BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Caring perawat merupakan faktor yang sangat penting untuk

mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di

rumah sakit dan kepuasan pasien yang merupakan salah satu aspek yang

berhubungan dengan pelayanan keperawatan, karena caring mencakup

hubungan antar manusia dan berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan

kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dinilai dari beberapa dimensi yang

meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Abdul,

dkk, 2016).

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh perilaku caring perawat. Perawat

yang mempunyai kepedulian dalam memberikan asuhan keperawatan pada

pasien di rumah sakit adalah perawat yang memiliki sikap caring. Hal ini

didukung oleh teori yang dikemukakan Perry dan Potter, (2014) bahwa caring

adalah perhatian perawat dengan sepenuh hati terhadap pasien. Kepedulian,

empati, komunikasi yang lemah lembut dan rasa kasih sayang perawat terhadap

pasien akan membentuk hubungan perawat-klien yang terapeutik. Penyakit

yang diderita menjadi berkurang jika pasien merasa nyaman dan aman.

Kepuasan pasien dapat diwujudkan jika rasa stres berkurang, namun kenyataan

dalam praktik masih banyak ditemukan perawat kurang berperilaku caring

terhadap pasien (Abdul, dkk, 2016).

1
 Hal ini didukung oleh penelitian Shirley, dkk, (2016) tentang tingkat

kepuasan pasien dibangsal orthopedi dengan kepedulian perawat di Rumah

Sakit Universitas Sains Malaysia, didapatkan bahwa 82,7% merasa puas

dengan pelayanan perawat seperti menghargai pasien, tenang, lemah lembut,

perhatian, kasih sayang dan empati. Penelitian dibeberapa rumah sakit

Indonesia terkait kepuasan pasien antara lain yang dilakukan oleh Mustofa

(2018) tentang hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien Rawat Inap di RSU

Muhammadiyah Temanggung, menunjukkan bahwa ada hubungan yang

signifikan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien. Salah satu cara untuk mengevaluasi

mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit

adalah melakuan survei kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan.

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh perilaku caring perawat.

Penelitian lain yang mendukung yang dilakukan oleh Husein (2015) di

dapatkan bahwa 90% pasien mengatakan tidak merasa nyaman berbicara

dengan perawat, 84 % dari jumlah tersebut memiliki pengalaman negatif

karena perawat tidak memperhatikan kebutuhan pasien, terutama malam hari.

Perilaku caring terhadap pasien merupakan esensi keperawatan yang dapat

memberi kontribusi positif terhadap kepuasan pasien dalam menerima layanan

keperawatan.

2
 Survei awal peneliti di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum

GMIM Pancaran Kasih Manado, didapat data pasien pada tahun 2018

mencapai 815 data kunjungan pasien. Data pasien baru bulan Januari tahun

2019 mencapai 48 pasien, di Ruang Hana mencapai 30 pasien dan di Ruang

Lukas mencapai 18 pasien. Data pasien di bulan Februari 2019 mencapai 42

pasien, di Ruang Hana mencapai 28 pasien dan di Ruang Lukas mencapai 14

pasien. Pada bulan Maret kunjungan pasien mencapai 45 pasien. Rata-rata

kunjungan pasien selang Januari sampai Maret 2019 sebanyak 45 pasien.

Hasil wawancara peneliti dengan 10 pasien yang dirawat di Ruang Hana

dan Lukas, 4 pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawat, tetapi 6

pasien mengataka belum puas dengan pelayanan perawat. Hal lain yang

menjadi dasar ketidakpuasan pasien ialah sebagian perawat yang bertugas tidak

ramah bahkan jarang mengucapkan salam pada pasien maupun keluarga pasien

saat masuk di ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran

Kasih Manado.

Berdasarkan latar belakang masalah yang muncul di atas maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul hubungan caring perawat

dengan kepuasan pasien di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum

GMIM Pancaran Kasih Manado.

3
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti merumuskan masalah

penelitian yaitu “bagaimana hubungan caring perawat dengan kepuasan pasien

di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih

Manado?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan caring

perawat dengan kepuasan pasien di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit

Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui perilaku caring perawat di Ruang Hana dan Lukas Rumah

Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

b. Mengetahui kepuasan pasien di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit

Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

c. Menganalisis hubungan caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien

di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih

Manado.

4
D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi oleh

institusi pendidikan bagi adik-adik mahasiswa yang akan melaksanakan

penelitian yang akan datang.

2. Bagi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dijadikan bahan masukan bagi tempat penelitian di Ruang

Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado

dalam mengatasi kecemasan pasien.

3. Bagi Profesi Keperawatan.

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan menambah ilmu

tentang manajemen keperawatan.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan faktor yang sangat penting untuk

mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di

rumah sakit dan caring perawat adalah salah satu aspek yang berhubungan

dengan pelayanan keperawatan, karena caring mencakup hubungan antar

manusia dan berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan kepuasan pasien.

Kepuasan pasien dapat dinilai dari beberpa dimensi yang meliputi tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Abdul, dkk, 2016).

Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2015).

Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, tetapi walaupun subyektif tetap ada dasar

obyektifnya. Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya (Mulyatiqza, 2017).

6
 Kualitas pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen. Umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

yang dikonsumsikan dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan

baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat berbentuk persepsi

selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya

(Wiyono, 2009).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya. Kepuasan berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.

Manajemen sarana pelayanan kesehatan dapat meningkatkan mutu

pelayanan, jika kita mengetahui tingkat kepuasan pasien (Nursalam, 2015).

2. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal. Aspek-aspek yang

yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Nursalam (2015)

terdiri dari :

a. Karakteristik Produk.

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

7
c. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas kesehatan, kecepatan dalam pelayanan.

Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih,

dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di puskesmas, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

d. Lokasi

Meliputi letak tempat pelayanan kesehatan, letak kamar dan

lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih sarana kesehatan. Umumnya semakin dekat

dengan sarana pelayanan kesehatan dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan sarana

pelayanan tersebut.

e. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas sarana pelayanan kesehatan turut menentukan

penilaian kepuasan pasien/pengguna.

f. Image, citra, reputasi dan kepedulian dari sarana pelayanan kesehatan

terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien

dimana pasien memandang sarana pelayanan kesehatan mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan dan sumber informasi kesehatan.

8
 g. Desain visual.

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak

rumit.

h. Suasana

Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.

i. Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-

keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien.

3. Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa

suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien,

sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian

ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau

campuran antara barang dan jasa.Produk rumah sakit dan puskesmas adalah

jasa pelayanan kesehatan (Nursalam, 2015).

Nursalam (2015) mengatakan model kepuasan yang komprehensif

dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi:

a. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan ini petugas kesehatan

9
 bersedia memberikan bantuan ketika klien mengalami kesulitan,

menangani pasien sesegera mungkin, membantu memperoleh obat dan

layanan lainnya.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan ini terutama kemampuan

petugas kesehatan menangani masalah dengan tepat dan professional,

memberi informasi yang jelas tentang hal-hal yang harus dipatuhi dan

ketepatan waktu dari petugas kesehatan tiba di sarana pelayanan

kesehatan.

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada

pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan yang diberikan oleh sarana

pelayanan kesehatan ada kejelasan yang diberikan tenaga kesehatan

dalam memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada

pasien, petugas kesehatan terampil melaksanakan tindakan, jujur dalam

memberi informasi tentang keadaan pasien.

d. Empati (Emphaty)

Empati yang dimaksudkan adalah kemampuan petugas membina

hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan

ini meliputi keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,

keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan

kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta

10
 kemudahan pasien Hana dan Lukas mendapat kunjungan

keluarga/temannya.

e. Bukti langsung (Tangible)

Bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang

dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam hal ini meliputi, informasi-

informasi yang berlaku, menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan,

menjaga kebersihan alat-alat kesehatan, kebersihan fasilitas kamar mandi

dan toilet serta menjaga kerapihan petugas kesehatannya.

B. Konsep Dasar Perilaku

1. Pengertian Perilaku

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia perilaku diartikan sebagai

tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.

Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (makhluk hidup)

yang bersangkutan dilihat dari segi biologis. Oleh sebab itu, dari sudut

pandang biologis semua makhluk hidup mulai dari tumbuh-tumbuhan,

binatang, sampai dengan manusia itu berperilaku, karena mempunyai

aktivitas masing-masing. Perilaku manusia, pada hakikatnya adalah

tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan

yang sangat luas antara lain: berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,

kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya.

Berdasarkan uraian ini dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud perilaku

(manusia) adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang dapat

11
diamati langsung maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Perilaku

adalah keteraturan tertentu dalam hal perasaan (afeksi), pemikiran (kognisi),

dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek di

lingkungan sekitarnya (Notoatmodjo, 2015).

Hal ini berarti bahwa perilaku baru berwujud bila ada sesuatu yang

diperlukan untuk menimbulkan tanggapan yang disebut rangsangan. Suatu

rangsangan akan menimbulkan perilaku tertentu. Terdapat beberapa teori

mengenai perilaku, yaitu:

a. Teori Medan (Field Theory)

Teori dari Lewin ini mengadaptasi medan magnetik dan elektrik

dalam konsep psikolgis. Asumsi dari teori ini adalah setiap orang

mempunyai ruang hidup (life space) tertentu yang merupakan faktor-

faktor nyata yang mempengaruhi perilaku individu. Faktor dalam ruang

hidup seseorang terdiri atas unsur internal (person=P) dan unsur

lingkungan (psychologycal environment=E). Teori berasumsi bahwa

perilaku individu dibentuk oleh kondisi dalam diri serta dukungan

lingkungan, hal ini dapat disederhanakan dalam bentuk persamaan, P + E

= L dan B = f (L), dimana B adalah perilaku (behaviour), dan L adalah

ruang hidup (life space), maka B = f (P, E) (Notoatmodjo, 2015).

b. Teori Pembelajaran Sosial (Social Learning Theory)

Teori dari Bandura (1977) didasari oleh pemikiran bahwa, perilaku

adalah hasil interaksi timbal balik (reciprocal interaction) antara

determinasi kognisi, perilaku lingkungan individu dan lingkungannya

12
 tidak saling independen. Aktivitas individu menyebabkan timbulnya

keadaan lingkungan tertentu, demikian juga sebaliknya. Pola hubungan

timbal balik tersebut lebih dari sekedar adanya interaksi kondisi internal

individu dengan lingkungan terhadap pembentukan perilaku seperti yang

dikemukakan dalam pendekatan Lewin yang merumuskan B = f (P,E).

Hubungan timbal balik menunjukkan adanya analisis pada gejala

psikologis dengan tingkatan yang lebih kompleks. Model timbal balik

berpusat pada self-system yang terdiri atas self-observation-judgement-

self responsive yang selanjutnya menciptakan kemungkinan self afficacy.

Kelebihan teori ini dari teori kepribadian adalah mempertimbangkan

lebih jauh konteks sosial yang dihadapi. Salah satu dari teori

pembelajaran adalah modifikasi perilaku yaitu usaha untuk memperbaiki

perilaku individu dan kelompok ke arah yang lebih positif, konstruktif

dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai (Notoatmodjo, 2015).

2. Jenis-Jenis Perilaku

Skinner membedakan perilaku menjadi dua, yakni :

a. Perilaku yang alami (innate behaviour)

Perilaku alami yaitu perilaku yang dibawa sejak organisme dilahirkan

yang berupa refleks-refleks dan insting-insting.

b. Perilaku operan (operant behaviour)

Perilaku operan yaitu perilaku yang dibentuk melalui proses belajar.

Pada manusia, perilaku operan atau psikologis inilah yang dominan.

Sebagian terbesar perilaku ini merupakan perilaku yang dibentuk,

13
 perilaku yang diperoleh, perilaku yang dikendalikan oleh pusat kesadaran

atau otak (kognitif). Timbulnya perilaku (yang dapat diamati) merupakan

resultan dari tiga daya pada diri seseorang, yakni : daya seseorang yang

cenderung untuk mengulangi pengalaman yang enak dan cenderung

untuk menghindari pengalaman yang tidak enak (conditioning dan

fragmatisme); daya rangsangan (stimulasi) terhadap seseorang yang

ditanggapi, dikenal dengan “stimulus-respons teori” dari Skinner; daya

individual yang sudah ada dalam diri seseorang atau kemandirian.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku seorang individu terbagi

menjadi dua:

a. Faktor internal.

Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku seseorang antara

lain: Jenis ras/keturunan; jenis kelamin; sifat fisik; kepribadian;

intelegensi; dan bakat.

b. Faktor eksternal.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku seseorang antara

lain: pendidikan; agama; kebudayaan; lingkungan; dan sosial ekonomi.

C. Konsep Caring

1. Pengertian caring

Caring adalah memberikan perhatian atau penghargaan kepada seorang

manusia. Caring juga dapat diartikan sebagai memberi bantuan kepada

14
 individu atau advokasi pada individu yang tidak mampu memenuhi

kebutuhan dasarnya (Nursalam, 2015).

Wulan dan Hastuti (2014) menyatakan caring sebagai suatu proses yang

berorientasi pada tujuan membantu orang lain bertumbuh dan

mengaktualisasikan diri. Sifat-sifat caring seperti sabar, jujur dan rendah

hati, rasa peduli, hormat dan menghargai orang lain. Artinya memberi

perhatian dan mempelajari kesukaan-kesukaan seseorang dan bagaimana

seseorang berfikir, bertindak dan berperasaan.

Menurut Watson (1979) dalam Prasetya (2013) yang terkenal dengan

Theory of Human Caring, mempertegas bahwa caring sebagai jenis

hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima

asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia,

dengan demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh.

Caring merupakan pengetahuan kemanusiaan, inti dari praktik

keperawatan yang bersifat etik dan filosofikal. Caring bukan semata-mata

perilaku. Caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi

tindakan. Caring juga didefinisikan sebagai tindakan yang bertujuan

memberikan asuhan fisik dan memperhatikan emosi sambil meningkatkan

rasa aman dan keselamatan klien (Prasetya, 2013).

2. Komponen Proses Caring

Menurut teori Swanson (1993) tentang caring ada 5 komponen tentang

proses caring, yaitu:

15
 a) Knowing (pengertian), berusaha keras untuk mengerti arti suatu kejadian

dalam hidup seseorang, seperti: menghindari asumsi, berpusat pada orang

lain, mengkaji secara menyeluruh, melibatkan diri dari keduanya.

b) Being with (empati), menjadi mampu menunjukkan ekspresi emosional

kepada orang lain, seperti: sharing perasaan, berada didekat orang lain,

tidak menjadi beban bagi orang lain.

c) Doing for (melakukan dengan tujuan), melakukan untuk orang lain

seperti yang dilakukan pada dirinya sendiri, seperti: memberikan

kenyamanan, perlindungan, memelihara martabat, menunjukkan keahlian

atau kemampuannya, mampu mengatasi masalah.

d) Enabling (kemungkinan), memfasilitasi orang lain dalam melewati masa

transisi hidup dan kejadian yang tidak familiar, seperti: memberikan

informasi dan penjelasan, memberikan dukungan, memberikan feedback,

memberikan alternatif pemecahan masalah, berfokus pada masalah.

e) Maintaining Belief (menjaga kepercayaan), mempertahankan kesetiaan

dalam kapasitas yang berbeda dalam melewati masa transisi atau

menghadapi masa depan, seperti: menghormati orang lain, menawarkan

sikap optimis yang realistik, mempertahankan sikap yang penuh dengan

harapan.

3. Klasifikasi Perilaku Caring Perawat

Perilaku caring perawat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar

yaitu perilaku afektif dan instrumental (Yuliawati, 2012).

16
 a. Perilaku Afektif Caring Perawat

Perilaku afektif adalah sikap perawat yang mencerminkan nilai-nilai

caring, yaitu kemanusiaan, hormat, kepedulian, empati, hubungan saling

percaya dan membantu. Perilaku caring perawat yang termasuk dalam

perilaku afektif meliputi semua aktivitas perawat dalam membentuk

hubungan dengan pasien yang didasari hubungan saling percaya, sensitif

dan empati. Aktivitas lain yang mencerminkan perilaku afektif yaitu

memberikan dukungan terhadap pasien seperti pengawasan pasien,

memberikan kenyamanan dan menghormati privasi pasien.

b. Perilaku Instrumental Caring Perawat

Perilaku instrumental caring perawat adalah perilaku yang

mencerminkan keterampilan dan kemampuan perawat secara kognitif

dan psikomotor. Aktivitas perawat yang mencerminkan perilaku caring

instrumental diantaranya yaitu aktivitas fisik atau tindakan perawat

seperti pemberian obat-obatan, perawatan kebersihan pasien, pemenuhan

kebutuhan dasar pasien dan penggunaan alat-alat kesehatan. Perilaku lain

yang mencerminkan perilaku instrumental dari caring perawat yaitu

kemampuan kognitif seperti program pembelajaran, pendidikan

kesehatan dan pemecahan masalah dengan metode asuhan keperawatan

yang sistematis.

4. Perilaku caring perawat

Kinerja perawat khususnya pada perilaku caring menjadi sangat penting

dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terutama di

17
 rumah sakit, dimana kualitas pelayanan menjadi penentu citra institusi

pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan

mutu pelayanan (Potter & Perry, 2015).

Perilaku caring perawat dapat dicerminkan lewat sikap perawat berikut

ini:

a. Sikap peduli terhadap pemenuhan kebutuhan pasien. Misalnya saat

mendengar bel perawat langsung menghampiri pasien yang

membutuhkan pertolongan.

b. Bertanggung jawab dalam memenuhi kebutuhan pasien. Misalnya selalu

tepat waktu dalam pemberian obat.

c. Ramah dalam melayani pasien. Menjawab pertanyaan pasien dengan

baik, menyapa pasien dengan ramah dan santun.

d. Sikap tenang dan sabar dalam melayani pasien.

e. Selalu siap sedia memenuhi kebutuhan pasien.

f. Memberikan motivasi kepada klien dalam melakukan pelayanan.

Misalnya, membujuk pasien untuk makan saat pasien menolak makan.

Menyemangati pasien yang dalam proses pemulihan pasca operasi.

g. Bersikap empati terhadap pasien dan keluarga.

D. Perawat

Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin yaitu kata Nutrix yang berarti

merawat atau memelihara; menjelaskan pengertian dasar seorang perawat yaitu

seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan

18
melindungi seseorang karena sakit, injuri dan proses penuaan dan perawat

profesional adalah perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang

memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi

dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya (Depkes RI,

2012).

Peran perawat menurut Community Health Service (CHS) (1989) dikutip

dalam Zaidin (2013) terdiri dari:

1. Sebagai pemberi asuhan keperawatan.

Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan

kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan

keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat

ditentukan diagnosa keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan

tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar manusia,

kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Pemberian asuhan

keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan kompleks.

2. Sebagai advokat.

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu pasien dan keluarga dalam

menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau

informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan

keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan

mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas

pelayanan sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya, hak

19
 untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk ganti rugi akibat

kelalaian.

3. Sebagai edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu pasien dalam meningkatkan

tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit dan tindakan yang

diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari pasien setelah dilakukan

pendidikan kesehatan.

4. Sebagai koordinator.

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta

mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberi

pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan pasien.

5. Sebagai kolaborator.

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim

kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan

berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan

termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan

selanjutnya.

6. Sebagai konsultan.

Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau

tindakan keperawatan yang diberikan tepat tujuan. Peran ini dilakukan atas

permintaan pasien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan

yang diberikan.

20
7. Sebagai pembaharu.

Peran disini dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja

sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode

pemberian pelayanan keperawatan.

21
 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINSI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Caring perawat Kepuasan pasien

Ket :

= Diteliti

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian Hubungan Caring Perawat

dengan Kepuasan Pasien di Ruang Hana dan Lukas
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

22
 B. Hipotesis

Ho : Tidak terdapat hubungan caring perawat dengan kepuasan pasien di

Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih

Manado.

Ha : Terdapat hubungan caring perawat dengan kepuasan pasien di Ruang

Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

C. Definisi Operasional

Tabel 3.1. Definisi Operasional Penelitian

Variabel Definisi Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Operasional
Variabel Kemampuan Kuesioner Ordinal Baik
Indepen untuk jika ≥
den : berdedikasi bagi nilai
Caring orang lain, median
Perawat pengawasan
dengan Kurang
waspada, Baik
menunjukkan jika < nilai
perhatian, median
perasaan empati,
cinta
menyayangi.
Variabel perasaan puas, Kuesioner Ordinal Puas
Depen rasa senang dan
den: kelegaan pasien
Kepuasan dikarenakan
pasien menikmati Kurang
pelayanan dari Puas
perawat

Tidak
Puas

23
 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang

digunakan untuk menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang

cermat terhadap varaiabel-variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan-

simpulan yang dapat digeneralisasikan. Penelitian kuantitatif digunakan

terutama untuk pengukuran disertai analisis secara statis di dalam penelitian.

Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan potong lintang

(cross sectional study) artinya setiap subyek penelitian diobservasi hanya satu

kali saja dan faktor risiko serta dampak diukur menurut keadaan atau status

pada saat observasi.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Ruang Hana dan Lukas Rumah

Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan selama 2 bulan yaitu November sampai

dengan Desember 2019.

24
C. Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di Ruang

Hana dan Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado

selang bulan Januari sampai Maret 2019 berjumlah 135 pasien. Rata-rata

pasien yang dirawat setiap bulannya berjumlah 45 orang.

2. Sampel

Sampel adalah seluruh pasien yang dirawat di Ruang Hana dan Lukas

Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado (total populasi) yang

berjumlah 45 orang.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu caring perawat sebagai

variabel bebas (independent) dan kepuasan pasien sebagai variabel terikat

(dependent).

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang dipakai dalam penelitian yaitu kuesioner yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang dapat mengukur variabel-variabel yang akan

diteliti. Kuesioner ini baku dan telah digunakan oleh peneliti-peneliti

sebelumnya pada tempat yang berbeda.

25
 Pengukuran variabel caring perawat menggunakan kuesioner. Kategori

pengetahuan dinyatakan baik jika skor ≥ nilai median dan dinyatakan kurang

baik jika skor < nilai median. Terdiri atas 20 soal pernyataan dengan pilihan

jawaban menggunakan skala likert dengan pilihan jawaban “Tidak Pernah”

(TP) diberi skor 1, “Kadang-Kadang” (KK) diberi skor 2, “Sering” (SR) diberi

skor 3, “Selalu” (SL) diberi skor 4. Jumlah jawaban tertinggi skor 80 dan

terendah skor 20.

Pengukuran variabel kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Kategori

sikap perawat dinyatakan puas jika skor ≥ nilai median dan dinyatakan kurang

puas jika skor < nilai median.

F. Analisis Data

Sebelum analisis data, kuesioner terlebih dahulu dibagikan kepada

responden setelah responden menyetujui untuk menjadi responden. Setelah

kuesioner diisi oleh responden (pasien) maka peneliti mengumpulkan

kuesioner tersebut. Setelah kuesioner dikumpulkan maka tahap pengolahan

data dilakukan seperti yang diceritakan dalam tahap pengolahan data diatas.

Sebelum dilakukan analisis data secara univariat dan bivariat, terlebih

dahulu dilakukan analisis statistik deskriptif dengan cara menyajikan data

identitas responden (kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir)

dalam bentuk distribusi frekuensi berupa tabel (Sastroasmoro, 2013).

Analisis data dilakukan dalam bentuk analisis univariat dan bivariat dan

menggunakan perangkat komputer dengan aplikasi SPSS for Windows.

26
 1. Analisis univariat

Analisis univariat digunakan statistik deskriptif. Data kategorik meliputi

caring perawat dan kepuasan pasien akan dilihat penyebaran data melalui

proporsi (presentase) dari responden.

2. Analisis bivariat

Analisis bivariat untuk menilai ada tidaknya hubungan antara variabel

independen dan dependen dengan menggunakan Chi Square test. Tingkat

kepercayaan digunakan 95% atau α = 0,05. Uji Chi Square digunakan dalam

menganalisis variabel independen dan dependen karena setiap data variabel

bersifat katagorik (Hastono, 2015).

G. Etika Penelitian

1. Informed Concent.

Untuk memperoleh informasi dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

lembar informed concent sebagai suatu komitmen bahwa semua

informasi/data yang akan diberikan oleh responden akan dipergunakan

untuk pengembangan ilmu. Responden akan diberitahu tentang tujuan

penelitian yang akan dilaksanakan, serta responden mempunyai hak untuk

bebas berpartisipasi atau menolak menjadi responden.

2. Prinsip Confidentiality (kerahasiaan).

Prinsip confidentiality atau rahasia digunakan dalam penelitian ini.

Responden mempunyai hak untuk dijaga kerahasiaannya (right to privacy),

subjek mempunyai hak untuk meminta bahwa data yang diberikan harus

27
 dirahasiakan. Data yang diperoleh akan digunakan untuk kepentingan

penelitian bukan untuk kepentingan pribadi peneliti.

3. Anonymity (tanpa nama).

Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan untuk memperoleh

data/informasi dari responden tidak mencantumkan nama asli responden,

hanya mencantumkan inisial nama saja untuk dijaga kerahasiaannya.

28
 DAFTAR PUSTAKA

Abdul., Saleh, A., Sjattar, E. L. 2016. Hubungan perilaku caring perawat dengan
tingkat kepuasan pasien Hana dan Lukas rumah sakit daerah kota
Baubau. Skripsi publikasi (online).
Hastono, I. 2016. Bahan Ajar Riset Kesehatan Universitas Indonesia. Fakultas
Kesehatan Masyarakat UI.
Husein, M. 2015. Patient Satisfaction with Nursing Care Rumah Sakit Dera
Ismail Khan, Gomal Madical College, Pakistan, Medical Jurnal: Vol. 32.
No 1, Januari-Juni 2010: 27.

Martiningtyas, L., Sukesi, N., Kusuma, M. A. B. 2013. Hubungan caring perawat

pelaksana dengan kepuasan pasien di Ruang Hana dan Lukas RSUD Dr.
H. Soewondo Kendal. Jurnal STIKES Telogorejo Semarang. Halaman: 1-
9.
Mulyatiqza, 2017. Pengertian Kepuasan Pasien Hana dan Lukas.
Wordpress.com. Diakses tanggal 14 Mei 2016.

Mustofa. 2018. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal keperawatan,
Vol. 1 No. 2 hlm. 33 – 37.

Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Edisi Keenam. Salemba Medika. Jakarta.
Notoadmojo, 2015. Promosi Kesehatan Dan Ilmu Perilaku. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.

Potter, P.A, Perry, A.G. 2014. Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep,
Proses, dan Praktik. Edisi 4. Volume 2. Alih Bahasa : Renata Komalasari,
dkk. Jakarta: EGC.

Potter, P.A., Perry, A.G. 2015. Fundamental of Nursing Fundamental

keperawatan, Buku 1 Edisi 7, Editor Dripa Sjabana, Salemba Medika,
Jakarta

Purwanto, S. 2015. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

Wordpress.com. Diakses Tanggal 14 Mei 2016.

Prasetya, P.D. 2013. Caring Dalam Keperawatan. Blogspot.com. Diakses

Tanggal 16 Mei 2016.

29
Shirley, T. K. Y., dan Norazliah. 2016. Surgical Patients, satisfaction of nursing
care at the orthopedic wards in Hospital University Sains Maaiysia, Health
and the environment Journal, 2012. Vol. 3(1).

Swanson. 1993. Nursing as Informed Caring for the Well Being of Others.
IMAGE: Journal of Nursing Scholarship: 25(4). Retrieved from
http://www.son.washington.edu/

Syahrini, 2019. Belajar Metode Penelitian. http://belajar-metode-penelitian.html.

Diakses tanggal 12 April 2016.

Wiyono, J. 2009. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga university

Press. Surabaya.

Wulan., dan Hastuti, M. 2014. Pengantar Etika Keperawatan. Jakarta: Prestasi

Pustaka.

Yuliawati, A.L. (2012). Gambaran perilaku caring perawat terhadap pasien di

ruang Hana dan Lukas umum rumah sakit DR. Marzoeki Mahdi Bogor.
Diunduh tanggal 20 januari 2016.

Zaidin, A. 2013. Peran Seorang Perawat. Nersnesia, Teori dan Asuhan

Keperawatan. Diakses tanggal 16 Mei 2016.

Lampiran 1. Permohonan Menjadi Responden

30
 PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Selamat (pagi/siang/sore/malam),……………

Nama saya Winda Tenda. Saat ini saya sedang melaksanakan penelitian
tentang “Hubungan Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Hana dan
Lukas Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado”.

Informasi penelitian ini akan digunakan untuk memberikan saran dan

masukan-masukan kepada rumah sakit, terlebih khusus untuk kepala ruangan
beserta perawat pelaksana yang ada di Ruang Hana dan Lukas Rumah Sakit
Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Penelitian ini juga untuk membantu saya
dalam penyusunan skripsi untuk menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan
di Fakultas Keperawatan Universitas Pembangunan Indonesia Manado.

Semua informasi yang anda berikan akan dijaga kerahasiaannya dan tidak
akan diperlihatkan kepada orang lain.

Partisipasi dalam survey ini bersifat sukarela, namun saya sangat

mengharapkan partisipasi anda serta jawaban yang benar dan sejujur-jujurnya,
supaya bisa mendapat jawaban yang akurat.

Apakah anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini?

Manado, 2018,

(………………………………..)

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

31
 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

HUBUNGAN CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI

RUANG HANA DAN LUKAS RUMAH SAKIT UMUM
GMIM PANCARAN KASIH MANADO

Oleh : Winda R.T Tenda

NIM : 14071114

Saya adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Pembangunan

Indonesia Manado yang sedang melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui
“Hubungan caring perawat dengan kepuasan pasien di Ruang Hana dan Lukas
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado”.
Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/sdr-i untuk berpatisipasi dalam
penelitian ini. Penelitian ini tidak memberikan dampak di kemudian hari.
Informasi yang diberikan Bapak/Ibu hanya diperlukan sebagai data dalam
penelitian saja.
Peneliti memohon kepada Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam penelitian
ini. Partisipasi Bapak/Ibu/sdr-i bersifat sukarela, sehingga Bapak/Ibu/sdr-i bebas
mengundurkan diri setiap saat tanpa sanksi apapun. Semua informasi yang akan
diberikan akan dirahasiakan dan hanya akan dipergunakan dalam penelitian ini.
Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu/sdr-i dalam penelitian ini. Jika Bapak/Ibu
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, maka silahkan menandatangani
lembar partisipasi ini.

Manado, ….., …………, 2018

Peneliti Responden,

(Winda R.T Tenda) (............................................)

Lampiran 3. Instrumen Penelitian

32
 LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Berikan tanda  pada kotak yang telah disediakan
2. Pastikan jawaban Bapak/Ibu/Sdr-I berikan benar-benar jujur dan sesuai
dengan kenyataan.
3. Semua Jawaban yang diberikan, akan dijamin kerahasiaannya.
4. Pilihan jawaban alternatif adalah sebagai berikut :
 Ya = skor 2
 Tidak = skor 1

B. Data Identitas Responden

1. Inisial Nama : …………………………………………
2. Umur : …………………………………………
3. Jenis kelamin : …………………………………………
4. Pendidikan : …………………………………………

C. Pertanyaan dan Pernyataan Kuesioner

1. Tingkat Kepuasan
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Ya Tidak
Tangibles (Kenyataan)
1 Apakah perawat memberikan informasi tentang
administrasi yang berlaku bagi pasien Hana dan Lukas
rumah sakit?
2 Apakah perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan
ruangan yang anda tempati?
3 Apakah perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat
kesehatan yang digunakan?
4 Apakah perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan
fasilitas kamar mandi dan toilet?
5 Apakah perawat selalu menjaga kerapihan dan
penampilannya?
Reliability (Keandalan)
1 Apakah perawat mampu menangani masalah kesehatan
anda dengan tepat dan professional?
2 Apakah perawat memberikan informasi tentang fasilitas
kesehatan yang tersedia, cara penggunaannya dan ketentuan
yang berlaku di rumah sakit?

33
3 Apakah perawat memberitahu dengan jelas hal-hal yang
harus dipatuhi dalam perawatan anda?
4 Apakah perawat memberitahu dengan jelas hal-hal yang
dilarang dalam perawatan anda?
5 Apakah perawat tiba di ruangan tepat waktu ketika anda
membutuhkan pelayanan?
Responsiveness (Tanggung Jawab)
1 Apakah perawat menawarkan bantuan kepada anda ketika
mengalami kesulitan walau tanpa diminta ketika berada di
ruangan?
2 Apakah perawat segera menangani anda ketika tiba di
rumah sakit?
3 Apakah perawat menyediakan waktu khusus untuk
membantu anda memberi edukasi kesehatan pada anda?
4 Apakah perawat membantu anda untuk memperoleh obat-
obatan?
5 Apakah perawat membantu anda untuk melaksanakan dan
pelayanan foto dan laboratorium?
Assurance (Jaminan)
1 Apakah perawat memberikan perhatian terhadap keluhan
yang anda rasakan?
2 Apakah perawat menjawab pertanyaan tentang tindakan
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada anda?
3 Apakah perawat jujur dalam memberikan informasi tentang
keadaan anda?
4 Apakah perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
bertemu anda?
5 Apakah perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan
pelayanan pada anda?
Empathy (Empati)
1 Apakah perawat memberikan informasi tentang tindakan
kesehatan yang akan dilaksanakan?
2 Apakah perawat mudah ditemui dan dihubungi bila anda
membutuhkan?
3 Apakah perawat sering menengok dan memeriksa keadaan
anda seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernapasan dan
cairan infus?
4 Apakah perawat memberikan pelayanan tanpa memandang
pangkat/status dan keberadaan anda?
5 Apakah perawat memberikan perhatian dan dukungan moril
terhadap keadaan anda?

2. Perilaku Caring Perawat

34
 Petunjuk pengisian
1. Bacalah baik-baik setiap item pernyataan :
2. Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman
anda dalam melakukan asuhan keperawatan pada pasien yaitu:
Tidak Pernah (TP)
Kadang-Kadang (KK)
Sering (SR)
Selalu (SL)
No Pernyataan Pilihan Jawaban
TP KK SR SL
1. Tidak pilih kasih antara pasien satu dengan pasien
yang lain.
2. Memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien
atau keluarga.
3. Bicara dengan sopan dan suara lembut.
4. Merasa puas jika dapat memberikan asuhan
keperawatan pada pasien dengan baik
5. Menanamkan kepercayaan dan harapan akan
keberhasilan pengobatan kepada pasien
6. Memberikan semangat kepada pasien dan
meyakinkan bahwa pasien dapat sembuh.
7. Memberikan semangat kepada pasien saat mereka
merasa putus asa.
8. Memfasilitasi pasien atau keluarga untuk alternatif
pengobatan yang paling tepat.
9. Menghargai perasaan pasien atau keluarga.
10. Merasakan apa yang dirasakan pasien atau keluarga.
11. Mendorong pasien atau keluarga untuk
mengekspresikan perasaannya.
12. Memperkenalkan diri dengan menyebutkan nama
kepada pasien atau keluarga.
13. Memberikan perhatian kepada pasien ketika mereka
sedang berbicara.
14. Memberikan respon secara verbal terhadap panggilan
atau keluhan pasien atau keluarga.
15. Tidak menyembunyikan kesalahan saat melakukan
perawatan pada pasien.
16. Menjawab pertanyaan yang ditanyakan pasien
dengan baik dan jujur.

35
17. Menerima ekspresi perasaan positif dan negatif
pasien atau keluarga.
18. Memberikan waktu dan mendengarkan keluhan
pasien.
19. Menyusun jadwal kegiatan untuk pasien sesuai
dengan kemampuannya
20. Membantu pasien dalam pemenuhan kebutuhan
sehari-hari misalnya makan, minum, personal
Sumber : Mailani dan Fitri. 2017. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Dr. Rasidin Padang.

36