BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam

bentuk kegiatan pokok (Herlambang)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu Expected Service dan Perceived Service. Jika

pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived) sesuai dengan yang

diharapkan (Expected), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

Pelaksanaan fungsi Puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan begitu sebaliknya, jika pelayanan

yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk (Wyckof dalam Tjiptono).

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang medis dewasa

ini digunakan sepenuhnya sabagai usaha untuk meningkatkan pelayanan

kesehatan, baik di unit rumah sakit maupun masyarakatluas. Banyaknya

jumlah rumah sakit tentunya akan menimbulkan persaingan yang ketat serta

1
menimbulkan tantangan yang besar bagi para pengelolah maupun pemilik

rumah sakit agar kegiatannya dapat tetap survive. Oleh karena itu rumah

sakit seharusnya tidak hanya memenuhi kelengkapan fasilitas yang unggul,

melainkan juga harus memiliki sikap dan layanan sumber daya manusiayang

berstandar tinggi, semua itu merupakan elemen berpengaruh signifikan

terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien (Evie Jayanti).

Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan Puskesmas tidak telepas dari profesi keperawatan yang berperan

penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas

dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan

keperawatan yang berkualitas dengan terus menerus melibatkan diri dalam

program pengendalian kualitas Puskesmas. Kualitas pelayanan keperawatan

adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman,

terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi

layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien (Evie

Jayanti).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan perawat.

Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan perawat sebagai profesi atau

profesional untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang diberikan.

Suatu pelayanan dapat dikatakan baik, ditentukan berdasarkan kenyataan

apakah jasa yang diberikan oleh perawat bisa memenuhi kebutuhan pasien,

dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima

2
(memuaskan atau mengecewakan). Kepuasan pasien menjadi modal utama

bagi suatu rumah sakit untuk tetap survive dan bersaing di industri pelayanan

kesehatan masyarakat

Mendapat pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah merupakan

hak pasien. Hal ini tentu memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan

terutama Puskesmas untuk secara serius terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan. Kini adalah masa keunggulan konsumen

di dunia dan semua institusi-institusi kesehatan harus berorientasi pada

kepuasan pasien (Aditama, 2002). Konsep tersebut menekankan pentingnya

mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang diberikan dengan kepuasan

pasien. Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan dapat memberikan

kepuasan pasien, sesuai tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan

Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang berkualitas dan

terjangkau, maka perlu diselenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar profesi serta pelayanan yang dapat memuaskan

pelanggan. Hal itu perlu segera diwujudkan untuk memenuhi tuntutan

masyarakat yang semakin meningkat akan pelayanan kesehatan yang

berkualitas. Tuntutan masyarakat tersebut perlu mendapatkan perhatian yang

serius bagi semua kalangan yang berkompeten, khususnya Puskesmas

Pemilihan Puskesmas ......... sebagai tempat penelitian mengingat dari

berbagai aspek, diantaranya bahwa Puskesmas tersebut dalam perkembangan

yang sangat pesat, baik dalam sarana fisik fasilitas maupun dalam hal

3
pelayanannya. Sehingga perlu adanya umpan balik terutama pasien sebagai

pengguna pelayanan yang diharapkan nanti dapat berdampak positif dalam

meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas dan pada

akhirnya dapat menimbulkan kepuasan terhadap pasien.

Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan

mewawancarai beberapa perawat yang ditemui didapatkan bahwa sebagian

besar dari pasien ataupun keluarga pasien merasa senang dengan pelayanan

yang diberikan oleh perawat. Ini menyangkut banyak hal, seperti perawat

yang berpenampilan rapi dalam memberikan pelayanan, perawat tersenyum

saat bertemu dan melayani pasien, perawat mudah ditemui ketika pasien

membutuhkan bantuan, perawat menjawab dengan baik ketika pasien atau

keluarga bertanya, perawat menjelaskan proses dan prosedur ketika

melakukan tindakan keperawatan, perawat mengucapkan permisi dan tidak

plih kasih ketika hendak memberikan tindakan keperawatan, perawat

melayani dengan sabar dan berusaha agar pasien puas dengan kepedulian

yang baik.

Berdasarkan paparan diatas penulis memandang perlu dilakukan penelitian

tentang “Hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

di Puskesmas ..........

4
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan kualitas pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas .........?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien di Puskesmas ..........

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini yaitu:

a. Diketahuinya hubungan penampilan fisik (tangible)dengan

kepuasan pasien diPuskesmas ..........

b. Diketahuinya hubungankehandalan (reliability)dengan kepuasan

pasiendiPuskesmas ..........

c. Diketahuinya hubungan ketanggapan (resposiveness) dengan

kepuasan pasien diPuskesmas ..........

d. Diketahuinya hubungan jaminan (assurance)dengan kepuasan

pasiendiPuskesmas

e. Diketahuinya hubunganempati (empathy)dengankepuasan

pasiendiPuskesmas ..........

5
D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi

pengelola Puskesmas khususnya tenaga perawat dalam uapaya

peningkatan kualitas pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan

pada pasien yang menjalani perawatan.

2. Bagi Poltekkes

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi kepustakaan dan

acuan bagi pembaca dalam melakukan penelitian.

3. Bagi peneliti

Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta faham tentang

kualitas pelayanan keperawatan.