PENGARUH MUTU PELAYANAN DI UNIT GAWAT DARURAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RSUD TOTO KABILA KABUPATEN BONE BOLANGO

PRPOSAL PENELITIAN

OLEH :
IFTA MU’ARIF DAUD
NPM : 2420192010

PROGRAM STUDI SI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS SAINS, TEKNOLOGI DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS BINA MANDIRI GORONTALO
2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit merupakan tempat penyediaan layanan kesehatan untuk masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983. MENKES/ SK/

1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa rumah sakit umum

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialistik, pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan. Rumah sakit diharapkan bisa

menjadi organisasi sosial yang bergerak di bidang kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan menyeluruh (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan

penyakit (preventif) kepada masyarakat seperti yang diharapkan oleh WHO (World

Health Organization).Menurut WHO (Fauzi, 2013 dalam Kutri et al, 2015)3 , rumah

sakit adalah keseluruhan dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan

kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output

layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga

merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan

mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang

berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih

mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan

melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu,

terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun

rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar

menggunakan jasanya.
 Administrasi Rumah Sakit merupakan sebuah bentuk pelayanan kesehatan yang

ditujukan kepada individu dan atau kelompok untuk mengembangkan, memelihara dan

mampu mengembangkan mutu dan pelayanan rumah sakit, klinik puskesmas dan

berbagai layanan kesehatan. Tenaga Administrasi Rumah Sakit proaktif berinteraksi

dengan pasien/klien, keluarga dan tenaga kesehatan lain dalam proses menilai dan

menetapkan tujuan dan sasaran yang disepakati bersama dalam pengembangan mutu

layanan di sarana kesehatan dengan menggunakan pengetahuan dan keterampilan yang

unik  yang dimiliki Sarjana Administrasi Rumah Sakit.

Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam

pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama

sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di

rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang

lain. 3 hal ini merupakan bagian indikator pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian

health care provided, dengan meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding

lurus dengan peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan,

maka pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.

Selain 3 indikator diatas, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien

antara lain: prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan,

kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping,

pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan

meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit. Vera

(1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah kewajiban

health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan misalnya keamanan kontrasepsi dan

efektif. Pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian.
Sofaer dan Firminger, 2005 mengidentifikasi 7 kategori penting untuk pasien antara lain:

Patien centered care, akses, kesopanan, komunikasi dan informasi, skill, efisiensi dan

fasilitas yang memadai. 7 kategori ini perlu ditingkatkan dan dibuat dalam perencanaan,

implementasi dan evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan sesuai standar, selain itu

perlu meningkatkan komunikasi secara efektif dengan pasien sehingga terbangun

hubungan yang harmonis dan leluasa dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaiki

performance rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan berbasis kepuasan pasien.

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu lini utama sebagai jalan

masuknya pasien, untuk kemudian dilakukan triage dan diberikan pertolongan. IGD ialah

suatu instalasi, bagian dari rumah sakit yang melakukan tindakan berdasarkan triage

terhadap pasien (Musliha, 2010). Salah satu syarat perawat di instalasi gawat darurat

haruslah yang memiliki kecekatan, keterampilan, dan kesiagaan setiap saat (Hardianti,

2008), serta teliti untuk mencegah adanya kecacatan ataupun kematian pada pasien.

Dalam penanganan pasien gawat darurat di instalasi gawat darurat ada filosofinya yaitu

Time Saving is Life Saving artinya bahwa semua tindakan yang dilakukan pada saat

kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif serta efisien. Hal ini dikarenakan

bahwa pasien dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas

selama 2-3 menit pada manusia dapat menyebabkan kematian yang fatal (Sutawijaya,

2009).

Pemberian pelayanan juga salah satunya dengan memberikan pelayanan

administrasi yang baik. Karena dalam kondisi kegawat daruratan, pasien membutuhkan

pertolongan cepat, sehingga itu administrasi merupakan aspek penting dalam hal ini

untuk mempercepat pertolongan kepada pasien.

Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti mengambil kesimpulan pelayanan kegawat

daruratan adalah pelayanan profesional yang ditujukan kepada pasien yang berada dalam
 kondisi kritis serta juga memberikan asuhan keperawatan untuk mengatasi kecemasan

pada pasien atau keluarga. Dan juga mutu pelayanan administrasi sangat berpengaruh

dalam profesionalitas tenaga untuk memberikan pelayanan prima terhadap pasien di

Instalasi / Unit Gawat Darurat.

1.2. Rumusan Masalah

a. Seberapa besar Pengaruh mutu pelayanan Administrasi di Unit Gawat Darurat

terhadap kepuasan pasien !

b. Apakah faktor-faktor mutu pelayanan administrasi yang mempengaruhi kepuasan

pasien

1.3. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan administrasi di UGD terhadap

kepuasan pasien.

b. Untuk menjelaskan faktor-faktor mutu pelayanan administrasi yang mempengaruhi

kepuasan pasien.