FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI POLI RAWAT JALAN

RSUD PETALA BUMI PROVINSI PEKANBARU
TAHUN 2020

PROPOSAL PENELITIAN

OLEH :

FANNY DITI ANGGRAINI

NIM : 16.01.1.059

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN(STIkes)
HANGTUAH PEKANBARU 2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT, Karena atas
limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya. , sehingga Peneliti dapat menyusun
dan menyelesaikan Proposal penelitian dengan judul “FAKTOR-FAKTOR
YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
IGD RUMAH SAKIT PETALA BUMI PROVINSI RIAU TAHUN 2020 ”.
Dalam proses penyusunan proposal penelitian ini, banyak hambatan dan
tantangan yang peneliti hadapi, namun berkat bantuan dari berbagai pihak
akhirnya proposal ini dapat peneliti selesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini peneliti menyampaikan ucapan terimakasih, kepada:
1. Bapak H. Ahmad Hanafi, SKM, M.Kes, selaku Ketua STIKes
Hang Tuah Pekanbaru.
2. Bapak Ahmad Satria Efendi, SKM, M.Kes, selaku Ketua
Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru.
3. Bapak Dr. Djasmuddin Djalal, MKM, selaku Dosen
Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan yang
sangat bermanfaat dalam penyelesaian Proposal ini.
4. Ibu Jihan Natassa, SKM, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing II
yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat
dalam penyelesaian Proposal ini.
5. Seluruh Dosen dan staff Prodi Kesehatan Masyarakat Hang
Tuah Pekanbaru yang telah memberikan bekal ilmu dan pengetahuan selama
di bangku perkuliahan.
6. Terimakasih kepada orang tua yang selalu ridha memberi
dukungan dan semangat serta doa agar diberikan kemudahan dan kelancaran
dalam penyusunan proposal ini.
7. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan motivasi,
sebagai orang tua, guru, teman bahkan sahabat, terimakasih telah banyak
belajar dari kalian.
 DAFTAR ISI

Halaman
PERSETUJUAN PEMBIMBING............................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................... ii
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT........................................................ iii
KATA PENGANTAR................................................................................ iv
DAFTAR ISI............................................................................................... v
DAFTAR TABEL...................................................................................... iv
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang..........................................................................1
B. Rumusan masalah.....................................................................3
C. Pertanyaan penelitian...............................................................4
D. Tujuan penelitian......................................................................4
E. Manfaat penelitian....................................................................5
F. Ruang lingkup penelitian.........................................................5
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
A. Telaah pustaka..........................................................................6
1. Kepuasan............................................................................6
2. Rumah sakit......................................................................10
B. Kerangka teori........................................................................14
C. Kerangka konse......................................................................14
D. Variabel independen...............................................................15
E. Hipotesis.................................................................................15
F. Penelitian sejenis....................................................................16
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian dan desain penelitian....................................17
B. Lokasi dan waktu penelitian...................................................17
C. Populasi dan subjek penelitian...............................................17
 D. Sampel....................................................................................17
E. Jenis dan cara pengumpulan data...........................................19
F. Pengolahan data......................................................................20
G. Analisis data...........................................................................21
H. Jadwal penelitian....................................................................22
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan sesuatu dimana pasien dan keluarga

menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya.mereka
merasa pelayanan yang diberikan penilaian terhadap diri yang dimilikinya selain
itu mereka merasakan senang setelah dirawat,dan pengetahuan tentang dirinya
menjadi bertambah,namun sebaliknya,pasien jarang untuk mencoba
mempertimbangkan apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu merupakan
upaya yang efektif dan efesien dilihat segi waktu,tenaga dan sumber daya yang
digunakan.kepuasa pasien adalah hal utama yang perlu diprioritaskan oleh
rumahsakit agar dapat bertahan,bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah
ada. Oleh karena itu,rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas
dan bernilai atau bermutu tinggi bagi pasien mereka,untuk mengetahui kualitas
pelayanan keperawatan tersebut perlu dievaluasi pasien terhadap mutu pelayanan
yang mereka terima (Muhammad ridha suaib 2018)

Dalam UU RI No 36 tahun 2009 bab 4 pasal menyebutkan bahwa yang

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung
jawab,aman,bermutu,serta merata dan tidak membedakan antara satu dengan
lainnya.menurut azwar pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan yang rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan .kualitas
pelayanan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan dengan baik,untuk
memenuhi tingkat kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan merupakan kepuasan
pasien sepenuhnya dan suatu produk berkualitas,yang dapat memberi kepuasan
 sepenuhnya kepada pasien yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan pasien
suatu produk atau jasa (chairulnisa 2017)

Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang

dapat diunggulkan untuk mempertahankan dan kepuasan pasien . Salah satu jenis
pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit yaitu pelayanan rawat jalan.
Pelayanan rawat jalan ini menjadi perhatian utama manajemen rumah sakit,
karena jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak dibandingkan dengan
perawatan yang lain. Pelayanan rawat jalan menjadi pasar yang menjanjikan dan
dapat mendatangkan keuntungan bagi rumah sakit. Persaingan yang semakin
ketat terhadap tingkat pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pasien
terhadap rumah sakit. Yang memberikan pelayanan terbaik Kepada pasien rawat
jalan.(solichah supartiningsih 2017)

Rumah sakit umum Petala Bumi Provinsi Riau pekanbaru adalah rumah
sakit yang terletak kota pekanbaru atas dasar persetujuan Mentri Kesehatan
dengan keputusan Nomor 06/XII/1974 tanggal 9 desember 1974 Daerah tingkat 1
Riau,ditetapkan menjadi Rumah Sakit Umum Daerh Pekanbaru kelas C.

Dalam tiga tahun trakhir cenderung terjadi penurunan kunjungan pasien

rawat jalan yang berobat ke RSUD petala bumi pekanbaru seperti dilihat pada
table di bawah.

Table 1.1
Jumblah kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Petala Bumi Provinsi
Pekanbaru Tahun 2017 s.d 2019

No Tahun Total Pasien Rawat Jalan

1. 2017 19.919
2. 2018 19.143
3. 2019 12.224
Sumber : Rekam Medik RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru tahun
2017-2018-2019
 Dari data di atas kita bisa lihat bahwa kunjungan pasien rawat jalan pada
tahun 2017-2019 terjadi penurunan, dari 3 tahun kunjungan pasien rawat jalan di
RSUD Petala Bumi Pekanbaru sebanyak 19,919 pada tahun 2017, pada tahun
2018 sebanyak 19.143 dan menurun menjadi pada tahun 2019 sebanyak 12.224.

Dari survey awal yang dilakukan oleh peneliti terkait kepuasan pasien
rawat jalan dilapangan melalui wawancara 6 orang pasien rawat jalan, dan 4
orang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut,2
orang lainnya mengatakan bahwa pelayanan rumah sakit memuaskan,pasien yang
tidak puas mengatakan bahwa adanya antrian yang cukup ramai sehingga
membutuhkan waktu tunggu dipanggil ,makan waktu setengah jam- satu jam

Permasalahan diatas mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan kepada

pasien, yang dianggap sebagai faktor penentu yang menjadi satu pertimbangan
oleh pasien untuk menggunakan jasa layanan yang sama untuk masa yang akan
datang. Terjadinya penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSUD
petala bumi salah satunya disebabkan karena pelayanan petugas kesehatan yang
kurang memuaskan ,maka dari itu terjadi penurunan,kunjungan kualitas
pelayanan.

Mengingat begitu pentingnya kepuasan pasien untuk meningkatkan

kemajuan pasien ,maka kami tertarik untuk melakukan peneliti berjudul “Faktor-
faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Rawat
Jalan RSUD Petala Bumi Privinsi Pekanbaru “

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Faktor-faktor yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien poli rawat jalan di RSUD petala
bumi provinsi pekanbaru.
C. Pertanyaan Penelitian

1. Apakah ada hubungan antara tangible (bukti nyata) dengan kepuasan pasien
rawat jalan RSUD Petala Bumi provinsiPekanbaru 2020?
2. Apakah ada hubungan antara reability (kehandalan) dengan kepuasan pasien
rawat jalan RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru 2020?
3. Apakah ada hubungan antara responsiveness( cepat tanggap) dengan
kepuasan pasien rawat jalan RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru 2020?
4. Apakah ada hubungan antara assurance (kepastian)dengan kepuasan pasien
rawat jalan RSUD Petala Bumi Pekanbaru 2020?
5. Apakah ada hubungan antara empaty (sikap peduli) dengan kepuasan pasien
rawat jalan RSUD Petala Bumi provinsi pekanbaru 2020 ?
6. Apakah ada hubunga antara competence (kemampuan) dengan kepuasan
pasien rawat jalan RSUD Petala Bumi provinsi pekanbaru 2020 ?

D. Tujuan penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan ti gkap

kepuasan pasien poli rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi
Pekanbaru

2. Tujuan Khusus

a. Diketahui Hubungan tangible(bukti nyata) dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru.
b. Diketahui Hubungan antara reability(kehandalan) dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru.
c. Diketahui Hubungan responsiveness(cepat tanggap) dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru.
d. Diketahui Hubunga assurance(kepastian) dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru
 e. Diketahui Hubungan empaty(sikap peduli) dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru
f. Diketahui Hubungan competence(kemampuan) dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Petala Bumi provinsi Pekanbaru

Dapat menjadi bahan masukan rumah sakit,terutama dalam meningkatkan

pelayanan rawat jalan dan perencanaan di masa yang akan datang

2. Bagi STIKes Hang Tuah Pekanbaru

Hasil Penelitian ini sebagai perbandingan dengan peneliti yang lainnya,

untuk melengkapi bahan penelitian bagi mahasiswa atau penelitian

3. Peneliti

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan atau ilmu pengetahuan

kesehatan masyarakat

F. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya faktor-

faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Petala
Bumi Pekanbaru.desain penelitian ini menggunakan cross sectional . Waktu
penelitian dilakukan februari – maret 2020 Di RSUD Petala Bumi provinsi
Pekanbaru ,dengan populasi 12224 dan 50 sampel dalam penelitian,dengan
variabel mencangkup bukti nyata, kehandalan, cepat tanggap, kepastian, sikap
peduli, kemampuan.
 BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A.Telaah Pustaka

1. Kepuasan

a.Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah suatu Pasien yang puas setelah menerima

pelayanan yang sesuai dengan harapannya. yang kenyataan,seorang pasien
akan merasa puas bila kondisi yang nyata sesuai yang harapkan,ketika dia
merasakan pelayanan yang bagus, suatu pelayanan dari perbedaan antara
penampilan yang dirasakan .Pasien puas setelah menerima pelayanan
yang sesuai dengan harapannya, dan memutuskan memberikan suatu
penilaian. (astuti 2014)

Kepuasan pelanggan adalah dalam hal ini pasien akan merasa puas
kalau mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan,antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa
yang diberikan perusahaan/Rumah sakit kepada mereka.(hendri nofiana
2011)

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk/jasa
yang didapatkan dalam konsumen masyarakat.pasien hanya menyerahkan
puntuk perawatannya dan untuk pengobatannya menerima dan mengikuti
yang telah di tetapkan oleh tenaga kesehatan.(marisya 2016)

Menurut emron ,yohny dan komariah (2017:210) kepuasan kerja

adalah perasaan seseorang tentang hal;hal yang menyenangkan atau
terhadap suatu pekerjaan yang mereka hadapi,bersipat positif terhadap
pengalaman yang mereka kerjakan.(aidil syukrina 2019)
b.Pelayanan petugas kesehatan

Menurut Parasuraman dimensi mutu difokuskan menjadi 5 dimensi

(ukuran) kualitas jasa/pelayanan, (hendri nofiana 2011) yaitu :

1). Tangible (berwujud/bukti nyata) Yaitu pelayanan yang dapat dilihat

(berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan, alat-alat komunikasi ,kerapian dan kebersihan
penampilan petugas

2). Realibility (kehandalan dan keterampilan ) Yaitu dimensi yang

mengukur kehandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.
Dimensi kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan
akurat.maksudnya mampu memberikan pasien apa yang telah
dijanjikan kepada pasien agar memuaskan

3). Responsiveness (cepat tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang
meliputi kesiapan tenaga kerja dalam melayani konsumen dengan
siap,cepat,tepat dan selalu sedia setiap saat

4). Assurance (kepastian) Yaitu dimensi kualitas pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
dan keyakinan kepada konsumen. Meliputi kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan.

5). Empaty (sikap peduli) Merupakan kesediaan untuk peduli dan

memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa pemberian
layanan kesehatan dengan pasien/konsumen

6). competence (kemampuan) kemampuan petugas pelayanan kesehatan

dalam memberikan tindakan pelayanan kepada pasien
c. kualitas pelayanan kesehatan

Menurut azwar (2005:130) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.makin sempurna kepuasan
tersebut,makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.suatu proses
pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen ,baik internal maupun
ekternalkualitas juga dapat dikaikan sebagai suatu proses perbaikan yang
bertahap dan terus menerus.

d. Kepuasan pasien

Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan

pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
penting (Pohan, 2002).( hendri nofian 2011) yaitu :

1). Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi

tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan
informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali
berobat.

2). Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien,

artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh
petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.

3). Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas

kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

4). Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan

bahasa daerah dalam melayani pasien.

5). Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang

lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose.
 6). Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan
petugas kesehtan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.

7). Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang

dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.

8). Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat
ke rumah sakit.

9). Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang
tunggu. Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat
harapan terhadap aspek tersebut serta bagaimana penilaian pasien
terhadap aspek kepuasan pasien tersebut yang diperolehnya
sewaktu meminta pertolongan di Rumah Sakit.

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa faktor, (hendri nofian 2011 ) antara
lain:

1). Kualitas produk atau jasa hasil evaluasi Pasien akan merasa puas bila
mereka menunjukkan produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhdap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyamanan kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi dalam mempromosikan
rumah sakit.

2).Kualitas pelayanan,upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan,serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelaggan.
 3). Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan

4). Faktor emosional pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang
lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien melihat
rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan „‟rumah sakit
mahal‟‟, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

f. Aspek kepuasan pada pasien

Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu kenyamanan, hubungan

pelangandengan petugas , kompetensi petugas dan biaya(hendri nofian
2011) yaitu :

1). Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan
minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan wc,
pembuangan sampah, kesegaran ruangan tunggu

2). Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan

dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support,seberapa
tanggap dokter/perawat di ruangan poli rawat jalan, petugas farmasi
dan petugas pendaftaran.

3). Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis.

4). Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya,biaya pelayanan ,perbandingan dengan rumah sakit
yang sejenis lainnya.
2. Rumah Sakit

Berdasarkan Undang - Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah

Sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.fungsi menyediakan pelayanan kesehatan kurativ dan preventif
kepada masyarakat.(adiska lina afriyanti 2017)

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58

tahun 2014, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan suatu organisasi tenaga medis professional serta sarana
kedokteran,asuhan keperawatan yang berkesinambungan.(adiska lina
afriyanti 2017)

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap,rawat jalan dan rawat
darurat,masyarakat beranggapan kualitas pelayanan rumah sakit pasti
berkualitas dan didukung fasilitas ,sumber daya manusia di rumah sakit
lebih bisa menanggulangi masalah kesehatan mereka.Rumah sakit umum
adalah yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang
penyakit,kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian
masalah kesehatannya pada rumah sakit,pasien memandang bahwa hanya
rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis untuk
penyembuhan dan pemulihan rasa sakit yang dideritanya.(Rizky agustian
listiyono 2015)

Berbagai definisi rumah sakit terdapat dalam beberapa pustaka

salah satunya adalah pengertian dari rumah sakit adalah salah satu dari
sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya
kesehatan adalah setiap keinginan kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan bertujuan untuk mewujudkan drajad kesehatan
yang optimal bagi masyararakat.

a. Tugas rumah sakit

Menurut undang-undang republik Indonesia nomor 44 tahun 2009
tentang rumah sakit. Tugas dari rumah sakit mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara optimal.
b. Fungsi rumah sakit
Untuk menjalankan tugas rumah sakit mempunyai fungsi ialah :
1). Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.

2). Pemeliharaan dan peningktan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan paripurna tingkat kedua dan tingkat ketiga
sesuai kebutuhan medis

3). Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya menusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan

c. Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan

Berdasarkan jenis pelayanannya rumah sakit ,terdiri atas rumah sakit
umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum yaitu memberi
pelayanan penderita yang berbagai jenis penyakit,memberikan
pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai penyakit medis seperti
penyakit dalam,bedah,pediatric, dan sebaginya. Rumah sakit khusus
adalah yang memberikan pelayanan diagnosis dan pengobatan untuk
penderita dengan kondisi medis tertentu baik bedah maupun non bedah,
seperti rumah sakit kanker, bersalin, pendiatrik, mata ,ketergantungan
obat.
d. Klasifikasi rumah sakit
Berdasarkan peraturan menteri kesehatan republik Indonesia
No.340/Menkes/Per/III/2010 rumah sakit dapat diklasifikasikan
berdasarkan kepemilikan jenis pelayanan dan kelas.

a). Berdasarkan kepemilikan

Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit
pemerintah (pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN
(ABRI), dan rumah sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta
(BUMS) ataupun Rumah Sakit milik luar negri (PMA).
b). Berdasarkan Jenis Pelayanan.
Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah
sakit jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung,
ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain).
c). Berdasarkan Kelas.
Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas
A, B (pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D :
a). Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik luas dan subspesialistik luas.

b). Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medic
sekurang-kurangnya 11 spesialitik da subspesialistik terbatas.

c). Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medic
spesialitik dasar.

d). Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medic dasar.
B.Kerangka teori

Berdasarkan tinjauan kepustakaan maka dapat dirancang kerangka teori

sebagai berikut :

Tangible

Reability

KUALITAS JASA/PELAYANAN
Responsiveness

Assurance

empaty

competence

Sumber: menurut parasuraman(2011),hendri nofiana 2011

Gambar
Kerangka Teori

C. Kerangka konsep

Berdasarkan teori diatas penelitian menggambarkan kembali dalam

kerangka konsep yang terdiri dari variable indefenden yaitu pelayanan petugas
( tangible,reability,responsiveness,assurance,empaty,kemampuan).

D. Variabel independen

Variabel dependent
Pelayanan petugas kesehatan
1. Tangible(bukti nyata)
Kepuasan pasien
2. Reability(kehandalan)
3. Responsiveness(cepat tanggap)
4. Assurance(kepastian)
5. Empaty(sikap peduli)
6. Competence(kemampuan)
E. Hipotesis

1. Ada hubungan antara tangible (bukti nyata) dengan kepuasan pasien rawat
jalan RSUD Petala bumi provinsi Pekanbaru 2020?
2. Ada hubungan antara reability (kehandalan) dengan kepuasan pasien rawat
jalan RSUD petala bumi provinsi Pekanbaru 2020?
3. Ada hubungan antara responsiveness( cepat tanggap) dengan kepuasan
pasien rawat jalan RSUD petala bumi provinsi Pekanbaru 2020?
4. Ada hubungan antara assurance (kepastian)dengan kepuasan pasien rawat
jalan RSUD petala bumi provinsi Pekanbaru 2020?
5. Ada hubungan antara empaty (sikap peduli) dengan kepuasan pasien rawat
jalan RSUD petala bumi provinsi pekanbaru 2020 ?
6. Ada hubunga antara competence (kemampuan) dengan kepuasan pasien
rawat jalan RSUD petala bumi provinsi pekanbaru 2020 ?
F. Penelitian sejenis

Keterangan Penelitian sekarang Kusma hendara (2013)

Topik penelitian faktor-faktor yang hubungan pelayanan petugas
berhubungan dengan kesehatan dan sarana prasarana
tingkat kepuasan pasien di dengan kepuasan pasien rawat
poli rawat jalan RSUD jalan rumah sakit umum daerah
petala bumi provinsi putri husada tembilahan.
pekanbaru.
Desain Cross sectional Cross sectional
Variabel Pelayanan petugas Pelayanan petugas
1. Tangible 1. pendaftaran
2. Reability 2. dokter
3. Responsiveness 3. perawat
4. Assurance 4. petugas apotik
5. Empaty Sarana prasarana
6. Competence 1. kebersihan ruang
2. kenyamanan ruangan
3. tempat parkir
Subjek Pasien rawat jalan pasien rawat jalan
Tempat RSUD Petala bumi RSUD putri husada tembilahan
pekanbaru
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian dan desain penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu untuk

mengetahui gambaran pelayanan petugas kesehatan. desain yang digunakan
penelitian ini adalah cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana
pengumpulan data variabel independent (bukti nyata, kehandalan, cepat
tanggap, kepastian, sikap peduli, kemampuan) dengan kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD petala bumi pekanbaru

B. lokasi dan waktu penelitian

1. lokasi penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di poli rawat jalan RSUD Petala

Bumi provinsi Pekanbaru.

2. waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan januari-juli 2020

C. populasi dan subjek penelitian

Populasi dan subjek dalam penelitian ini adalah semua pasien yang
berkunjung di rawat jalan sebesar 12224 pada tahun 2019 RSUD petala bumi
provinsi pekanbaru.

D. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi yaitu jumlah sampel yang di
ambil dari keseluruhan populasi (siti permatasari lubis 2017).untuk sampel
dalam penelitian ini adalah kunjungan pasien rawat jala pada tahun 2019
adalah 12224. dapat diambil besar sampel sebanyak 50 pasien yang berobat di
RSUD Petala bumi provinsi pekanbaru. Sebelum melakukan penelitian
meminta izin kepada pihak rumahsakit dahulu untuk meneliti dan wawancara
singkat.dalam penelitian ini menggunakan rumus snowpin.

N
n= 2)
1+ N ( d

N = Besar populasi
n = Besar sampel
d = derajat kesalahan yang masih dapat diterima adalah 10%

N
n= 2)
1+ N ( d
12224
50= 2)
1+12224(0,1

1+12224χ0,01¿
50=12224¿ ¿
¿
1+122,24¿
50=12224¿ ¿
¿
12224
50= 123,24
611.200
50= 123 ,24

=49,5942

dari data sampel yang di dapatkan yaitu 49,5942,jadi sampel di bulatkan

menjadi 50 sampel .

1). Kriteria Inklusi

 Kriteria inklusi adalah dimana subjek penelitian dapat mewakili
dalam sampel penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel, yaitu:
a). Responden/subjek mampu berkomunikasi dengan baik, tidak cac
(buta,tuli dan bisu) dan tidak bisa membaca dan menulis

b). Pasien di rawat sudah 3 malam

c). Bersedia menjadi responden

2). Kriteria Eksklusi

a).Pasien dalam kondisi kritis

b). Pasien di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau yang tidak berada di
tempat pada saat dilakukan penyebaran kuisoner atau sampai 2
kali kunjungan.

E. jenis dan cara pengumpulan data

1. Jenis Data
a.data primer
data primer adalah data yang diperoleh dari objek penelitian secara
langsung dari responden dengan menggunakan kuisioner sebagai alat
pengumpulan data, instrument yang digunakan dalam pengumpulan
data adalah kuisioner tentang kepuasan ,tangible (buktinyata), reability
(kehandalan) , responsiveness (cepat tanggap) , assurance( kepastian),
empaty(sikap peduli), competence(kemampuan). Sumber dari (kusuma
hendra).
b. Dara sekunder
Adalah data yang diperoleh dari penelusuran dokumen yang
bersumber dari rumah sakit umum daerah petala bumi pekanbaru,data
kunjungan pasien rawat jalan dari tahun 2017 s/d 2019 .Sumber dari
(kusuma hendra)
2. Pengumpulan data
Pengumpulan data penelitian akan dilakukan dengan:
a. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner dan
wawancara.menggunakan kuisioner yang dirancang oleh peneliti
sendiri dan dibagikan kepada responden yang menjadi sampel.kuisioner
untuk variable dependen(kepuasan) trdiri 5 pertanyaan dimana masing-
masing pertanyaan memiliki bobot jawaban dengan skala Gutman yaitu
menjawab pertanyaan tidak puas jika jawabannya ˃ 3dengan nilai 1
atau puas jika jawabannya ≤ 3 dengan nilai 0. Variable independen
(pelayanan petugas kesehatan) didalam terdiri didalam terdiri 24
pertanyaan yang terdiri 6 sub variable masing-masing terdiri 4
pertanyaan dan memiliki bobot.
b. Penelusuran dokumen yang diperlukan
Pada RSUD Petala Bumi provinsi Pekanbaru.
F. Pengolahan data
Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data, data diolah
secara :
1. Editing( pemeriksaan data)
dalam melakukan pengecekan,data menggunakan angkat atau kuisioner
bertujuan untuk mengurangi kesalahan dan kekurangan yang ada di
pertanyaan.
2. Coding( pemberian kode)
data yang sudah diperiksa dengan merubah data yang terbentuk huruf
menjadi data berbentuk angka.
3. Prossing(pengolahan)
Setelah data terkumpul dan jawaban dari responden dalam bentuk kode
(angka atau huruf) data dimasuk ke dalam program yang digunakan adalah
SPSS tipe 17.
4. Tabulating( Tabulasi data )
Dalam memberikan penilaian terhadap penyajian data dalam bentuk tabel
dan daftar untuk memudahkan dalam pengamatan dan evaluasi.
5. Cleaning( membersihkan data)
Malakukan pembersihan data dengan cara memeriksa data yang telah
dimasukkan dalam kategori yang telah ditentukan (siti permata 2017).

G.Analisis Data

1. Univariat
Analisis Univariat dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dan
persentase dari tiap variable guna mendapatkan gambaran umum dari
variable independent maupun variable dependen.

2. Bivariat
 Untuk menguji ada tidaknya hubungan antara variabel independen dan
dependen, penulisan menggunakan uji chi-square dengan tingkat
kepercayaan 95% dengan sistem komputerisasi, dengan dasar pengambilan
keputusan yaitu dengan membandingkan nilai P value degan nilai 0,05
sebagai berikut:
a. Jika P value ≤00,5, artinya ada hubungan
b. Jika P value>0,05, artinya tidak ada hubungan
H. Jadwal penelitian
Tabel 4
Jadwal Penelitian

No Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1. Pembuatan Proposal
2. Seminar Proposal
3. Perbaikan Proposal

4. Pengajuan proposal
5. Pengelolaan data analisis
6. Penulisan Skripsi
7. Ujian Skripsi
 DAFTAR PUSTAKA

Aidi syukrina.(2019).pengaruh budaya organisasi dan kepuasan kerja terhadap

motivasi dan kinerja perawatan tetap pada rumah sakit umum daerah
arifin achmad provinsi riau.jurnal ilmiah manajemen.volume 7 nomor 4.

Astute.(2014). Analisis kepuasan pasien rawat inap atas pelayanan rumah sakit
umum kabupaten sragen.volume 26 nomor 48.

Adiska lina arifiyanti.(2017).upaya peningkatan kepuasan pasien di instalasi

farmasi rumah sakit islam Surabaya tahun 2016.jurnal manajemen
kesehatan yayasan rs.dr.soetomo.volum 3 nomor 1.

Chairunnisa.(2017).gambaran kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

di rumah sakit islam Jakarta sukapura(RSIJS) tahun 2015.jurnal
kedokteran dan kesehatan.volume 13 nomor 1.

Muhammad ridha suaib.(2018). Kualitas pelayanan pasien rawat inap pada

RSUD kabupaten sorong .jurnal Noken.volume 5 nomor 1.

Muhammad ihsan.(2018).hubungan antara waktu tunggupelayanan resep dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan bpjs terhadap pelayanan
resep(penelitian dilakukan diinstalasi farmasi rumah sakit universitas
muhammadiyah malang). Jurnal.of Indonesia 2018.volume 3 nomor 2.

Marisya.(22016). Perbedaan kepuasan konsumen terhadap menu di café de rosa

harmoni suttes hotel batamvolume 3 nomor 2

Risky agustian listiyono.(2015). Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan di

rumah sakit umum dr.wahidin sudiro husodo kota majokerto pasca menjadi
rumah sakit tipe b.jurnal kebijakan dan manajemen public.volume 1 nomor 1

Siti permata sari lubis.(2017). Hubungan disiplin petugas rekam medis dengan
pelayanan berkas rekam medis rawat jalan di rumah sakit umum Imelda
pekerja Indonesia medan tahun 2016. Jurnal ilmiah perekam dan
informasi kesehatan Imelda.volume 2 nomor 1.
Solichah supartiningsih.(2017).kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit
kasus pada pasien rawat jalan.jurnal medicoeticolegal dan manajemen
rumahsakit.volume 6 nomor 1.

Stefanus j. tulumang.(2015). Tingkat kepuasan pasienatas pelayanan rawat

jalandi poli penyakit dalam(internal) di RSU Prof.R.D.kandou
malalayang-manado.artikel penelitian.volume 5 nomor 2b.
 KUISIONER PENELITIAN

Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien

di poli rawat jalan di RSUD Petala Bumi Pekanbaru
Petunjuk pengisian :

a. Pilih jawaban yang Dianggap benar.

b. Berilah tanda √ (checklist) pada kotak pilihan dibawah yang tersedia.
c. Tanyakan kepada pewawancara apabila teerdapat hal-hal yang kurang
jelas atau kurang dimengerti.

A.Identitas Responden

1. Nama :

2. Umur : Tahun

3. Jenis kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan

4. Pendidikan ( beri tanda dalam salah satu kotak ) : 1. tidak sekolah/SD

2 SMP
3 SMA
4 Akademi/universitas

5. Pekerjaan responden : 1. Buruh

2. Petani
3. Dagang
4. Lain-lain(sebutkan)

6. status perkawinan : 1. Kawin

2. Belum kawin
 Sumber dari: Dilka dabidirmas

B.PERTANYAAN PENELITIAN

Menurut bapak/ibu secara umum bagaimanakah pelayanan di RSUD Petala bumi

pekanbaru saat ini :
Tidak puas

Puas

PERTANYAAN JAWABAN

NO IYA TIDAK
1 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas selalu
memberikan informasi dibutuhkan oleh pasien atau
keluarga
2 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara jadwal pelayanan
kesehatan yang diberikan selalu tepat waktu
3 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara keterampilan
petugas kesehatan dilaksanakan dengan cepat,tepat dan
sesuai yang diharapkan
4 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas kesehatan
tidak membedakan setiap pasien yang datang
A. Kehandalan (Reliability)

B.ketanggapan (Responsiveness)

PERTANYAAN JAWABAN
NO IYA TIDAK
1 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas kesehatan
telah memberi pelayanan yang tepat kepada pasien
2 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas kesehatan
cepat tanggap terhadap keluhan pesien
3 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas kesehatan
cepat tanggap dalam menangani terhadap keluhan pasien
4 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas selalu
cepat melayani pesien yang dating

C.jaminan (Assurance)

PERTANYAAN JAWABAN
NO IYA TIDAK
1 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas
kesehatan menyakinkan pasien dan keluarga sehingga
merasa aman
2 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas
kesehatan memberikan waktu yang cukup pada pasien
3 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas
kesehatan memiliki keterampilan dalam pelayanan
4 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas pasien
dapat dipercaya untuk menyimpan rahasia pasien

D.empati (Empathy)

PERTANYAAN JAWABAN
NO IYA TIDAK
1 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas
kesehatan memberikan perhatian khusus kepada pasien
2 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara petugas
kesehatan peduli keluhan pasien dengan ramah
3 Apakah menurut Bapak/ibuk/ saudara perugas
kesehatan memberikan layanan yang adil tanpa
memandang status sosial
4 Apakah menurut Bapak/ibuk/saudara perhatian yang
diberikan petugas kesehatan bias meringankan beban
pasien
 E.wujud nyata (tangible)

PERTANYAAN JAWABAN
NO IYA TIDAK
1 Bagaimana menurut Bapak/ibuk/saudara alat-alat
kesehatan yang dibutuhkan sellu tersedia
2 Bagaimana menurut Bapak/ibuk/saudara
kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruangan selalu
terjaga
3 Bagaimana menurut Bapak/ibuk/ saudara kerapian dan
kebersihan petugas selalu terjaga
4 Bagaimana menurut Bapak/ibuk/saudara fasilitas
penunjangpelayanan kesehatan sudah lengkap dan
memadai