PENGARUH MUTU PELAYANAN DI UNIT GAWAT DARURAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RSUD TOTO KABILA KABUPATEN BONE BOLANGO

PRPOSAL PENELITIAN

OLEH :

IFTA MU’ARIF DAUD

NPM : 2420192010

PROGRAM STUDI SI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS SAINS, TEKNOLOGI DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS BINA MANDIRI GORONTALO

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit merupakan tempat penyediaan layanan kesehatan untuk masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983. MENKES/ SK/

1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa rumah sakit umum

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialistik, pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan. Rumah sakit diharapkan bisa

menjadi organisasi sosial yang bergerak di bidang kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan menyeluruh (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan

penyakit (preventif) kepada masyarakat seperti yang diharapkan oleh WHO (World

Health Organization).Menurut WHO (Fauzi, 2013 dalam Kutri et al, 2015)3 , rumah

sakit adalah keseluruhan dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan

kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output

layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga

merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan

mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang

berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih

mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan

melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu,
terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun

rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar

menggunakan jasanya.

Administrasi Rumah Sakit merupakan sebuah bentuk pelayanan kesehatan yang

ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk mengembangkan, memelihara dan

mampu mengembangkan mutu dan pelayanan rumah sakit, klinik puskesmas dan

berbagai layanan kesehatan. Tenaga Administrasi Rumah Sakit proaktif berinteraksi

dengan pasien/klien, keluarga dan tenaga kesehatan lain dalam proses menilai dan

menetapkan tujuan dan sasaran yang disepakati bersama dalam pengembangan mutu

layanan di sarana kesehatan dengan menggunakan pengetahuan dan keterampilan yang

unik  yang dimiliki Sarjana Administrasi Rumah Sakit.

Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam

pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama

sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di

rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang

lain. 3 hal ini merupakan bagian indikator pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian

health care provided, dengan meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding

lurus dengan peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan,

maka pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.

Selain 3 indikator diatas, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien

antara lain: prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan,

kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping,

pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan
meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit. Vera

(1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah kewajiban

health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan misalnya keamanan kontrasepsi dan

efektif. Pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian.

Sofaer dan Firminger, 2005 mengidentifikasi 7 kategori penting untuk pasien antara lain:

Patien centered care, akses, kesopanan, komunikasi dan informasi, skill, efisiensi dan

fasilitas yang memadai. 7 kategori ini perlu ditingkatkan dan dibuat dalam perencanaan,

implementasi dan evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan sesuai standar, selain itu

perlu meningkatkan komunikasi secara efektif dengan pasien sehingga terbangun

hubungan yang harmonis dan leluasa dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaiki

performance rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan berbasis kepuasan pasien.

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu lini utama sebagai jalan

masuknya pasien, untuk kemudian dilakukan triage dan diberikan pertolongan. IGD ialah

suatu instalasi, bagian dari rumah sakit yang melakukan tindakan berdasarkan triage

terhadap pasien (Musliha, 2010). Salah satu syarat perawat di instalasi gawat darurat

haruslah yang memiliki kecekatan, keterampilan, dan kesiagaan setiap saat (Hardianti,

2008), serta teliti untuk mencegah adanya kecacatan ataupun kematian pada pasien.

Dalam penanganan pasien gawat darurat di instalasi gawat darurat ada filosofinya yaitu

Time Saving is Life Saving artinya bahwa semua tindakan yang dilakukan pada saat

kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif serta efisien. Hal ini dikarenakan

bahwa pasien dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas

selama 2-3 menit pada manusia dapat menyebabkan kematian yang fatal (Sutawijaya,

2009).

Pemberian pelayanan juga salah satunya dengan memberikan pelayanan

administrasi yang baik. Karena dalam kondisi kegawat daruratan, pasien membutuhkan
 pertolongan cepat, sehingga itu administrasi merupakan aspek penting dalam hal ini

untuk mempercepat pertolongan kepada pasien.

Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti mengambil kesimpulan pelayanan kegawat

daruratan adalah pelayanan profesional yang ditujukan kepada pasien yang berada dalam

kondisi kritis serta juga memberikan asuhan keperawatan untuk mengatasi kecemasan

pada pasien atau keluarga. Dan juga mutu pelayanan administrasi sangat berpengaruh

dalam profesionalitas tenaga untuk memberikan pelayanan prima terhadap pasien di

Instalasi / Unit Gawat Darurat.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi permasalahan

sebagai berikut :

a. Seberapa besar Pengaruh mutu pelayanan Administrasi di Unit Gawat Darurat

terhadap kepuasan pasien !

b. Apakah faktor-faktor mutu pelayanan administrasi yang mempengaruhi kepuasan

pasien

1.3. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan administrasi di UGD terhadap

kepuasan pasien.

b. Untuk menjelaskan faktor-faktor mutu pelayanan administrasi yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

a. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapa bermanfaat yaitu:

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Instansi terkait (Rumah Sakit) dalam

hal permasalahan yang dikemukakan

b. Sebagai pijakan atau referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang

berhubungan dengan masalah yang dikemukakan.

2. Manfaat praktis

Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut :

a. Bagi penulis

Dapat menambah wawasan dan pengalaman langsung tentang cara

meningkatkan tingkat kepuasan pasien melalui peningkatan mutu pelayanan di

rumah sakit

b. Bagi Instansi (Rumah Sakit)

Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan di

Rumah sakit.

c. Bagi Kampus

Sebagai bahan kerja sama antar Rumah sakit dan kampus untuk

dijadikan tempat atau lokasi penelitian.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teori

A. Administrasi Rumah Sakit

Administrasi Rumah Sakit merupakan sebuah bentuk pelayanan kesehatan

yang ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk mengembangkan,

memelihara dan mampu mengembangkan mutu dan pelayanan rumah sakit, klinik

puskesmas dan berbagai layanan kesehatan. Administrasi rumah sakit merupakan

kegiatan perencanaan, pengawasan, pengorganisasian, pengarahan, koordinasi serta

penilaian dalam penyelenggaraan kegiatan rumah sakit untuk tujuan kesehatan. Tugas

administrasi rumah sakit berbeda dengan manajemen. Samuel Levey menyebut

administrasi lebih rendah dari manajemen, sementara Herman Finer justru sebaliknya.

Manfaat utama adanya administrasi rumah sakit adalah untuk penyelenggaraan

kegiatan pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap masyarakat agar dapat terlaksana

dengan sebaik-baiknya, sebab administrasi meliputi pengaturan dan perencanaan.

Kegiatan seorang staf administrasi sakit biasanya mencakup beberapa unsur penting

di rumah sakit. Cukup kompleks dan sangat berpengaruh terhadap penilaian

pelayanan yang dirasakan masyarakat. Tugas dan tanggung jawabnya pun tidak

sederhana. Bukan hanya menyangkut kondisi internal di dalam rumah sakit tetapi juga

terkait pelayanan terhadap masyarakat. Administrasi yang ribet akan membuat

masyarakat kecewa.

Tugas Administrasi Rumah Sakit

 1. Segala yang terkait pengaturan dan pencatatan administrasi keuangan rumah

sakit secara umum. Ini akan jadi penilaian bagaimana kondisi rumah sakit

secara umum apakah dalam kondisi yang baik atau tidak.

2. Mengatur administrasi seputar kepegawaian di rumah sakit. Pencatatan segala

bentuk administrasi terkait kegiatan para pegawai yang ada di rumah sakit.

Belanja pegawai dan hal-hal lain terkait peningkatan sumber daya manusia di

internal rumah sakit juga membutuhkan pencatatan administrasi yang baik dan

lengkap. Evaluasi keuangan rumah sakit juga bisa dilihat dari sini.

3. Mencatat administrasi penerimaan pasien rumah sakit. Pencatatan pasien

dibedakan atas beberapa hal, yakni pasien rawat inap, pasien rawat jalan dan

pasien pelayanan gawat darurat. Ketiganya membutuhkan pengarsipan

administrasi yang berbeda.

4. Pencatatan seputar fasilitas kesehatan yang tersedia di rumah sakit.

Penambahan, perbaikan berbagai jenis fasilitas dan perlengkapan, obat dan

sebagainya menjadi catatan bagian administrasi rumah sakit.

5. Pencatatan administrasi umum (tata usaha dan pengarsipan), dan lain-lain.

B. Administrasi Unit Gawat Darurat

Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) adalah salah satu bagian di rumah sakit

yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera,

yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. Setiap rumah sakit pasti memiliki

layanan UGD yang melayani pelayanan medis selama 24 jam. RS Prima Medika juga

memiliki layanan UGD 24 jam dengan beberapa dokter umum yang melayaninya.

UGD 24 jam melayani kasus-kasus khususnya gawat darurat. Bagi pasien yang

tergolong emergency (akut) akan langsung dilakukan tindakan menyelamatkan jiwa

 pasien (Life saving). Bagi pasien yang tergolong tidak akut dan gawat akan dilakukan

pengobatan sesuai dengan kebutuhan dan kasus masalahnya.

ALUR ADMINISTRASI PASIEN UMUM RAWAT DARURAT (UGD)

1. Pendaftaran

2. Pemeriksaan Dokter UGD

3. Pembayaran biaya pemeriksaan dan tindakan

4. Memasukkan resep obat ke Apotik

5. Pembayaran obat di Kasir

6. Pasien diperbolehkan pulang

C. Mutu Pelayanan

Jonas & Rosenberg dalam Buku Health Care Delivery in The United

States mengemukakan tiga aspek penilaian mutu pelayanan yaitu aspek pendekatan,

aspek teknik dan aspek kriteria. Ada dua jenis pendekatan, tiga macam teknik dan dua

kategori dari kriteria. Berbagai cara ini, dapat dipakai secara kombinasi satu sama

lain.

Berdasarkan aspek pendekatan, dapat dilakukan pendekatan secara umum atau

pendekatan secara khusus. Pendekatan umum dilakukan dengan menilai kemampuan

rumah sakit dan atau petugasnya dan membandingkannya dengan standar yang ada.

Para petugas dapat dinilai tingkat pendidikannya, pengalaman kerjanya, serta

pengetahuan yang dimiliknya (biasanya dengan cara tes tertulis/lisan).

Sementara itu, rumah sakit sendiri dinilai dari segi bangunan fisiknya,

administrasi organisasi dan manajernya, kualifikasi sumber daya manusia yang

tersedia, dan kemampuan memberi pelayanan sesuai standar yang berlaku saat itu.
 Untuk Amerika Serikat, penilaian berdasarkan pendekatan umum ini akan ditandai

dengan pemberian licensing, accreditation dan certification.

Di sisi lain, dapat pula dilakukan pendekatan khusus. Dalam hal ini, hal yang

dinilai ialah hubungan/interaksi antara pasien dengan pemberi pelayanan di rumah

sakit. Di Amerika Serikat, hal ini dilakukan komite medik di rumah sakit, survei

kepuasan pasien, penilaian malpraktek dan penilaian dari organisasi profesi medik.

Dari aspek teknik, dapat dilakukan penilaian tiga komponen yaitu struktur,

proses dan hasil. Komponen struktur, menilai keadaaan fasilitas yang ada, keadaan

bangunan fisik, struktur organisasi, kualifikasi staf rumah sakit, dan lain-lain.

Komponen proses menilai apa yang terjadi antara pemberi pelayanan dengan

pasiennya. Tegasnya, menilai bagaimana aktivitas dokter dan petugas kesehatan

lainnya dalam menangani pasien. Sementara komponen hasil menilai hasil

pengobatan (dengan berbagai kekurangannya). Penilaian dapat dilakukan dengan

menilai dampak pengobatan terhadap status kesehatan dan kepuasan penderitanya.

Aspek kriteria dapat dibagi mejadi kriteria yang eksplisit dan implisit. Kriteria

eksplisit adalah kriteria yang nyata tertulis. Misalnya, bila ada aturan bahwa setiap

dokter harus menulis nama terang setiap selesai menulis status, maka dalam proses

penilaian akan dilihat tercantum tidaknya nama terang itu dalam rekam medik.

Kriteria implisit adalah kriteria yang tidak tertulisa yang ada di dalam benak anggota

tim penilai.

D. Dimensi Mutu Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang di

butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus di
inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh

beberapa dimensi pokok. Menurut Parasuraman, et al (2006) dimensi dari mutu

pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model

SERVQUAL (service quality), teori ini digunakan sebagai landasan konsep penelitian

ini. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:

1. Bukti Langsung (Tangibels) Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung,

tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu

dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

2. Kehandalan (Reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini

berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran,

waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu

bagi pasien.

3. Daya tanggap (Responsiveness) Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk

membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini

juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

4. Jaminan (Assurance) Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan,

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Kepedulian (Empathy) Memberikan perhatian secara individual penuh kepada

pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan

untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi, .

dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :

1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.

2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di capai oleh

masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi

dan bahasa.

3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.

4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan pelayanan tidak

merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di dalamnya.

5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat di layani

sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi

prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

6. Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik bagi pasien,

pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman yang di maksud

terhindar dari cedera, efek samping dan bahaya.

 7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan efektivitas

layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong

pasien untuk datang berobat kembali.

E. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman

tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan

(Kotler,2007).

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni

beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah

dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model

perilaku pembeli (Ilyas, 1999).

Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan pasien. Dengan demikian kepuasan

timbul apabila evaluasi yang diharapkan menunjukkan bahwa alternatif yang diambil

lebih rendah dari harapan (Kusumapraja, 1997).

Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding

dengan harapannya. Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi pasien

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Nurachmah

(2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu

produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

 Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun 10 subyektif tetap ada

dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu 10 dilandasi oleh pengalaman masa

lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi

tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Kepuasan pasien

akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien

sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor

subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan antara

pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan dalam kualitas jasa

(Hafizurrachman, 2004) :

a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal

kepada konsumen.

e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

konsumen.

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan

setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya.

Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau

bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.

F. Dimensi / Indikator Kepuasan Pasien

 Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam

pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama

sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di

rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang

lain. 3 hal ini merupakan bagian indikator pengukuran kepuasan pasien dalam

penilaian health care provided, dengan meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang

berbanding lurus dengan peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang

seharusnya didapatkan, maka pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan

semua yang dibutuhkan.

Selain 3 indikator diatas, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pasien antara lain: prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku

staff, kebersihan, kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi,

housekeeping, pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan

baik maka akan meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan

rumah sakit. Vera (1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan adalah kewajiban health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan

misalnya keamanan kontrasepsi dan efektif. Pelayanan yang buruk dapat

mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian.

1. Perilaku staf

Pengalaman pasien tentang bagaimana respect dokter, skill perawat,

paramedical staff dan support staff, serta pertemuan dan interaksi secara intensif

berdampak pada kepuasan pasien. Bitner (1990) menyatakan hubungan yang

lama antara dokter dan pasien meningkatkan kepuasan pasien, selain itu skills

perawat, paramedical staff dan support staff juga berperan penting dalam

mempengaruhi kepuasan pasien.

2. Lingkungan rumah sakit

Pasien biasanya judges rumah sakit berdasarkan apa yang dilihat,

sebelum mendapatkan pelayanan pasien sudah memutuskan apakah harus

kembali ke rumah sakit ini? Ada hubungan yang kuat antara lingkungan rumah

sakit dan kepuasan pasien sehingga rumah sakit perlu menyediakan fasilitas

yang memadai, lingkungan yang asri, dan ruang tunggu, ruang pasien, ruang

administrasi yang nyaman. Zineldin (2004) mengemukakan bahwa peran

management penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan pasien,

berdampak pada lingkungan eksternal, performance rumah sakit, networking,

interaksi dengan pasien dan kolaborasi dengan organisasi lain.

3. Pelayanan diagnosis

Campbell J, 1999 mengemukakan bahwa kepuasan pasien umumnya

dijelaskan sebagai gambaran pelayanan yang diterima dan hasil dari perlakuan

itu. Membatalkan atau menunda pelayanan diagnosis menurunkan level

kepuasan pasien, pelayanan ini mencakup pelayanan laboratorium dan radiologi.

4. Makanan

Makanan yang layak juga mempengaruhi kepuasan pasien, sudah

tersedia penyedia jasa makanan yang dapat bekerja sama dengan rumah sakit.

Banyak pasien membenci makanan rumah sakit karna diet sehingga managemen

perlu mempersiapkan counselor, pasien dikonseling tanpa merusak program

diet.

5. Kebersihan

Persepsi pasien tentang kebersihan rumah sakit berdampak positif pada

kualitas rumah sakit, kebersihan yang dimaksud bukan hanya didalam ruangan

namun diluar ruangan, hygiene, teknik mencuci tangan dan lain-lain. Pasien dan
 staff perlu menyadari akan pentingnya kebersihan diri dan lingkungan rumah

sakit, hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas

pelayanan rumah sakit.

Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, namun secara

umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang didefinisikan diatas mencakup hal-

hal berikut (Azwar, 1996):

a. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik

profesi.

Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan

pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standart serta kode etik

yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu

pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah

ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari

kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-ukuran yang

digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang

diperolehnya mencakup hubungan petugaspasien (relationship),

kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan 12 melakukan pilihan

(choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and

technical skill), efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan

(safety).
 b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai

pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima

jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang

didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai

ketersediaan pelayanan kesehatan (available), kewajaran pelayanan

kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue),

penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan

kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable),

efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu pelayanan kesehatan

(quality). Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi

semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga

untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi

secara selektif dan efektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan

kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan beberapa dimensi

kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan

kebutuhan serta kemampuan (Azwar, 1996 ).

G. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk

yang berkaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi

ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai

dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan, produk yang ditawarkan harus bermutu. Mutu mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan, termasuk

 salah satunya kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit.

Mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yaitu reliability

(kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan

layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty

(kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik

layanan). Kelima dimensi mutu pelayanan ini merupakan konsep dari Service

Quality yang merupakan alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena mempengaruhi

kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan rasa

puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak

terhadap menurunnya jumlah kunjungan pasien yang akan mempengaruhi

profitabilitas fasilitas kesehatan.

2.2. Penelitian Terdahulu

Judul yang peneliti angkat yaitu “Pengaruh mutu pelayanan

Administrasi di Unit Gawat Darurat terhadap kepuasan pasien”. Penelitian ini

terkait dengan masalah Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Administrasi di Unit

Gawat Darurat, karena sebelumnya telah ada penelitian yang membahas hal

tersebut. Berdasarkan penelusuran yang peneliti lakukan penelitian-penelitian yang

terkait adalah:

Rindu Antika Sari, Armiati. Dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSUD

Lubuk Basung Kabupaten Agam”. Metode Penelitian ini merupakan penelitian

Kausatif yang menjelaskan dan menggambarkan hubungan sebab akibat dari

variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu variabel bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD

Lubuk basung. Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien pengguna BPJS

Kesehatan yang pernah menggunakan jasa layanan administrasi di RSUD Lubuk

Basung. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental

sampling. Menurut Sugiyono (2009) accidental sampling adalah mengambil

responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel bila orang yang

ditemui cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100

orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

kusioner yang disusun dengan menggunakan skala likert yang skor nya 1-5. Untuk

memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat

ukur yang dapat dipercaya, maka harus dilakukan uji validitas, dan uji reliabilitas.

Pada tahap analisa data pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap

kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten

Agam dilakukan analisis deskriptif, dan analisis induktif. Analisis induktif yaitu

ada Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Dan Analisis

Regresi Berganda. Data Uji Hipotesis Digunakan Uji F, Uji T, Dan Uji Koefisien

Determinasi (R 2 ).

Ani Septiani, dengan judul penelitian “PENGARUH FAKTOR-FAKTOR

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI

GAWAT DARURAT RSUD KABUPATEN SUMEDANG”. Penelitian ini

menjelaskan bahwa variabel dalam tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang yang diteliti, diketahui ternyata

seluruhnya mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan secara umum

di Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang dengan hasil uji secara rinci sebagai ;

dimensi tangible (p value = 0,000), dimensi empathy (p value = 0,000), dimensi

Reliability (p value = 0,001), dimensi Responsiveness (p value = 0,000) dan

dimensi Assurance (p value = 0,00)

EKA MASI LUMBAN TORUAN, dengan judul penelitian “PENGARUH

MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA

CIPTA)”, Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan

pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk

menjelaskan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat nap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.

Andhika Lungguh Perceka, dengan judul penelitian “Hubungan Mutu

Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruangan IGD RSUD dr.

Slamet Garut”. Teknik yang digunakan adalah deskriptif korelasional dengan

pendekatan cross sectional. Populasi dalam studi telaahan ini adalah seluruh pasien

atau masyarakat yang sedang dan pernah berkunjung untuk mendapatkan

pelayanan keperawatan di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut. Adapun sampel

penelitian dengan menggunakan accidental sampling sebanyak 67 responden.

Latifah, Annisa Khoiriah, dengan judul penelitian “FAKTOR-FAKTOR

YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN KESEHATAN”. Analisa data dilakukan untuk setiap instrument

Pelayanan Administrasi, Penampilan Puskesmas, Pelayanan Petugas Kesehatan,

 Pelayanan Apotik dan Kepuasan Pasien dilakukan berdasarkan persentase jawaban

“ya” yang diberikan oleh responden pada tiap-tiap bagian yang ada di dalam

instrument dimana populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien, sedangkan

untuk teknik sampel menggunakan sistematis random sampling, Volume 6, Nomor

1, Februari 2021 Latifah1 , dengan jumlah sampel sebanyak 99 orang. Analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat dan analisis

bivariat.

Table 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama dan judul Metode Hasil penelitian Persamaan Perbedaan

penelitian penelitian penelitian penelitian

Rindu Antika Sari, Jenis penelitian Berdasarkan hasil Persamaan Peneliti

Armiati. Pengaruh ini adalah pengelolahan data nya yaitu, sebelumnya

Kualitas penelitian dengan analisis sama-sama berfokus pada

Pelayanan kausatif. regresi berganda meneliti pasien BPJS

Administrasi Penelitian ini dan pembahasan tentang sedangkan

Terhadap menjelaskan dan terhadap hasil pelayanan penelitian

Kepuasan Pasien menggambarkan penelitian yang administrasi saya berfokus

Pengguna BPJS hubungan sebab sudah dilakukan, pada pasien

Kesehatan di akibat dari maka dapat umum yang

RSUD Lubuk variabel bebas disimpulkan lebih spesifik

Basung Kabupaten terhadap variabel beberapa hal ke dalam satu

Agam terikat yaitu sebagai berikut: (1) Ruangan di

variabel bukti Kualitas pelayanan UGD

fisik (tangibles), yang terdiri dari

kehandalan Bukti fisik

 (reliabillity), (Tangibles),

daya tanggap Kehandalan

(responsiveness) (reliability), Daya

, jaminan Tanggap

(assurance) dan (Responsiveness),

empati Jaminan

(emphaty) (Assurance)

terhadap empati (emphaty)

kepuasan pasien berpengaruh

pengguna BPJS positif dan

Kesehatan di signifikan terhadap

RSUD Lubuk kepusan pasien

basung. pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Artinya jika

pihak RSUD

Lubuk Basung

meningkatkan

semua aspek

kualitas pelayanan

secara bersama-

sama hal ini dapat

meningkatkan
 kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan RSUD

Lubuk basung, (2)

Bukti fisik

(Tangibles)

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Dapat

diartikan bahwa

wujud fisik

menjadi penting

sebagai ukuran

dari pelayanan.

Karena dengan

bukti fisik yang

baik maka harapan

pasien menjadi

lebih tinggi, (3)

 Variabel

Kehandalan

(reliability)

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Hal ini

dapat diartikan

bahwa pelayanan

RSUD Lubuk

Basung pada

dimensi

kehandalan perlu

ditingkatkan lagi

agar pasien merasa

bahwa petugas

administras RSUD

Lubuk Basung

dapat dihandlkan,

(4) Variabel Daya

 Tanggap

(Responsivenes)

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Hal ini

dapat diartikan

apabila

peningkatan

terhadap variabel

ketanggapan

(Responsivenes)

ditingkatkan maka

tingkat kepuasan

pelanggan akan

meningkat, (5)

Variabel Jaminan

(Assurance) tidak

berpengaruh

signifikan terhadap
 kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Hal ini

dapat diartikan

bahwa kepuasan

atas jaminan yang

diberikan oleh

petugas

administrasi

RSUD Lubuk

Basung belum

mampu membuat

pasien pengguna

BPJS Kesehatan

menjadi puas. Oleh

sebab itu pihak

RSUD Lubuk

Basung lebih baik

mementingkan

aspek lainnya,

yang bertujuan

agar kepuasan
pasien dapat lebih

terjaga, dan (6)

Variabel Empati

(Emphaty) tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pasien

pengguna BPJS

Kesehatan di

RSUD Lubuk

Basung Kabupaten

Agam. Hal ini

dapat diartikan

bahwa kepuasan

atas empati yang

diberikan oleh

petugas

administrasi

RSUD Lubuk

Basung belum

mampu membuat

pasien pengguna

BPJS Kesehatan

menjadi puas. Oleh

sebab itu pihak

 RSUD Lubuk

Basung lebih baik

mementingkan

aspek lainnya,

yang bertujuan

agar kepuasan

pasien dapat lebih

terjaga.
Ani Septiani, penelitian Ini Hasil penelitian Persamaan Peneliti

dengan judul dilakukan dilakukan dengan nya yaitu, sebelumnnya

penelitian dengan menggunakan uji sama-sama lebih

“PENGARUH menggunakan chi-square, meneliti membahas

FAKTOR- uji chi-square, diperoleh hasil ada tentang faktor-faktor

FAKTOR pengaruh yang kualitas kualitas

KUALITAS signifikan dari pelayanan pelayanan,

PELAYANAN tingkat kepuasan terhadap sedangkan

TERHADAP terhadap dimensi kepuasan penelitian

KEPUASAN Tangible (p value pasien saya

PASIEN DI = 0,000), Empati membahas

INSTALASI (0,000), Reliability mutu

GAWAT (0,001), pelayanan.

DARURAT Responsiveness

RSUD (0,000) dan

KABUPATEN Assurance (p value

SUMEDANG = 0,019) terhadap

kepuasan secara
 umum Instalasi

Gawat Darurat

RSUD Kabupaten

Sumedang.

Sedangkan dari

kelima dimensi

tersebut terbukti

variabel tangible

adalah variabel

yang paling

berpengaruh

terhadap kepuasan

secara keseluruhan

atas pelayanan

yang diberikan di

IGD RSUD

Kabupaten

Sumedang
EKA MASI Jenis penelitian hasil penelitian Sama-sama Peneliti

LUMBAN ini merupakan mengenai meneliti terdahulu

TORUAN, dengan penelitian survei pengaruh mutu tentang meneliti di

judul penelitian dengan pelayanan mutu ruang rawat

“PENGARUH menggunakan kesehatan terhadap pelayanan INAP,

MUTU pendekatan kepuasan pasien dan sedangkan

PELAYANAN explanatory atau rawat inap di kepuasan penelitian

KESEHATAN penelitian Rumah Sakit pasien saya tempat

 TERHADAP penjelasan yang Pelabuhan Medan penelitiannya

KEPUASAN bertujuan untuk (Prima Husada di UGD (Unit

PASIEN RAWAT menjelaskan Cipta) dapat ditarik Gawat

INAP DI RUMAH Pengaruh Mutu kesimpulan Darurat).

SAKIT Pelayanan sebagai berikut:

PELABUHAN Kesehatan 1. Dari hasil

MEDAN (PRIMA terhadap analisis bivariat

HUSADA Kepuasan Pasien menyatakan

CIPTA)”, Rawat nap di adanya hubungan

Rumah Sakit keandalan

Pelabuhan (reliability)

Medan (Prima terhadap kepuasan

Husada Cipta) pasien rawat inap

Tahun 2017. di Rumah Sakit

Pelabuhan Medan

(Prima Husada

Cipta).

2. Dari hasil

analisis multivariat

terdapat pengaruh

antara dimensi

keandalan

(reliability), dan

kepedulian

(emphaty) dengan
kepuasan pasien.

3. Hasil penelitian

menunjukkan

variabel

kepedulian

(emphaty)

memiliki pengaruh

paling besar

terhadap kepuasan

pasien rawat inap

dengan nilai

koefisien regresi

(B) = 0,533.

4. Tidak ada

pengaruh variabel

bukti fisik

(tangibles), daya

tanggap

(responsiveness),

dan jaminan

(assurance)

terhadap kepuasan

pasien di Rumah

Sakit Pelabuhan

Medan (Prima
 Husada Cipta).
Andhika Lungguh Teknik yang hasil penelitian Sama-sama Peneliti

Perceka, dengan digunakan yang telah meneliti terdahulu

judul penelitian adalah deskriptif dilakukan tentang hubungan membahas

“Hubungan Mutu korelasional hubungan mutu tentang mutu

Pelayanan dengan pelayanan pelayanan pelayanan

Keperawatan pendekatan cross keperawatan dengan Keperawatan,

dengan Kepuasan sectional. dengan kepuasan kepuasan sedangkan

Pasien di Ruangan Populasi dalam pasien di Ruang pasien saya

IGD RSUD dr. studi telaahan ini IGD RSU Dr. membahas

Slamet Garut”. adalah seluruh Slamet Garut dapat tentang mutu

pasien atau disimpulkan, pelayanan

masyarakat yang bahwa terdapat administrasi

sedang dan hubungan

pernah pelayanan

berkunjung keperawatan

untuk dengan kepuasan

mendapatkan pasien di Ruang

pelayanan IGD RSU Dr.

keperawatan di Slamet Garut. Hal

Ruangan IGD ini dapat dilihat

RSUD Dr. dari hasil

Slamet Garut. penelitian 56,7%

Adapun sampel responden

penelitian menyatakan

dengan pelayanan
 menggunakan keperawatan

accidental kurang baik dan

sampling 86,8% merasa

sebanyak 67 tidak puas akan

responden. pelayanan

keperawatan di

Ruang IGD RSU

Dr. Slamet Garut.

Latifah, Annisa memberikan Hasil penelitian Sama-sama Peneliti

Khoiriah, dengan Informed menunjukan mutu meneliti sebelumnya

judul penelitian Consent kepada pelayanan tentang meneliti

“FAKTOR- responden yang kesehatan sebagian kepuasan faktor-faktor

FAKTOR YANG akan diteliti, besar baik sebesar pasien dan yang

BERHUBUNGAN menjaga (61.2 %) dan mutu berhubungan

DENGAN kerahasiaan Kepuasan pasien pelayanan dengan

KEPUASAN peneliti dengan dapat diketahui kepuasan

PASIEN tidak bahwa 55.1% pasien,

TERHADAP mencantumkan responden yang sedangkan

MUTU nama responden, menyatakan puas. saya tidak.

PELAYANAN dan menjaga Hasil analisis uji

KESEHATAN”. kerahasiaan Chi Square

informasi. didapatkan ρ-value

= 0,000 (< 0,05),

yang artinya ada

hubungan antara

mutu pelayanan
 kesehatan dengan

kepuasan pasien

peserta jaminan

kesehatan

(Etilidawati &

Handayani, 2017).

2.3. Kerangka Pikir

Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Mutu Pelayanan Administrasi terhadap

Kepuasan Pasien UGD di Rumah Sakit Toto Kabila, digambarkan dalam kerangka konsep

berikut :

Mutu Pelayanan:
1. Bukti fisik Kepuasan Pasien
terhadap pelayanan
2. Keandalan Administrasi
dirumah sakit toto
3. Daya tanggap kabila
2.4. Hipotesa penelitian
4. Jaminan
Berdasarkan permasalahan, tujuan penelitian, dan kerangka konsep, maka hipotesa

penelitian terdapat pengaruh (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian)

terhadap kepuasan pasien UGD di Rumah Sakit Toto Kabila.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis Penelitian ini yaitu Penelitian Deskriptif, Penelitian deskriptif adalah salah satu

jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting

sosial atau dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau

kenyataan sosial, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan

masalah dan unit yang diteliti antara fenomena yang diuji.

 Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau

menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang

lebih luas (Sugiyono, 2011, 21).

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia,

suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistempemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang (Moh. Nazir, 2012, 54)

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa penelitian

deskriptif yaitu penelitian yang memusatkan perhatian kepada masalah-masalah sebagaimana

adanya saat penelitian dilaksanakan, dikatakan deskriptif karena bertujuan memperoleh

pemaparan yang objektif.

Penelitian ini mengambil pendekatan Kuantitatif, Pendekatan Kuantitatif adalah

pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis

data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran,

perhitungan, rumus dan kepastian data numerik.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone Bolango,

dengan karena :

a. Jarak tempat tinggal peneliti dengan lokasi penelitian relatif dekat

b. Memiliki data sesuai judul yang diajukan

c. Bisa meminimalisir anggaran

3.3. Populasi dan Sampel

 Populasi adalah jumlah keseluruhan satuan-satuan yang karakteristiknya hendak

diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Unit Gawat Darurat RSUD Toto

Kabila. Sampel dalam penelitian sebanyak 40 orang. Metode penentuan besarnya sampel

menggunakan metode Slovin.

n= N

N (d2) + 1

n= 40

40 (0,01) + 1

= 28,57

Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 28 orang,.

Keterangan :

N = Total populasi

n = Besar sampel

d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1

3.4. Definisi Operational Variabel dan Indikator Penelitian

Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan

berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati, yang diberikan

kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan,

ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk (Azwar,

2007:74). Pada penelitian ini, definisi operasional dari variabel-variabel yang diukur dapat

dijelaskan sebagai berikut:

 1. Tingkat Kepuasan pasien (Variabel Y) Tingkat kepuasan pasien merupakan tinggi

rendahnya respon atau perasaan (senang atau kecewa) pasien yang diperoleh setelah

pasien menerima produk jasa layanan kesehatan dengan membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan kebutuhan dan harapan pasien.

2. Mutu pelayanan kesehatan (Variabel X) Mutu pelayanan kesehatan adalah tinggi

rendahnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan

penunjang medis di rumah sakit.

Indikator Kepuasan Pasien : Perilaku Staf, Lingkungan Rumah Sakit, Pelayanan Diagnosis,

Makanan, Kebersihan.

Indikator Mutu Pelayanan : Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

Kepedulian.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Pengamatan (observasi) adalah metode pengumpulan data dimana penelitian

atau kolaboratornya mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama

penelitian. dimaksudkan suatu cara pengambilan data melalui pengamatan langsung

terhadap situasi atau peristiwa yang ada dilapangan.

2. Kuisioner

Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan untuk dijawab oleh responden, biasanya secara

tertulis. Kuesioner digunakan ketika peneliti ingin mengetahui persepsi atau kebiasaan

suatu populasi berdasarkan indikator yang ada.

 3. Dokumentasi

3.6. Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana.

Analisis Regresi Sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan

hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen.

Nama : Ifta Mu’arif Daud

NPM : 2420192010

UTS : Metodologi Penelitian Lanjutan

Soal Mid
1. Kemukakan Judul Proposal
 2. Apa yang menjadi alasan anda mengambil judul tersebut
3. Kemukakan Research Gap
4. Kemukakan Tujuan Penelitian
5. Kemukakan Manfaat Penelitian
6. Kemukakan Grand Teori, Midle Teori dan Teori Operasional yang di Gunakan
7. Gambarkan Kerangka Konsep/Kerangka Pikir Penelitian
8. Apa yang menjadi Objek dan Subjek Penelitian
9. Anda Menggunakan Jenis dan Pendekatan Penelitian apa
10. Bagaimana metode pengumpulan data yang digunakan
11. Metode Analisis apa yang digunakan

Jawaban

1. PENGARUH MUTU PELAYANAN DI UNIT GAWAT DARURAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RSUD TOTO KABILA KABUPATEN BONE
BOLANGO
2. Karena Melihat dari latar belakang masalah di rumah sakit yaitu seberapa besarnya
pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD toto kabila.
3. Research Gap
Teori Hasil Peneliti Sebelumnya Fakta Lapangan
Kualitas pelayanan ini dapat Kualitas pelayanan yang Fakta lapangan belum
diartikan sebagai tingkat terdiri dari Bukti fisik sepenuhnya terlaksana
kepuasan tamu atau (Tangibles), Kehandalan dengan baik.
konsumen. Sedangkan (reliability), Daya Tanggap
tingkat kepuasan tamu ini (Responsiveness), Jaminan
sendiri dapat diperoleh dari (Assurance) empati
perbandingan atas (emphaty) berpengaruh
jenis pelayanan yang nyata positif dan signifikan
diterima oleh konsumen terhadap kepusan pasien
dengan
jenis pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.

4. Tujuan Penelitian
 - Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan administrasi di UGD
terhadap kepuasan pasien.
- Untuk menjelaskan faktor-faktor mutu pelayanan administrasi yang
mempengaruhi kepuasan pasien.
5. Manfaat Penelitian
2. Manfaat teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapa bermanfaat yaitu:
c. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Instansi terkait (Rumah Sakit) dalam
hal permasalahan yang dikemukakan
d. Sebagai pijakan atau referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang
berhubungan dengan masalah yang dikemukakan.
3. Manfaat praktis
Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut :
d. Bagi penulis
Dapat menambah wawasan dan pengalaman langsung tentang cara
meningkatkan tingkat kepuasan pasien melalui peningkatan mutu pelayanan di
rumah sakit
e. Bagi Instansi (Rumah Sakit)
Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan di
Rumah sakit.
f. Bagi Kampus
Sebagai bahan kerja sama antar Rumah sakit dan kampus untuk
dijadikan tempat atau lokasi penelitian.

6. - Administrasi Rumah Sakit

- Mutu Pelayanan
- Kepuasan Pasien

7. Kerangka Pikir Penelitian

Mutu Pelayanan:
1. Bukti fisik Kepuasan Pasien
2. Keandalan terhadap pelayanan
3. Daya tanggap Administrasi
4. Jaminan dirumah sakit toto
5. Kepedulian kabila
8. Objek Penelitian : Kepuasan Pasien dan Mutu Pelayanan

Subyek Penelitian : Pasien Unit Gawat Darurat RSUD Toto Kabila

9. Jenis Penelitian ini yaitu Penelitian Deskriptif, Penelitian deskriptif adalah salah satu

jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting

sosial atau dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau

kenyataan sosial, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan

masalah dan unit yang diteliti antara fenomena yang diuji.

Penelitian ini mengambil pendekatan Kuantitatif, Pendekatan Kuantitatif

adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke

lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya

mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik.

10. Teknik Pengumpulan Data

4. Observasi

Pengamatan (observasi) adalah metode pengumpulan data dimana penelitian

atau kolaboratornya mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama

penelitian. dimaksudkan suatu cara pengambilan data melalui pengamatan langsung

terhadap situasi atau peristiwa yang ada dilapangan.

5. Kuisioner

Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan untuk dijawab oleh responden, biasanya secara

tertulis. Kuesioner digunakan ketika peneliti ingin mengetahui persepsi atau kebiasaan

suatu populasi berdasarkan indikator yang ada.

6. Dokumentasi
11. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana.