Nama : Zahro Asyifa

Kelas : MN19C
NIM : 19416261201119
Mata Kuliah : Seminar Manajemen SDM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UPTD PUSKESMAS PABUARAN SUBANG

1.1 Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana
teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,merata, dapat diterima
dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul
oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat
termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan makin tingginya
tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan
masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan
dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang sebaik - baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas telah berperan dalam memelihara
dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat
dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan
tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-
lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas ini
dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja
khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Persoalan yang sering dikeluhkan oleh pasien ataupun keluarganya adalah waktu
tunggu untuk pemeriksaan yang cukup lama, ruang tunggu yang kurang nyaman,toilet yang
kurang bersih, serta beberapa petugas yang kurang ramah. Begitu pula dengan ketersediaan
obat yang disediakan oleh pihak Pukesmas kurang lengkap, sehingga pihak pasien harus
membeli obat dari luar Puskesmas. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan layanan
agar dapat memberikan kepuasan optimal. Oleh karena itu, Puskesmas Pabuaran harus
berusaha menjaga kepercayaan kepuasan pasien denganmeningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan. Kualitas pelayanan tidak terlepas dari apa yang menjadi dimensi kualitas
pelayanan itu sendiri yang diharapakan akan memberikan kepuasan kepada pasien. Dimensi
kualitas yang dimaksud adalah tangibles (tampilan fisisk), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas
pelayanan. Kepuasan pasien akan terpenuhi jika apa yang dikehendaki pasien terpenuhi.
Tetapi kenyataan yang terjadi di Puskesmas Pabuaran kurang memperhatikan aspek-aspek
pelayanannya. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses
yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas secara
keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan,
sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien,
merata serta berkesinambungan dalam menyongsong Indonesia Sehat. Sehingga dapat
dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada
bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.
Tujuan utama dari program upaya pelayanan kesehatan bukan semata-mata untuk
penyembuhan penyakit, tetapi lebih diarahkan untuk meningkatkan kemampuan fisik mental
dan kehidupan sosial masyarakat, sehingga derajat kesehatan masyarakat semakin meningkat,
dan sarana yang diharapkan mampu menjalankan fungsi ini salah satunya adalah Puskesmas
(Khusnawati 2011). Puskesmas disepakati sebagai suatu unit pelayanan kesehatan yang
memberikan pelayanan kuratif dan preventif secara terpadu, menyeluruh dan mudah
dijangkau, dalam wilayah kerja kecamatan atau sebagian kecamatan di kota madya atau
kabupaten (Notoatmodjo, 2007). Pengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas
DEPKES-RI adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
 Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai
katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas
merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan merupakan
kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak
mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan global
(Purnaweni, 2003).
Adanya keluhan beberapa petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan,
kurangnya rasa simpati petugas terhadap pasien,dan tidak sesuainya ekspektasi pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Pekerja harus lebih mengutamakan kepentingan
masyarakat ketimbang kepentingan pribadi. Sebuah Puskesmas tidak akan mendapat citra
baik hanya melalui kegiatan hubungan masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika
Puskesmas berhasil menciptakan kepuasan bagi klien/pasien dan mengupayakan agar orang-
orang lain mengetahui tentang hal tersebut. Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu. Tetapi
sejauh ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanannya
padahal tujuan akhir dari pelayanan adalah harus bermuara kepada peningkatan kepuasan
masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

Dengan dasar tersebut di atas maka Pokok permasalahan yang ingin dikaji dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas?
2. Apakah fasilitas kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas?

1.3 Tujuan Penelitian

Mengacu pada pokok masalah yang dikemukakan diatas, maka secara umum
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien di UPTD Puskesmas Pabuaran Kabupaten
Subang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas
 Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas
dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan untuk memenuhi
kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.
2. Bagi Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu
memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang manajemen
sumber daya manusia.
3. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah-
masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di puskesmas.