BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan kualitas pelayanan keperawatan menjadi isu utama dalam

pembangunan kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini

didorong karena semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan

kesehatan untuk mampu memberikan kepuasan terhadap pelayanan

keperawatan secara prima terhadap klien. Kualitas rumah sakit sebagai institusi

yang menghasilkan produk tekhnologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung

pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan

kepada pasien (Nursalam, 2015).

Rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan harus memberikan

kualitas pelayanan yang baik bagi pasiennya. Keberhasilan suatu rumah sakit

ditandai dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Menurut

Udang- Undang Nomer 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit merupakan sarana

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna, menyediakan pelayanan gawat darurat, rawat intensif, rawat

jalan dan rawat inap (Nursalam, 2015).

Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit

untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan bagi pengguna jasa serta

dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya

pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup

pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut

1
untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang

ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Nursalam,

2015).

Masalah kualitas pelayanan keperawatan tidak hanya terjadi di

Indonesia. Di Negara Afrika kualitas pelayanan keperawatan yang baik 51%

dengan kepuasan pasien 67,8%. Hal tersebut di karenakan masih kurangnya

perawat melakukan pelayanan yang sesuai standar mutu (Fadilah and Yusianto

2019).

Kualitas pelayanan keperawatan di Indonesia masih dianggap kurang

memuaskan dibeberapa tempat, dikarenakan oleh beberapa alasan seperti,

perawat kurang memberikan caring kepada pasien, dan perawat kurang

tanggap dalam menangani keluhan pasien (Nurhidayah dan Setyawan, 2019).

Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampil, tepat waktu, dan

jujur dalam pemberian informasi. Perawat harus memelihara mutu pelayanan

keperawatan yang tinggi dengan cara profesional dalam menerapkan

pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan pasien

(Fadilah and Yusianto 2019).

Tingginya tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan serta

munculnya persaingan pada banyak sektor yang semakin meningkat, menuntut

perawat harus mampu bersaing dalam memberikan pelayanan keperawatan

yang berkualitas khususnya pelayanan keperawatan yang dilakukan. Pelayanan

keperawatan merupakan salah satu keberhasilan dalam pemenuhan pelayanan

pasien. Pasien merupakan individu yang memerlukan pelayanan secara optimal

2
khususnya oleh perawat. Perawat hendaknya memberikan pelayanan meliputi

aspek bio, psiko, sosio, dan spiritual pasien (Sagita 2021).

Terciptanya kepuasan pasien tentunya berasal dari kualitas layanan

yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan kesehatan. Tingkat kepuasan

pasien adalah suatu kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan yang dinilai

dari persepsi pasien maupun keluarga pasien dan hasil yang optimal yang

dirasakan oleh pasien dari pemberi pelayanan kesehatan. Indikator dari tingkat

kepuasan antara lain, kondisi fisik, kurangnya perhatian terhadap keluhan, dan

tanggap memprioritaskan kebutuhan pasien (Kholipah, Susilo, &

Purwaningsih, 2013).

Kualitas pelayanan rawat inap merupakan salah satu faktor mendorong

pasien untuk memutuskan melakukan kunjungan ulang apabila pasien

berminat dengan pelayanan ini lagi. Pelayanan rawat inap merupakan salah

satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara

komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh

pasien (Nursalam, 2015).

Kepuasan tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah

semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan

pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Terdapat lima dimensi pokok

yang berkaitan dengan kualitas jasa yang dikenal dengan teori Service Quality

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Keunggulan layanan tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan

ada yang dianggap lemah. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat

3
meningkatkan kepuasan dan mendorong masyarakat tersebut untuk mau

datang kembali kepelayanan kesehatan tersebut (Barata, 2013).

Pada umumnya jika pasien atau keluarga pasien tidak merasakan puas

dalam pelayanan diberikan maka akan terjadi komplain kepada pihak rumah

sakit. Komplain yang tidak ditangani dan tidak direspon oleh rumah sakit akan

mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan (Pohan, 2016).

Ruang Rambutan Rumah Sakit Umum Madani merupakan ruang rawat

inap khusus untuk perawatan anak. Dimana kategori pasien anak yang masuk

rawat inap yaitu pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat

karena penyakitnya dan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi

observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di

ruang rawat inap sarana kesehatan rumah sakit oleh karena penyakitnya

penderita harus menginap, yaitu sejak pasien masuk ruang perawatan hingga

pasien dinyatakan boleh pulang. Dalam memberikan pelayanan keperawatan

di ruang Rambutan tentunya pasien dan keluarga pasien akan merasakan

pelayanan yang diterima mulai dari fasilitas, pelayanan tenaga medis, perawat

dan dokter memuaskan atau tidak selama masa perawatan, sehingga

muncullah penilaian pasien atau keluarga pasien untuk memilih kembali

dengan tidaknya rumah sakit tersebut apabila pasien sakit dan ingin berobat.

Dengan demikian kualitas pelayanan keparawatan harus diberikan sesuai

dengan standar.

4
 Berdasarkan pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Madani

Palu Ruang rambutan tentang jumlah pasien rawat inap mengalami fluktuasi.

Yaitu tahun 2019 jumlah pasien rawat inap sebanyak 753 anak, tahun 2020

berjumlah 528 anak, tahun 2021 berjumlah 937 anak dan tahun 2022 612 anak

(Ruang Rambutan RSU Madani, 2022).

Dari survey pendahuluan hasil wawancara yang sudah dilakukan

tanggal 22 Februari 2023 di Ruang Rambutan Rumah Sakit Madani pada 5 ibu

yang menjaga anaknya, ditemukan adanya beberapa keluarga yang kurang

puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu 2 orang ibu mengeluh perawat

kurang cepat tanggap dan terkadang lama dalam merespon pasien, jika pasien

tidak marah-marah maka perawat tidak akan tanggap terhadap keluhan pasien

dan terkadang perawat kurang ramah dalam melayani pasien. 1 orang ibu

menyatakan kurangnya kebersihan ruangan rawat inap tersebut terutama

kamar mandi, padahal sudah dilaporkan kepada perawat yang sehingga

membuat pasien dan keluarga pasien kurang nyaman. Dan 2 orang ibu

menyatakan jam kedatangan dokter yang sering berubah sehingga pasien

menunggu lama, juga fasilitas yang kurang lengkap dan ada rusak seperti

tempat tidur.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang

Rambutan Rumah Sakit Umum Madani Palu Provinsi Sulawesi Tengah”

B. Rumusan Masalah

5
 Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam

penelitian adalah sebagai berikut: Bagaimanakah kualitas pelayanan

keperawatan di Ruang Rambutan Rumah Sakit Umum Madani Palu?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan keperawatan di Ruang Rambutan Rumah Sakit Umum Madani

Palu.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Madani

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi terkait

pelayanan keperawatan yang ada di Rumah Sakit Madani untuk mengetahui

setiap harapan pasien dan keluarga pasien dalam kualitas pelayanan

kesehatan keperawatan

2. Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya Palu

Diharapkan penelitian ini dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan di perpustakaan dan dapat dijadikan sebagai bahan

pembanding dalam penelitian berikutnya.

3. Bagi Peneliti

Sebagai sarana pembelajaran melakukan penelitian ilmiah

sekaligus mengaplikasikan ilmu yang sudah didapat selama perkuliahan.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan

1. Definisi

Kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan

yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang ditetapkan

berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan tingkat

7
 kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

setiap pasien. Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien

mendapat layanan yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah

tamahan yang cukup, pelayanan administrasi yang cepat dan biaya yang

terjangkau. Dengan demikian pelayanan yang diberikan adalah untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Nursalam, 2015).

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan kualitas yang

berhubungan dengan pemberian keperawatan yakni harus tersedia, dapat

diterima, menyelutuh, berkelanjutan serta dapat didokumentasikan. Kualitas

berkaiatan dengan dimensi ketanggpan petugas terhadap pasien,

keprihatinana, keramahtamahan petugas dalam melayanani pasien yang

sedang dalam masa penyembuhan (Triwibowo 2013).

Mutu atau kualitas merupakan ketercapaian suatu persyaratan yang

sudah ditetapkan. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu

rendah dapat disebabkan hasil dari ketidak sesuaian pelayanan yang

diberikan atau diterima pasien. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

segala spesifikasinya akan di katakan bermutu. Kualitas harus dapat dicapai,

dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan

kerja keras dan selalu optimis. Suatu proses yang meninjau pada

peningkatan kualitas akan dapat mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan

dalam hasil penilaian (Kolter, 2016).

2. Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan Keperawatan

8
 Alat ukur Service Quality (SERVQUAL) tetap sebagai konsep

yang paling lengkap untuk mengukur kualitas layanan. Parasuraman, et. al

(1990) dalam Kotler (2016), kualitas pelayanan dapat diukur dengan

menggunakan lima indikator dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL)

sebagai berikut:

a. Keandalan (Reability)

Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan

tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya yaitu pelayanan yang

kompeten dan konsisten. Pelayanan mempunyai dua aspek yaitu

pelayanan yang tepat dan akurat. Memberikan pelayanan yang akurat,

tidak membuat kesalahan dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan

waktu yang telah disepakati. Dimensi ini dapat dilihat dari kemampuan

perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah tamah dan

siap menolong pasien (Asmuji 2016).

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk prosedur

kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada

setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat,

sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai

memahami, menguasai, andal, mandiri dan professional atas uraian kerja

yang ditekuninya (Nursalam, 2015)

9
 Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara

tepat sejak pertama kalinya, meliputi:

1) Memberikan pelayanan sesuai janji

2) Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah

pelayanan

3) Memberikan pelayanan tepat waktu

4) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direalisasikan (Kotler, 2016).

b. Daya Tanggap (Responssiveness)

Ketanggapan merupakan kesediaan perawat untuk melayani

konsumen dengan cepat yaitu pelayanan harus responsive terhadap

konsumen. Komunikasi dan situasi fisik sekitar merupakan hal yang

harus diperhatikan (Asmuji 2016). Kesediaan perawat dan kemampuan

perawat dalam membantu dan merespon permintaan pasien, serta

memebikan informasi tentang kapan pelayanan dilakukan dan

memberikan pelayanan secara cepat (Triwibowo 2013). Perawat

diharapakan memberikan pelayanan kesehetan secara tepat waktu sesuai

dengan waktu yang telah ditetapkan (Muninjaya 2015).

Menurut (Rahayu, S., 2019) daya tanggap adalah dimana

pegawai/perawat dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

10
 orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya

tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

pelayanan yang tidak diketahuinya. Kualitas layanan daya tanggap adalah

suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang

diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima.

Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kesigapan dari

para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya, meliputi:

1) Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat

2) Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen

3) Penanganan keluhan pelanggan

4) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen

(Kotler, 2016),

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan merupakan kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap

pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Untuk menjamin kepastian

perawat harus berbekal ilmu pengetahuan, sikap, kemampuan yang

dimiliki untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan terhadap

pelayanan yang diberikan (Asmuji 2016). Perawat mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat, serta menciptakan

rasa aman nyaman terhadap pasien (Triwibowo 2013). Kriteria ini

berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang

11
dapat dipercaya oleh pengguna, hal ini berhubungan dengan faktor

keramahan, kompetensi, kredibilitas dan kemananan yang diterapkan

(Muninjaya 2015).

Menurut Luan (Rahayu, S., 2019) jaminan adalah kepastian atas

pelayanan yang diberikan oleh perawat. Bentuk kepastian dari suatu

pelayanan suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai

yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan

merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang

dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan,

kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

Jaminan (assurance) Yaitu kemampuan para karyawan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan berupa

kompetensi (memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan

dengan perusahaan); kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan

keramahtamahan yang dimiliki oleh para contact personel); kredibilitas

(sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama perusahaan,

reputasi perusahaan dan karakteristik pribadi), meliputi:

1) Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan

2) Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan konsumen

3) Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat

menggunakan jasa perusahaan (Kotler, 2016).

12
d. Empati (Empathy)

Empati merupakan pemberian pelayanan penuh serta memberikan

perhatian secara individual kepada konsumen, mendengarkan keluhan

konsumen, membina hubungan saling percaya merupakan contoh dari

sikap empati (Asmuji, 2016). Perawat dapat memahami masalah pasien

dan melakukan tindakan sesuai dengan kepentingan pasien, memberikan

perhatian personal serta memiliki jam operasional yang nyaman.

(Triwibowo 2013). Hal ini berkaitan dengan faktor kepedulian dan

perhatian khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami

kebutuhan mereka serta memberikan kemudahan dalam berkomunikasi

(Muninjaya 2015).

Menurut (Rahayu, S., 2019) empati dalam suatu pelayanan adalah

adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan

pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk

mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan

tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.

Empati (empathy) Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk

memahami keinginan pelanggan, meliputi:

1) Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan

2) Memberikan perhatian individu kepada konsumen

3) Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan (Kotler, 2016).

13
e. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah segala jenis pelayanan yang langsung dapat

dirasakan oleh konsumen, dan dinikmati melalui indra penglihatan,

wujud nyata tersebut dapat berupa fasilitas kebersihan, ketersediaan,

peralatan, penampilan, dan komunikasi yang langsung didapat oleh

konsumen (Asmuji 2016). Berhubungan dengan penampilan fisik,

kelengkapan serta kerapian perawat dalam memebrikan pelayanan

(Triwibowo 2013). Mutu pelayanan dapat dirasakan secara langsung oleh

penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengakpaan yang

memadai (Muninjaya 2015).

Menurut (Rahayu, S., 2019) bukti fisik adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan

membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan

pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus

menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Bukti langsung (tangibles) Yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa

fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau dapat pula berupa

representasi fisik atau jasa, meliputi:

1) Fasilitas yang menarik

2) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

3) Kelengkapan peralatan

14
 4) Penampilan karyawan

3. Tujuan pelayanan Keperawatan

Tujuan dari pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan

derajad kesehatan dan kemampuan masyarakat secara menyeluruh dalam

memelihara kesehatannya untuk mencapai derajad kesehatan yang optimal

secara mandiri, sehingga pelayanan kesehatan sebaiknya tersedia, dapat

dijangkau, dapat diterima oleh semua orang. Jenis pelayanan keperawatan

diantaranya adalah pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health

care) yang ditujukan pada pelayanan kesehatan. Kedua (secondary health

care) adalah pelayanan kesehatan masyarakat yang memerlukan rawat inap

dan memerlukan dan penanganan khusus (Rahayu, S., 2019).

4. Prinsip kualitas Pelayanan Keperawatan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan

harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi

perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip ini sangat

bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat

untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan

dengan didukung oleh pemasak, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip

pokok tersebut menurut (Tjiptono and Chandra, 2016), sebagai berikut:

1. Kepemimpinan, strategi kulitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak.

15
 2. Pendidikan, semua personal perusahaan dari manajer puncak sampai

karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3. Perencanaan, proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran

dan tujuan kulitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai visinya.

4. Review, proces review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah organisasi.

5. Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan.

6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward), Penghargaan dan

pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi kualitas.

Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan

prestasinya tersebut diakui.

5. Aspek Kualitas Pelayanan keperawatan

Menurut Karaca (2018) menjelaskan bahwa hubungan komunikasi

antara perawat dan pasien merupakan aspek penting dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Perhatian perawat merupakanaspek yang memengaruhi kualitas pelayanan,

sehingga pasien lebih membutuhkan perhatian perawat mengenai instruksi,

interakasi dalam pelayanan keperawatan.

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

keperawatan adalah sebagai berikut:

16
a. Men

Jumlah pegawai harus cukup, baik dari segi pengalaman, maupun

pendidikan yang ada dalam organisasi.

b. Money

Penyesuain pembiayaan dalam meningkatkan mutu pelayanan

memerlukan biaya yang cukup

c. Materials

Peralatan menjadi faktor pendukung terselenggaranya pelayanana

keperawatan yang berkualitas.

d. Modern information methods

Informasi yang cepat dan akurat sangat berpengaruh dalam

menunjang mutu pelayanan.

e. Market

Respon yang cepat dan tepat dalam tuntutan pasar harus

dilaksanakaan agar tidak tertinggal.

f. Manajemen

Manajemen yang baik selalu mengikuti alur yang diperlukan

(Planning, organizing, actualing, controlling atau dengan model plan,

do, check, action) serta membuat organiasi yang struktural.

g. Motivation

17
 Motivasi yang tinggi merupakan salah satu kunci dalam

memberikan pelayanaan yang berkualitas. Motivasi yang tinggi dapat

mendorong perawat secara personel dapat memberikan asuhan

keperawatan yang terbaik.

h. Mounting product reuirement

Peningkatan produk pelayanan yang diminta oleh pelanggan hasrus

dilakukan penyesuain mutu secara dinamis dan terus menerus (Asmuji

2016).

7. Faktor-Faktor Karakteristik Individu Perawat

a. Umur

Semakin matang umur seseorang maka akan meningkat kebiajakan

keampuan seseorang dalam mengambil keputusan, berfikir rasional,

mengendalikan emosi dan toleransi terhadap pandangan orang lain.

b. Tingkat Pendidikan

Semakin tinggi pendidkan seseorang akan membuat seseorang

lebih mampu dan bersedia menerima posisi dan tanggungjawabnya.

c. Jenis Kelamin

Semakin tinggi pendidkan seseorang akan membuat seseorang

lebih mampu dan bersedia menerima posisi dan tanggungjawabnya.

d. Masa Kerja

18
 Kepuasan kerja relatif tinggi pada permulaan kerja dan menurun

secara berangsur-angsur setelah 5-8 tahun, dan akan meningkat kembbali

setelah 20 tahun.

e. Status Perkawinan

Kayawan yang telah menikah lebih kecil tigkat absensinya,

pergantian yang rendah, lebih puas dengan pekerjaanya dibanding

dengan yang masih bujang

f. Tingkat Jabatan

Kepuasan tinggi pegawai yang mempunyai jabatan lebih tinggi

cenderung lebih puas dari pada pegawai dengan jabatan lebih rendah

(Asmuji 2016)

B. Landasan Teori

Salah satu faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien yaitu kualitas

pelayanan. Kepuasan atas service quality pelayanan kesehatan yang tinggi

merupakan faktor penting tercapainya kepuasan pasien. Service quality

merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima

dimensi, yaitu (1) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, (2) Daya

Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, (3) Jaminan (assurance)

mencakup 4 pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (4)

Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

19
 yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan (5) Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2016).

C. Kerangka Pikir

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memberikan kepuasan pasien diantaranya dapat membuat pasien

yang berkunjung untuk mendapatkan merasa nyaman dan dihargai, sehingga

pasien akan termotivasi untuk datang kembali dan memeriksakan kesehatannya

apabila sakit. Adapun faktor kualitas/ mutu pelayanan adalah bukti langsung

(tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan

(assurance), dan empati (empathy). Kualitas pelayanan kesehatan berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan

kepuasan pasien. Dari uraian tersebut penulis membuat kerangka pikir seperti

pada gambar 2.1

Bukti Langsung

Daya Tanggap

Kualitas Pelayanan Kehandalan

Keperawatan
Jaminan

Empati

Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian

20
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu

penelitian yang menggambarkan fenomena dari variabel yang diteliti

(Notoatmodjo, 2015). Penelitian ini akan menggambarkan kualitas pelayanan

keperawatan di ruang Rambutan.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di ruang Rambutan Rumah Sakit

Madani Palu pada bulan September 2023.

C. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel adalah karakteristik yang akan diteliti. Variabel dalam

penelitian ini adalah kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh

pasien atau keluaga pasien di Ruang Rambutan Rumah Sakit Madani dilihat

dari segi bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness),

kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Kualitas pelayanan keperawatan

Kualitas pelayanan keperawatan adalah perasaan yang dialami keluarga

pasien anak atas pelayanan keperawatan yang diterima yaitu dari segi bukti

fisik, daya tanggap, kehandalan, jamaninan dan empati.

Cara ukur : Wawancara

Alat ukur : Kuesioner

21
 Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : 2 = Sangat Baik, bila kenyataan > harapan

1 = Baik, bila kenyataan = harapan

0 = Kurang Baik, jika kenyataan < harapan

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dengan wawncara

langsung melalui kuesioner yang diberikan kepada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder yakni data yang diperoleh dari Rumah Sakit Madani

2. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan

kuesioner yang diadopsi dan telah di modifikasi dari penelitian

sebelumnya yaitu penelitian oleh Ajeng Rizky (2021). Kuesioner adalah

suatu cara untuk memperoleh jawaban dengan pertanyaan-pertanyaan yang

disertai dengan pilihan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Kuesioner yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pasien tentang

dimensi mutu pelayanan kesehatan menggunakan skala likert. Kuesioner

kualitas pelayanan berisi tentang harapan dan kenyataan yang terdiri dari

22
 pernyataan bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness),

kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang

berjumlah 5 pernyataan dengan pilihan jawaban Sangat Baik (SB), Baik

(B), Tidak Baik (TB) dan Sangat Tidak Baik (STB). Jika dalam pilihan

jawaban responden memilih SB diberi skor 4, B diberi skor 3, TB diberi

skor 2 dan STB diberi skor 1.

E. Pengolahan Data

Data yang sudah diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan

bantuan komputer melalui tahap-tahapan pengolahan data yang dilakukan,

yaitu:

1. Editing (penyuntingan data), yaitu pengecekan isian pada instrumen

apakah data yang terkumpul sudah jelas, lengkap, dan relevan.

2. Coding (pengkodean data), yaitu mengubah data berupa huruf menjadi

angka sehingga memudahkan dalam proses entry data.

3. Tabulating, mengelompokkan atau mentabulasi data yang sudah diberi

kode.

4. Entry, yaitu proses pemasukan data ke dalam program komputer untuk

selanjutnya dianalisa.

5. Cleaning (pembersihan data), yaitu memeriksa kembali data bila terjadi

kesalahan.

6. Describing, yaitu menggambarkan data sesuai dengan variabel penelitian.

F. Analisis Data

23
 Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat.

Analisis univariat adalah analisa data yang digunakan untuk melihat distribusi

frekuensi dari setiap variabel dengan rumus sebagai berikut:

f
P= x 100%
n

Keterangan:
p : Persentase

f : Frekuensi jawaban responden

n : Jumlah responden

G. Penyajian Data

Data yang sudah diolah dan dianalisa disajikan dalam bentuk tabel

distribusi frekuensi disertai dengan penjelasan atau narasi.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti (Notoatmodjo,

2015). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga pasien di

Ruang Rawat Inap Rambutan Rumah Sakit Madani Palu pada saat

dilakukan penelitian.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi

dijadikan sebagai sampel, yaitu sebagian dari jumlah keluarga pasien di

Ruang Rawat Inap Rambutan Rumah Sakit Madani yang dihitung dengan

menggunakan rumus estimasi proporsi yang jumlah populasinya tidak

diketahui:

24
 (Z 1/2 α)2. P. Q
n =
(d)2

(1,96)2. 0,5. (1-0,5)

n =
(0,15)2

n = 44 orang

Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 44 orang

keluarga pasien di Ruang Rawat Inap Rambutan Rumah Sakit Madani

Rumah Sakit Madani pada saat dilakukan penelitian. Metode pengambilan

sampel dengan cara accidental sampling yaitu keluarga pasien yang secara

kebetulan ditemui pada saat penelitian. Keluarga pasien yang akan

dijadikan sampel diambil berdasarkan kriteria sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

a. Keluarag pasien anak yang mendampingi anak selama di rawat di

ruang Rambutan

b. Keluarga pasien anak yang anaknya sudah dirawat ≥ 24 jam

2. Kriteria Esklusi

a. Keluarga pasien anak yang mendadak menjadi responden penelitian

25
 DAFTAR PUSTAKA

Ajeng Rizky, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Dr. GL. Tobing Tanjung Morawa.
Skripsi. http://repository.uinsu.ac.id/14530/1/SKRIPSI%20AJENG
%20RIZKY%20ARINDA.pdf

Asmuji, 2016. Manajemen Keperaatan Konsep dan Aplikasi (M. Sandra Ed.).
Ar.Ruzz Media. Yogyakarta

Barata, 2013. Aspek-Aspek Pelayanan Prima. PT Alex Media Jakarta.

Bauk, Kadir, Saleh, 2013. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kualitas

Pelayanan: Persepsi Pasien Pelayanan Rawat Inap RSUD Majene.

Bustami, 2014. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Erlangga. Jakarta.

Fadilah, A., & Yusianto, W. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Bedah Di RSUD dr. Loekmono Hadi
Kudus. Dalam Jurnal Keperawatan Dan Kesehatan Masyarakat Cendekia
Utama, Vol 8 No 1, 35. https://doi.org/10.31596/jcu.v8i1.303

Karaca, A. dan Durna, Z. 2018. “Patient satisfaction with the quality of nursing
care”

Kotler, Philip. 2016. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.

Notoatmodjo, 2015. Metode Penelitian Kesehatan Rineka Cipta. Jakarta.

. 2014. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Rineka Cipta. Jakarta

Nurhidayah, S., & Setyawan, D, 2019. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Perawat Di Instalasi Gawat Darurat. Jurnal Ilmu
Keperawatan dan Kebidanan, 11(2). Jurnal

Nursalam, 2015. Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Salemba Medika. Jakarta

Panggabean PASH, Wartana Kadek, Sirait Esron., AB Subardin., Rasiman

Noviany, Pelima Robert., 2023. Pedoman Penulisan Proposal/Skripsi,
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya. Palu.

26
Rahayu, P., & Usman, S. (2019). Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Umum Daerah Banda Aceh. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Fakultas Keperawatan, 4, (1).

Sagita, Elis. 2021. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Pusri Palembang Tahun
2021. 1–93

Sedarmayanti. 2017. Perencanaan dan Pengembangan SDM untuk Meningkatkan

Kompetensi, Kinerja dan Produktivitas Kerja. PT Refika Aditama.
Bandung.

Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit:

Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit, 6(1), pp.9-15.

Triwibowo, 2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit. Jakarta:

TIM.

Tjiptono, 2016. Service Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

27