BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan suatu gambaran total yang bersifat
dari jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memenuhi
kepuasan pasien. Untuk memenangkan sebuah persaingan global dalam
merebut pangsa pasar dan makin dipercaya oleh masyarakat, maka rumah
sakit harus bisa memberikan jaminan kepuasan kepada pasien. Peningkatan
kualitas pelayanan yang komprehensif dan menyeluruh terutama pada
pelayanan keperawatan bisa menjadi modal utama. Pelayanan keperawatan
merupakan garis terdepan (frontliners) dalam memberian sebuah pelayanan
jasa rumah sakit dimana perawat selalu berada bersama pasien selama pasien
di rawat, (Wiyono 1999).
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang kita berikan kepada
orang. Menurut (Kotler, 2008) mengemukakan kualitas pelayanan adalah
sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting yang mampu
memberikan kepuasan bagi pelanggannya yang terkait dengan hasil prilaku
dari mulut ke mulut seperti keluhan, rekomendasi dan pertukaran atau
perpindahan (Yaves et al, 2004 dalam Sumarto, 2007).
Mutu pelayanan keperawatan sangat penting dalam pemberian
pelayanan kepada pasien, petugas kesehatan harus memberikan pelayanan
yang maksimal dan meningkatkan mutu pelayanan kepada semua pasien serta
ikut memperhatikan tingkat kepuasan pasien. Keberhasilan dalam pelayanan
keperawatan sangat ditentukan oleh kinerja para perawat. Oleh karena itu,
evaluasi terhadap kinerja perawat perlu dan harus selalu dilaksanakan
(Kuntoro, 2010). Pelayanan keperawatan yang berkualitas merupakan salah
satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Sampai saat ini, para ahli
keperawatan dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan mutu diri,
profesi, maupun peralatan keperawatan, demikian pula kemampuan
manajerial keperawatan, khususnya manajemen kualitas pelayanan
keperawatan juga ditingkatkan (Nursalam, 2003).
Pada era globalisasi dan era informasi telah menyebabkan
berkembangnya tuntutan baru di segala sektor tanpa terkecuali dalam sektor
pelayanan kesehatan. Hal tersebut telah membuat dunia keperawatan di
seluruh Indonesia untuk terus mengembangkan kualitas pelayanan. Namun
masih ada hambatan yang dihadapi oleh keperawatan di Indonesia di
antaranya adalah keterbatasan sumber daya manusia di bidang keperawatan
dan ketersediaan teknologi informasi secara terpadu (Rini, 2009).
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
dan Keller, 2007). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004).
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui (Gerson, 2004). Sedangkan kepuasan pasien berhubungan
dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan
pasien, manajemen rumah sakit dapat melakuakan peningkatan mutu
pelayanan depkes RI Tahun 2005). Kepuasan pasien adalah suatu keadaan
yang dirasakan oleh seorang pasien setelah yang telah mengalami suatu
tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapannya . Hartono
(2010).
Namun pada prakteknya masih ditemukan pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit maupun standar keperawatan,
hal tersebut dapat dilihat dari kasus yang melibatkan tenaga keperawatan
seperti kurangnya kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan karena
dianggap pelayanan keperawatan yang diberikan tidak sesuai dalam
menangani pasien. Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampil,
tepat waktu, dan jujur dalam pemberian informasi. Perawat harus memelihara
mutu pelayanan keperawatan yang tinggi dengan cara professional dalam
menerapkan pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan
kebutuhan pasien (Siswati, 2015).
Kepuasan pasien merupakan hal yang paling utama yang harus
diperhatikan dalam melaksanakan pelayanan kepada pasien sering terjadi
ketidak puasan pasien karena kurangnya perhatian dari rumah sakit atau
tenaga kesehatan terhadap pasien yang menggunakan jasa BPJS. Hal ini dapat
dilihat dari sikap perawat dalam memberikan suatu pelayanan kepada pasien
yang tidak sesuai dengan kebutuhan dari pasien tersebut. Pasien merasa
kurang puas dengan pelayanan keperawatan karena pelayanan yang diberikan
tidak tepat waktu dan tidak sesuai dengan yang telah dijadwalkan, perawat
kurang memperhatikan keluhan pasien, dan kadang perawat terlihat tidak siap
dalam memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan dari keperawatan atau
tenaga kesehatan dapat dicapai dengan mendidik perawat agar mempunyai
sikap yang berprofessional dan bertanggung jawab dalam suatu pekerjaan,
meningkatkan hubungan dengan pasien atau keluarga pasien, dengan
meningkatkan komunikasi antara petugas kesehatan, meningkatkan
pelaksanaan pelayanan dan meningkatkan kualitas serta produktifitas kerja
untuk mempertahankan kenyamanan pasien (Kuntoro, 2010).
B. Rumusan masalah
Urain singkat dalam latar belakang di atas memberi dasar bagi peneliti
untuk merumuskan apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di BLUD RSUD dr.BEN MBOI Ruteng?
C. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penulisan skripsi
ini adalah:
1. Tujuan umum
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di BLUD RSUD dr BEN MBOI Ruteng
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui kepuasan pasien di ruangan rawat inap BLUD RSUD
dr.BEN MBOI Ruteng.
b. Untuk merngetahui kualitas pelayanan di ruang rawat inap BLUD
RSUD dr. BEN MBOI Ruteng.
c. Untuk mengetahui sikap pelayanan terhadap kepuasan pasien di ruangan
rawat inap BLUD RSUD dr.BEN MBOI Ruteng.
D. Manfaat penelitian
a. Bagi Dinas Kesehatan
Memberikan masukan bagi dinas kesehatan kota ruteng mengenai
kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakirt berdasarkan penilaian dari
pasien sebagai salah satu bahan untuk mengambil kebijakanb dan
pembinaan manajemen rumah sakit dalam peningkatan mutu kualitas
pelayanan
b. Bagi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat mengevaluasi dan menyelesaikan masalah yang
bersifat teknis dari aspek manajemen pelayanan tertentu sehingga dapat
memebantu rumh sakit dalam meningkatkan kualitasd pelayanan guna
 untuk menunjang pelayanan kesehatan di masyarakat dan tempat
melaksanakan peran dan fungsi dengan baik untuk memenuhi kepuasan
pasien
c. Bagi peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentangt kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di BLUD RSUD dr. BEN MBOI
Ruteng. Peneliti juga mengabdikan diri sebagai staf rumah sakit, sehingga
dapat dijadikan masukan terhadap pimpinan rumah sakit dengan harapan
dapat di terapkan semua saran dan rekomendasi yang di berikan.