayanan

pemadam kebakaran.

Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor 63/ KEP/

M.PAN/7/ 2003 (dalam Hardiansyah 2011:28) sekurang- kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan.

b. Waktu penyelesaian.

c. Biaya pelayanan.

d. Produk pelayanan.

e. Sarana dan prasarana.

f. Kompetensi petugas pelayanan.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

(masyarakat). Minimal yang sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat, akurat,

murah, ramah). Hal yang melekat pada pelayanan prima yaitu:

a. Keramahan.

b. Kredibilitas.
 16

c. Akses.

d. Penampilan fasilitas.

e. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan.

Dalam sektor publik, pelayanan dikatakan prima apabila sebagai berikut:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna jasa.

b. Pelayanan prima apa bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama degan standar. Bila belum

ada standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati

apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara

maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal, dan

masyarakat internal ( SESPANAS LAN, 1998).

Strategi pelayanan prima yang mengacu kepuasan/keinginan pelanggan dapat

ditempuh melalui:

a. Implementasi visi misi pelayanan pada semua tingkat yang terkait dengan

pelaksanan pelayanan kepada masyarakat (pelanggan).

b. Hakikat pelayanan prima disepakati untuk dilaksanakan oleh semua apratur

yang memberi pelayanan.

c. Dalam pelaksanaan pelayanan prima, didukung sistem dan lingkungan yang

dapat memotivasi anggota organisasi untuk melaksanakan pelayanan prima.

d. Pelaksanaan pelayanan prima aparatur pemerintah, didukung sumber daya

manusia, dana dan teknologi canggih tempat guna.

 17

e. Pelayanan prima dapat berhasil guna, apabila organisasi menerbitkan

standarpelayanan prima yang di dapat dijadikan pedoman dalam melayani dan

panduan bagi pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana

mutu layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Mutu sebenarnya

tidak dapat diukur karena merupakan hal yang maya jadi bukan suatu besaran yang

terukur. Oleh sebab itu, perlu dibuat indikator yang merupakan besaran yang

terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa.

Terkait kualitas pelayanan publik menurut Pasolong (2011:132) yaitu kualitas

pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif bersifat abstrak,

kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu

hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu

terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya

jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian,

untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang

merupakan indikator harus diracang berarti kualitas secara tidak langsung

merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau

ditingkatkan.

Zeithhaml et. al. Dalam Hardiyansyah (2011:40) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat

digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

 18

Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang

dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi

yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang

sangat baik. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan

sebagai panduan untuk peningkatan kualitas layanan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah tingkatan layanan yang diberikan oleh pemberi layanan untuk memenuhi

harapan komsumen selaku pelanggan atau penerima layanan dimana dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas apa yang

diharapkan dan apa yang dirasakan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian

sebaliknya, apabila jasa yang dirasakan jelek atau kurang memuaskan atau tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau

buruk. Maka baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan

pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah

membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut

Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat

diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
 19

Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan pelayanan

atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan

konsumen.

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

(Abubakar& Siregar, 2010 : p.2) Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa

kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai

bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki

atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas

apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Dari

beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah unsur yang

saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dalam

memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir,

yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan

kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas

melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya ada lima

perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach

Dalam persoektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu

sesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin

dikomunikasikan, sebagai conoh kecantikan atau cinta. Perpektif ini

 20

menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui

pengalaman yang didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure).

2. Product-Based Approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,

komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa

unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki

sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau merek

bersangkutan.

3. User-Based Approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang

yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk

yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan

demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki

kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga

kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dirasakan.

4. Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).

 21

Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung

bersifat operation-driven.

5. Value-Based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja ‘terbaik’ atau

sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah barang

atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu

usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses,

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam

Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Berbeda dengan Supranto

 22

(2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja

penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada

dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi

jasa tersebut. Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa

dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud) Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat

dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh

seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari

siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi

yang diciptakan oleh berbagai faktor. Sedangkan menurut Sampara dalam

Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa

pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang

untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang

telah ditetapkan sebelumnya.

 23

A. Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan lisan,

layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.

a. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas

dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan.

b. Layanan dengan tulisan Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan

yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah

tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan

tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar

layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal

yang dapat diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan

masalah maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya,

penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

c. Layanan dengan perbuatan Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah

dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat

menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

Menurut Zeithaml et al.(1990) dalam hardiyansyah, (2018 : 63-64) kualitas

pelayanan dapat diukur dari dimensi, yaitu :

1. Untuk Dimensi tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator:

a. Penampilan petugas / aparatur dalam melayani pelanggan.

b. Kenyamana tempat melakukan pelayanan.

 24

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

d. Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukan pelayanan.

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

2. Untuk Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3. Untuk Dimensi Responsiviness (ketanggapan), terdiri atas indikator:

a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingein mendapatkan pelayanan.

b. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.

c. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.

d. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.

e. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.

f. Semua keluhan pelanggan direspon.

4. Untuk Dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Untuk Dimensi Empathy (empati), terdiri atas indikator:

 25

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan.

b. Petugas melayani dengan sikap ramah.

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Jadi kualitas pelayanan adalah Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur

untuk menentukan bagaimana mutu layanan publik di suatu lembaga penyedia

layanan publik. Mutu sebenarnya tidak dapat diukur karena merupakan hal yang

maya jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu dibuat indikator

yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk

maupun jasa.

2.3 Pengertian Puskesmas

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten/ Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan

menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan

yang optimal. Dengan demikian Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan

masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat

penting di Indonesia khususnya di kemasyarakatan. Puskesmas adalah unit

 26

pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja (Depkes, 2011).

Pengertian puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu

wilayah tertentu (Azrul Azwar, 1996).

A. Fungsi Puskesmas

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut

serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya agar

berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Hasil yang

diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain adalah terselenggaranya

pembangunan di luar bidang kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan

dan perilaku sehat. Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan

promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar

diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja

puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan,kuratif dan

rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya

melalui upaya rawat jalan dan rujukan (Depkes RI, 2007).

 27

Fungsi dari Puskesmas adalah:

1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

2.4 Kerangka Pemikiran

Kesadaran masyarakat terhadap kesehatan akan meningkat melalui

pembangunan kesehatan, yang berakibat pula pada meningkatnya tuntutan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Oleh karenanya Negara, dalam hal ini

pemerintah daerah, provinsi maupun kabupaten/kota berkewajiban memenuhi

tuntutan masyarakat dengan menyelenggarakan pelayanan publik dibidang

kesehatan. Kewajiban tersebut ditegaskan dalam Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945, pasal 28 H, ayat (1) yang menyatakan bahwa

setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, pasal 34 ayat (3) yang

menyatakan Negara bertanggung jawab penuh atas penyediaan fasilitas pelayanan

kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

Puskesmas menjadi hal terpenting dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat

khususnya dalam bagian pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit karena

menjadi salah satu hal penting untuk mencegah penularan penyakit.

Menurut zeithaml et al. (1990), kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi,

yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness

 28

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing

dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Tangibel (Berwujud) terdiri atas indikator: Kenyamanan tempat melakukan

pelayanan, Kemudahan dalam proses pelayanan, dan Penampilan petugas /

aparatur dalam melayani pelanggan.

b. Reliability (Kehandalan) terdiri atas indikator: kecermatan petugas dalam

melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas, dan kemampuan

petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

c. Responsiviness (Ketanggapan) terdiri atas indikator: merespon setiap

pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas / aparatur

melakukan pelayanan dengan cepat dan petugas / aparatur melakukan

pelayanan dengan tepat.

d. Assurance (Jaminan) terdiri atas indikator: petugas memberikan jaminan

kepastian biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam

pelayanan dan petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

e. Empathy (Empati) terdiri atas indikator: petugas melayani dengan sikap ramah,

petugas melayani dengan sikap sopan santun dan mendahulukan kepentingan

pemohon / pelanggan.
 29

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten

Subang belum optimal

➢ Menurut Zeithaml et al.(1990),

Dalam hardiyansyah
Kualitas pelayanan dapat di ukur dari 3 dimensi yaitu:
• Berwujud
• Kehandalan
• Ketanggapan
• Jaminan
• Empati

Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten

• Subang optimal

2.5 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran masalah yang telah dijelaskan, maka rumusan

hipotesis yang diajukan adalah “Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi

Kabupaten Subang.” akan berjalan optimal jika meliputi indikator: Berwujud,

Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini menggunakan metode

kualitatif, yang bertujuan untuk mencari, menganalisis dan mengelola dari peristiwa

langsung dilapangan dengan memahami interaksi sosial dengan wawancara dan

observasi. Menurut Sugiyono (2018;213) metode penelitian kualitatif adalah

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat, yang digunakan untuk meneliti

pada kondisi ilmiah (eksperimen) dimana peneliti sebagai instrumen, teknik

pengumpulan data dan di analisis yang bersifat kualitatif lebih menekan pada

makna. Metodelogi penelitian kualitatif bertujuan untuk menganalisis dan

mendeskripsikan fenomena atau obyek penelitian melalui aktivitas sosial, sikap dan

persepsi orang secara individu atau kelompok, karena penelitian untuk mengetahui

kualitas pelayanan.

Penelitian kualitatif ini peneliti harus memiliki kemampuan komunikasi dalam

wawancara yang baik dan wawasan yang luas dalam lingkungan sosial yang terjadi

dan berkembang. Jika peneliti kurang menguasai metode kualitatif maka peneliti

akan sulit dalam komunikasi khususnya interaksi sosial. Pendekatan kualitatif ini

peneliti harus mengexplor dari kasus yang diteliti dari waktu wawancara,

pengumpulan data lainnya dalam menyelidiki kasus atau fenomena dari sumber-

sumber informan untuk menjelaskan mengapa dan bagaiman permasalahan ini

terjadi.

30
 31

3.2 Informan

Informan adalah orang-orang yang paham atau pelaku yang terlibat langsung

dengan permasalahan penelitian. Informan yang dipilih adalah yang dianggap

relevan dalam memberikan informasi mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas

Tanjung Wangi Kabupaten Subang. kualitas pelayanan puskesmas berada pada

otoritas Kecamatan tanjung wangi.

1. Kepala puskesmas

Dalam melakukan penelitian di puskesmas menjadi informan utama karena.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan kepala puskesmas yang mengetahui

kualitas pelayanan maupun kualitas pegawai.

2. Bagian pelayanan umum

Untuk informan kedua bagian pelayanan umum sangat penting untuk

melengkapi informasi tentang kualitas pelayanan puskesmas tanjung wangi,

karena mereka langsung terlibat dengan masyarakat.

3. Masyarakat

Masyarakat juga andil dan ikutserta dalam merasakan kualitas pelayanan yang

ada di Puskesmas Tanjung Wangi.

3.3 Instrumen Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan yaitu tipe penelitian deskriptif. Penelitian

deskriptif yaitu penelitian yang berusaha untuk menguraikan pemecahan masalah

yang ada sekarang berdasarkan data-data. Pendekatan ini juga bersifat kualitatif
 32

yang paling penting adalah peneliti yang bertugas menyusun atau

merekomendasikan alat (instrument), jadi peneliti harus memahami segala hal yang

yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Instrumen pengambilan data

menentukan kualitas perolehan data yang dikumpulkan. Data yang berkualitas

berakibat pada kualitas penelitian yang dilakukannya. Dalam tahap ini peneliti

menggunakan instrument berupa:

Pedoman wawancara terhadap kualiatas pelayanan puskesmas tajung wangi

yang berhubungan dengan masalah yang ingin diteliti. Catatan-catatan sistematis

yang disusun pada saat dilakukan observasi dilapangan yang dapat membantu untuk

merekam berbagai hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan puskesmas

tanjung wangi yang diteliti.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Guna memperoleh data dan informasi serta keterangan-keterangan bagi

kepentingan penulis, selanjutnya maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan

beberapa teknik pengumpulan data yaitu :

1. Wawancara Sistematis

Wawancara adalah tanya jawab secara langsung dengan informasi yang telah

ditetapkan sesuai dengan kapasitas, pengalaman, dan pengetahuan masing-

masing. Wawancara ini dapat dipakai untuk melengkapi data yang diperoleh

melalui obsevasi.
 33

2. Telaah Dokumen

Telaah dokumen yaitu mengkaji dokumen-dokumen baik berupa bukureferensi

maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian yang penulis

lakukan. Telaah dokumen dilakukan dengan jalan melakukan penelusuran

terhadap beberapa dokumen yang berkaitan dengan obyek penelitian guna

mendapatkan data sekunder yang akan digunakan dalam menganalisis

permasalahan, yaitu yang berhubungan dengan teori-teori, undang-undang dan

dokumen yang relevan.

3. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data

penelitian, data peneltian tersebut dapat diamati oleh peneliti. Dalam arti bahwa

data tersebut dihimpun melalui pengamatan peneliti melalui pancaindra.

3.5 Validasi Data

Dalam penelitian mengenai kualitas pelayana puskesmas tanjung wangi

kabupaten subang peneliti menggunakan teknik analisis data kualitatif. Analisis

data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,

mengorganisasikan data, memilah- milah menjadi satuan yang dapat dikelola,

mensistesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting

dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang

lain. Didalam melakukan analisis data penelitian mengacu kepada beberapa tahapan

yang dijelaskan yang terdiri dari beberapa tahapan antara lain:

 34

1. Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap informan yang

kompatibel terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan untuk

menunjang penelitian yang dilakukan agar mendapatkan sumber data yang

diharapkan.

2. Reduksi data (datareduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, tranformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di

lapangan selama meneliti tujuan diadakan transkrip data (transformasi data)

untuk memilih informasi mana yang dianggap sesuai dan tidak sesuai dengan

masalah yang menjadi pusat penelitian dilapangan.

3. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam

bentuk naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan mempertajam

pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan

dalam tabel ataupun uraian penjelasan.

4. Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclusion

drawing/verification), yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi yang

mungkin, alur sebab-akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan

secara cermat dengan melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan

di lapangan sehingga data-data dapat diuji validitasnya.

➢ Triangulasi Data

Teknik pengumpulan data yang bersipat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpulan data dan sumber data yang telah ada, Triangulasi data yang peneliti

gunakan hanya dua saja yaitu: triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
 35

1. Triangulasi sumber

Untuk menguji kualitas pelayanan puskesmas tanjung wangi kabupaten subang

dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

Sebagai contoh, untuk mengetahui kualitas pelayanan, maka pengumpulan dan

pengujian data yang telah diperoleh dapat dilakukan ke puskesmas, Koordinator

atau Pendamping, dan Penerima Manfaat kualitas pelayanan. Sumber data

tersebut tidak bisa diartikan seperti dalam penelitian kuantitatif, tetapi

dideskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, yang berbeda,

dan mana yang spesifik dari sumber data tersebut. Data yang telah dianalisis

oleh peneliti menghasilkan suatu kesimpulan yang selanjutnya dimintakan

kesepakatan (member check) dengan sumber data tersebut.

3.6 Analisis Data

Sehubungan dengan rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini, maka

yang menjadi unit analisis adalah kualitas pelayanan puskesmas tanjung wangi.

Unit analisis ini didasarkan pada pertimbangan bagaimana kualitas pelayanan

puskesmas sebagai kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah Pusat melalui

Kementrian Kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan agar dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dan kesehatan khususnya untuk masyarakat

Kabupaten Subang.
 36

3.7 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Tanjung Wangi Kabupaten Subang

Provinsi Jawa Barat. Pemilihan lokasi didasarkan pada pertimbangan lebih mudah

untuk jangkauan informasi dan pengumpulan data, serta dianggap perlu untuk

melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjung Wangi

Kabupaten Subang.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHSAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

UPTD Puskesmas Tanjung wangi terletak di wilayah selatan Kabupaten

Subang, daerah tersebut merupakan daerah pegunungan dan bukit, dengan

ketinggian 500 – 700 meter di permukaan laut. Luas wilayah kerja puskesmas

Tanjungwangi+ 917,065 km, sebagian besar adalah sawah, kebun rakyat, kehutanan

dan kepadatan rumah yang merata.

Puskesmas Tanjung wangi mempunyai 5 desa binaan, dengan berbagai macam

karakter ruang dan tanah. Desa tersebut diantaranya adalah :

• Desa Tanjung wangi, umumnya adalah sawah dan rumah-rumah penduduk,

jarak tempuh ke Puskesmas + 10 menit, sebagian besar wilayahnya dapat dilalui

dengan kendaraan roda empat,terdiri dari dari 5 dusun,11 rw,36 rt.

• Desa Cijambe, Karakter tanahnya adalah pegunungan yang rawan longsor,

rumah-rumah penduduk tersebar diberbagai pelosok, umumnya adalah sawah

dan kebun atau hutan lindung, masih banyak wilayah yang sulit untuk dilalu

roda empat. Jarak tempuh ke Puskesmas ±20 menit dari Kantor Kepala Desa

Cijambe,terdiri dari 4 dusun,10 rw,32 rt.

• Desa Gunungtua, karakter tanah dan hunian Hampir sama dengan desa. Jarak

tempuh ke puskesmas ±10 menit dari kantor Kepala desa dan 60 menit dari

wilayah terjauh dengan memakai kendaraan roda 2,terdiri dari 4 dusun,9 rw,30

37
 38

• Desa Bantarsari, terdiri dari pegunungan dan sawah, jarak antara hunian satu ke

hunian lain cukup jauh, jarak tempuh dari Puskesmas ke wilayah Desa

Bantarsari±60 menit, sebagian daerah hanya bisa dilalui oleh roda 2,terdiri dari

3 dusun,9 rw,23 rt.

• Desa Sukahurip, Sama halnya dengan desa yang lainya, jarak tempuh ke

Puskesmas dari desa ±60 menit, 2 dusun,7 rw,18 rt.

Berdasarkan Perda Nomor 03 Tahun 2007,tentang Pemekaran Kabupaten Subang

di sebelah utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Cikalapa, sebelah

timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Cirangkong, sebelah selatan

berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Jalancagak, dan sebelah barat

berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Sagalaherang.

GAMBAR 4.1
PETA WILAYAH KERJA

Gambar 2.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Tanjung wangi

 39

➢ Pengertian Puskesmas

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten/ Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan

menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan

yang optimal. Dengan demikian Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan

masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat

penting di Indonesia khususnya di kemasyarakatan. Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja (Depkes, 2011).

Pengertian puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu

wilayah tertentu (Azrul Azwar, 1996).

➢ Fungsi Puskesmas

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut

serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya agar

 40

berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Hasil yang

diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain adalah terselenggaranya

pembangunan di luar bidang kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan

dan perilaku sehat. Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan

promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar

diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja

puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan,kuratif dan

rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya

melalui upaya rawat jalan dan rujukan (Depkes RI, 2007).

Fungsi dari Puskesmas adalah:

1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

➢ Tata Nilai Puskesmas Tanjung wangi yaitu MANTAP

1. berMutu : Puskesmas Tanjung wangi memiliki kualitas pelayanan yang baik
karena pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan.

2. Aman : Puskesmas Tanjung wangi bekerja secara seksama, cermat, tepat dan
benar sehingga aman dalam bertindak.
3. iNovatif : Puskesmas tanjung wangi selalu berusaha menghasilkan solusi dan
gagasan baru dalam memecahkan permasalahan kesehatan.
4. TerpercayA : Puskesmas Tanjung wangi terdiri dari orang-orang profesional
dibidang kesehatan yang akan melayani masyarakat sesuai dengan kompetensi
dan standar pelayanan kesehatan yang sudah ditetapkan.
 41

5. resPonsif : Puskesmas Tanjung wangi cepat dalam menanggapi

permasalahan kesehatan yang ada

➢ Tujuan Penyusunan Laporan Tahunan

Tujuan Umum:
Untuk memperoleh gambaran secara jelas tentang keadaan, kegiatan dan

capaian hasil kegiatan Puskesmas Tanjungwangi.

Tujuan Khusus:

1. Mengetahui tingkat pencapaian hasil kegiatan dibandingkan dengan sasaran

target yang ditentukan.

2. Melakukan identifikasi dan analisis masalah, mencari penyebab dan latar

belakang serta hambatan masalah kesehatan di wilayah kerja Puskesmas

Tanjungwangi.

3. Sebagai laporan pelaksanaan kegiatan program-program kesehatan yang telah.

dilaksanakan Puskesmas Tanjungwangi.

4. Melakukan bahan evaluasi program.

5. Sebagai Bahan Untuk membuat Perencanaan Puskesmas selanjutnya.

6. Sebagai data guna kepentingan intansi terkait.

➢ Landasan Hukum

a. Upaya kesehatan wajib

1. Upaya Promosi Kesehatan

2. Upaya Kesehatan Lingkungan

3. Upaya Kesehatan KIA / KB

 42

4. Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat

5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6. Upaya Pengobatan

b. Upaya kesehatan pengembangan

1. Upaya Kesehatan Sekolah

2. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

3. Upaya Kesehatan Kerja

4. Upaya Kesehatan Gigi dan mulut

5. Upaya Kesehatan Jiwa

6. Upaya Kesehatan Mata

7. Upaya Kesehatan usia

c. Upaya Kesehatan Perseorangan

1. Kunjungan Puskesmas

2. Pelayanan Umum

3. Kesehatan Gigi dan Mulut

4. Rawat Inap, UGD

➢ Kebijakan

1. Undang-Undang No 23 Tahun 1992 tentang kesehatan (Lembaran Negara

tahun1992 Nomor 100, Tambahan Lembaran Negara 3495)

2. Peraturan Pemerintah 32 Tahun 1996 Tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran

Negara Tahun 1996 No 49 Tambahan Lembaran Negara No 3637)

3. Peraturan Menteri Kesehatan No 75, Tahun 2014 tentang Puskesmas

 43

4. Peraturan Menteri KesehatanNo 44 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas

Tahun 2018.

5. Peraturan Menteri Kesehatan No 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,

Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri, Dokter Gigi.

6. Peraturan Menteri Kesehatan No 1691/Menkes/PER/VIII/2011 tentang

Keselamatan Pasien Rumah Sakit

7. Peratutan Menteri Kesehatan No 14 tentang Tata Naskah Dinas Dinas

Lingkungan Kementerian Kesehatan.

8. Peraturan Menteri Kesehatan No 39 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Program Indonesia Sehat Pendekatan Keluarga.

9. Keputusan Persiden No 36/1994 Tentang Komisi Penanggulangan AIDS

10. Keputusan Mentri Koordinator Kesejahtraan Rakyat Ketua KPA No.9

Kep/Menko/Kesra IV /1994 tentang strategi Nasional penanggulangan

HIV/AIDS

11. Keputusan Mentri Negara pendaya gunaan Aparatur Negara No 94

/Kep/M.pan/11/2001 tentang jabatan fungsional perawat dan angka kreditnya

12. Keputusan Mentri Kesehatan RI No.1239 tahun 2001 tentang registrasi dan

praktik Keperawatan

13. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor 02 /MENKES/SK/X/Tahun2018

Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten /Kota

14. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor 128 /MENKES/SK/II/Tahun

2004Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat

 44

15. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor 131/MENKES/SK/II/Tahun 2004

tentang sistem Kesehatan Nasional

16. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan No 440.0023.1/I/2018 tentang Pedomab

Tata Naskah Dinas Kesehatan Subang Tahun 2018

➢ Strategi

1. Meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

berkualitas.

2. Meningkatkan sistem surveilance, monitoring dan informasi kesehatan.

3. Mengikutsertakan keluarga dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.

4. Menggerakan dan memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat.

5. Mendorong peningkatan kualitas SDM melalui Tugas Belajar dan Pelatihan-

pelatihan.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Visi Dan Misi

Dalam upaya mendukung visi Dinas Kesehatan Kabupaten Subang dimana

ingin mewujudkan Masyarakat Subang Mandiri Gotong Royong Untuk Hidup

Subang maka dibuatlah Visi UPTD Puskesmas Tanjung wangi MITRA bagi

masyarakat menuju terwujudnya Kabupaten Subang sebagai kota yang Religius,

Berilmu, Mandiri, Berbudaya dan Bergotong Royong.

 45

Untuk mencapai Visi tersebut di atas ditetapkan Misi Puskesmas Tanjung wangi

adalah:

1. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan.

2. Mendorong dan meningkatkan kemandirian individu, keluarga dan masyarakat

terkait kesehatan.

3. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme petugas puskesmas.

➢ Jumlah Penduduk

Data jumlah dan komposisi penduduk berupa pembagianberdasarkan gender laki-

laki dan perempuan disertai klasifikasi umur, hal ini merupakan faktor penting

karena dapat diketahui berapa jumlah penduduk usia produktif yang ada di wilayah

Puskesmas Tanjungwangi. Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas

Tanjungwangi adala 25.830 Jiwa dengan rincian sebagai berikut yang bejenis

kelamin Laki-laki sebanyak 13.029 Jiwa dan Perempuan 12.801 Jiwa.

TABEL 4.1
DISTRIBUSI JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN JENIS KELAMIN
DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNG WANGI TAHUN 2019

No Desa L P JML
1. Tanjungwangi 3459 3398 6857
2. Gunung Tua 3386 3326 6712
3. Cijambe 2996 2944 5940
4. Bantarsari 1860 1928 5940
5. Sukahurip 1328 1305 2633
Jumlah 13.029 12.801 25.830
Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019
 46

TABEL 4.2
JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN TINGKAT PENDIDIKAN
DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019
Jumlah
Keluarga Jumlah Kepala Keluarga Menurut
Jumlah Menurut Status Status Pendidikan
WUS Pekerjaan
Desa
(15-49
Tidak Tamat
tahun) Beker Tidak Tamat Tamat
Tamat SD-
ja Bekerja SMP AK/PT
SD SMP
Tanjungwangi 1,932 5.940 2.560 0 674 369 69
Gunungtua 1,891 6.857 1.195 0 570 312 66
Cijambe 1,674 4.632 2.080 0 365 201 39
Bantarsari 1,039 4.268 1.672 0 896 491 92
Sukahurip 742 2.265 368 0 279 153 30

Jumlah 7.278 23.962 1.868 0 2784 1526 83

Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019

Dari tabel 2.2 tampak bahwa jumlah WUS terbanyak WUS di desa Tanjungwangi,

Gunung Tua, dan Cijambe. Sedangkan berdasarkan pendidikan terbanyak tamat

SD-SMP yaitu 2.784 dan sebanyak 23.962 yang mempunyai pekerjaan sehingga

masih 7,8% dari jumlah keluarga yang tidak mempunyai pekerjaan.

TABEL 4.3

JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN KK MISKIN

DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019

KK Miskin
NO Desa
Jumlah %
1. Tanjungwangi 2795 41%
2. Gunungtua 2548 38%
 47

3. Cijambe 1935 33%

4. Bantarsari 1087 29%
5. Sukahurip 818 31%

Jumlah 9183

Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019

Informasi tentang jumlah penduduk miskin yang ada di wilayah Puskesmas

berpengaruh terhadap kegiatan program yang dilaksanakan, karena ada program

tetentu yag mempunyai sasaran dari penduduk miskin, misalnya program gizi yang

mempunyai kegiatan PMT bagi balita gizi buruk dari keluarga miskin.

TABEL 4.4
JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN MATA PENCAHARIAN
DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019
Pegawai Lain-
NO Nama Desa Petani Buruh Wiraswasta
PNS Swasta Lain
1. Tanjungwangi 679 204 163 136 176
2. Gunungtua 1.040 312 249 208 271
3. Cijambe 836 251 201 167 217
4. Bantarsari 1.740 523 417 348 452
5. Sukahurip 1.133 340 272 227 293
JUMLAH 5428 1630 1302 1086 1409
Sumber : puskesmas tanjung wangi 2019

Dari tabel 2.4 tampak bahwa mata pencaharian di wilayah UPTD Puskesmas

Tanjungwangi 2019 adalah Petani sebagian besar ada pada desa Gunungtua,

Bantarsari, Sukahurip.
 48

TABEL 4.5
JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN KELOMPOK RENTAN
DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019

Wani Usia Lanjut

Ibu Pra Usia Lanjut Usia Lanjut
ta Ibu Resiko Tinggi
Ber Ba Bali
Desa Usia Ha
sali yi ta
Subu mil
n L P Jml L P Jml L P Jml
r

Tanjun
2505 199 189 84 96 634 718 1352 321 364 685 101 115 216
gwangi
Gunun
1991 158 150 67 76 504 571 1074 255 289 544 81 91 172
gtua
Cijamb
1762 140 133 60 67 446 505 951 226 256 482 71 81 152
e
Bantars
1094 87 83 37 42 277 313 590 140 159 299 44 50 94
ari
Sukahu
781 60 59 26 30 198 224 422 100 113 214 32 36 67
rip

Jumla 27 205 233 104 118 222

8133 644 614 311 4388 329 373 702
h 4 7 1 2 1 3

Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019

Informasi ini mengenai penduduk kelompok rentan sangat diperlukan, kelompok

ini merupakan kelompok sasaran dari program pelayanan kesehatan yang dilakukan

oleh Puskesmas. Dari data ini dapat diketahui jumlah wanita usia subur, pasangan

usia subur, ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, bayi balita, siswa sekolah dan usila.

Diman kelompok ini merupakan indikator keberhasilan yang dilihat dari jumlah

hasil Cakupan kegiatan dari pemegang program.

 49

4.2.2 Sumber Daya Kesehatan

TABEL 4.6
DATA PEGAWAI DAN ANALISA KEBUTUHAN PEGAWAI
UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019
Keadaan / Status Kepegawaian
Kebutuhan Kekurangan
No Jenis Pegawai PNS/ Ket
PTT Sukwan Total Minimal Minimal
CPNS
1 Dokter Umum 1 0 0 1 2 1

2 Dokter Gigi 1 0 0 1 1 0

3 Apoteker 0 1 0 1 1 0
Promkes /
Tenaga
4 1 0 0 1 1 0
Kesehatan
Masyarakat
Bidan/Bidan
5 11 0 10 21 7 0
Desa
6 Perawat 7 0 5 12 8 0

7 Perawat Gigi 0 1 0 1 1 0

8 Sanitarian 1 0 0 1 1 0
Nutrisionis/Ahli
9 1 0 0 1 1 0
Gizi
10 Laboratorium 1 0 0 1 1 0
11 Asisten
0 0 0 0 2 2
Apoteker/SMF
Pekarya
12 2 0 0 2 1 0
Kesehatan
13 Pelaskana Sopir 0 0 0 0 1 1
Pelaksana
14 0 0 1 1 1 0
Kebersihan
15 Rekam Medis 0 0 0 0 1 1

Jumlah 26 2 16 44 30 5
Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019

Puskesmas Tanjungwangi memiliki sumber daya kesehatan yang belum optimal

dimana masih banyak jabatan fungsional di Puskesmas yang belum memenuhi

standar Permenkes 75 diantaranya Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa di

 50

Puskesmas Tanjungwangi dengan status UGD 24 Jam masih kekurangan dokter

praktek jaga yang sudah memiliki atau mengikuti pelatihan ATLS/ACLS yang ada

saat ini masih ada 1 dokter umum yangmasih merangkap sebagai dokter umum

Puskesmas dan 1 orang supir ambulance. Sedangkan dalam pemenuhan ketenagaan

ada kelebihan tenaga pada Perawat dan Bidan dikarenakan tidak dilakukan analisa

kebutuhan pegawai terlebih dahulu.

TABEL 4.7
DAFTAR NAMA KARYAWAN DAN TUGAS POKOK
DI UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019
Jml Jabatan
Tenaga Nama
Orang Keterangan
Ka.Puskesmas 1 H. Dadang Hermawan, PNS/ Plt. Kepala Puskesmas
S.Kep
Tata Usaha 1 Asep Wahyudin PNS/ Ka.Subag Tata Usaha
dr.Umum 1 dr. Fitri Sumiyati PNS/ Penanggung Medis
Dokter Gigi 1 drg.Mutia Destary PNS/ Dokter Gigi
Bidan 20 Fatimah Ratna Dewi, PNS/ Bidan Koordinator
A.Md.Keb
Enung Dedeh K, S.ST PNS/ Bidan Puskesmas
Herawati, A.Md.Keb PNS/ Bidan Desa Tanjungwangi
Uun Unayah,S.ST PNS/ Bidan Desa Gunungtua
Edah Sarmanah, S.ST PNS/ Bidan Desa Cijambe
Tuti Maendra, A.Md.Keb PNS/ Bidan Desa Sukahurip
Nicke Uriant, A.Md.Keb PNS/ Bidan Desa Bantarsari
Rosidah, A.Md.Keb PNS/ Bidan Puskesmas
Sri Susliyawati, PNS/ Bidan Puskesmas
S.ST.,M.Kes
Noneng Karsiti, A.Md.Keb PNS/ Bidan Puskesmas
Devi Oktaviana, A.Md.Keb PNS/ Bidan Puskesmas
Nita Mardiana, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
 51

Puspita Agustini, Sukwan/ Bidan Puskesmas

A.Md.Keb
Weni Ine Waty, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
Ria Anggraeni, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
Titin Ryanti, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
Fitri Ekatini M, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
Cucu Cahyati, A.Md.Keb Sukwan/ Bidan Puskesmas
Reni Rizkiani, S.ST Sukwan/ Bidan Puskesmas
Bhetry Lestari H, Sukwan/ Bidan Puskesmas
A.Md.Keb
Perawat 11 Dedeh Kurnaengsih, PNS/ Perawat
A.Md.Kep
Ani Marliani PNS/ Perawat
Tahudin, A.Md.Kep PNS/ Perawat
Astuti PNS/ Perawat
Herawati,S.Kep.,Ners
Ersita Yulianti, A.Md.Kep PNS/ Perawat
Agung Fazri Kurniawan, PNS/ Perawat
AMK
Widia Safarina, S.Kep Sukwan / Perawat
Catur Rosdiana, A.Md.Kep Sukwan / Perawat
Devi Silviani, A.Md.Kep Sukwan / Perawat
Kristina Komalasari, Sukwan / Perawat
A.Md.Kep
Tety Herawati, A.Md.Kep Sukwan / Perawat
Perawat Gigi 1 Muhamad Agustian S, TKNA/ Perawat Gigi
A.Md.KG
Ahli Gizi 1 Nunung Nurwati, A.Md.Gz PNS/ Petugas Gizi/ Bendahara
JKN
Kesehatan 1 Izzul Muna Maulidya, PNS/ Promkes
Masyarakat S.KM
Sanitarian 1 Yusni Juwita, AMKL PNS/ Kesling
Apoteker 1 Asep Iin Anwar S, TKNA/ Petugas Obat
S.Farm.,Apt
Pekarya 1 Ai Wartini PNS/ Petugas Pendaftaran
Kesehatan
 52

Analis 1 Leni Marlina, A.Md.AK PNS/ Laboratorium

Kesehatan
Office Boy / 1 Sarmin Sukwan
Pesuruh
Akuntan 1 Gati Nuranisa, SE Kontrak/ Akuntansi
Operator 2 Risky Bayu Ramdhani, Sukwan/ Operator
S.Kom
Iko Eriko Saktipan Sukwan/ Operator
Sumber : Puskesmas Tanjung Wangi 2019
TABEL 4.8
DISTRIBUSI SARANA
DI WILAYAH UPTD PUSKESMAS TANJUNGWANGI TAHUN 2019

No Jenis sarana Jumlah

1 Puskesmas 1
2 Rumdin dokter 1
3 Rumdin perawat 2
4 Motor 4
5 Mobil Pusling 1
6 Polindes Gunungtua 1
7 Pustu Cijambe 1
8 Pustu Bantarsari 1

Sumber : puskesmas tanjung wangi 2019

Dari tabel diatas terdapat sarana kesehatan yang dalam keadaan rusak diantaranya

Rumah Dinas Dokter, Rumah Dinas Perawat, Polindes Gunungtua, dan Polindes

Cijambe.

4.2.3 Lingkungan Sosial, Ekonomi Dan Budaya

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Tanjungwangi mayoritas berbudaya

Sunda dan masih menjungjung tinggi adat istiadat seperti Ruat Bumi, Upacara
 53

Mengandung Tujuh Bulanan. Kondisi Sosial ekonomi masyarakat Kecamatan

Cijambe menengah kebawah, dimana mata pencaharian penduduk dipengaruhi

oleh kondisi geografis Kecamatan Cijambe yang terdiri dari areal pegunungan,

Pesawahan sehingga mayoritas mata pencaharian masyarakat Kecamatan Cijambe

adalah Petani, tetapi ada pula masyarakat yang merantau ke kota kota besar sebagai

wiraswasta serta sebagian kecil menjadi Pegawai Negeri Sipil dan TNI/Polri.

➢ Lingkungan Fisik

Puskesmas Tanjungwangi terletak di pinggir jalan dan dapat dilalui oleh

Transportasi Umum sehingga masyarakat dapat mampu menjangkau pelayanan

Puskesmas Tanjungwangi namun kondisi jalan berada di tikungan sehingga

berpotensi terjadinya kecelakaan dengan kondisi lingkungan tersebut maka perlu

dipasang rambu-rambu untuk menberikan aksesibilitas bagi masyarakat yang akan

menggunakan fasilitas pelayanan Puskesmas. Puskesmas Tanjungwangi tidak

memiliki lahan yang cukup luas untuk itu tidak dapat dilakukan perluasan bangunan

sehubungan dengan letak bangunan puskesmas berada di dataran tinggi dan curam.

➢ Mitra

Jumlah desa : 5 Desa

Jumlah dusun : 18 dusun
Jumlah RW : 46 RW
Jumlah RT : 139 RT
Kader : 120 kader
Sekolah TK : 29 TK/PAUD
SD/MI : 16 sekolah
SMP/MTS : 3 sekolah
Puskesmas Pembantu : 2 Pustu
Posbindu : 5 pos
Jumlah posyandu : 40 Posyandu
 54

4.2.4 Jenis Jenis Pelayanan

DAFTAR GAMBAR 2.2

JENIS-JENIS PELAYANAN

Berdsarkan data diatas jenis-jenis pelayanan di puskesmas tanjung wangi :

A. Upaya kesehatan masyarakat (UKM)

➢ UKM esensial

program promkes, program kesling, program KIA, program imunisasi, program

gizi, program p2p.